接待流程及知识.doc

目 录 一 一 会会 议议 流流 程程 2 2 一 会前 2 二 会中 4 三 会后 5 四 宴请 6 五 一般来访客人接待 8 二 二 小型简单接待流程小型简单接待流程 1010 三三 大 中型会议接待 大 中型会议接待 1111 四 四 参观路线参观路线 1212 五五 会议准备事项表 会议准备事项表 1313 附件一 318 会议室座次图 15 附件二 312 505 302 会议室座次 15 附件三 餐厅二楼礼堂座次 17 附件四 宴会席次的安排 18 一一 会会 议议 流流 程程 一 会前 一 会前 会前联络会前联络 1 1 与参会方联络人员充分沟通 电话 网络 见面 1 2 确定参会方的参会人员及参会人数 1 3 确定参会方到达时间 会议开始时间 大约结束时间 1 4 确定参会方前来方式 是否需派车迎接 共来几辆车 1 5 是否有特殊客人 如少数民族 残疾人士及与会者家属等的安 排及接待 1 6 是否有外国客人 确认国籍 1 7 确认是否需要就餐住宿 1 8 制定会议方案或草案 如有必要可与参会方确认会议接待方案 会议准备会议准备 2 1 发出会议通知 会议内容 名称 性质 要求 会议日程安排 会 议时间 地点 与会人员范围 2 2 组织会务班子 明确工作职责 大型会议还要制订详细的会务 工作方案 2 3 如果需要 印制会议凭证 如出席证 参观证 工作证 请 柬等 视具体情况 2 4 交通工具的组织安排 接送或参观车间 2 5 确定会议桌摆放形式 明确划分会场区域 并使与会者明确 2 6 会场的清洁 布置和坐席安排 2 7 准备好会议所需要的会议资料 会议用品 会议演讲稿 公司 介绍资料 包括企业画册 企业文化手册 企业报等 等会议相关 物品 2 8 开会所需的各种音响 照明 投影 摄像 摄影 录音 空调 通风设备和多媒体设备等 提前进行调试检查 确保使用正常 2 9 明确各项工作具体参会负责人员 制作联系通讯录 方便及时 沟通协调 以下视具体情况而定 可参考所附会议准备事项表 以下视具体情况而定 可参考所附会议准备事项表 2 10 提前做好大门 办公楼 厂区 车间 指示牌 及会场会议条 幅等 2 11 香烟 鲜花 水果服务的准备 2 12 参观车间使用的安全帽准备 2 13 与外商进商务谈判 摆放两国国旗 2 14 准备赠送的礼品 2 15 预定就餐酒店 菜单 标准 形式 酒水及主次桌和其他相关 安排等 2 16 掌握会议当天的气象情况做好应对准备 2 17 提前确认参会者 客户 的参观及行程以便提前做好安排 2 18 如需住宿 预订的酒店 楼层 房间及房间号确认 二 会中 二 会中 会议接待会议接待 1 1 会前一小时再次检查会场的各项准备情况 1 2 开空调 调节会场温度 1 3 会前与参会方联络人员联络 落实与会人员出席情况及准确到 达时间 1 4 通知门卫 做好迎接准备 1 5 参会方即将到达前通知高层领导到指定的地点迎接 特殊情况 1 6 为参会领导把扶车门 请领导下车 1 7 引导参会人员到会场或休息室 并代领导将外套 帽子等挂到 衣架上 较寒冷时节 1 8 休息室 会议室服务 香烟 茶水等 1 9 落实主席台领导 发言人是否到齐 1 10 按预定方案组织与会人员依次就座 1 11 会议开始前 5 分钟协助公司领导引导参会方领导到会场指定位 置就座 特殊情况 1 12 做好会议记录 录音 摄影 摄像等工作 1 13 做好会中茶水服务 特殊情况如坐席间距小倒水困难 会议无 关人员避免参与的情况下每一或二桌备一瓶热水 与会人员自助茶 水 1 14 隔 10 至 15 分钟添加一次水 水到七至八分满 1 15 会中待命 随时应对突发情况 三 会后 三 会后 参观 送行 旅游及其它服务参观 送行 旅游及其它服务 1 1 参观车间安全帽 鞋套的发放 1 2 车间内参观路线的引导 1 3 参观车间完毕 安全帽的收回 返回会议室的引导 提前确认 是否乘车 1 4 会后合影 1 5 会议将要结束前通知司机理顺车辆 安排车辆送行 1 7 会议结束到一楼大厅送行 1 8 旅游景点推荐 车辆准备及行程安排 1 9 安排就餐 与对方联络人员确认是否有特殊人员 回民 外国客 人饮食习俗 等 1 10 确认用餐时间 1 11 礼品的赠送 视情况而定 会前也可由司机代领 或在会场当 场赠送 会议汇总会议汇总 2 1 会议结束后收回会场所留材料 检查是否有参会人员遗留物品 2 2 会议结束后对与其有关的一切图文 声像材料进行收集 整理 2 3 会议文件的清退 销毁 归档工作 2 4 会后协调总结 形成文件 2 5 做好会议报道工作 2 6 附 会议室座次 附件一 会议室座次图 附件二 会议室座次图 附件三 礼堂座次图 附件四 宴会席次表 四 宴请 四 宴请 预订酒店预订酒店 1 1 确定参加宴会的人数 身份 性别 民族 外商的国籍 风俗 等信息 是否有特殊要求 1 2 合理确定接待标准 1 3 确定宴会的主陪 副主陪 主宾 副主宾 1 4 预订合适大小的包间 1 5 明确预订的包间名称 号码 楼层 1 6 香烟 白酒 红酒 矿泉水准备适量 1 7 提前到酒店根据实际情况 可自行点餐或由酒店提供用餐标准 1 8 准备席间赠送的礼品 1 9 附后 宴会席次的安排 宴会接待宴会接待 2 1 提前抵达酒店 做好迎宾服务 2 2 引领宾客到达宴会厅房间或临时休息室 2 3 帮助来宾脱挂外套 帽子并挂到衣架上 较寒冷时节 2 4 未入就餐座时应有身份相应人员陪同 照料客人 服务人员及时 递送饮料 2 5 安排主宾 副宾 主陪 副陪入座 如有年长者或高级别领导 在场按照具体情况 2 6 可观察餐巾叠放样式确定主陪座位 2 7 引领宾客相继入座就位 为宾客斟酒 2 8 开始上第一个热菜时宴会开始 2 9 主陪致祝酒词 副陪致祝酒词 一般各带三个酒 按酒杯大小 及具体情况定一杯酒的饮用次数 2 10 服务人员随时注意席间宾客是否有需要提供服务的事项 如餐 具更换 茶水 斟酒 烟灰缸 打火机等 可即时协调酒店服务员 2 11 上菜有公箸 公筷 公勺的菜品 可用公用餐具为客人取菜 禁止用个人使用的餐具取菜 2 12 宴会上到果盘时 服务人员可以点主食并结账 2 13 通知随同司机 调整车辆随时准备到酒店门口接送 2 14 宴会在主陪与主宾用完水果起立时 宣告结束 宴会后送行宴会后送行 3 1 先安排车辆送宾客 为宾客送行或送达住宿酒店 3 2 安排车辆送主方领导 3 3 接待结束 3 4 附 会议准备事项表 五 一般来访客人接待 五 一般来访客人接待 一般程序一般程序 1 1 客人来访时 起立 面带微笑 礼貌问候 1 2 委婉并礼貌的询问客人所在单位 姓名 职务 来访的目的 1 3 为客人指明所到部门具体路径或引领客人到会议室稍候 1 4 会议室内为客人倒上茶水 1 5 通知相关部门客人来访及客人大体信息 1 6 送客 要求见领导的客人要求见领导的客人 2 1 客人来访时 起立 面带微笑 礼貌问候 2 2 委婉并礼貌的询问客人所在单位 姓名 职务 来访的目的 2 3 有预约的客人 应该热情地请他们到会客室就座 并给他们倒 上一杯茶 稍作休息 而后马上告诉领导 再按领导的指示接待 安排 2 4 来访目的 相关部门可以解决的 可以为客人指明到相关部门 的路径 2 5 推销员类来访 可请他们到相关部门或留下资料及联系方式回 头请领导过目 以后联系 2 6 对来访者的无理要求或错误意见 应有礼貌地拒绝 2 7 其他不速之客 这种情况 要先请对方报上姓名 单位 来访 目的等基本资料后 再去请示领导 由领导决定是不是会见 特别注意的情况特别注意的情况 3 1 涉及推销产品 事务纠纷 投诉之类的来访者应坚决挡驾 并 告知对方可以去相关的职能部门解决 3 2 对于涉及业务洽谈 人才流动 产品开发等类的来访者 应婉 言回绝对方面见领导人的要求 可答应约见 须预先登记 包括什 么时候 谈什么问题 所需时间 最终由领导决定是否面见 3 3 对那些执意不肯吐露真情 不说明身份 不说明来访目的一心 认准了要见领导的造访者 接待人员应明确并委婉的告诉对方 如 无法告知具体情况无法为其安排 应予挡驾而不可引见给领导 3 4 来访人员为公司股东 律师 法院 媒体等涉及公司经济运行 及公司形象的外部人员时 尽量避免回答他们提出的关于公司这两 个方面的问题 立即联系相关部门进行接待 由他们负责解释 回 答 3 5 公司内部员工有问题要上访公司高层领导的 将他们所反映的 问题详细记录 及时报领导审阅 根据领导安排约定时间反映 汇 报 3 6 电话咨询公司有关经营及组织机构情况的 应当询问对方单位 职务 姓名 所为目的等信息 婉言提出借口 转接相关部门回答 二二 小型简单接待流程小型简单接待流程 一 会前联络一 会前联络 1 1 确定来客单位 来客身份 来客人数 1 2 客人到达时间 接待领导 接待地点 会议室 二 会议准备二 会议准备 2 1 通知门卫来客信息 2 2 准备好会议室 茶水 烟 室温等 2 3 准备好会议所需要的会议资料 会议用品 会议演讲稿 公司 介绍资料 包括企业画册 企业文化手册 企业报等 等会议相关 物品 2 4 告知接待的人员来客信息 来客身份 到达时间 接待地点等 2 5 请示领导是否需准备赠送的礼品及参观车间 是否安排就餐 三 会中三 会中 3 1 引导参会人员到会场或休息室 并代领导将外套 帽子等挂到 衣架上 较寒冷时节 3 2 休息室 会议室服务 香烟 茶水等 3 3 做好会议记录 录音 通知宣传部门做好摄影 摄像等工作 3 4 会中茶水服务 隔 10 至 15 分钟倒一次水 水到七至八分满 特殊情况如坐席间距小倒水困难 会议无关人员避免参与的情况 下每一或二桌备一瓶热水 与会人员自助茶水 3 5 会中待命 随时应对突发情况 四 会后四 会后 4 1 安排车辆为客人送行 4 2 接待结束 三三 大 中型会议接待大 中型会议接待 一 会前联络一 会前联络 1 1 与参会方联络人员充分沟通 电话 网络 见面 1 2 确定参会方的参会人员及参会人数 1 3 确定参会方到达时间 会议开始时间 大约结束时间 1 4 确定参会方前来方式 是否需派车迎接 共来几辆车 1 5 是否有特殊客人 如少数民族 残疾人士 会者家属 外籍客 人等的安排及接待 1 6 确认是否需要就餐住宿 1 7 制定会议方案或草案 如有必要可与参会方确认会议接待方案 二 会议准备二 会议准备 2 1 发出会议通知 会议内容 名称 性质 要求 会议日程安排 会 议时间 地点 与会人员范围 2 2 组织会务班子 明确工作职责 2 3 如果需要 印制会议凭证或席签 2 4 交通工具的组织安排 接送或参观车间 四四 参观路线参观路线 五五 会议准备事项表会议准备事项表 序号项目备注 1 会议通知 2 会议议程 3 提前清洁会场 4 大厅电子屏幕 指示牌 会议条 幅 5 企业画册 文化手册 企业报 企业宣传光盘 产品样本 6 所需准备会议资料复印足够份数 7 电脑 投影仪 幕布 音响 宣传影片 8 矿泉水 水果 湿巾 9 香烟 烟灰缸 打火机 10 茶叶 茶杯 杯垫 热水 抽纸 11 席签 话筒 签到薄 部门 区域标示 12 会场布景花 坐席桌面鲜花 13 外商国旗 咖啡 咖 啡杯 14 空调调节会场温度 会场照明 通风 15 饮水机