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文档简介

AComplaintisAGift 抱怨是金 如何处理顾客投诉 1 培训目的 学会正确处理顾客抱怨的八大步骤 在工作中灵活运用处理难缠顾客的五项原则 牢记抱怨的好处 正视每一个抱怨 2 什么是抱怨 对顾客而言对自己的期望没有得到满足的一种表述 对公司而言弥补服务或产品欠缺带来的损失 挽回不满意顾客的机会 3 抱怨的好处 抱怨是与顾客沟通的生命线是最快 最有效地反映问题的方式 抱怨是顾客给予公司的一份赠礼 重新建立良好的口碑 建立互惠原则 4 正视顾客的抱怨 从顾客和公司的不同角度看待抱怨 态度正视高兴地接收赠礼 不计较礼品的外包装如何 产品或服务欠佳与抱怨之间的四种关系 鼓励顾客提出抱怨 5 抱怨的层次 A 顾客说出心中的不满 直接向销售人员 零售商或服务商倾吐 B 顾客将不悦逢人就讲 可就不让公司知道 同时他也不在光临 C 通过第三方来讨说法 如律师 报社 消协等 6 顾客抱怨时的需求 降价收费或免费 真诚道歉 赠送免费商品或礼品 赠送以后消费的优惠券 确保公司内部做出改进 避免再次发生 7 2020 2 4 8 抱怨者的类型 口头抱怨型 37 被动型 14 愤怒型 21 行动型 28 9 抱怨即赠礼方程式的八大步骤 说 Thankyou 实践练习 解释为什么会感激他提出的抱怨 针对错误道歉 承诺立即解决问题 从顾客那获得必要的信息 改正错误 确认顾客是否满意 避免再犯同样的错误 10 把难缠顾客变成伙伴的五项原则 平息顾客怒气 与顾客保持一致 审视用词和把握时机 建立伙伴关系 动之以情 11 平息顾客怒气 合气道 愤怒的五个阶段 关注愤怒本身 而非刺耳的言语 提问 留面子 注意自身言行举止 12 动之以情 称呼名字 告之名字 真诚道歉 为顾客服务的正确心态 恳请光临 1
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