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文档简介

4南京【嘉业国际】样板房客服管家考核细则（参考稿）上海高力国际物业服务有限公司2009年11月样板房客服管家考核细则（参考稿）考核内容细则考核分值工作要求专业技能对作业文件不熟悉，不能正确回答工作流程扣2分1、 熟悉样板房的作业文件；2、 熟悉小区和样板房的经济指标；3、 每日完成自己所接待和记录的来访登记，并接受主管的周考核和组长的每日考核。质量表格跟踪不够，记录不完善扣3分对样板房主要经济指标不熟悉，不能回答出准确的数据信息。扣4分工作流程样板房巡查不到位造成清洁状况不佳或有明显的清洁漏点。扣2-4分1、 注意根据服务承诺，跟踪报事流程，严格按照时间节点进行追踪，并完善回访制度。2、 上班在岗时间必须用普通话交流。对样板房维修报事处理跟踪不及时，瞒报错报扣2分工作岗位未使用普通话进行交流扣2分工作出现失误或用语不当，造成投诉扣 5分无正当理由未能填写交接班记录扣5分样板房物品损失，不能说明原因的扣3分擅自让与工作和营销不相干的人员进入样板房扣10分未经许可穿便装或不合格的服装上岗扣10分未使用标准的接待语言接待客户扣5分样板房物品摆放未按照原图所标注的样式规整扣2分让未持参观单的营销人员带客户进入样板房扣5分未及时完成上级领导交办的其他工作扣2分劳动纪律工作时间争吵，打骂者扣2分未按规定时间到岗扣2分擅自离岗，脱岗者扣5分工作时间与人闲聊者扣2分不服从领导安排扣5分不团结同事，拨弄是非扣5分因交接班不清楚，造成下一班工作失误扣3分没有理由不参加各种培训扣2分工作过程中不听从指挥并威胁，报复上司或同事者扣10分服务态度工作中不使用文明用语和不热情、耐心接待业主扣2分服务态度不端正，没有良好的职业道德扣2分对小区或样板房概况不了解，一问三不知扣2分毫无理由冷淡或不尊重客户，以至影响公司形象扣3分对待客户提问无应答扣3分见到公司领导或同事不主动问好 扣3分举止不文明、不礼貌 扣3分语言不规范、不文明 扣2分对客户的提问不耐烦、不回答 扣3分敷衍、欺瞒客户 扣3分仪容仪表工作时间没规定着装，不佩带工牌， 仪容仪表不整洁者，不注重个人形象者扣3分留胡须和长指甲，女员工浓妆艳抹扣2分不按要求穿袜扣2分男员工头发盖耳或遮衣领扣2分坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰扣2分奖励办法被客户误解，不吵架，能保持公司形象，有耐心说服客户，受客户表扬者。奖5分维护公司利益避免造成损失者奖3分能帮助客户生活方便，受业主点名表扬者奖2分工作一贯努力，业绩突出，多次受同事表扬和管理处确认者奖3分品德兼优，遵纪守法，工作业绩显著，被认为是他人学习的榜样。奖2分为维护公司利益
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