客房服务员试卷.doc

国家职业技能鉴定初级客房服务员理论考试试卷题号一二三四五六总分得分得 分评卷人一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共 20分）。得 分评卷人二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共 20分)1、在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务B.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元、客房交通与 ( )的组合。 A.客房清洁 B.客房配备C.客房对象 D.客房服务 3.所谓三方便 准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便 ( )和方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁C.整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 ( )以上。 A.5% B.10% C 15% D. 20% 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和 ( )三部分。 A.固定资产B.低值易耗品C.工作计划表 D.财务账册 6.客房部的设备主要包括两大类，即 ( )和客房设备。 A.家具设备B.清洁设备 C.配套设备D.电器设备 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由 ( )来掌握的。 A.人事部经理B.客房部经理 C.饭店总经理D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定戚本，余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本B.总成本 C.固定成本D.边际成本 9.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着 ( )的变化而变化的。 A.入住人数B.营业收入 C.客房数量D.出租房间数量 10.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但 ( )却很大。 A.使用频率B.数量 C.伸缩性 D.遗漏1.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )原则。A.专职分工 B.权责分明C.统一指挥 D.高效能 2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.家居化 B.安全性 C.人性化 D.智能化 3.饭店应贯彻 消防为主、防消结合的方针，切实采取有效措施，以达到 “( )”的目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 4.客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C. 手洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有 ( )。 A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 D.帮助指导 6.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的 ( )，为全饭店的顾客 服务提供保障。 A.洗涤 B.费烫 C.保管 D.发放7.除了人员的年龄、性别等差异外，其中 ( )等方面的差异，都将影响劳动定额的确 定。 A.性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.预算控制就是以 ( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.消耗指标B.分项目 C.标准成本D.分阶段 9.客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成 :服务态度、 ( )、服务效率、清洁 卫生。A.服务技巧 B.服务水平C.服务方式D.札节礼貌 10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类 ( )。 A.装饰布件B.床上布件C.餐桌布件 D.卫生间布件得 分评卷人三、判断题（在你认为正确的题前划“、/”，不正确的题前划“X”，每小题1分，共10分)。（ ） 1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。 （ ） 2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。 （ ) 3.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 （ ） 4.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。 （ ） 5.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 （ ） 6.行政楼层的突出特点是以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。 （ ） 7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容 :清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 （ ） 8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。 （ ) 9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。 （ ) 10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两方面内容。得 分评卷人四、简答题（每小题 10分，共 30分）1、简述客房部在饭店中的地位和作用。2、客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面 ?3、客房成本控制方法主要有哪几种 ?得 分评卷人五、案例分析题 ( 20分)面对无磁卡客人时凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办?“小姐，开门。”“先生，请您出示房卡。”“我不记得放在哪里了?我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。”“先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。”“那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办?”“可以出示您的身份证吗?”宾客一脸无奈“麻烦。规定是死的，人是活的嘛!”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请稍等，我与总台联系一下。”经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道“先生，对不起，让您久等了，因为您