沈阳供电公司电力客户服务系统构建.doc

沈阳供电公司电力客户服务系统构建摘要：电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一，是沈阳供电公司遵循IT规划实施的第一个信息化项目，充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的技术先进、运行稳定、可靠性高、扩展性强、功能完善的客户服务呼叫中心系统，在客户与电力企业之间架起沟通的桥梁，为客户提供方便、快捷的个性化服务；同时，对各种客户信息进行汇总、统计、分析，并将其提供给供电企业管理者，成为企业决策的依据。关键词：客户服务系统 信息化 客户服务 企业决策1沈阳供电公司电力客户服务系统建设的背景电力行业改革浪潮滚滚而来，竞争的引入打破了电力行业原有的垄断格局，经改革后电力市场将形成发电厂、电网公司、供电公司三级电力市场格局，其地位相当于一般产品市场的生产厂商、批发商与零售商之间的关系，其中电网公司仍然处于绝对垄断的地位，而发电厂与供电公司则会由原来的绝对垄断转向相对垄断、适量竞争的状态。外部大环境的变化已经成为必然的趋势，竞争的引入将会给市场带来最根本性的冲击，沈阳供电公司将面临来自成本、品质、服务、市场全方位的挑战，因此促使企业必须对现行企业运作与管理方式加以优化，如何提高全市140多万供电用户的服务质量，向市场要效益，向服务要效益，客服系统的建设和完善成为电力市场发展有效的保障。同时，随着计算机与通讯技术的发展，数字语音技术的发展，为客户服务系统建设提供了技术保障。数字语音系统已发展成为基于CTI（计算机电信集成）技术的语音呼叫服务，集成IVR（自动语音应答）、语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外拨号的一个全面交互式的综合系统，为CRM（客户关系管理）搭建了一个广阔、坚实的技术平台。建立电力企业客户服务中心，用电客户不仅可以选择自动语音应答服务，查询各类信息，也可以选择人工话务服务，直接与业务代表对话，以满足个性化的需要；同时还可以选择传真、电子邮件以及互联网等多种服务方式。客户服务中心可以为客户提供电话咨询、电话报装、网上缴费，极大地方便了客户，提高了服务的质量和水平。2沈阳供电公司电力客户服务系统的建设目标利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的客户服务呼叫中心系统，最终达到以下的建设目标：2.1成为客户统一、方便的接触点电力客户在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与客户服务呼叫中心进行联系，获得高标准的服务。从售前、售中到售后、从咨询、查询到投诉等，这里的一切信息和工作，都围绕着客户的需求运行。2.2提供全面、专业和及时的服务在客户中心数据库（既电力企业营销数据库）和专家知识系统的支持下，每个客户代表都能成为客户服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海的感觉。完善的服务最大限度地实现客户的终身价值。2.3标准化的服务质量使顾客得到明确的承诺。顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。2.4整合用户报装接电的流程通过构建电力客户服务系统，把高压用户的报装接电申请全部集中到客户服务中心，一改过去分散到各区供电分公司的模式，统一、规范了用户报装接电的流程，减少了流转环节，方便了用户，提高了服务水平。2.5与其它应用系统进行有效集成作为对企业的全面管理，客户服务系统要实现与多种类型的企业应用系统集成与共享。为企业提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括各业务系统数据的同步，而且还包括不同业务流程的集成，并且在业务数据库的基础上，构建企业的决策支持系统，从而使企业的管理水平提高，增强企业的竞争能力。3沈阳供电公司电力客户服务系统的设计与构建3.1客服中心系统包括整体方案的网络以及相关接线图3.2 系统的硬件设计本系统以两台IBMF85小型机为主数据库服务器，采用双机热备、共享磁盘阵列的方式工作，以提高系统的可靠性与安全性，保证系统时实安全稳定的运行；以2台COMPAQ 370作为CTI服务器（计算机与通讯技术集成）, 采用了双机热备方案，确保接入功能和服务资源的调配和使用，保证实现客服核心业务7X24小时时时运转的服务承诺；以两台COMPAQ 370，分别作为Web服务器、工作流服务器，以研华工控机IPC-622P 作为IVR服务器（交互式语音应答），分担相应的功能模块，提高了系统的响应速度，保证系统高速运转。沈阳公司的客服系统采用专业排队机方式实现呼叫中心，客服机房的AVAYA排队机通过2M中继线路直接连接公网，同时与行政交换机有2M中继线路联结，统一使用中国七号信令作为信令标准，这样做既节约客服中心与其他业务部门的语音话费又不影响行政交换机的运行。沈阳供电公司“95598”从公网接入为两个E1，人工坐席为30个，IVR为45线，IVR线向下取到30，符合国家电力公司“95598”客户服务系统建设规范的要求，即中继线数，人工坐席和自动语音应答线数的比例为4：2：3。 3.3系统的软件设计采用客户机/服务器系统的三层结构进行设计：用户客户机、包含应用的商业逻辑的应用服务器及存储数据的资源管理器。在这种模式中运行的客户机与真正掌握情况的资源管理器相隔绝。WebSphere应用服务器位于该结构的中间层，使客户机（包括插件、Visual Basic客户机、C+客户机等等）与数据资源（关系型数据库、MQSeries等）及现有的应用相连。UniEAP是采用JAVA技术开发的通用应用框架平台，WebSphere作为应用服务器为UniEAP提供了基本的JAVA系统平台,UniEAP通过WebSphere支持的以上功能，实现了对应用系统的多角度支持，而WebSphere保证了UniEAP系统运行的高速稳定和可靠。Uni-CMS是系统的核心控制部件，提供了一个开放的体系结构，它全面管理整个客户服务中心系统，负责完成自动呼叫和人工座席服务的管理、智能路由、系统管理等功能。UniIVR 是交互语音应答系统的简称，当用户电话接入后会自动给出语音提示，引导用户选择所需的服务项，收集用户信息，完成录放音、收发传真、呼叫转接，发送邮件等功能。在客户服务中心将完成电费自动查询、业务自动咨询、电费催缴、客户回访等工作。应用工作流平台（Universal Workflow），作为电力客户服务中心的客户工作流程管理，提供了图示化的配置工具。借助于可视化流程定义工具，用户可以很方便的采用拖拽等方式定义出业务流程图。工作流支持各种复杂业务流程。除支持顺序、并发、分支、子过程等基本流程外，还可以实现按条件流转、分发、传阅、阅知、特送、再分配、自动执行应用程序等专业功能。整个工作流产品完全符合国际WfMC标准，支持各种复杂业务流程。除支持顺序、并发、分支、子过程等基本流程外，还可以实现按条件流转、分发、传阅、阅知、特送、再分配、自动执行应用程序等专业功能。本产品的引擎和接口采用百分之百纯Java编写，因而具有极强的适应性，完全可以做到平台及数据库的无关性。3.4系统的功能设计电力客户服务系统的业务功能，包括客户咨询、客户信息查询、用电报装、电费催缴、故障抢修、通知发布、投诉建议、市场调研、电话交费、网上服务等一系列功能，下图为电力客户服务系统的基本功能构成：4系统的运行情况沈阳供电公司客户服务系统于2002年年底投入运行，2003-2004年每年受理故障报修业务4万件以上，受理投诉举报咨询1千件以上，累计接听电话近40万次，平均每日接听1千次以上，最多每日接听4千多次。真正体现了公司经营者集团提出的“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，实现了重新整合报修、报装业务流程的设想，在事故维护抢修工作中，联动营销、生产、调度负控系统，做到统一指挥，统一行动，实现电力故障报修的快速反应，客户投诉的公平处理，工程核算信息的公开透明，使“95598、用电就找他”成为现实，避免了因信息不畅，抢修不利等因素，而导致受损用户向我公司索赔事件的发生，为公司极大的减少了经济损失。 结束语沈阳供电公司客户服务系统的构建和实施，实现了企业“创新企业管理，重塑全新形象，把公司建设成国内同行业领先、与国际同行业先进水平同步的现代化企业”的战略目标，落实了国电公司“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，