手机售后整体规划PPT课件.ppt

XX XX手机售后服务规划 1 数据说明 本资料所涉及的数据均为 逢尾进一 而非四舍五入 2 背景分析 逢电信行业重组 原中国联通将其CDMA业务整体切换给中国电信 中国电信将展开新一轮的大规模移动终端集采 XX手机将以此为契机 切入国内手机销售市场 发挥关系营销优势进军国内CDMA终端市场 从而进一步全面开拓国内手机销售市场 为稳定其长期的市场销售 将全面启动国内手机售后服务建设体系 保障其营销渠道对售后服务的需求 3 XX 售后总部建设与人力资源需求 4 售后服务整体规划思路 依照目前竞争激烈的手机市场和每况愈下的行业毛利率 整个售后总部规划将采用 简易化 低成本 依售后需求量的增加为时间推进结点逐步向 规范化 品牌化 过渡 从建立初期以解决实际问题为任务到后期以提升服务质量和品牌口碑为诉求 逐步提升其服务从购力 增值其服务附加值在整体品牌附加值中的权重 5 总部建设组织结构演变图 前期简化版 6 简易化售后总部的岗位职责 7 前期简化版为何不设维修与翻新的原由 对于简易化总部搭建其主体的思路就是 快捷 简单 低成本 设置四个基础部门 并同时签约一家维修工厂来满足产品线对服务的需求 这个四个部门分别为 渠道管理部 技术支持 备件支持 综合支持 也就是说在服务量不确定的情况下 主抓渠道管理和建设 及备件运作和支持 通过外协维修工厂来完成短期维修量的井喷 维修技术部只简单的完成技术支持和外协维修工厂的管理 因为一个维修部的建立 是需要以一定维修量为基础 而且也是需要长时间的人员积淀 新组建的团队损耗会很大 如果一开始就上规模 可能会导致人员闲置 如果不设立就会解决不了相应的问题 而规模太小的话 就会出现上量时 无法应对渠道的维修需求 综合这些因素 实际操作过程中会采用弱化传统观念里手机售后服务总部维修部门的职能 配合签约一家中立专业的第三方维修机构 来实现维修部门的绝大部分职能 这样既可以解决问题 也可以节约成本 因为在搭建总部的时候不一定有场地 有设备 有合适的人员 而这些客观条件的存在 受影响最大的就是维修部门 当条件许可时可循序渐进的去完成对维修部门的建设 逐步丰满它的全部职能 重新去赋予它的全职责组织职能 上述做法的弊端是 无法准确的掌握产品的品质信息 支持渠道的维修时限会增长 物流中转手续增多 渠道技术支持工作会不全面 物资管理风险将加大等一些问题 8 总部组织结构演变图 后期规范版 9 组织架构的岗位职责 后期规范版的渠道和备件 10 组织架构的岗位职责 后期规范版的渠道和备件 11 组织架构的岗位职责 后期规范版物流检验的和系统维护 12 服务总部人力资源需求与销量递增关系 引用参考 理论建模引用参考1 保修条款引用国家01年11月15号所颁布的移动电话 2 新劳动法的管理条例 3 移动电话常见故障分布 4 部分移动电话售后行业的经验值 13 产品品质与售后维修及换新分布图 引用数据 14 服务总部人力资源需求与销量递增关系表 15 09财年销量与维修量递增图表 16 09财年目标销量1000K的人力资源需求图表 17 XX 渠道规划 18 渠道建设 外围环境分析 经过山寨机两年来对整个通信产业链诚信体系的不良冲击 以及金融危机大环境的影响 整个售后渠道防风险意识空前高涨 对于中小品牌售后投资风险评估远远高出正常的商业风险 对于售后备件押金的投入慎之有慎 以上状况的存在 会严重制约正常的渠道建设布局 依据经验性的思维模式 很可能无法跟上营销体系对售后的服务需求 需要构思出全新的渠道建设思路 以应对销售体系对服务体系的市场需求 19 渠道建设 渠道规划思路 整个渠道规划将采用 先签约 后启动 的方式推进 在预签约前充分考虑渠道可能会提出的各种合作需求准备三种版本的渠道结费和管理预案 因地制宜 灵活配置 的思路 保障成本控制不受影响的前提下快速完成渠道布局 三种版本的渠道结费和管理预案如下 A 常规版结费和管理预案 该类属正常签约渠道 其管理要点主要为提高服务质量 满足用户的服务需求 B 整体卖断式结费和备件支持预案 该类属正常签约渠道 其管理要点主要为 如何保障长期的一个用户服务需求 满足代理通路的销售需求 控制好备件支持和备件运营成本 C 受局方影响胁迫式结费和管理预案 该类属异常签约渠道 其管理要点主要为 保障关系营销的合作基础 满足运营商的服务需求 对该类渠道需重点关注其后期的诚信和规范问题 20 渠道结费考核参考资料库 21 渠道建设规划执行 22 渠道建设过程中的异常情况与应对策略 23 渠道筛选资料库 24 推荐首选渠道 首选为酷派售后渠道 理由如下 有长期的运营商服务经验 站点运作规范 可减轻总部的压力 25 渠道劳务费非诚信与总部核查手段 授权站常见的非诚信手段 A 无中生有 根本就没有用户来维修过 自己编造一份资料来套取厂家的服务费 B 借尸还魂 本身是保外维修 利用所换下来的备件编造一份保内资料去套取厂家的劳务费 C 一分为二 本身用户只维修了一次 授权站在虚拟一个串号申报两份资料 D 时空转移 利用厂家单月整结的规定 将用户前一个月的维修记录稍做改动 在填写到本月中申报 E 避实就虚 对厂家重点排查的级别不做 只做厂家忽视的级别 或在厂家重点排查的时段不做 过期在做 F 联合作战 一些在当地有影响的服务站 联合本区域内其他品牌的服务站 每一家申报一些号码 轮流交换使用 把所有号码呼叫转移到几个号码上 设立专门的应答小姐来对付厂家的回访 26 渠道劳务费非诚信与总部核查手段 渠道总部多纬度诚信核查手段 A 多条件符合制约法 对资料的合格性设立多项检测条件 B 替换备件和资料一一对应制约法 对服务站返回备件做详细统计 在和服务站发回的申报劳务费资料做一一对应 C 强化回访制约法 对回访的内容进行扩充 做到规范和有效 D 故障率分布比较法 统计其维修资料的各硬件更换比例 F 负激励处罚制约法 对虚假资料进行高倍罚款 E 销量比较制约法 依据销量的大小分析售后量的多少 G 重点站点照顾制约法 对维修量异常的站点实行重点跟踪 27 客服部劳务费支出监控表 28 XX 备件支持 29 备件支持建设 备件支持目标 满足客服工作的物料需求 并做到科学化和合理化 系统化完成物料的成本控制 努力做到备件支出最小化 收入最大化 提出可行性物料经营指标 30 备件与备机支持建设 备件 备机运作体系核心概述 备件和备机采用核销制借用管理 由维修渠道预先交付公司渠道运作备件风险金 建立该维修渠道在公司财务系统内的备件借用额度 售后备件商务对渠道借用备件和返回核销做日常维护 后期 视公司系统能力而定 将渠道备件由渠道自己申请区分为高价额度 换购额度 购买额度进行资金财务管理 渠道借用的高价件可做OK件返还 低价实行买断管理 渠道可返还渠道有效替换除结构件以外的不良件 但不接受OK件返还 31 2020 2 4 32 备件高低价区分 额度转换区分 及区分目的 33 备件支持备件渠道价订价原则 1 通用性越普遍的备件渠道供应价越接近公司采购价 低于同行业其他品牌的渠道供货价 其目的是杜绝渠道拆机件 非保价 收购件 其他厂家件的回流 提升售后渠道备件的销售量 降低维修站的维修量 2 通用性越差的备件 接近同行业其他渠道品牌的渠道最高价 其目的是提升售后渠道备件销售的利润率 34 备件售后成本核算建议 35 总部备件安全库存设置技巧 36 总部备件安全库存合理性自省和清退原则 37 备件支持运作七大忌 一 主板备料不足 拆新机解决售后二 结构件储备不足 导致不良料做废料处理三 非仓库部门售后人员名下有借用仓库 且大量借用四 主机和主板料未形成有效周转五 忘记控制包装材料 应设置3 的申请上限六 不对物料做定期处理七 双代理渠道有大量备机 利用备机做翻新机 或拆公司机器做售后 38 远程备件库房监控两大益 A 相信管理技术远胜过管理制度 加装监控设备 B 相信女人的品质好过男人 女人出现偷窃的行为远低于男人 39 售后营销支持 面对运营商通路 会有各种超出三包范围的服务需求 对这种从售后走不通的需求 可依据销量给销售经理一定量的售后费用审批权 开辟绿色通道维护营销关系 40 XX 外协维修工厂管理 41 外协标书及相关合同参考 42 推荐选用 以XX的技术和质量考核为基础 结合XXXX合同为新合同的主体 43 外协行业关键指标参考 44 外协维修工厂管理要点 1 尽量做到包工包料 以免维修工厂用公司良品量为其他品牌维修主板 产生隐性损耗成本支出 2 翻新机的采用少量多次的任务安排 且要求其退还物料基本符合任务初的机器新旧程度 3 维修工厂的稳定远比价格高低更重要 不稳定的维修工厂损耗成本过高 虽然可以用技术手段管控 但会引起售后总部人力成本的攀升 4 合理帮维修工厂开拓保外维修营收 会降低总体维修成本 5 过度压榨维修工厂会引起其对公司业务的重视程度 引起主板和主机类售后物料周转率的下降 45 技术支持 建设初期将通过以下三种方式提供技术支持 A 电子邮件B 电话C QQ群 46 XX 售后成本预算 47 本售后规划思路的成本解析 建模条件 以本资料前述所涉及到的所有资料及数据选用为依据 静态建模为参考标准 动态控制为目标的先决条件来做成本解析 以出厂BOM成本为380元 代理提货价500元 售后预提留费用按提货价的5 既每台机器25元的售后费用预算来核对本规划成本预算的合理性 批次性或设计缺陷性非正常使用引起的售后应进行具体机型的特殊售后费用补贴 48 人力成本解析 49 维修与翻新 渠道和维修工厂劳务费 物流成本 50 软件升级为何没进入费用统计 1 直接用户的软件升级量很小 且费用也不高 维修站嫌麻烦一般不会录单 2 软件故障率不好评估 如果某一个区域某一个款机型出现了批量升级费用 可通过技术手段调整其他区域的费用 来弥补该项的漏缺 因为批量升级费用不高 行业通规是2 3元 51 物料成本解析 依照本规划思路15页所模拟的年度销量与售后量的分解图 可以模拟出截止09年12月31日 该规划思路所支出的物料损耗成本和可分配的售后预算见下页 52 物料损耗总支出与可支配预算 53 成本预算损益 54 售后部预算可赢利性分析 依据售后备料原则最终所能翻新的备机数量为每完成100台销量机器对应售后量任务后 在只增加翻新费用的状况下可回收的翻新机为3 2台 理论上09年可翻新出的机器为12302台 按每台100元的销售价销售 整个09年度有近100万的利润空间可创造 55 关于主机和主板类备件的重复成本核算的解释 1 此类物料如进行一次性损耗出库将制约其他物料的报损额度 影响整个客服部的物料运作 2 对整个售后物料管理来说 该类备件本身也是贬值最快的物料 3 当进行翻新出库时 按未折完的成本做整机物料成本 一次性做成本核销 本应在余下时间段做核销的成本 按月记入客服部当月利润 但不增加客服部当月物料报损额度 56 09年售后费用预算理论支出表 57 结论 以机器出厂价格为准 将售后预算应占机器价格百分比设定为F F值遵循以下原则 58 售后预算与不良率之间的函数关系 0 6 机器不良率 售后预提留百分比 59 售后总部的团队文化 精准负责诚信 60 总结 售后服务总部作为公司规划当中的战略从属部门 可以弱化其在组织体系内的战略地位 但该部门的对基本技能 管理技术 管理技巧的的要求并不简单 售后管理是一个成体系多学科的管