系统维护SOP流程 OK.doc

麦乐迪店家系统维护组标准作业流程Standard Operation Procedure版 本：1.0受控号：序号修订内容修改者姓名修改日期12345批 准审 核编 制目录1.总则 2.成立目的3.组织职能4.组织架构 5.职责权限6.操作流程 6.1.查房流程 6.2.服务器检查流程6.3.监控检查流程6.4.UPS放电流程6.5.打字幕流程6.6.设备返修流程6.7.歌库覆盖流程（缺流程图、文字说明）6.8.大规模宕机流程6.9.停电流程6.10.故障排除流程（包房）6.11.更换系统盘的流程7.管理制度8.机器设备的使用与保养1.总 则根据电脑维护现处工作状况，综合所有的因素，制定这份工作流程，以它为根本大纲，以此作为电脑维护工作的参照，并不断更断。2.成立目的为了使本部门的工作更加明确化条理化和规范化，制定了该工作流程，它是电脑维护工作中所必须遵守的制度，同时也是各部门监督的依据。电脑维护人员在工作中要严格要求自己，按照工作流程做好自己的工作，如果违反其中的规定，则要受到相应的处罚，希望大家以积极的态度对待它，在实践中不断推陈出新，提出宝贵的意见，使我们的工作流程变得越来越明确、简单、易操作。3.组织职能 电脑维护组是公司内部的系统维护技术部门，负责公司及店家正常运作的电脑系统的维护与维修、保养工作，负责公司有关网络技术项目的实施以及计划拟定等、并保证实现。负责公司内所有电脑系统、网络资源的技术维护，为公司的正常营运提供有效的技术支持，保证顾客在消费过程中的电脑操作系统安全有效的运作，为顾客提供优质的视觉享受。4.组织架构系统维护组长店 长店经理总公司网络技术部晚班网管员中班网管员早班网管员初级辅导员 中级辅导员 高级辅导员初级网管 中级网管 高级网管学 员5.职责权限5.1.组长职责1. 负责掌控电脑维护组的人员状况；2. 负责传达上级领导的要求及布置的工作任务，并进行后续追踪员工的工作的完成情况；3. 负责代表员工向上级反映意见与建议以及帮助员工解决问题；4. 负责组织员工培训；5. 负责掌控店家设备的状况。有问题须及时向上级报备制定每个阶段的工作计划5.2.辅导员职责1. 负责当班期间掌控电脑组的整体工作状况与进度；2. 负责执行组长下达的要求及工作任务；3. 负责配合组长对员工的专业技能与工作纪律进行培训及督导；4. 负责处理和掌控当班期间设备的故障，及时向上级报备。5.3.员工职责1. 执行组长下达的要求及任务；2. 处理线上点歌系统及服务器、监控系统的故障并向上级报备；3. 接受组长及辅导员的监督及安排；4. 接受专业技能与工作纪律的培训；5. 每班次人员需仔细交接工作状况。5.4.早班职责1. 检查监控系统服务器，保障其正常运转，出现异常情况及时报备；2. 完成晚班未完成的工作，给人事部上交工作日志及订餐卡；3. 检查各楼层点歌系统是否正常，并重启电脑，开启晚班关闭的电脑；4. 如前一天加入新歌，需覆盖晚班未覆盖的楼层；（VOD数据库）5. 每月月中配合调音与营运打扫电脑柜卫生；5.5.中班职责1. 检查与保障监控系统与服务器的正常工作，出现异常情况及时排除并报务上级报备，检查监控系统服务器，保障其正常运转；2. 如收到新歌，要将歌曲拷到相应路径服务器上，并在校歌电脑上检查新歌库是否正常，确定无问题后拷到其它服务器相应位置上；3. 打扫中控室卫生，将物品摆放整齐；4. 完成领导交给的其它任务；5. ；突发事件的处理与报备。5.6.晚班职责1. 检查与保障监控系统与服务器的正常工作，出现异常及时排除并报务上级，检查监控系统服务器，保障其正常运转。2. 完成中班没有完成的工作；3. 与营运确定第二天的开房顺序；4. 如果中班收到新歌，要确认歌曲拷录情况及歌库制作情况，确认无误后将需要关闭的楼层房间电脑与前台点歌电脑歌库覆盖，剩余房间与早班做好交接；5. 打扫中控室卫生，物品摆放整齐；6. 完成领导交给的其它任务；7. 每月月终要配合调音与营运组打扫电脑柜卫生；8. 突发事件的处理与报备。6.操作流程上班重启/开机主机面板触摸屏重启更换数据线更换备用机正常检测不到系统设备检测不到检测不到有坏道正常正常重开墙壁开关重插键盘线通知调音更换面板失灵失灵正常正常加压并校正更换显示器失灵更换USB口失灵失灵失灵正常正常查下一房间结束买单接到查房通知开始正常正常正常正常损坏损坏损坏报备当班最高管理层，并留住客人告知起设备有损坏报前台*房间电脑设备正常正常主机主机面板触摸屏开 始结 束6.1.查房流程注：面板失灵原因很多，有时需将主机关掉后再重插键盘线才能正常6.1.服务器检查流程检查Counter.dbf删除并重新覆盖Counter.dbf重新覆盖正常产生hdb文件超过129k重启后删除并重新覆盖Counter.dbf无法删除检查RAID状态正常正常正常Rebuild阵列重启时出现RAID状态里面时按下ALT+3进入RAID管理程序Rebuild有硬盘掉无法Rebuild用备用服务器替代无法Rebuild正常正常正常正常网络连接重插水晶头检查相应的交换机，不正常则换下更换备用服务器有连接中断无法恢复无法恢复正常正常开始结束注：更换备用服务器时，需将有故障服务器服务器所带的包间映射改为备用服务器。6.2.监控检查流程检查监控画面无法恢复重插相应监控头数据线更换监控头报备当班最高管理层并报修无法恢复无法恢复无信号正常不存在无信号画面静止画面不清晰画面抖动无信号重启调校相应监控头重插相应监控头数据线正常正常检查录像回放检查录像文件是否存在不回放打开录像功能并报备存在重启不回放不回放正常正常开 始结束注：有时监控头变压器发生故障也会收发无图象，如电压不足等。（可用万用表检测）6.3. UPS放电流程一年4次，每年的3、6、9、11月在请示店长后在工程组负责人与外场的陪同下，得到当班最高管理层的通知后备早班选择在周一至周四的空包状态下进行。 空包状态下通知工程拉闸断市电重启楼层电脑立即通知工程合闸恢复供电并报备最高管理层，然后联系厂家维修不供电正常开 始结 束工程合并迅速开启所有设备 注：UPS放电时要密切注意电量指示灯，剩一格电时便可恢复市电，不可等待电量用尽时再恢复。6.4.打字幕流程接到前台有字幕单的通知迅速赶至前台并与前台确认无误用记事本按字幕单上内容编辑好复制粘贴到字幕程序上的文本编辑内选中需要播放的内容并点创建字幕如有其他字幕选中分平符并点激开始播放新歌、活动字幕与管理层确认内容无误选中需要播放的字幕内容并点击创建左飞调整字体、高度、宽度选中分凭符并点击循环并点击无限循环去包房确认字幕无误报备最高管理层新歌活动字幕新歌活动字幕通知前台*房间字幕已播开 始结 束 注;1.通常客人祝福语无特殊要求时，左飞应为100次，15分钟左右，祝福话语选择12项，不宜过多，过长2.活动推广字幕需确认取消的日期和时间，如无说明，可在活动举办结束时取消新歌字幕，通常是新来一期便可将上一期替掉。6.5. 设备返修流程文字说明在保修期内通知本组组长联系采购部返厂维修在保修期外与总公司网络技术部张璞联系在设备上贴好店家、故障时间与初步判断的原因，并开好出门条发往公司。无法维修开 始结 束注：保修期外的设备，需打维修申请，店长签字批准后同设备发往采购部开 始开 始收到歌曲小组加歌硬盘晚班按歌路径拷入相应服务器中开一间房试机，检查无误交接早班覆盖包房VOD及PHOTO交接中班删歌歌单店长签字随硬盘返回歌曲小组6.6. 歌库覆盖流程注：晚班检查歌库时有问题要及时解决，一般地，歌库是累积添加做成的，有问题通常会出在新加歌曲部分，主要表现在歌曲路径，名称编号等输入方面;删歌一定要在所有包间歌库覆盖完后才可以进行。6.7.大规模宕机流程小区域内连续的房间宕机房间分散在各楼层停电服务器网络连接中断底层交换机故障重插网络重启重启服务器更换备用交换机将该服务器所在房间映射改为备用服务器，然后用备用服务器换下迅速检查中控DNS与域交换机DNS故障域交换机故障重启域交换机参考停电流程重启各楼层电脑无法恢复无法恢复网络连接中断客机重插网络重启更换备用DNS无法恢复无法恢复无法恢复更换域交换机无法恢复恢复开 始结 束注：通过包间IP分配表判断包间故障规律性，如分布在哪些服务器上;DNS有故障、前台、收银会最先反映出来，所以当前台，收银同时出现软件“L:DATADBFXXX.DBF”错误时既可断定DNS有故障。6.8.停电流程停电处理进房服务先敲门：“先生/小姐，您好！我来帮您检修一下电脑。突然停电后会导致正在正常运行的电脑系统非法关机，会有一些电脑出现程序问题而导致宕机的房间增多，适情况请求调音员配合，并且在第二天一定要做到对出问题房间电脑的程序修复工作。1. 根据客人情绪：突然停电后一个更大的问题就是会影响客人的情绪，在营运部做好对客人的安抚情况下 ，仍然会有客人要求买单，在这种情况下，应让收银及时给客人打出结帐单，收银台的小UPS会提供至少半小时以上的供电量，不会有太大的问题。2. 针对中控室的服务器：由于有大型蓄电池的供电，停电后两个小时服务器仍会继续工作，如果在两小时内还未来电，则要把所有服务器关闭，等来电后再打开。3. 针对监控录像机：由于没有UPS的供电，突然停电后三台录像机也会突然关机。在来电后就要求当班电脑维护及时开启三台录像机，并检查是否可以正常录像，如果发现因突然停电带来的不良后果导致机器不能正常录像要及时报备营运当班最高管理层。4. 针对前台开单和结帐的两电脑：这是来电后首先要做的工作，要及时开启前台电脑，并确认这些电脑是否正常工作，如遇到特殊情况解决不了的情况下要尽快报备营运当班最高管理层，或总公司网络技术部协调解决。停电流程图：预警停电报备最高管理层后提前半小时至40分钟开始关闭中控所有设备及监控设备迅速关闭各楼层房间设备无预警（突发）迅速查看中控UPS是否正常供电设备是否正常运转迅速查看收银UPS是否正常供电设备是否正常运转通知收银尽快打出使用中房间的结账单通知收银手写结账单协助营运安抚疏散客人来电后迅速开房中控所有设备及监控系统请求其他部门协助迅速开启各楼层电脑恢复开启过程中有问题的房间设备正常不供电正常不供电开 始结 束注：一般地少于20分钟停电就不心动中控设备如交换机等;来电后先恢复有客人的房间，前台设备可由前台人员自行开避最后再恢复无客人的房间。6.9. 故障排除流程（包房）6.10.更换系统盘的流程更改“网上邻居”“属性”“标识”为房间号更改toucdvod里的sys.txt文件，需要改房间号和退出密码以及路径从server-1上覆盖最新的歌库和图片l内覆盖room.dbf文件更改映射与房间号匹配确认touchvod“共享属性”是否为“完全”检查触摸屏驱动是否正确试机、本地、网络的歌都得试，如果没画面并笛笛作响，覆盖VDLL文件，检查声道、面板、触摸屏、服务铃是否正常开 始更改鼠标属性，以及桌面属性隐藏桌面结 束注：改计算机名称和IP之前，先不要插网线，以免冲突，改完重启动时再联网。7.管理制度7.1.大纲：1. 违反公司八大禁令者开除2. 泄露公司机密盗窃公司财务者开除3. 当班期间在工作区域内睡觉者记小过一次，累计两次者开除4. 在办公区域内利用电脑设备玩游戏或做其它与工作无关的事记警告一次，累计两次者开除。5. 在办公区域内喝酒抽烟者记警告一次，累计两次者开除。6. 对上级交给的任务（特殊情况外）不按时、按质、按量完成，记缺点一次，累计三次开除。7. 在当班期做与工作无关的事情记缺点一次，累计三次开除。8. 违反店规店制的，则根据店规店制的规定进行处罚。9. 衣冠不整，精神萎靡者，记缺点一次。10. 对违反公司制度的人和事知情不报者，记缺点一次。11. 开员工大会和消防演习以及班组例会迟到者，记缺点一次，缺席者记警告一次。12. 不团结同事与其他部门，搞个人作风者的记缺点一次。7.2.中控：1. 违反各自职责权限的记缺点一次。2. 在中控室做与工作无关的事，记缺点一次。3. 私自更改中控设备的设置未经报备的记警告一次，累计两次开除。4. 私自调动中控设备未经报备的记警告一次，累计两次开除。5. 未经报备擅自让其它部门人员入内的，记缺点一次。6. 对中控设备操作错误导致大面积故障的记警告一次。7. 携带私人物品进入中控室未经报备的，记缺点一次，累计三次开除。7.3.中控室处罚条例1. 违反公司八大禁令者开除。2. 泄露公司机密，盗窃公司财物者开除。3. 不服从公司领导，辱骂公司领导，欺骗公司领导者开除。4. 当班期间在中控室内睡觉者记警告一次，累计两次者开除。5. 在中控室玩游戏者记警告一次，累计两次者开除。6. 在中控室内喝酒，抽烟者记警告一次，累计两次者开除。7. 对上级交给的任务（除特殊情况外）不按时、按质、按量完成者，记缺点一次，累计三次者开除。8. 在当班期间做与工作无关的事情，记缺点一次，累计三次者开除。9. 违反中控室每日工作流程者，记缺点一次，累计三次者开除。10. 衣冠不整、精神萎靡者记缺点一次。11. 对违反公司制度的人和事知情不报者，记缺点一次。12. 开员工大会或消防演习迟到者记缺点一次，缺席者记警告一次。13. 不团结同事，记缺点一次。7.4.监控1. 违反各自职责权限者，记缺点一次。2. 当班期间监控设备出现故障未及时报备和处理的记缺点一次。3. 私自更改监控设备未经报备的记警告一次，累计两次者开除。4. 私自删除监控录像资料的记小过一次，累计两次者开除。8. 机器设备的使用与保养8.1.节电措施及正常设备的保养：晚班协助营运提前订好次日的开