社会渠道指定专营店管理办法.doc

中国移动通信集团广东有限公司广州分公司社会渠道4-6星店管理办法 中国移动通信集团广东有限公司广州分公司市场经营部渠道管理室制 2007年09月第一章总则3第1条概念定义3第2条 4-6星店定位3第3条 4-6星店布局规则3第4条 管理分工4第二章4-6星店资质4第1条 4-6星店资质4第2条 套级规则6第3条 保证金要求7第4条网点运营前验收标准7第5条 评级周期8第三章4-6星店运营管理规范8第1条 进入、退出流程8第2条 业务风险金管理11第3条 营收帐款管理13第4条 业务管理17第5条 业务系统权限管理19第6条 全球通号卡资源管理22第7条 智能网套卡资源管理25第8条 客户资料管理26第9条 票据管理28第10条 投诉管理32第11条 培训管理35第12条 资质认证36第13条 VI、宣传管理37第四章4-6星店考核激励机制40第1条 酬金结构40第2条 酬金标准40第3条 酬金计算方式46第4条 酬金结算支付流程 请欧燕补充46第五章连锁渠道管理办法47第1条 统一接口管理47第2条 资源管理47第3条 酬金结算48第4条 业务风险金管理50第一章 总则为了最大程度发挥我司4-6星店在市场活动中的潜能，实现渠道目标，同时使得各星级店能够在统一规范的管理下展开适度的、良性的竞争，提高合作销售效率、提升我公司的竞争力，特制订本办法。本办法适用于我公司对社会渠道4-6星店的管理工作，使之体现“公开、公平、公正”的原则，为社会渠道各星店营造良好的合作环境，实现规范管理、规范服务。 本管理办法的修改权和解释权属于中国移动通信集团广东有限公司广州分公司市场经营部。我公司可根据业务发展和上级管理政策的调整等需要适时进行修改。第1条概念定义4-6星店定义即指定专营店：1、4-6星级店为我司指定专营店即授权店，是我公司社会渠道中他建他营的社会网点，其承载我司相关基础业务、标准卡类销售及数据业务等增值业务，拥有我司VI使用权，是我司自有服营厅的延伸，分流自有渠道的业务压力，扩大我司品牌影响力，弥补我司自有渠道布局的空白点，提升我司渠道的覆盖率和渗透率。2、4-6星级店必须通过我司相关规定、流程方可从事我公司授权的相关基础业务、标准卡类销售、增值业务等。指定专营店作为我公司授权业务的直接责任单位，需接受我公司的业务管理、指导和考核，并承担在经营的合法性和合作业务上的所有责任和义务。第2条 4-6星店定位4-6星级店定位为：“四位一体的合作服务厅”，即具有“服务、营销、宣传、体验”的功能，具体如下：1、服务：可受理部分移动业务，为服务厅提供“分流”和“补盲”；2、营销：“店内”开展标准套卡销售、数据业务推广、手机终端推介等活动，“店外”负责细分市场的定向营销；3、宣传：对外呈现统一的移动授权店形象，在店内外宣传我司新产品、新政策；4、体验：设立新数据业务体验、终端体验专区，指引客户体验。 第3条 4-6星店布局规则4-6星店布局遵循以下四个原则：1）人口/客户覆盖原则：市区约10-12万人口或3-4万我公司客户，配置一个店；乡镇原则上每个镇至少有1个授权店；流动人口特别大或者特别少的区域可根据实际情况适当调整；2）业务分流覆盖原则：为分流服务厅基础业务，业务量较大服务厅附近设置授权店； 3）盲点覆盖原则：在服务厅覆盖盲点进行网点覆盖，主要在有以下几类网点：服务厅未覆盖的行政区域（例如区/县/镇等）；服务厅覆盖密度不够区域，例如核心商圈、大卖场内、大企业、居民小区、通讯市场集散地等；4）同业竞争覆盖原则：在同业竞争激烈的区域、竞争对手的大销售点附近等区域设置与其规模相当的网点； 1)第4条 管理分工1、市场经营部l 统筹规划整个授权店体系规模、布局、定位以及发展方向；l 牵头制定相关考核管理办法；l 评估各分公司指定专营店经营业绩；l 协调各分公司指定专营店体系管理中出现的问题。2、各区域分公司成立各分公司渠道管理工作小组。各分公司渠道管理工作小组成员由渠道管理线条相关领导、业务骨干组成，建议人数为单数。渠道管理工作小组对授权店的资格申请、进入和取消的审核工作，各分公司的审核结果必须达到半数赞成，才能呈报各分公司主管领导审批。l 渠道管理工作小组负责审核授权店的资格申请和取消，并报各分公司主管领导审批。l 各分公司服务营销中心依照本办法规定的原则以及各项规定开展对指定专营店的各项业务和管理工作，使本办法得以贯彻实施。 第二章 4-6星店资质 第1条 4-6星店资质4-6星店分级标准包括基本资质和业务量标准两个部分，具体如下：（1）基本资质星级基本资质6星店法律身份在当地工商管理部门注册，能够提供当年有效营业执照及年审记录。营业面积营业面积不小于50平方米，其中移动专区面积不小于20平方米，网点能够提供场地使用证明。网点环境网点位于大型的商业区、商务区、住宅区、校园或工业园区。业务员数量至少4人，平均工作时间不少于3个月。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿，必须签署合作协议，缴纳足额保证金。（从2008年开始，增加：5星店合作时间不少于半年）。5星店法律身份在当地工商管理部门注册，能够提供当年有效营业执照及年审记录。营业面积营业面积不小于30平方米，其中移动专区面积不小于15平方米，网点能够提供场地使用证明。网点环境铺位临街。业务员数量至少3人，平均工作时间不少于3个月。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿，必须签署合作协议，缴纳足额保证金。（从2008年开始，增加：4星店合作时间不少于半年）。4星店法律身份在当地工商管理部门注册，能够提供当年有效营业执照及年审记录。营业面积营业面积不小于20平方米，其中移动专区面积不小于10平方米，网点能够提供场地使用证明。网点环境铺位临街。业务员数量至少3人，平均工作时间不少于3个月。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿，必须签署合作协议，缴纳足额保证金。3星店营业面积有独立店面，或有其他店面中的专区。网点环境铺位临街。业务员数量至少1人。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿，必须签署合作协议。2星店营业面积有独立店面，或有其他店面中的专区。网点环境铺位临街。业务员数量至少1人。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿，必须签署合作协议。1星店营业面积有独立店面，或有其他店面中的专区。网点环境铺位临街。业务员数量至少1人。硬件条件具备上网条件和电脑设备合作表现有合作意愿。（2）业务量标准网点各项业务量取网点过去至少3个月平均值（建议最佳为6个月），具体如下：a、套卡销量标准如下： 分公司1星店2星店3星店4星店5星店6星店东区01090230360600西区01090230360600越秀01090230360600北区01090230360600番禺01090230360600花都0872184288480增城0872184288480从化0872184288480南沙0872184288480 b、新业务销售量新业务销售量（笔/月）1星店2星店3星店4星店5星店6星店002550150350c、全球通开户量全球通开户量（户/月）1星店2星店3星店4星店5星店6星店000153075d、业务办理量业务办理量（笔/月）1星店2星店3星店4星店5星店6星店000200600150007年网点初次评级可只参考套卡销量标准，08年开始将参考以上4个标准。第2条 套级规则各星店初次套级规则如下：网点属性套级规则 套入级别协议签定流程现授权店硬件条件、套卡销量指标均达到4-6星店分级标准的，直接定级 4-6星级直接签署星级正式合作协议 硬件条件和套卡销量不能达到4-6星店分级标准,先套入4星级并进入考察期4 星级先签署考察期星级合作协议 ，3个月考察期结束后，再根据网点业绩重新套级、签署正式合作协议 现有直供店按照分级标准(硬件条件和套卡销量)确定星级，符合4-6星店标准， 先套入4星级并进入考察期4星级先签署考察期星级合作协议 ，3个月考察期结束后，再签署正式合作协议 从未合作过的新网点从未同移动公司建立合作关系的新网点，达到4星或以上硬件和套卡销量条件，先套入4星级，进入考察期4星级先签署考察期星级合作协议 ，3个月考察期结束后，再签署正式合作协议 若初次评级达到1-3星店资质条件，直接套级1-3星级可以不考察直接签署相应星级的协议省级紧密连锁商家的网点省级紧密大型连锁合作商家的网点，可以最低评级为3星，能够达到更高星级的网点则套入相应高星级进行管理。3-6星级根据连锁商家属下网点属性与资质，套用现授权店、现直供店以及从未合作过的新网点的评估与套级流程。第3条 保证金要求 网点在正式营业前，必须缴纳足额保证金，各星级网点的保证金标准如下：区域分公司4星店5星店6星店东区3万4万5万西区3万4万5万越秀3万4万5万北区3万4万5万番禺不低于1万不低于2万不低于3万花都不低于1万不低于2万不低于3万增城不低于1万不低于2万不低于3万从化不低于1万不低于2万不低于3万南沙不低于1万不低于2万不低于3万 番禺、花都、增城、从化、南沙5个分公司根据以上保证金下限标准指定适合本区域的网点保证金标准。第4条 网点运营前验收标准由分公司对准备上线前网点进行上线前验收工作，具体标准如下：NO运营前达标条件1营业面积达到星级要求2网点环境达到星级要求3业务员数量达到星级要求（包括体验区业务人员要求）4硬件条件（各专区设施、电脑、网络）达到星级要求6业务培训完成7业务考试通过（每个授权店至少有2人通过考试）8数据业务推广培训完成9数据业务推广认证通过（每个授权店至少有2人通过认证考试）10业务保证金按标准缴纳第5条 评级周期每半年调整一次评级周期，即每年的1月和7月进行网点星级调整，不论网点是何时加入，都参与此评级周期。如果考核期内网点达不到所在级别标准，则进行降级；如果能达到上一级标准，则可进行晋升。第三章 4-6星店运营管理规范第1条 进入、退出流程一、进入流程 进入流程如下：1、在满足指定专营店资质条件的前提下，申请指定专营店资格的单位可向其网点地理位置所在行政区域的分公司提出加入指定专营店的申请，申请单位需提供： 1) 经营网点营业执照副本的原件及复印件（其上应有有效的年审记录），复印件加盖申请单位公章。2) 经营网点场地租约（或产权证明）的复印件并加盖申请单位公章，以及申请网点的店面内外实景照片2张和店面平面图。3) 申请单位需提供营运介绍，其内容应包括公司或企业资金实力、公司或企业过往经营情况、业务发展规划、服务、管理人员和办公硬件配置、网络分布、营销和服务举措等。并出具指定专营店合作资格申请表，其中“网点（公司）简介”的内容应涵盖申请网点的公司介绍、网点地址、目前的经营项目/经营情况介绍、服务/管理人员、硬件的配置等。2、分公司指定专营店管理执行部门负责受理指定专营店进入资格的申请，并对申请单位提供的资料进行初步的考察、核对，并在指定专营店合作资格申请表上加具评审意见，意见内容应包括对该指定专营店经营条件的评定及套级意见。3、分公司渠道管理评审小组在初步考察及核对的基础上审核、复查并做出决议，并在指定专营店合作资格申请表上加具决议意见。4、 在同意申请单位的合作资格的条件下，分公司指定专营店管理执行部门执行渠道管理评审小组的决议，辅助申请单位办理相关的进入手续。5、申请单位在与我公司签订合作协议前需交纳业务风险金。6、双方签定合作协议后，分公司指定专营店管理执行部门安排对申请单位管理人员的岗前业务培训工作。7、 在完成上述手续，经分公司指定专营店管理执行部门备案，申请网点正式成为我公司认可的指定专营店。8、 同一网点只能在我公司其中一个分公司申请加入指定专营店。9、 相关附件（1） 4-6星店合作资格申请表（2）4-6星店进入申请流程（3）4-6星店合作协议二、退出流程1. 指定专营店的退出情况：1） 在双方合作协议期满后，指定专营店表示不再续签协议或在一个月内不办理续签协议手续。2） 因经营地点变更，指定专营店须迁移到其他区域经营，且经分公司指定专营店管理执行部门同意迁出。3） 根据本办法及我公司与指定专营店合作商签订的业务合作协议中的有关要求，对于严重违反业务合作基础、引起重大客户投诉或导致我公司被媒体严重曝光的指定专营店我公司做出的终止决议。2. 指定专营店合作方提出指定专营店的退出申请，由分公司指定专营店管理执行部门负责受理并进行备案；对于严重违反业务合作基础的指定专营店的终止，由分公司指定专营店管理执行部门审定后执行。3. 指定专营店合作商在双方合作协议期内中途退出（包括申请退出和考核退出）的，除非协议另有约定或经我公司同意，我公司将根据协议有效期剩余的期限扣除相应比例的对应于指定专营店交纳的业务风险金。4. 指定专营店退出流程1) 分公司指定专营店管理执行部门负责受理指定专营店的退出，在收到指定专营店合作商终止协议的申请或在考核退出的条件满足时，分公司指定专营店管理执行部门着手办理相关手续。2) 批复同意后，分公司指定专营店管理执行部门进行业务款项、营销资源及宣传标识的清算及统计，并通知指定专营店限期回缴。3) 分公司指定专营店管理执行部门对指定专营店回缴的业务款项、营销资源、宣传标识进行盘点，对于指定专营店回缴不足部分将在业务风险金中予以扣除。4) 在完成上述手续后，分公司指定专营店管理执行部门退还业务风险金的剩余部分。5. 在完成上述流程后，由分公司指定专营店管理执行部门正式备案并知会指定专营店合作终止。6. 退出流程三、指定专营店的进入、变更、退出的情况都需及时知会客户服务（广州）中心更新相关信息。四、指定专营店的进入、变更、退出等申请材料及相关的合作协议复印件由分公司指定专营店管理执行部门安排专人归档整理，妥善保管。第2条 业务风险金管理专营店业务风险金是指在指定专营店申请进入我公司指定专营店体系获批准时，就业务合作中使用我公司相关资源开展业务可能会出现的风险状况以及促进指定专营店在合作期内完全履行协议的需要，由指定专营店统一向我公司交纳的业务资源使用费。一、 专营店业务风险金缴纳各指定专营店与我公司合作，其合作申请获批后，需按规定标准向我公司缴纳初始专营店业务风险金。在同一分公司申请多个指定专营店加入的单位，在申请进入时，可以向分公司提出酌减业务风险金额度的申请。分公司初步审核后，可与市场部渠道管理部门沟通具体的处理方案。二、 专营店业务风险金主要承担的业务资源风险内容指定专营店缴交了专营店业务风险金后，我公司将根据其合作级别提供相应的业务资源，以支持指定专营店正常开展业务。1、 BOSS业务系统、合作伙伴系统等相关业务系统的工号2、 为我司代办业务而预先获取的SIM卡3、 VI标识（指涉及我公司名称的广告、招牌、灯箱、宣传资料等）4、 我公司提供的办公设施及用品5、 业务受理单和协议，以及相应的客户资料。6、 促销礼品三、 专营店业务风险金缴交流程1、 首次合作：（1） 满足指定专营店资质条件的申请单位获我公司批准成为指定专营店后，必须在与我公司签订合作协议前缴纳专营店业务风险金。（2） 专营店业务风险金由分公司指定专营店管理执行部门负责收取，并开据专营店业务风险金收据。（3） 分公司指定专营店管理执行部门填报专营店业务风险金报表，并与专营店业务风险金一起交我公司计财部门列帐。2、 续约：（1） 当指定专营店合作期满需要续约时，分公司指定专营店管理执行部门将根据该指定专营店合作期间的信用情况判断其是否符合续约条件并提前通知指定专营店负责人按新的标准缴纳专营店业务风险金。（2） 经考核获晋级的指定专营店需在与我公司签订协议前补缴上调部分的专营店业务风险金；经考核被降级的指定专营店在与我公司签订协议后将安排退回下调部分的专营店业务风险金。（3） 补缴的专营店业务风险金由分公司指定专营店管理执行部门负责收取，并开据专营店业务风险金收据；退回的专营店业务风险金由计财部直接转帐至指定专营店提供的专用往来帐户中。（4） 分公司指定专营店管理执行部门填报专营店业务风险金报表，并与专营店业务风险金一起交我公司计财部门列帐。四、 专营店业务风险金保管专营店业务风险金将转入我公司帐户保管。分公司指定专营店管理执行部门建立辖下指定专营店业务风险金档案备查，并负责配合计财部门每季度的专营店业务风险金清算工作。根据考核管理要求确认指定专营店出现违规行为时，若支付给指定专营店的合作酬金中无法全部抵扣违约金，我公司有权采用专营店业务风险金扣罚指定专营店违约金。五、 专营店业务风险金退还1、 当指定专营店终止与我公司合作后，经确认以下情况无异常后，可全额退还专营店业务风险金： 由我司提供、用于业务使用的SIM卡、业务票据、促销礼品、VI及宣传用品、办公设备、业务协议及业务受理单等业务资源已全部交回我公司，并确认有效。 为我司代办业务收回的营收帐款已全部上缴我公司，并已确认到帐。 其他由我司垫付的费用或物品已交回我司或结清。 无其他涉及经济损失方面的投诉事件发生。2、 退还手续由分公司指定专营店管理执行部门协助处理。六、 专营店业务风险金补充要求若指定专营店被处以罚款处理后，其罚款额在当期佣金中直接扣减后仍不足以全部抵扣罚款时，不足部分将从其专营店业务风险金中扣除；对于因此而造成专营店业务风险金不足合同规定标准金额的，指定专营店应在接到我公司通知的三个工作日内将专营店业务风险金补足，否则我公司有权暂停与其合作的各类业务。七、 附件：1、 分公司管理人员收取或退回专营店业务风险金操作流程（属我司内部管理要求）。2、 因郊市分公司财务独立，内部管理流程中涉及财务处理的流程，郊市分公司可参照执行第3条 营收帐款管理我公司帐务管理部门负责组织指定专营店进行有关营收帐款及相关帐务凭证的传送。指定专营店必须遵守我公司关于营收帐款管理相关规定，每天（包括节假日）在规定时间前将当天营收帐款转入我公司营收款专用帐号（适用于市区分公司帐号为“工行白云路支行：3602004409001764979”，郊市分公司按当地计财部门要求帐号处理）内。一、 营收款缴交1、 常规业务及话费业务营收款缴交指定专营店提前在提供给我司划款的专用银行帐户上预存充足款项。每天营业结束后，我公司有权通过指定专营店提供的专用银行帐户自动划扣营收帐款。未提供银行自动划帐系统功能的郊市公司，必须要求其辖下指定专营店的营收款项在一周内至少上交一次、累计应收未收的营收款项达到业务风险金的50%以上时上交一次。各郊市分公司可根据本区域的实际情况，自行订立营收款项缴交时限管理要求指导指定专营店的营收款管理工作。相关的管理细则须报备市场经营部及计财部。指定专营店如对计费系统数据存在异议，必须先按营业报表数据结算缴纳营业款，并在三个工作日内以书面的形式知会帐务管理部门配合查核，我公司帐务管理部门在三个工作日内进行查实，并根据多退少补的原则进行结算。如指定专营店超过三个工作日未提出书面查核的，以后不得就该营业款数据提出查核要求。2、 卡类销售款缴交指定专营店通过合作伙伴系统在网上订购资源,接收到区域服务商配送资源后,按规定的提货价格直接将卡款支付给区域服务商。二、 营收帐款划拨帐号管理指定专营店在首次加入时，必须提供用于划拨代收款项的帐号，按要求向分公司指定专营店管理执行部门递交委托划扣授权书（一式两份原件）。指定专营店在运营期间需要变更划扣帐号，必须提前五个工作日向分公司指定专营店管理执行部门重新递交委托划扣授权书（一式两份原件）修改相关划扣帐号。三、 营收帐款稽核管理我公司帐务管理部门每天根据BOSS业务系统中的对帐记录稽核指定专营店各类营收帐款的到帐情况，并负责通知相关的主管分公司，由各分公司分别通知辖下的未准时划扣营收帐款的指定专营店在当天补缴欠款。若指定专营店仍未按要求在当天补缴营收帐款时，帐务管理部门将及时向指定专营店管理执行部门及其主管经理通报指定专营店延迟划帐情况，由指定专营店管理执行部门管理人员根据指定专营店违规情况进行相应的处理。通报内容包括延迟划拨营收款的时间、具体金额等数据，以邮件形式通报给主管经理、指定专营店管理执行部门、相应指定专营店。四、 营收稽核管理流程图（属我司内部管理要求）流程图 流程说明帐务管理部门负责日常指定专营店营收帐款划拨的监控。指定专营店管理执行部门负责指定专营店出现延迟划拨营收款情况时候的处理措施执行。步骤1：帐务管理部门在日常监控过程中如发现指定专营店出现延迟划拨营收款的情况，即日起启动指定专营店商每天延迟划帐情况通报机制，1、 通知各相关分公司，由各分公司分别通知辖下指定专营店补缴欠款。2、 指定专营店未能在当日补缴欠款，帐务管理部门将及时向指定专营店执行部门及其主管经理通报指定专营店延迟划帐情况。通报内容包括延迟划拨营收帐款的时间、具体金额等数据。步骤2：指定专营店管理执行部门根据帐务管理部门的通报对指定专营店违规情况分类处理。步骤3：、帐务管理部门负责监控指定专营店拖欠的营收帐款补交情况。步骤4：指定专营店补缴拖欠的营收款项后，帐务管理部门通知各分公司停止实施指定专营店商每天延迟划帐情况通报机制。步骤5：指定专营店管理执行部门向各相关部门通报指定专营店商延迟划拨营收款情况的最终处理结果，通报对象包括相关部门的主管经理、帐务管理部门、资源管理部门、渠道管理部门、相应指定专营店。开始步骤1：帐务管理部门实行指定专营店每天延迟划帐情况通报步骤2：指定专营店管理执行部门执行相应处理措施步骤3：指定专营店是否及时划拨拖欠的营收款？否是是步骤4：帐务管理部门停止指定专营店每天延迟划帐情况通报步骤5：指定专营店管理执行部门通报最终处理结果结束步骤3：分销商执是否及时划拨拖欠的的营收款？五、 营收帐款管理违规处理指定专营店出现延迟划拨营收帐款的情况，我公司有权采取以下处理措施：1. 延迟划拨营收款的时间为两天以内，且延迟划拨营收款总额小于其缴交的基础业务风险金总额80%的，在拖欠款项期间，我公司每天按拖欠营收款项总额0.6%收取指定专营店违约金。同时，指定专营店管理执行部门向指定专营店提出警告，并通报相关的主管经理。2. 延迟划拨营收款的时间为两天以上，且延迟划拨营收款总额小于其缴交的基础业务风险金总额80%的，在拖欠款项期间，我公司每天按拖欠营收款项总额0.8%收取指定专营店违约金。同时，指定专营店管理执行部门向指定专营店提出警告，并通报相关的主管经理。3. 延迟划拨营收款总额大于指定专营店缴交的基础业务风险金总额80%以上的，在拖欠款项期间，我公司每天按拖欠营收款项总额1%收取指定专营店违约金。同时，指定专营店管理执行部门向指定专营店提出严重警告，并即时取消该网点相应的话费缴纳、预存话费优惠、预约营销方案等涉及收款的业务权限，通报相关的主管经理及涉及的支撑部门。4. 拖欠划拨营收款7天以上（含7天），指定专营店管理执行部门可视其拖欠款项性质的严重性暂停该指定专营店的所有经营授权业务，并通报相关的主管经理及涉及的支撑部门。对于在同一分公司有多个指定专营店的归属单位若其属下其中一间指定专营店拖欠划拨营收款7天以上（含7天），指定专营店管理执行部门可视其拖欠款项性质的严重性暂停该指定专营店归属单位属下的所有指定专营店的所有经营授权业务，并通报相关的主管经理及涉及的支撑部门。5. 由于指定专营店发生以上违规情况所拖欠的营收款项违约金，我公司有权从其各类酬金及业务风险金中扣除。6. 如指定专营店或指定专营店归属单位拒付营收帐款，我公司有权从指定专营店或指定专营店归属单位属下的所有指定专营店的各类酬金及业务风险保证金中扣除垫付，直至终止其指定专营店资格并提起法律诉讼。7. 被扣除业务风险金后，指定专营店须向我公司指定专营店管理执行部门补缴不足部分的业务风险金。指定专营店管理执行部门确认其业务风险金已达到始初标准时才重新提供相应的业务权限给予指定专营店办理业务。8. 如违规情况严重造成恶劣影响的，我公司将认为指定专营店已经违反了业务合作基础，提前终止与该指定专营店的合作协议，并有权追究相关的法律责任。第4条 业务管理一、BOSS业务合作内容4-6星店授权业务明细表：角色名称授权业务种类具体业务名称明细6星店营业员权限组全球通开户、话费缴纳、改号、停开机、补换卡、部份服务业务功能受理、部份优惠业务及资费套餐受理、卡类产品销售、数据业务受理、智能网商品销售开户、收费、改号、停机、开机、帐户资料修改、全球通补换卡、智能网补卡、产品转换-套餐新增及变更、产品转换-服务功能新增及变更、产品转换-智能网购机、预存优惠申请、重打发票、帐单打印、营业收入汇总（个人）、日志查询（收费、退费、产品转换、补卡、打印帐单、重打发票等日工单）、号码查询、帐务查询（个人）、智能网用户资料查询5星店营业员权限组全球通开户、话费缴纳、开机、补换卡、部份服务业务功能受理、部份优惠业务及资费套餐受理、卡类产品销售、数据业务受理、智能网商品销售开户、收费、开机、全球通补换卡、智能网补卡、产品转换-套餐新增及变更、产品转换-服务功能新增及变更、产品转换-智能网购机、预存优惠申请、重打发票、帐单打印、营业收入汇总（个人）、日志查询（收费、退费、产品转换、补卡、打印帐单、重打发票等日工单）、号码查询、帐务查询（个人）、智能网用户资料查询4星店营业员权限组全球通开户、话费缴纳、部份服务业务功能受理、部份优惠业务及资费套餐受理、卡类产品销售、智能网商品销售开户、收费、产品转换-服务功能新增及变更、产品转换-服务功能新增及变更、产品转换-智能网购机、预存优惠申请、重打发票、营业收入汇总（个人）、日志查询（收费、退费、产品转换、补卡、打印帐单、重打发票等日工单）、号码查询、帐务查询（个人）、智能网用户资料查询备注：1、服务功能授权范围：中文秘书、主叫显示、 语音信箱、三方通话、呼叫限制、沟通100通讯录、会议通话、理财通2、套餐授权范围：五大资费套餐(金银钻除外)、GPRS套餐二、网点业务授权人管理1. 指定专营店首次加入时，须填写业务授权书并附上A、B角身份证复印件（加盖公司公章），要求一式四份，配送地址填写清晰。其中，选择“业务一”属于不用我司协助配送业务物料，自行取货；选择“业务二”属于须我司协助配送业务物料。以上资料除身份证为复印件外，其余均要求原件。2. 如指定专营店在日常业务办理时授权人需更改的，请提前5个工作日填写新的业务授权书，上交给指定专营店管理执行部门，由其作相应确认并提供给我公司资源管理部门和行政服务中心备案。3. 指定专营店管理执行部门接到申请后的24小时内以邮件和电话的形式回复确认指定专营店变更申请授权书的生效时间。4. 资料递交齐全并通过审核后，可正常进行相关卡类的业务办理。 四、各类授权业务管理1、 指定专营店首次加入时，我公司将为指定专营店业务人员提供专业的岗前培训课程。2、 指定专营店按业务规范要求为客户办理各项授权业务，不能拒绝为客户办理我司授权给网点办理的业务。若指定专营店违规办理业务，则分公司指定专营店管理执行部门可视情节严重性处以1万元以下的罚款。若违规办理业务导致客户、我司经济损失、声誉受损，则所有的经济损失及法律责任还须由指定专营店承担。（授权业务办理要求详见相关的BOSS操作指引）3、 客户凭服务方式办理业务，凭证件办理业务的，需将客户证件复印件留底并交回我公司存档，不得截留或挪作他用。4、 指定专营店不能经营与我司存在竞争性的产品和业务。5、 不可随意收取客户选号费。6、 指定专营店需按照我公司规定的资费标准开展业务，非经我公司书面允许不得以任何方式擅自加收或减免任何费用。对于未经我公司审核同意不按我公司业务资费标准开展业务的，我公司有权要求指定专营店立即停止销售，进行停业整顿，并视情节的严重程度处予1万元以下的罚款甚至解除合同。7、 指定专营店有义务积极地向客户推介我公司新业务，指定专人负责我公司新业务的展示、宣传和讲解，并为客户提供新业务的咨询及相关的手机产品服务工作。同时，还须为客户提供业务咨询、投诉处理和售后服务等工作内容。8、 指定专营店办理业务前须与客户确认好号码、办理的业务类型后再办理业务，避免出现误操作而引起投诉。9、 指定专营店应通过各种措施保证新入网用户的质量，如用户欠费是由于用户资料不真实或指定专营店违规操作造成的欠费，则由指定专营店承担100的欠费，并视情节严重性处以1万元以下的罚款。（用户资料不真实或违规操作的行为的定义以我公司最新发文为准）。 资料不真实定义：当拨打用户联电时，联电出现停机、空号、多次无人接听、联电为公用电话、联电为代理商电话等无效情况，拨打用户手机时出现持机人报不出资料、持机人不认识机主等情况；以及在拨打用户联电，由机主本人反映没开过该号码，即在机主本人在不知的情况下被他人冒用证件入网的；在早、午、晚各三次拨打用户的联系电话及手机，都出现不通、无人接、忙音、单通、人不在等联系不上的情况的用户；均定义为不真实用户。五、附件1、BOSS业务办理指引。2、BOSS系统授权清单（属我司内部管理要求）第5条 业务系统权限管理一、新增工号：1、 指定专营店新签订合作协议后，可向我公司指定专营店管理执行部门提出新增工号的申请（工号申请单格式见附件1），通过合作伙伴系统发送电子申请表到我公司指定专营店管理执行部门的接口人邮箱,并同时上交表格原件（原件需要盖公司公章）。主要填写内容包括：（1） 新增指定专营店网点名称（2） 工号使用人（3） 身份证号码（4） 申请原因。2、 工号设定原则：（1） 一间指定专营店原则上只分配一个工号。（2） 工号所对应的渠道名称一般设定为：分公司简称（如东区）+指定专营店名称（如极易通梅东路专营店）（3） 渠道代码则按申请先后顺序排列设置。2、 新增工号分类主要有：（1） BOSS业务系统工号（2） 合作伙伴系统工号3、 指定专营店管理执行部门接到工号申请表经审核通过后，在一周内协助申请工号、令牌等。工号申请表要求有指定专营店管理执行部门经理审批签名。4、 指定专营店管理执行部门通知指定专营店配送电脑终端（终端必须符合配置要求）到我公司，由我公司安排代维人员在两天内安装系统。5、 完成系统工号安装后，由指定专营店管理执行部门通知网点人员取回电脑，登录工号，修改密码。二、 工号变更：1、 修改工号使用人，需填报BOSS系统工号权限申请表，通过合作伙伴系统发送电子申请表到我公司指定专营店管理执行部门的接口人邮箱,并同时上交表格原件（原件需要盖公司公章）。主要填写内容包括：（1） 修改工号的网点名称（2） 新工号使用人（3） 原工号使用人（4） 新使用人身份证号码（5） 变更原因2、 指定专营店管理执行部门接到工号申请表经审核通过后，两天内完成修改，并通知指定专营店使用。三、 取消工号1、 指定专营店因内部管理需要而取消部分工号时，需填报BOSS系统工号权限申请表，通过合作伙伴系统发送电子申请表到我公司指定专营店管理执行部门的接口人邮箱,并同时上交表格原件（原件需要盖公司公章）。主要填写内容包括：（1） 取消工号（2） 网点名称（3） 工号使用人（4） 申请原因2、 指定专营店管理执行部门接到工号申请表经审核通过后，两天内将该工号置为失效。3、 指定专营店申请退出时，由我公司指定专营店管理执行部门提出取消工号申请并完成相关系统操作。 四、 工号管理要求1、 指定专营店签约后向我司申请开通BOSS系统工号、合作伙伴系统工号，指定专营店管理执行部门负责审核并作授权处理。2、 指定专营店设立BOSS系统工号使用人登记薄，以便跟踪本网点工号的使用情况。3、 指定专营店设独立于系统操作人员以外的专人对工号操作记录进行复核，并对相应的业务受理单进行稽核确认签名。4、 指定专营店终止或迁移，须报指定专营店管理执行部门及时停用或调整工号。5、 令牌损坏、业务系统损坏须重装时，由指定专营店将有问题的电脑或令牌交至我公司指定专营店管理执行部门，由其协助安排我司代维处理。6、 指定专营店管理执行部门安排专人稽核指定专营店在系统中操作正确性，并将稽核结果作为考核内容之一。7、 指定专营店应严格按照我公司的工号管理规范对分配给其使用的工号进行谨慎操作和妥善保管；对于因员工使用工号不慎或工号被盗用等非我公司原因造成我公司损失的，由指定专营店全部承担。五、 修改业务错误操作申请流程：1、 在业务办理过程中，指定专营店营业人员出现误操作后，指定专营店业务负责人可向指定专营店管理执行部门递交业务更正授权申请报告（见附件）（原件，需盖公章）。指定专营店管理执行部门审核情况属实后协助指定专营店作修改处理。2、 如有紧急错误操作需马上修改的，指定专营店可先通过合作伙伴系统将业务更正授权申请报告（见附件）以电子版形式传送至指定专营店管理执行部门处理，并以电话知会相关接口人审核处理。指定专营店于2天内将相关的申请证明原件补交给我公司指定专营店管理执行部门。3、 按照业务办理要求，每笔业务办理时必须要复述客户提供的手机号码，并确认机主姓名后才办理。鉴于此，各类业务的错误率只允许每月2笔以内。超出两笔以上均按违规处理，考核将体现在“规范经营”中的“业务规范”项目，违规一次扣3分，两次扣5分，到本考核项分数扣完为止。分公司对多次违规者，可考虑在“分公司综合评分”项的考核指标中增加评核项。4、 所有的申请证明原件均需留底备查，作为指定专营店的考核依据。第6条 全球通号卡资源管理一、号卡资源接收授权人管理：1、 指定专营店新签订合作协议后，须提供资源配送接收授权人申请。2、 因人员变动，变更业务授权人时，须提前5个工作日提交申请。3、 具体要求可参考业务管理中的“网点业务授权人管理”要求。 二、SIM卡号码管理1、 每月15日前，分公司指定专营店管理执行部门按照指定专营店上月的号码资源使用情况定期配号，指定专营店可以通过我司业务系统查看具体的号码资源库存情况。（1） 指定专营店的号码资源库存上限量：最近半年的月均入网量（剔除突发促销批量入网量）*1.5（2） 指定专营店的号码资源库存上限量：20个（3） 配号原则：配号量=号码资源库存上限量-现有号码库存量（4） 若现有号码库存量号码资源库存上限量，则分公司指定专营店管理执行部门将回收富余的号码资源。2、 一些临时性、突发性号码资源需求由指定专营店向分公司指定专营店管理执行部门提出申请，由指定专营店管理执行部门审核后发放。(1) 有大型促销安排：号码资源库存不足以支持促销活动开展时，指定专营店可向分公司提出号码资源需求。需求提出须同时附上促销方案及预估促销用量说明。(2) 指定专营店号码资源小于或等于库存上限量40%时、或号码资源库存量不足20个，方能向分公司指定专营店管理执行部门提出申请。3、 每月我司资源管理部门将配置定量的号码资源给分公司指定专营店管理执行部门管理。4、 分公司库存号码不足200个时，应检查辖下指定专营店是否有超量库存现象，若有应及时回收备用；若没有可通过OA邮件形式向市场经营部提出临时号码资源申请，市场经营部在3个工作日内完成号码资源调拨。5、 属于我公司内部的号码资源管理流程，郊市分公司可参照执行。三、SIM卡资源管理1、 指定专营店根据SIM卡库存情况，合理向指定专营店管理执行部门提出申请需求，原则上每月5日前设一次SIM卡申请。2、 每号段SIM卡库存上限量30张/网点，当期入网号段库存上限量100张/网点。库存下限量为2张/网点。3、 SIM卡申请流程：（1） 指定专营店按需求填报卡类资源申请表（见附件1）l SIM卡申领原则上每月一次，于每月3日（遇节假日顺延）提交申请。l 需要填报的内容包括：申请SIM卡号段、容量类型（32K/16K）、数量、网点名称（按BOSS系统上的渠道名称填报）。l 根据各自每月SIM卡用量提出月度需求（参考各自现有库存量和指定专营店SIM卡每月进销存报表上的销售数据）。l 建议申请量估算参考公式：A. 每种全球通新入网号段(指现有渠道内可用入网号段）申请量=（该网点上月入网量+该网点补卡支出量）*1.5-本网点现有库存量B. 除以上号段外，每种号码段SIM卡常规申请量=该网点上月使用量*1.5-本网点现有库存量l 对于特殊促销活动，需临时增加SIM卡使用量，可特殊提交申请表或在每月申请表的备注上注明加量申请的原因。（2） 指定专营店将卡类资源申请表递交给指定专营店管理执行部门SIM卡管理员进行审批。（3） 申请通过后，到我司仓库领取SIM卡资源（如卡类资源为配送方式的，SIM卡将会随之配送）（4） 我司行政服务中心将在SIM卡出库的同时，在BOSS系统中同步进行数据调拨。 （SIM卡号段以最新通知为准）4、 在月中时，指定专营店SIM卡使用已至库存下限量时，可向指定专营店管理执行部门提出补充申请。5、 每月，指定专营店根据当月SIM卡的进、销、存情况编制指定专营店SIM卡X年X月进销存报表，电子版于每月1日10：00前、纸质文档于每月3日前（节假日顺延）交至指定专营店管理执行部门处理。纸质文档需指定专营店公司领导手写签名并盖章确认。6、 每月指定专营店管理执行部门将组织实地抽盘工作。7、 SIM卡考核管理：（1） 指定专营店上交指定专营店SIM卡每月进销存报表的时效性、准确性、规范性考核将体现在“规范经营”中的“业务规范”项目，违规一次扣3分，两次扣5分，到本考核项分数扣完为止。（2） 指定专营店对库存管理的规范性考核将体现在“规范经营”中的“业务规范”项目，超过库存上限量标准且没有合理原因每月按违规一次扣3分，到本考核项分数扣完为止。（3） 以上两点问题，如出现的相关差错超过3次以上，情节严重者，我司将根据实际情况停止指定专营店相关业务的办理权限。（4） 指定专营店遗失SIM卡，须按销售价赔偿。五、以上规定以我公司最新通知为准，最终解释权归我公司所有。六、附件：1、中国移动广东广州分公司社会渠道资源发放管理规范（200708）（我司内部管理要求）2、关于明确分销网点全球通号码资源管理内容的通知（我司内部管理要求）第7条 智能网套卡资源管理1、套卡资源种类以及4-6星店提货价种类品牌面值直供店供货价（元/套或张）套卡 神州行 10081.55546动感地带 10072.55541.5大众卡 10081.5大众卡 5546大众日租卡 2520.5 具体以最新发文为准。2、订货规则（1）网点本月可订货资格：网点的最近三个月直供卡的激活量/最近三个月直供卡订购量的比例，目前必须达到60（含60）以上才能进行订购。如：网点最近三个月直供卡激活了100套，且三个月内订购了200套，那么激活率为100/200=50%（2）网点本月可订货量：是根据“上月激活量”的1.5倍进行计算（网点看到的是1.5倍的值），网点可以订购1.5倍以内是套卡数量，（3）网点本月可订货上限：是指该网点每月最高可以订购的套卡数据，具体如下：网点类型每月订购上限每日订购上限激活率要求(%)6星店500100605星店500100604星店40010060 如果网点本月可订货量大于可订货上限，则以本月可订货上限为准。3、订货流程以上规定以我公司最新通知为准，最终解释权归我公司所有。第8条 客户资料