酒店总值班管理制度.doc

酒 店 总 值 班 管理制度二0一一年九月十日酒店总值班管理制度目录： 一、 建立总值班制度的目的 二、 参加总值班的人员 三、 总值班的时间 四、 总值班岗位职责 五、 总值班经理的权限 六、总值班的工作流程及标准 七、值班经理补贴制度 酒店总值班管理制度一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。2、 参加总值班的人员 参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表：1、 行政人事部经理 2、销售部经理 3、客房部经理 4、行政总厨 5、工程部经理 6、餐厅经理 7、保安部经理3、 总值班的时间当日 18：00am次日09：00am4、 总值班岗位职责岗位名称：酒店总值班经理直接上司：酒店副总经理直接下属：各部门员工岗位职责：1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 2、负责做好夜间安全的预防工作，特别是酒店重点区域的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。 3、处理宾客的投诉。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，应考虑客人的感受，站在客人立场上，满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。4、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，提升酒店的服务品质。 5、值班经理要对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。 7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。五、总值班经理的权限1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 六、总值班的工作流程工作流程：、 当日总值经理于当日18：00到保安部拿酒店值班检查表及值班事件纪要表并在总值值班登记本上登记签字；2、到各岗点巡视，至少三次，做好巡视登记记录，并请各岗点员工签字；对出现问题及时处理，重大问题及时上报酒店总经理；3、值班经理确保各岗点的正常运营后，最早可于晚零点后到酒店值班经理室休 息，但要确保通信畅通，以便出现问题后及时处理； 5、负责次日早餐正常运行的跟踪检查，可享受当日自助早餐；6、总值班记录表与次日早9：10交总经理，审阅后交回保安部；流程示意图：总值班经理 18：00到保安部（领取值班检查表及值班事件纪要表、填写总值值班登记本） 到各岗点巡视，处理突发件做好记录 零点确保各岗点正常运行后，到值班室休息（确保通信畅通） 次日7：00到西餐厅跟踪早餐 （可享受早餐） 9：00前巡视各岗点，做好记录 9：10将值班记录本报总经理审阅（做批示，特殊问题当班期间内不能处理的，与下班值班经理做好交接） 交保安室保管七、总值班经理补贴制度