客服部的组织结构及岗位职责.ppt

客服部组织结构及岗位职责流程 2011年9月15白梅 客服部的组织结构图 CR经理的职责 严格贯彻执行公司的各项规章制度 严禁外泄机密 负责客服人员的培训和管理 做顾客关系的建立者做区域市场的分析者 做推广活动的策划组织者 做诱导活动的支持者 做客户满意度的执行者 做销售店对媒体关系的维护者 做e CRB系统的管理者 制定本部门岗位职责 规章制度 工作程序 并严格执行 监控 在执行过程中不断做出检查 修改及完善 并即时提交总经理审批 CR主管的职责 负责店内日常工作的检查监督 客户满意度的提升工作 负责对公司客户资源做出计划和各类数据分析 并能针对各项数据做出改善措施 有效及时完成上级交办的事务 负责客户回访信息的及时反馈 能配合销售 售后 市场开展业务 定期召开部门工作例会 部署本部门的各项工作安排 做到清晰 准确 列明各项工作的负责人 完成时间等 督导其各项决议的执行情况 并做好会议纪要的存档工作 CR主管的职责 建立一个完整 高效的资料档案系统 透过资料分析发现问题 对有关程序做出相应的修改使其更加完善 从而提高对客户的服务效率 负责解答并提供相关的规范性咨询服务 就客户投诉热点进行分析 找出症结所在 与相关部门协商调整 降低投诉率 严守公司的各项机密资料 严禁外泄他人 CR专员的职责 整理客户的日常资料归档并能以各种方式检索 CSI SSI满意度的调查与弱项分析 销售 售后促销活动的支持 以及销售 售后客户投诉的受理及事件的处理 客户资料的整理 录入 统计 分析 总汇 客户关系的建立与维护 销售 售后现场点检 以及神秘客户的调查分析 及时正确的回访客户 合理安排客户的回访时间 爱车养护课堂以及会员俱乐部的开展 熟练掌握业务知识 了解公司产品及服务对象 CR专员的职责 每日按时填写工作日志 每周 每月按时交报表工作总结 熟练准确的操作e CRB系统 积极与厂家系统平台对应及时准确的沟通 定期向CR经理 主管提交工作报告 提出合理化建议 每周一向CR经理提交本部门的工作汇报 及下周工作计划 做到详细清楚 责任到人 每月30日前提交下月的工作计划 每月于5日前提交上月详细的工作报告 13 确保与其它部门形成良好的合作沟通关系 14 无条件遵从公司一切合理的工作安排15 为人真诚做事认真 责任心强有耐心和细心 有良好的服务意识 为客户提供实实在在的帮助 16 严守公司的各项机密资料 严禁外泄他人 来 市场主管的职责 全面计划 安排 管理市场部工作 负责品牌推广和品牌运行制定年度广告宣传营销策略和营销计划以及费用 拟订并监督执行公关及促销活动计划 计划安排年 季 月及专项市场推广策划 制定广告策略 包括年 季 月及特定活动的广告计划 对市场进行科学的预测和分析 拟订并监督执行市场调研计划 制定各项费用的申报及审核程序 市场专员的职责 负责市场的开拓和管理工作 负责市场潜力的调查和分析负责当地销售成绩计调查和分析 定期组织市场公关 广告宣传促销活动 负责公司营销信息管理 市场调研方案的策划 实施与业务管理 收集市场信息 分析调研结果 提交调研报告 预测市场动态 拟定应对策略 负责竞争产品信息的收集 整理与反馈 竞品的促销方式 竞争策略 竞品的渠道分析 产品诉求点 广告诉求点的调查整理与分析 负责主要几家企业信息的收集包括 地址 联系方式 优势 劣势 成熟区域 负责促销活动 广告的创意与策划等 拟订产品广告宣传和费用的预算 消费者心理 消费习惯等调查 媒体信息的收集 整理与反馈 业务流程的了解与熟悉 客服部的岗位流程 一销售回访专员岗 每日的电话回访 3 5日内回访 上报回访结果每月回访分析总结 对销售人员考核 及时发现问题 并制定每月的CS改善会内容并记录 存档 备案SSP现场点检自店神秘客户调查的组织与协调给抱怨客户赠送礼物 每日的电话回访 5日后回访 根据售车合同整理客户信息进行客户回访 要求及时 即售车后5日内执行标准话术 100 回访 成功率至少为95 准确记录客户心声和问题第一时间对抱怨投诉客户做出安抚 缓和不满情绪每日上报回访结果发送回访结果在OA e CRB平台给相关人员 每月回访分析总结 存档 备案 准确记录回访结果和销售人员绩效考核挂钩 及时发现问题 并制定每月的CS改善会 以电子表格形式 总结并分析相关数据 查找弱项 告知相关部门整改 每月5日前 考核要做到公平 公正 公开 随时发现总结不满的客户问题及时解决问题 做好后续跟踪 SSP现场点检 与考核挂钩现场仔细观察 接待交车环节 及时发现问题并记录 点检表 上报相关负责人 督促改进 点检包括仪容 仪表 礼貌 礼节 5S 话术和微笑 自店神秘客户调查的组织与协调 邀请神秘客户到店检查 参照文件神秘客户调查活动说明 根据拍摄内容进行整理分析弱项 制定改善方案 制作报告发送各部门负责相关信息及时传递汇报 给抱怨客户赠送礼物 准确及时了解具体情况与客户深切交谈 安抚不满情绪礼品发放需客户签字确认 礼品发放明细表 处理解决随机发生投诉事件应对丰田各项申报工作 仔细查看TACT系统及电话调查系统 二售后回访专员 每日的电话回访当日结算客户 3 5日 上报回访结果 下发投诉单做月回访分析 总结并制定每月的CS改善会内容并记录 存档 备案总结每月填写可视化看板相关数据对售后前台工作流程进行现场点检自店神秘客户调查的组织与协调 每日的电话回访当日结算客户 3 5日 在e CRB系统中查找结算前5日车辆电话回访 用标准语言和标准话术100 回访有效客户 3准确记录 整理客户原话 做好错误信息的备注 与客户沟通后代表公司表示歉意并赠送礼物 礼品发放明细单 上报回访结果 下发投诉单 按时发送回访结果在OA e CRB平台给相关人员 总经理 部门经理 售后主管 做月回访分析总结 准确记录回访结果和售后人员绩效考核挂钩 及时发现问题 并制定每月的CS改善会 以电子表格形式 总结并分析相关数据 查找弱项 告知相关部门整改 每月5日前 考核要做到公平 公正 公开 随时发现总结不满的客户问题及时解决问题 做好后续跟踪 以图表形式 分析相关数据 12项数据 并对SA核查项目打分 每月填写可视化看板相关数据 依据每月月总结相关数据填写 对售后前台工作流程进行现场点检 与考核挂钩现场仔细观察 接待交车环节 及时发现问题并记录 点检表 上报相关负责人 督促改进 点检包括仪容 仪表 礼貌 礼节 5S 和话术 以此提高CSI 自店神秘客户调查的组织与协调 邀请神秘客户到店检查 参照文件神秘客户调查活动说明 根据拍摄内容进行整理分析制作报告发送各部门负责 三信息专员 新购车客户档案建立管理修改客户档案 随时更新客户最新信息 新车销售地域 二网分析表数据看板管理e CRB系统管理 新购车客户档案建立 管理 修改 建立客户信息数据库 要求信息准确 更新及时 每天跟进 客户档案 随时更新客户最新信息 书面文档归档保存 要求档案完整洁净 归档正确无误 更新e CRB系统客户档案及顾客管理卡 新车销售地域 二网分析表 数据内容完整精确明了 数据总结全面 以便及时提供相关部门所需数 根据车型 使用区域 公私车 各店销售情况等进行分类整理 每月填写可视化看板相关数据 依据最新统计表每天的数据进行计算累加数据内容完整精确明了概念清晰 e CRB系统管理 e CRB管理工作处理修改客户档案 随时更新客户最新信息 每日根据e CRB系统信息寻卡并填写客户车辆的每次入厂维修及保养履历 依据客户管理卡对90天和180天的客户进行劝诱 提醒定期保养新建自售车及他店售车的客户档案每月填 工作认真 细心 负责 四CR专员 CS改善活动厂家电话调查报告整理分析并发送负责组织全年 爱车养护课堂 活动负责组织 FG客户小组座谈会议 新车交车仪式销售顾问CS奖金核算 CS改善活动 以客户关怀与维系为主题的客户活动 以促进本店CS改善为主题的员工改善活动 开展厂家要求的活动并上报活动相关文件参照现场活动方案和指导方针 上报文件内容按要求完成 务必清晰明了完整有创意 CS竞赛相关事宜组织 跟进制作弱项改进报告 提交厂家 按照厂家要求提交CS竞赛相关其他文件通过CS改善会 分析弱项 并提出统一对应策略 协助一线人员实施执行 收集CS好事例参与培训案例征集全公司的好事例 润色 编辑整理成文字以备用 厂家电话调查报告整理分析并发送 分析总结弱项 制定改善方案 每月 每季 自店调查数据分析与厂家神秘客户调查报告的整理分析 总结弱项制定改善方案 不定期对CSI的执行情况做流畅跟踪点检 现场监督检查 每周完成3 5个SA的CSI现场点检流程表 根据自店和厂家调查制定每月业务部门长短板项 制定弱项改善推进表 监督执行并对相关部门做出实施效果评定每月月底做自店和厂家电话调查分析 每次MS调查结果分析 及时提交相关部门负责人 负责组织全年 爱车养护课堂 活动 起草每月爱车养护课堂活动策划案 通知销售经理告知销售顾邀请客户 客服部收集客户名单再次以短信告知并制定调查问卷 布置会场 横幅 会场指示牌 主题宣传画 水果 纸笔 礼品等 落实讲师及内容 展开活动 留存活动影像活动结束后收集问卷向客户表示感谢并发放礼品 做活动总结上报公司领导 填写厂家爱车养护活动回执上报广丰CS室 每月活动后一周内 上报广丰CS推进室及公司领导 负责组织 FG客户小组座谈会议 确定经销店CS小组人员表 制作主题大纲 邀请客户 填写客户背景资料表 召开FG会议步骤一 实行前十个工作日 服务部相关人员确定访谈对象 访谈主题 步骤二 服务部向客户关系部提交会议计划 再由客户关系部向事务局以电子邮件方式提交会议计划 步骤三 服务部准备客户名单 步骤四 服务部主要负责人与客户关系部人员甄别调查选定客户 步骤五 客户关系部人员在实施前一日再次确认参与客户的情况 步骤六 服务部主要负责人与客户关系部人员当天接待客户 步骤七 主持人开始FG访谈会议 大纲 会议记录 客户背景资料等 步骤八 主持人会后感谢 小结会议内容 留影 赠送礼物 步骤九 总经理召集改善讨论会议 明确改善