如何打造金牌服务.doc

打造金牌服务的八张王牌内容简介随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 ? 金牌的服务，在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感，这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户，但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感，反而拉大了客我之间的距离,就服务而言，怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! ? 有些时候，员工实事求是的说,实事求是的做，客人很不高兴,但拐个弯儿，客人就高兴了, .我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点! ? 很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的，但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了，我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的，否则你的服务永远是初级状态! ? 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈，这到底是怎么一回事呢? ? 服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可，客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可，还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干，而且是同样的态度,凭什么她的服务就好，我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?! ? 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?! 企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！ 金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么 打造金牌服务的八张王牌课程提纲第一集：问候语 敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，. 第二集：尽可能降低信息不对称现象； 第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 第五集：提高解决顾客投诉的质量； 第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服； 第八集：提高语言技巧 管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！ 餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一）1前言 2充分预防的核心思想 3反面案例一：衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）1反面案例二：误喝的“饮料” 2反面案例三：台宴上的中华烟 3反面案例四：酒水变垃圾 4反面案例五：饭口之后的投诉（上） 第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三）1反面案例五：饭口之后的投诉（下） 2反面案例六：锅仔烫伤的客人 3反面案例七：客人自带的海鲜 4成功预防案例分享 5顾客投诉处理的核心思想小结 第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一）1引言 2技巧一：充分了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二）1技巧二：善用对比原则 2技巧三：寻求第三方支持 第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三）1技巧四：学会真诚而准确的赞扬 2技巧五：善用语言技巧 第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四）1技巧六：善于用势 2技巧七：必要时借助外力 3技巧八：学会获取非语言信息的能力（上） 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五）1技巧八：学会获取非语言信息的能力（下） 2技巧九：本着圆满的方向处理 3技巧十：顾客的感受比事实更重要（上） 第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六）1技巧十：顾客的感受比事实更重要（下） 2技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子 3技巧十二：要充分重视后遗症问题 4技巧十三：掌控情绪 操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七）1技巧十四：因人而异 2技巧十五：用职业感判断意图 3技巧十六：不可忽略员工感受（上） 第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八）1技巧十六：不可忽略员工感受（下） 2技巧十七：说得好不如做得好 3技巧十八：争辩是最愚蠢的行为 4技巧十九：掌握一些基本的法律规范 5技巧二十：其它技巧 6顾客投诉处理的技巧小结 第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项1顾客投诉处理后争取顾客回头 2解决顾客投诉处理的注意事项 3课程回顾 编辑本段服务名言1人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。-雷锋 2我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。-爱迪生 3科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 -马克思 4一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。 -博克 5我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。 -歌德 6中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。 -吴仲华 7我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 -冼星海 8我无论作什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。-巴甫洛夫 9一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。 -傅雷 10“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。” -爱因斯坦 11劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。 -杜威 12我是世界的公民，应为人类而生。 -诺贝尔 13艺术家对于自然有着双重关系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隶，他是自然的奴隶，因为他必须用人世间的材料进行工作，才能使人理解；同时他又是自然的主宰，因为他使这种人世间的材料服从他的较高的意旨，并且为这较高的意旨服务 -歌德 14创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。彼得德鲁克美国管理学权威 创新和企业家精神第19页 -德鲁克 15为人民服务。 -毛泽东 16顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 -MRMY.NET收集 17营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。 -菲利普科特勒 18只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。-佚名 19尊重个人，优质服务，追求卓越。-IBM(国际商用机器公司) 20谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的. -涅克拉索夫 21我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 -爱迪生 22我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我唯一的目的，就是为人类服务。 -戴维 23为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。 -W.G. 24我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。 -爱因斯坦 25我知道一件事，你们当中唯一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。 -史威焚 26当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 -葛登纳 27人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。 -奥斯特洛夫斯基 28谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。 -涅克拉索夫 29成熟的和真正的公民意识；就把为社会服务看作一个人最主要的美德。 -苏霍姆林斯基 30什么是理想，革命事业就是理想；什么是幸福，为人民服务就是幸福。 -谚语 31我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。 -富兰克林 32船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。 -普列汉诺夫 33在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。 -捷连斯基 34科学的事业就是为人民服务。 -托尔斯泰 35艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。 -罗斯金 36只要我们具有能够改善事物的能力，我们的首要职责就是利用它并训练我们的全部智慧和能力，来为我们人类至高无上的事业服务。-赫胥黎 37最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。 -甘地 38做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。 -李奥贝纳 39在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。 -李奥贝纳 40父母的爱应该是这样的：它能激发起孩子对周围的世界，对人所创造的一切关心，激发起他为人民服务的热情。 -苏霍姆林斯基 41最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。邹金宏 42服务就是我为人人，人人为我。孙中山 编辑本段服务特点在设计营销方案时，必须看到服务具有四个特征。 1. 无形性. 服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病的人，不可能先知道医疗结果。购买者必须信任服务的提供者。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。例如， 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生 已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了OJ辛普森的声誉。 2. 不可分性。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众米克杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽奥斯蒙德来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着能够购买这一服务欣赏米克杰加现场演奏会的人数要受到米克杰加在音乐会上表演的时间和数量的限制。 3. 易变性。服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。克里斯琴巴纳德医生心脏移植手术的质量可能比新医生的要好。在每次心脏移植手术中,手术质量会随着他的精力和思想状况的变化而变化。服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这一问题。服务公司可以采取两个措施来开展质量控制。第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。 4. 时间性。服务不能贮存。许多医生为什么会指责病人误了约定时间呢？这是因为服务的价值恰恰在病人没到场的那段时间内存在。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。 萨瑟为使服务业达到需求与供应的良好配合，提出了一些策略。 在需求方面： (1)差别性订价可以把高峰期间的一些需求转移到非高峰期间。例如，降低夜早场电影的票价，对周末使用出租汽车采用折扣价格。 (2). 精心设计安排非高峰期间的需求。麦克唐纳公司开设了“麦克松饼”早餐服务，旅馆开展周末小型度假业务。 (3).可以在高峰期间发展补充性服务，为等候服务的顾客提供选择，如顾客在银行等候工作台和自动出纳税时，则可让其坐进洪应鸡尾酒的休息室。 (4).预订制度是掌握需求水平的一个办法，航空公司、饭店和医生都普遍采用这种方法。 在供应方面： (1).可以在需求高峰期间雇佣一些想工。当学校在人学人数上升时，它就可以增加兼课教师；餐馆可以在它需求时招收一些非全日制工作的女招待。 (2).可以采用高峰期间的效率措施。在高峰期间，雇员只能履行其主要的 职责。在工作繁忙期间，雇用护理人员帮助医生工作。 (3).可以破励回客参加服务工作，让顾客填写自己的病历卡，或者自己包装所购的日用品。 (4).发展共有分享服务，如几个医院对医疗设备采取共同购买的形式 (5).可以开发用以将来扩展的设施，如游乐园为以后的扩展购买下周围的土地 编辑本段服务用语(一).接听电话的用语练好接听电话的基本功 1要简短 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 2要直白 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。 4要礼貌 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 5要文明 接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。 （2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。 （6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 四、如何处理接听电话时的具体问题 （1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂” （2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。 （3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?55厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 （4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。 （5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。 （6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。 （7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 (二)接待客人的服务用语前台服务专业用语34句 1.您好先生/女士，我能为您做些什么？ 2.您好先生/小姐，需要我帮忙吗？ 3.晚安，*先生/女士。 4.欢迎光临唐尧。 5.欢迎下榻唐尧。 6.欢迎您来我们酒店下榻。 7.很高兴见到您。 8.您一行（团队）有多少人？ 9.您一个人吗？ 10.您（们）希望临近后花园安排一个房间吗？ 11.您喜欢靠近附近安排一间房间吗？ 12.现代时尚的标准间。 13.装修别致、豪华宽敞的单人间。 14.豪华、宽敞的商务套房。 15.宁静、舒适的单人间。 16.尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。 17.此房间非常适合您的需求。 18.此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。 19.同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 20.为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。 21.我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为RMB 。 22.我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为RMB 。 23.您喜欢选择哪一种客房下榻？ 24.请您先填写登记表好吗？然后是*太太。 25.太好了，*先生/小姐，请您登记一下好吧？ 26.*先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？ 27.*先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？ 28.*先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？ 29.请您告诉我您的身份证号码好吗？ 30、*先生/小姐，您是来自*（地方），那是一座非常美丽的城市。 31.您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是现金） *先生/小姐，请您预付费用RMB 元。 32.您在店消费需要签单吗？ 33.先生/小姐，您有预订吗？ 34.先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？ 电脑服务在电脑中，需要各种服务以支持各种功能，也可以手动开启或关闭某些服务以达到相应的功能。进入方式：开始-运行，输入services.msc后，可以打开本地服务，这时可以启用或禁用本地服务.也可以使用命令提示符中输入net start、net pause、net continue、net stop等命令运行、暂停、继续、停止服务。 编辑本段形式服务的提供可涉及： 1.在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 2.在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 3.无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 4.为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。一.什么是酒店服务？1（）服务的定义： 、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 、SERVICE S Smile 微笑 Sincere 诚恳 E Excellent (出色优秀) Efficient 效率 (细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 准备好 Ready to service 准备好随时为客人服务 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可见的设施和有价值的服务 I Invitng 邀请 Informative 服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 营造服务客人气氛 E Eye 眼光 Excellent 优秀 ）服务内容： A、 服务人员的仪容、仪表、仪态 B、 服务态度和服务技能 C、 交际能力知识视野、应变能力 D、 服务的效率、效果 E.服务中的礼貌、礼节、礼仪 （）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。 编辑本段二.如何衡量服务质量A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。 B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。 C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为