客户售后服务管理流程

客户售后服务管理流程 客户售后服务管理流程 总 则 （一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特 制定本办法。 （二）本办法包括总、服务作业程序、客户意见调整。 （三）客户部为本公司商品售后的策划，服务单位。 维护与保养作业程序 （四）本公司售后服务的作来分为下列四项： 1、有费服务（ A） 凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 2、合同服务（ B） 凡为客户保养或维护本人参司出售的的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用属于此类。 3、免 费服务（ C） 凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期内，免费向客户收取服务费用者属此类。 （五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于 “叫修登记簿 ”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的 “服务凭证 ”抽出，送请主管派工。 （六）技术人员持 “服务凭证 ”前往客房现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于 “叫修登记簿 ”上注销，并将服务凭证归档。 （七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当 场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭 “服务凭证 ”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 （八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立 “客户商品领取收据 ”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证 ”上签认，后将商品携回交与业务员，登录 “客户商品进出登记簿 ”上，并填具 “修护卡 ”以凭施工修护。 （九）每一填妥的 “修护卡 ”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在 “客房户商品进出登记簿 ”上注明还商品日期，然后将该商品同 “服务凭 证 ”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予作废，并将 “服务凭证 ”归档。 （十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭 “服务凭证 ”，至会计员处开具发票，以便收费。 （十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 （十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表 ”送请服务主任核阅存查。 （十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务类别及所耗时间填 “服务主任日报表 ”。 （十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核 阅签章后，转送客户部。 （十五）服务中心及分公司业务员，应根据 “叫修登记簿 ”核对 “服务凭证 ”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 （十六）所有服务作业，市区采用 6小时，郊区采用 7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 6小时或 7小时。 （十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄给客户，并且派员前往争取续约。 客户意见调查 （十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员 “顾客第一 ”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 （十九）客户 意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 （二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调配卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。 （二十一）对核技术员的品评，分为态度、技术、到达时及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 （二十二）牟客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即 提呈副总经理核阅或核转，提前加以处，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电放通知该客户。 （二十三）凡属加强服务及处客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与