保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究

保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究摘要：保险公司作为一种金融机构，理赔服务是保险公司整个经营过程当中的非常重要的一个环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益也关系到保险公司的整体服务水平和服务品质的高低。但是当下国内的理赔纠纷和诉讼案件层出不穷，被保险人对于一些保险公司的理赔服务存在着很大的意见，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。本文主要针对现有的保险公司的理赔的概念、理赔的环节、流程和理赔的方式进行了界定。同时分析了我国现有的理赔服务中存在的问题，并且针对相应的问题，提出了来自三个方面的具体的建议和对策。希望通过相应的对策方案，对我国保险公司的理赔服务水平的提升有一定借鉴意义。关键词：保险公司；理赔服务；服务提升路径ABSTRACT the insurance company as a financial institution, claims service is a very important link in the whole management process of insurance companies, insurance claims is not only related to the interests of the insured person is also related to the insurance companys overall service level and service quality of high and low. But the current domestic claims disputes and litigation cases emerge in an endless stream, there are a lot of insured opinions for some insurance company claims service, in the current market environment how to improve insurance claims service level is a problem we need to focus on. In this paper, the concept of the existing insurance company claims, claims link, the process and the way to determine the claims. At the same time, this paper analyzes the existing problems in the claim settlement service of our country, and puts forward some concrete suggestions and countermeasures from three aspects according to the corresponding problems. Hope that through the corresponding countermeasures, the insurance companies in China to improve the level of claims service has a certain reference.KeyWords: Insurance company; claim settlement service目录引言3（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景3（二）保险公司的理赔服务水平提升的意义和价值5（三）本文的框架结构5一、保险理赔的相关概述5（一）保险理赔的概念5（二）理赔的方式6（三）理赔的时效7（四）理赔程序8二、保险理赔的现状9（一）服务流程方面9（二） 服务管理方面9（三） 服务拓展方面10三、保险理赔当中出现的问题10（一）理赔人员整体专业素质、工作质量不高10（二）理赔管理欠缺，理赔定价不统一12（三）理赔服务效率不高，案均理赔成本过高12（三）理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差13（四）理赔的信息化水平不高，理赔方式传统13四、保险公司的理赔服务水平提升的策略14（一）在保险事故理赔审核阶段14（二）在保险合同和具体事故的审核阶段16（三）在保险事故发生后的具体的理赔环节17五、结束语19参考文献20致谢23引言（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景 1980年开始，我国保险业开始恢复，在中国的发展经历了一个周期，从没有到有，从一个小型封闭的行业发展成为一个大的开放型的产业。在过去的十几年间，保险业得到了非常迅速的发展，中国的保险事业已经成为世界上排名第四位的保险市场。根据相关的统计调查，到2015年，我国的保险市场已经有171家保险机构，同比增加了7家。2015年，全国的保险业的保险费用收入为17222亿元，增长了十个百分点，保险业实现了投资的收益率将近5%。目前我国的保险业分为财产保险和人寿保险，与此相对应的成立了财产保险经营机构和人寿保险公司。在保险经营的各个环节当中，保险的理赔服务是保险行业中的一个非常关键的环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和服务能力的高低。在国际国内市场环境日益变得复杂的趋势下，在面对国内市场长期以来的不正当竞争及不良的社会经济信誉环境，保险骗保的行为和案件也在不断的增多，保险公司为了自身的权益，在保险公司的权利范围内，经常根据客户的需求提供相应的理赔的服务的差别化，不仅损害了被保险人的合法的权益，也使得保险公司的形象受到影响。在这种情况下，客户对保险公司的选择已经从之前的品牌和价格的追求，逐渐向理赔服务的状况发生转移，更多的关心保险公司的理赔服务的质量水平，理赔服务的及时性。但是国内的理赔纠纷和诉讼案件不断的突出，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。（二）保险公司的理赔服务水平提升的意义和价值 保险的理赔服务是保险行业中的一个非常关键的环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和保险公司的整体的信誉和形象。在国际国内市场环境日益变得复杂的趋势下，在面对国内市场长期以来的不正当竞争及不良的社会经济信誉环境，保险骗保的行为和案件也在不断的增多，保险公司提升自己理赔服务水平不仅可以维护被保险人的合法的权益，也使得保险公司的形象得到有效的提升，从而在激烈的保险市场竞争中获得更高的信誉和地位，建立自己保险公司企业的品牌形象，进而吸引更多的投保人。（3） 本文的框架结构 本文主要分为四个部分，第一部分是保险理赔的相关概述包括保险理赔的概念、理赔的方式、理赔的时效、理赔程序第二个部分保险理赔的现状包括服务流程方面、服务管理方面和 服务拓展方面。第三个部分是保险理赔当中出现的问题包括理赔人员整体专业素质、工作质量不高；理赔管理欠缺，理赔定价不统一；理赔服务效率不高，案均理赔成本过高；理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差；理赔的信息化水平不高，理赔方式传统；第四个部分是保险公司的理赔服务水平提升的策略。一、保险理赔的相关概述（一）保险理赔的概念 保险理赔，指的是保险的标的物在发生相应的保险事故的时候由于被保险人的财产或者人身保险受到了相应的损害，或者是保单约定的其他的保险事故出现危险因而需要支付相应的赔付保证金。也就是说，保险的理赔指的是是保险人在被保险物发生相应的风险后，根据相关的合同的规定，履行相应的保险合同的规定给予被保险人一定的赔偿和给付的行为。这种行为是可以直接的体现保险的职能和履行保险责任的行为方式。对被保险人提出的有关的保险处理的事项进行相应的处理的行为，是保险补偿功能的体现。（二）理赔的方式保险公司在被保险人出现相应的风险之后根据双方之前订立的合同约定向被保险人进行的赔偿的方法有两种：赔偿和给付。这两种赔偿的方式中，分别对应着财产保险和人身保险。赔偿和相应的财产保险相对照，指保险机构以保险财产发生相应的事故的损害的状况为根据，以相关的保险额度作为基础对保费的出资人即被保险人的相关的损失进行的给付。保险的赔偿是一种补偿行为，所以仅仅是对实际损失的财产进行相应的给付，最多等于受损财产的价值，始终不会超过被保险物品的本身价值。 人身保险作为人身的一种保险形式，主要针对的是人的生命或者身体进行作保，由于人的生命以及相应的身体健康是不能单单的用钱进行计算的，所以在事故发生的时候，保险人必须在合同约定的金额内给予被保险人相应的给付金额。也就是说人身保险是按照给付的形式支付保险金额的。（三）理赔的时效 保险要进行索赔必须在保险索赔的有效的时间内进行，超出相应的时间，被保险人或者受益人不能再向保险公司提出赔偿额申请。被保险人在提出具体的索赔的要求的时候，需要具体的出示必要的单证，不提供必要单证和不领取保险金，视为放弃权利。根据保险的险种不一样，保险理赔的时间也是不同的。人寿保险的进行相应的理赔的时间大约是5年，其他的保险的索赔的时间大约为2年。进行相应的索要赔偿的时效应该从被保险人或受益人了解风险事实发生当天算起。一但事故出现，相关的投保人、保险人或受益人一定要先进行报案，之后按照规定提出相应的索赔。要立即止险报案，然后提出索赔请求。 在被保险人提出索赔后，保险人根据需要交上的保险出险的有关证明，对材料进行审核对于可以在一个月内做出核定，并且要把结果以书面的形式通知给被保险人。对于索赔的内容属于保险责任的，保险机构在相关的赔偿的协议签订之后的10日里，将支付的赔偿金额给予被保险人。对于不符合相应的赔偿要求的，应该从核定的3个工作日开始算起发出不予以赔偿的通知，并且将具体的证据和说明予以出示。保险公司的审核保险的理赔的时间不应该超过规定的时间，必须在30个工作日内进行处理，除了有相应的规定外，不得延长期限。（四）理赔程序（1）第一步，对保险事故或者要进行赔偿的事项进行立案，保险公司在收到有关的保险人的出现风险的通知后，需要马上派人到现场进行相应的查看，发现损失的状况以及查对相应的保单的信息，将保险事件立案登记。（2）第二步，对有关证明和材料进行审核保险机构对投保人、被保险人或者受益人提出的有效的资料进行合规性的审查，从而确定保险合同是否合乎相关的规定。进而对受损失的是否是保险的财产，进行索要赔偿的人是否有相应的权利接受赔付等。（3）第三步是审定保险的相关责任保险公司在收到被保险人的赔偿要求时，通过对相关的事实进行相应的检测及时确定自己是否需要承担相应的保险责任，并且把最终的结果告诉被保险人和有关保险的收益者。（4）第四步是支付赔偿保险公司根据具体的合同，确定保险事故的责任对象，事故的原因。了解保险事实，针对属于保险公司事故责任的，在和相关的被保险人或者受益人形成的赔付的合同或者给付保险金额的协商后，在具体的协议商定后的10个工作日内履行赔偿保险保证金的义务。对于那些对相应的给付有事先约定的按照相关的约定履行赔付的责任。二、保险理赔的现状（一）服务流程方面 保险公司的理赔管理部制改革后，保险公司就加快理赔标准化建设，通过形象标准化、服务标准化、流程标准化、操作标准化等四方面加强对保险公司的理赔服务进行统一规范。但是保险公司的理赔服务的流程方面仍然存在许多不合规范的地方，存在流程的前后顺序颠倒，申报过程繁琐，手续繁杂等问题，进而也经常造成一部分的被保险人的投诉和不满。（二） 服务管理方面 保险公司经过事业部的改制深化理赔服务的管理方式，实现了垂直方向上的管理和控制，纵向上的考核，全方面的加深理赔管理的成本控制和服务客户的朔评，从而实现提升化解金融风险的能力。保险公司在保持理赔组织架构基本上不改变的情况下，积极建立适合保险公司理赔要求的理赔业务的运营方式，通过对理赔服务管理的效率和水平方面，对保险公司的风险进行合理的管控，从而实现保险公司服务管理的升级。但是保险公司在服务管理方面还存在着许多明显的不足，对人事、业务制度的管理、实施以及绩效考核工作量化分析等方面做得还不是很好，保险公司在提高理赔服务管理的效率和水平，具体的操作控制平台和系统时不按照具体的规范操作的事情也时有发生。（三） 服务拓展方面 保险机构经过各项管理基础事项的夯实，不断的优化理赔的流程，一方面可以实行差异化的管理，另一个方面也会提升保险理赔服务的赔偿的速度，简化相关的理赔的具体环节，从而可以实现保险机构的合理良性的发展。但是在服务的拓展的具体的环节当中，又存在着服务不到位，服务的各项的管理和措施效果不好等问题，这样严重影响保险机构的服务拓展的能力。三、保险理赔当中出现的问题（一）理赔人员整体专业素质、工作质量不高1. 保险公司在金融理赔方面的员工的整体专业素质不高。 保险公司是典型的金融服务公司，因此大部分的保险理赔的员工是之前从事保险经营销售的业务员，由于理赔人员的学历和层次层次不齐，造成保险公司的管理上面的困难，加上保险公司对于这部分理赔员工缺乏一个全面的专业的理赔知识的培训，造成这部分员工经常是鱼龙混杂，而且也造成了保险公司的理赔服务不到位，理赔工作质量不高，保险理赔的投诉案件时有发生。2. 理赔员工的培训力度不够，专业化欠缺 保险公司在保险理赔方面还存在的一个严重的问题就是保险公司对于理赔员工的培训不够重视，缺乏一定组织的，系统的分层次的理赔员工的培训。也没有对于员工的职业生涯进行相关的规划，这些往往导致企业员工的业务能力不足，通常柜面上理赔员工由于对于理赔的事项缺乏一个系统的了解，对于理赔的具体的环节操作上面能力更是不足，导致保险理赔的专业化不高。同时由于缺乏相关职业的规划，往往造成了理赔员工对于公司的忠诚度和认可度低，服务保险公司和坚持保险公司品牌意识不足。3. 学历层次较低，对于保险理赔专业技能不足 在对于保险的出险事故现场进行审核的人员，往往需要一定专业化的知识，同时保险的合同的审核和处理等方面的保险公司的员工往往存在着学历不高，技能有限等问题。对于一些具体的存在争议的合同条款在与被保险人发生争执的情况下，很难从专业化的角度给出客户一个很好的答复，这就使得保险理赔中冲突不断的增加。对于事故的排查和事故的审核也缺乏专业的人员进行审理，这些往往都会造成保险公司与具体的被保险人出现争议。这些源自于保险公司内部员工的不专业都会影响到保险公司的整体的理赔的效果。（二）理赔管理欠缺，理赔定价不统一 由于保险公司层次不齐，所以在保险公司的理赔管理方面也存在着很大的差异。有些保险公司理赔管理不足，理赔的定价根据自己的公司标准进行定价，这些都在一定程度上造成了保险公司的理赔效果不好，容易与被保险人产生冲突，造成被保险人和保险人双方发生争执。（三）理赔服务效率不高，案均理赔成本过高1.对理赔人员缺乏有效的管理，理赔效率不高由于保险公司的理赔环节涉及到理赔的案件的处理前，理赔案件处理过程中以及理赔的后期服务，理赔人员，尤其是一些理赔案件的审核人员由于经常需要去外部进行事故的排查，分布在各个网点，负责各自的地区，这就导致了缺乏相应的监督和约束机制，缺乏有效的管理，往往造成客户的风险事故的处理效率不高，造成理赔投诉案件增多。2.没有一个明确的理赔案件办理时间，效率不高 对理赔人员具体的办理理赔时间没有一个严格的限制，只是约定在30之内完成理赔，这样就造成了保险公司理赔往往不做到及时理赔，经常因为时间上的问题，保险公司的理赔遭到了有关客户的不满和投诉。3. 整个理赔的环节复杂，理赔案件赔付成本过高 整个理赔从风险事故的核查到事故的确定以及与具体的被保险人进行核定的整个过程中，涉及的理赔的具体环节过多并且过于复杂。人员的庞杂往往造成一些保险公司的理赔人员根据一定自己规则进行处理案件，造成了案件的处理不及时，案件的整体赔付的成本过高等问题。（三）理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差 保险公司的理赔的人员由于专业化不高，相应的职业生涯培训的效果不好，由于保险公司对于保险公司企业员工具体的保险公司的企业文化的宣传和建设不足，这些都导致了保险公司理赔人员的对于企业的服务意识不强。在处理具体的保险事故的过程中，经常与客户发生各种纠纷，被保险人的各种理赔要求往往不能有效的及时的处理。保险公司的企业文化是保险公司具体的共同的价值观，在这样的共同的价值观的指引下不断的服务于公司的整体利益。良好的保险公司的文化可以打造企业的品牌，树立保险企业的品牌效应，这在当今激烈的竞争社会显得尤为的重要。保险公司的品牌是一个保险公司的标签，因此，保险公司理赔人员要注意保险公司文化的建设，建立保险公司强有力的品牌形象。（四）理赔的信息化水平不高，理赔方式传统1.对互联网信息系统的利用不足 保险公司对于相关的信息技术系统的利用主要体现在对于相关保险理赔业务的处理上面，对于一些具体的互联网手段的利用不足，不如时下比较流行的微信公众号，手机的APP等信息的信息系统可以与保险公司的具体的理赔的过程相联系，使得被保险可以通过网络信息具体的了解自己的被保险业务的流程动态。但是目前保险公司做的明显不足，对于一些信息系统的利用存在很大的缺陷。2.信息系统的维护管理和日常工作管理不足保险公司对于相关的理赔案件的信息系统缺乏一定的日常的维护，信息系统经常出现一些问题，信息系统的日常的运营过程中经常出现一些漏洞，这就导致了保险公司在管理过程中利用信息系统的过程中明显存在很大的缺陷。同时保险公司对于理赔员工利用互联网在日常的工作的管理不足，这就会导致理赔效率不高，理赔的成本加大。四、保险公司的理赔服务水平提升的策略（一）在保险事故理赔审核阶段1. 提升事故理赔审核人员的层次水平 保险公司的理赔人员存在的一个明显的不足在于保险公司的门槛不高，保险公司的理赔人员的素质较低，这就造成了保险公司的业绩难以提高，保险公司信誉程度不高。因此，加大保险公司理赔人员的入门的门槛，提高员工的素质，可以从根本上提高保险公司的理赔服务的能力。2. 加大理赔人员的专业素养的培训 保险公司理赔人员的专业素养的不高，对于保险事故的理赔案件的处理的环节当中存在着专业化不强，对于一些问题不能及时处理。加强保险公司的专业素养的培训，提升企业员工的专业化，加强基于保险公司人员的在理赔的过程中，理赔的实现环节等方面的建设。给予一线的风险事故的处理的人员以更加专业化的培训，提高理赔案件处理的效率。3. 利用服务绩效考核，提高服务效率保险公司在处理具有的风险事故的考核和核定的过程中，应该根据保险公司有关事故的审核阶段具体的工作的要求，针对不同岗位的人员设置不同的业绩的考核的标准。对于风险事故的排查业务人员的以及风险事故的审核人员分别设立不同的绩效考核的标准。因此，建立多层次的人员绩效的考核标准，不仅可以最大限度的提升保险公司的员工的服务绩效，提高服务效率和水平。4利用信息系统加强保险理赔人员的管理 信息系统对于企业的员工的管理的应用可以大大的提高企业对于员工的业绩、企业员工的日常的绩效考核评价做出有效的管理。保险公司可以利用相关的信息技术对保险理赔员工进行实时的监控，保证企业的人员的能够高效率的工作。（二）在保险合同和具体事故的审核阶段1. 完善理赔流程，规范操作标准 制定统一的理赔服务的流程机制，理赔的标准、流程和操作的规范都要确保管理工作能够落到实处。这样标准化的理赔服务流程和规范化的理赔的操作标准体系可以为质量的评估和绩效的考核提供很好地依据，从而确保理赔管理工作和理赔的具体操作更加的规范和完善。2. 利用信息技术，全面监督理赔过程保险公司在具体的合同的审核的阶段要利用具体的信息技术，保险公司应该重点加强对于信息系统方面对于理赔的服务人员工作的具体的监督，重点加强保险公司对于保险事故发生处理时候的一些合同的审查和批准进行相关的监督，对于一些案件进行及时的跟踪和监控，从而实现全面的监督理赔过程，提高理赔的效率和整体效果。3. 优化理赔流程，提升理赔的服务的效果 将理赔的流程予以制度化，将制度化的理赔方式具体的应用到具体的实践过程中。理赔的事故的排查，理赔事故的核定，合同的核定以及相关的款项的到账情况都要以制度化的方式进行确定，建立相应的理赔服务的流程体系，使得理赔的服务人员和相关的被保险人能够按照具体的理赔服务的流程进行相应的索赔，不断的提升理赔服务的效果。4.实施快捷处理方案，提高理赔速度和效率提升小额赔偿和给付的速度。要相应的履行理赔服务承诺，加快完善快速赔案的操作流程的审核，进一步的落实小额赔偿的快速处理办法，确定小额案件赔偿和受理、理算和核赔各环节的操作规范和时间要求，将服务的标准化突出出来，将代查勘费用支付流程，强化相应的赔偿的操作和执行 的能力力，有效的治理“通赔不通”等相应的症状。（三）在保险事故发生后的具体的理赔环节1. 提升理赔人员服务意识，建设企业文化品牌文化保险公司的理赔人员服务意识差很大的原因在于没有建立起属于自己的企业的品牌文化，保险公司的理赔服务的意识比较淡薄。因此加强相应的保险公司的企业文化和企业的品牌建设，退出理赔员工的具有保险公司理赔的相关培训和相关的职业规划，可以大大的提高保险公司的利润，实现保险公司的品牌文化建设和保险理赔人员的服务意识的不断的提升，进而增强保险公司的理赔服务的综合效果。2. 缩短客户索赔到账时间，加强网络跟踪监控服务 第一设计可以携带的理偿赔付的卡片，通过相应的网络设置加强网络的跟踪服务监控。告知客户必要的理赔服务的网点和具体的理赔服务的电话，提醒客户在损失核定后的十日之内进行相关的单证的办理。第二，相应的缩短被保险人或者受益人的索赔的及时到账，利用相关的信息系统，妥善的对各类索赔的信息进行及时的监控，保证客户的赔偿款项可以按时按点的到达。第三，对于客户的索赔的流程以及具体的赔偿的到付款的情况在相应的系统上面予以公示，使得客户对于相关的网络信息能够及时获得，方便客户的查阅。3. 加快理赔服务网点建设，提高理赔服务的效率 加设理赔服务的网点，针对理赔服务的具体的时效的要求，增加开设一部分的理赔的服务网点，方便具体的被保险人进行相应的理赔。同时在一些大的区域网点，增设服务的人员，利用信息系统的和相关的计算机应用技术提高服务网点的服务能力。此外，相关理赔服务网点的设置要符合一定的科学的依据，使得服务网点的设置能够更加快速便捷的服务于被保险人的需求。4.建立长效的优质服务机制，提升保险公司的形象 建立保险公司的专业化的理财赔偿的服务机制，第一是加快理赔队伍的人力资源的改革，提高理赔队伍人员的整体素质，为理赔员工提供一个更加公平和谐的竞争机会以及施展才华的工作舞台。第二是完善理赔岗位的职责和组织能力的架构，制定相应的理赔赔偿的专业技术管理方式，明确岗位准入、退出条件和实现个人职业生涯发展与公司内在品质的升华。第三是完善理赔人力资源管理制度。对理赔人才培养、选拔和使用工作，建立科学的并且符合企业的实际的考核激励约束的机制，并且吸引和留住更多的优秀员工。四是以业绩管理为主要的线索，将相关的业务的流程进行不断的优化。不断的提升保险公司的整体的形象，从而打造一支技能领先、爱岗敬业、精干的理赔人员队伍。五、结束语 保险公司的理赔服务是保险经营各个环节当中的非常重要的一个部分，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益也关系到保险公司的整体服务水平和服务能力的高低。但是当下国内的理赔纠纷和诉讼案件层出不穷，被保险人对于一些保险公司的理赔服务有很大的意见，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。本文主要针对现有的保险公司的理赔的概念、保险公司的理赔的环节、流程和理赔的方式等概念进行了相应的界定。同时分析了我国相有的理赔服务的状况，发现我国保险公司在理赔服务中存在以下问题：（1）理赔人员整体专业素质、工作质量不高；理赔管理欠缺，理赔定价不统一；（2）理赔服务效率不高，案均理赔成本过高；（3）理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差；（4）理赔的信息化水平不高，理赔方式传统等诸多的问题。并且从保险公司的理赔的三个方面提出了具体的理赔的措施：第一在保险事故理赔审核阶段要提升事故理赔审核人员的层次水平，加大理赔人员的专业素养的培训，利用服务绩效考核，提高服务效率，利用信息系统加强保险理赔人员的管理。第二，在保险合同和具体事故的审核阶段完善理赔流程，规范操作标准；利用信息技术，全面监督理赔过程；优化理赔流程，提升理赔的服务的效果，实施快捷处理方案，提高理赔速度和效率；第三