优秀物业管理经理管理经验必读.doc

优秀物业管理经理管理经验必读优秀物业管理经理是如何造就的 人犹如一台电脑。身体就像电脑的硬件，思想就像电脑的软件，思想也可以有选择性地安装，你选择了怎样的心态、思想方法和思维方式，决定了你会有什么样的成就!物业管理行业的特点决定了 “先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”。只要业主有所需，我们就有所应，穿针引线、协调搓和，平日风里来雨里去，丝毫不得懈怠。与那些 “一杯茶水一张报”的惬意环境相去甚远不说，我们的从业人员更要承受来自方方面面的心理压力。难怪有人曾戏言，做物业比做居委会难做物业管理人员更难!做物业管理处的领头人更是难上加难啊!正因为如此，物业管理企业培养和选拔一名优秀的管理处经理才显得尤为重要。在物业管理行业越来越规范化、标准化、法制化以及竞争越来越激烈的情况下，怎样才能做好一名优秀的管理处经理呢?一、优良的品德和敬业精神作为管理处经理，你的一言一行都会影响到你的下属及员工，任何时候要言行带头。 “人服于德，而不服于力”，员工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要计较个人得失，具有任劳任怨的精神。作为管理处经理，敬业精神是干好物业服务管理工作的基石。前国家队主教练米卢曾有一句名言 “态度决定一切”而今在物业管理行业也有一句名言“敬业决定一切”！细心、耐心、踏实的工作态度是绝对不可缺少的，如你没有细心地去洞察及防范管理区域内任何状况的发生，没有耐心地去与管理区域内业主沟通没有踏实地去为管理区域内业主解决好每一件事情，那么你的工作也无法得到业主的肯定和领导的认可。二、必备的综合知识和牢固的专业知物业管理行业涉及的面相当广泛，物业管理人需掌握必备的综合知识和牢固的专业知识。而作为物业管理区域内的经理1必须熟悉物业管理行业相关的政策法规。如果不懂就会变得被动。2物业管理服务礼仪知识。衡量和评价一家物业公司的物业管理水平如何，最直观的来自物业管理处所有员工素质的体现。管理处经理你自己在注重礼仪的同时，时时刻刻也应注重员工在日常工作中各个服务礼仪细节的完美化，以此来维护和提高公司良好的声誉。3必须了解熟悉物业管理各操作流程及ISO质量管理体系。对于现场管理涉及到房地产开发的一些问题，比如谈到房屋的结构、给排水、强电弱电等等，作为一名管理处经理，都应具备这方面的专业知识。否则物业管理区域内的工作无法通过正常的渠道去开展，更谈不上规范化。没有必备的综合知识和牢固的专业知识，你也根本不知道怎样去应对目前纷繁复杂的物业管理工作。三、必备的五种能力第一种带好团队的能力。管理处经理必须明白一个人的力量是有限的，而建设一个坚不可摧、百折不挠、人才辈出的团队却是至关重要的，集体的力量壮大了，个人的业绩隐去了，但他对组织目标的贡献，却是任何一个只突出个人业绩的经理无法比拟的。每位员工的性格都不一样，有些活泼，能搞活气氛，有些不擅言词，但能做具体实在的工作，有些性格耿直，但很容易得罪人，有些有能力，但也有一些缺点，这样一个团队的经理，你必须很清楚你属下的性格，用员工的长处，避员工之所短，同时帮助塑造理想的性格，为团队成功打下坚实的基础。对属下员工在严格管理、强调业绩的同时也应多了解他们在工作中的艰辛和苦衷，毕竟他们处于第一线，所面临的种种问题也是经理应面对的，帮助他们化解在工作中的一切难处并多鼓励，只有这样才能团结和带领好自己的团队，使团队更加稳固坚强具有战斗力。第二种执行能力。执行力是物业管理企业提高竞争力的保障。而物业管理区域的执行力是否到位既反映了管理处内全体员工的整体素质，也反映了管理处经理的素质和心态。一个好的“执行者”能够弥补“策划者”的不足，从而使人才质量决定服务质量。比如物业管理企业通过了ISO9000族的系列认证，那么这时就需要物业管理区域经理在日常管理中按照lS09CCD的质量标准严格执行，来控制服务品质。然而业主的满意度是衡量物管服务品质的客观标准，执行力的强弱将在此得到直接体现。第二种管理模式创新的能力。社会在进步，时代在变迁，思维也在不断的更新。我们的物业管理模式，如果总是停滞不前，就会永远处于被动局面，更谈不上什么竞争。业内形势在变，同行竞争也日益激烈，加之业主对物业管理的各项政策法规的了解也越来越成熟。作为一名物业管理处经理应该充分地认识到这一点，所以要不断改进提高自己管辖区域内的服务质量量，改善自己的服务态度，改变管辖区域内的各类环境，如此才能在竞争中立于不败之地。第四种良好的沟通、协调能力。物业管理处经理每天要面对管理区域内各种各样的业主及自己的员工，同时还要面对公司领导和各个政府职能部门以及跟管理处的业务往来关系。没有良好的沟通协调能力，对管理处的运作管理会存在一定的障碍和阻力。对于公司领导的指令意图，你必须有效地领会，并严格执行实施，在实施过程中所出现的问题及时反馈给公司领导，从而使公司领导有效地调整自己的决策。对政府各职能部门及业务往来关系，应起到桥梁作用在充分维护公司利益的同时，应在各方利益上找到一个支撑点，也就是共同利益，实现双赢的局面，但如果利益产生冲突时，就需要经理发挥超强的沟通协调能力去为公司争取最大的利益。面对管理区域内业主，物业管理企业毕竟是服务行业，你所需考虑的应该是如何使业主满意，这就要求你在脚踏实地地去做的同时，还要以真诚的态度去和业主交朋友，去了解业主们的困难和需求并解决，业主们的满意度就是公司经济指标的保证，也是我们工作的目标。第五种精明的理财能力。企业的生存离不开现金和利润，企业可持续发展也离不开现金和利润，如何最大限度地为企业创造效益，是作为名管理处经理在此工作的最终目的，然而开源节流是达到该自的的不二法门在这微利的行业中，节省每一项不必要的开支是势在必行的，心里一定要有一本明细账，收入多少、支出多少、盈利多少，对这一切要做到心中有数。与此同时，开源也是盈利的关键，要有精准的理财眼光!使资源增值，在日常收益的同时，多方去寻求利润增长点，保证管理处达到最大的盈利目标。以上几点是一名优秀的管理处经理必备的素质，但凭这几点也是远远不够的，如富有号召力、感染力、凝聚力、亲和力，谈吐机智、反应敏捷、幽默感之类也不可缺少，同时博览群书，真诚待人，思考缜密，分析精细，处事周全也同样重要。任何一个决策都有可能“牵一发而动全局”，要严格把握适度尺度。在“用心做事，真诚服务”的基础上，去追求卓越!调查研究是物业管理经理的制胜法宝没有调查研究就没有发言权。作为一名物业管理者或管理顾问，要为业主提供中肯的管理建议或做出适当的管理决策，是以深入的调查研究作为基础的。笔者在长时间的物业管理工作中深刻体会到，要开展好项目管理，必须做好调查研究方面的工作。调查研究的方法很多，常用的方法可以列举如下：1用户沟通（随机访问、定期大面积调查、来访接待等）能否令业主满意是物业管理成功与否的根本标准。对于管理者而言，业主的意见是最重要的决策参考因素，只有充分了解了业主的意见和需求，才能制订出有效的管理办法，否则只能是闭门造车，甚至是南辕北辙。要了解业主的意见，作为项目经理只有深入到各个服务部门、物业管理现场，或亲自面对面地与业主交谈了解，或制订出严谨的调查问卷，对业主进行广泛而深入的调查，并做出客观的统计分析，只有这样才可能准确、全面地掌握业主的意见和要求。以笔者在蔚蓝海岸项目的工作为例，介入初期，发展商未能及时向各部门发出正式移交小区给物业管理公司管理的指示文件，致使管理处工作的开展遇到困难，但我们并没有守株待兔，而是积极地与来访客户交谈，并制订出详细的用户意见调查表。进入小区不到一个月，我们就掌握了许多实际情况，发现了小区管理中存在的大量问题，为全面介入管理争得了主动权。2与各级员工交谈（单个谈话）以友好的姿态深入各级岗位，与不同职级的员工交谈，从不同角度了解其想法和需求，对全面掌握公司的整体管理状况和员工的思想动态大有裨益。这样可以及时发现制约管理水平提高的症结，为全面提高管理打下坚实的基础。3参加部门会议项目经理要多参加甲方的经理例会，熟悉管理过程中的问题，针对实际情况提出适当的管理建议。另外，项目经理还应多参加管理处各部门的内部工作例会，深入了解和支持各部门的内部管理。俗话说：兼听则明，广泛听取各方面的意见自然能够发现问题。4、标准对照物业管理行业规范化发展的速度很快，政府已经制订出若干管理条例和标准体系，如“全国物业管理示范”标准等，根据这些法规和标准，对照自己所管的项目，寻找不足并加以整改完善，也是一种有效的调研方法。5用户模拟法除了向业主征求意见外，管理者不妨从业主的角度去看自己所管理的项目，设身处地为业主着想。比如可以模仿业主去体验他们一天在物业范围内所做的事：例如在上下班高峰期乘坐电梯；在业主驾车道驾车经过；把自己当做一位初来的客人，去找洗手间、餐厅、会所等等。经过长时间的感受，从业者可以了解到，自己感到的不便就是业主所感到的不便，自己感到的舒适就是业主所感到的舒适，从而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物业项目去做一个“业主”，将自己的项目与别人的项目加以比较、取长补短。例如，有一次笔者在所管理的小区内驾车，发现车路十分陡峭，而安全警示和保护措施并不完善，不禁想到业主在这样的道路上驾车是很危险的，于是就让管理处人员在急转弯处设置警示牌、防护栏和凸反射镜等，避免了事故隐患。6事故假设法作为一名项目经理，最担心的就是所管理的项目发生责任事故。要避免责任事故，关键是有的放矢地进行预防。在接管项目后，项目经理要四周巡查，根据实地情况，假设可能会发生什么样的危险事故：假如有贼，会怎样混进去偷东西？会偷哪些人，偷什么？假如有强盗，会在什么时候、什么地方去抢？假如发生火灾，能够及时扑灭吗？假如连降暴雨，会发生水浸吗？排水和防水有没有问题？假如刮台风，什么东西会被吹毁或倒下？假如喷淋损坏，员工能够及时关闭相应的水掣吗？排水堵水措施是否足够？楼层水浸时保护电梯的措施安全吗？电梯的维修保养措施足够吗？出入口的登记做的怎么样？出入口录像保存好了吗？夜班值班人员是否坚守岗位？只有对每一种可能发生的事故和漏洞都防患于未然，才能使发生责任事故的机会降到最低。人以群分物业管理经验谈我们物业管理的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程，就是我们用服务来销售自己商品的全过程。刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说：“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法：“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。所管理的山东电力集团公司机关宿舍东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。年轻干部群体一般年龄在3050岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事事抢在前面，将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作，同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛，只要我们的服务能令其满意，在众多的比较中略胜一筹，也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。退休干部群体年龄在50岁以上的，多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲，但对生活、工作的态度却是一丝不苟；如今退休了，没有了紧张的工作，同时也少了很多关注和聚焦，心中难免有许多失落。与这些老领导相处，首先要把他们作为长辈尊重，不管他们曾经在何种岗位、何种位置，现在他们都已成为年过半百的老人，是我们的长辈；其次对他们要给予充分的重视，作为老人，他们对家的安全、卫生都很重视，不仅关心自己家的安全，整个小区都不能存有隐患，同时老人对生活、工作很有经验，对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。对待老人，除了工作上的联系，生活中的问候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一声“你好”，一个微笑，都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候，正是老人晨练回家的时候，“您早，张老师，锻炼身体辛苦了”，这样简单的一句问候，却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作，工作时间上班的业主一般都不在家，回访工作只能找退休的老同志配合，这个时候日常的沟通和情感效应，就开始发挥作用了。家属群体年龄很老的老人、年龄很小的孩子，一般都是家属或者亲友，他们和业主有着直接或者间接的关系，通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用，给物业管理工作带来意想不到的收获。例如，小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”，他不会说话，甚至不太会走路，但是他有思想，是全家人的宠爱，他能集中全家人的注意力，几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单，也很轻松，只要经常抱着他，顺着他手指的方向走过去，他就会很开心，下一次不管在什么地方见到你，他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫，因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。沟通的目的是为了更好地做服务，更好地开展工作，达到业主的要求，最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹，这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品，让业主满意，就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢？不能发传单、不能打广告，靠的还是与业主的沟通，双赢的沟通，让双方都有利益、都有收获的沟通。要做到良好的、双赢的沟通，就要从两方面来考虑，从物业管理公司、广大业主双方的利益出发，经过沟通、服务，最终再回到双方的利益上来，让双方都有满意的结局和收获，这才是我们需要的沟通。物业项目经理应处理好工作中的四种关系物业管理企业的项目经理，等同于前线指挥员，其素质高低直接决定着小区物业管理服务的优劣和物业管理企业的声誉，作用不可小视。结合自身的工作实践，笔者认为，一个称职的项目经理必须处理好以下四种关系。处理好与下级的关系项目经理在物业管理企业中属于中层干部，自然需要以强烈的责任心，支持领导的工作，并尽心尽力与各部门协调配合。但笔者认为，对项目经理而言更重要的是处理好与下级的关系。第一，了解员工，用其所长。“物业管理处员工不一定是全部优秀人才的集合，但它可以是员工优点的整合”。这句话对笔者影响很深。每个员工都有其优点和缺点，作为项目经理，一定要了解员工，用其所长。笔者在初做“领导”时，一味抱怨员工素质低，达不到工作要求，当时一个上级对笔者说的一句话让笔者至今记忆犹新：“如果你下面的员工个个都出类拔萃，我让你来管啥子？！”。因此，作为项目经理，切忌一味抱怨自己的员工，因为这样做只能说明一个问题：员工都是“孬火药”，你可能也好不到那里去。第二，关心员工，投桃报李。没有满意的员工就没有满意的业主。尤其在物业管理这个“100-1=0”的行业，哪怕是一个员工带着情绪上岗服务，都可能会给整个物业管理处工作带来无法估量的损失。因此在坚持原则、制度的基础上，笔者十分注意关心员工的生活。记得2002年9月的一天，锦天佳园护管员李波突发重感冒，喉咙红肿，说话困难。我知道后立即带着管理员登门看望，并扶到医院，帮他挂号、取药，看完病后又护送他回宿舍。李波回到宿舍，我们又提着一大袋水果送到他床前。他感动得泪水从眼角落下，声音哽咽着说不出话来。当天下午他病情稍稍有了好转，晚上就要上岗，我怎么劝，他也执意坚持。虽然这是一件很平常的事，但换来的是心与心的交融，而这种真情已经转化为一种动力体现在今后的工作中，这种力量是无穷的。在管理处提倡“规范管理，亲情服务”，其中也同样包括对员工的服务。这样做的目的只有一个投桃报李，让员工们将项目经理、管理处对他们的关心转化到为向业主提供优质服务上，因为管理处的工作，毕竟是通过各个岗位、每个员工体现出来的。处理好与业主的关系在确保规范管理的前提下开展亲情服务，也是处理好与业主关系的有效途径。住在小区的涂大爷夫妇已是80多岁了，儿女都不在身边。我了解到以后，就经常主动地关心、帮助他们的生活。老人病了就送去医院，老人做不动的事，就主动承担。为此，老人常在电话里对在日本的儿子说：“你们放心工作吧，家里有物业管理，有事我去找他们”后来，涂大爷的儿子从日本回渝，专门来管理处向我表示感谢，并握住我的手动情地说：“杨经理，我将父母拜托给你了！”这时，我从对方的眼神里看到了信任，是一种业主对物业管理服务的信任。物业管理行业强调一种“安、暖、快、洁、便”五字原则，安全居首；另据业内调查，业主最关心的问题也是安全。虽说法律法规清楚讲明“物业管理，不承担业主人身和财产的保管和保险责任”，但管理处不能因此在安全工作上有任何松懈。为了让护管员时刻绷紧安全防范这根弦，笔者不得不采取夜查的办法来督促他们的工作。在小区安全的前提下，笔者提倡对业主要真诚、亲切。物业项目经理一定要具有亲和力，让业主愿意同你交往，愿意同你成为朋友，感情投入也是开展好物业管理的一个有利因素。所以，笔者不管是份内的还是份外的，只要有可能就会尽力帮助业主办事。在小区巡视时，只要看到业主拿有重物，笔者绝对主动上前接过重物，送业主到电梯口，以此带动管理处全体员工更加真诚地服务好业主。处理好与开发商的关系物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今后小区物业管理主要模式。但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。在这一方面，有两点体会：第一，公平处事，不偏不倚。由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。作为项目经理决不能“人云亦云”，在两者有分歧和矛盾时，更不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。而项目经理，一定要及时向开发商反映业主的意见（特别是在前期物业管理，业主委员会未成立之前），同时及时准确地向业主反馈信息，起好两者之间桥梁的作用。第二、大事清楚、小事糊涂。作为物业项目经理在处理同开发商关系方面，不应提倡斤斤计较，寸土必争的态度。如在处理维保期内的各种维修问题，由于开发商同承建商之间的方方面面的原因，普遍存在维修不及时问题。这个时候，物业管理要主动协调，甚至必要时及时为业主维修，以解燃眉之急。当然物业管理处也要有成本意识，具体问题具体分析、处理。出力不花钱或出力花小钱可以做，如出钱过多，应慎之又慎。毕竟物业管理行业最多不过是一个“保本微利”行业，何况维保期的确属承建单位的责任，在这种情况下就应全力督促开发商，甚至直接督促承建单位派人尽快处理。有些开发商有意无意间，时有占用小区公共场所侵害业主的公共利益的情况发生，在这个时候，物业项目经理就一定要站出来，为业主说话，给开发商耐心讲解违规行为可能造成的后果，全力劝阻违规行为。相信开明的开发商均会理解和支持，甚至是感激物业管理公司的。如果不理不睬，或未预料到可能造成的后果，待到事态失控，上级、业主责怪你不说，开发商同样要责怪你。这种“大事”，项目经理万万不可“糊涂”。处理好与社会各界的关系作为项目经理，特别是远离公司本部的项目经理，就要求有独挡一面，极强的对外公关协调能力，积极处理好同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、规划、自来水、天然气、电力、镇街、居委会、新闻单位等各界的关系。从事物业管理工作以来，尽力同政府有关部门、社会各单位保持良好的工作及私人关系，在不损害业主和公司利益的前提下，真心实意支持配合各单位、各部门的工作。如派出所临时需要抽调护管人员参加辖区每周一次的片区夜间巡逻，笔者克服人手少的困难，大力支持；能源部门来小区抄表，维护，笔者对来人均尽力提供协助，并提供休息场地和茶水。对社会各界要求物业管理参加的会议，尽力参加，以示“态度端正”，尊重有加。“来而不往非礼也”，笔者对他好，绝大多数部门在不违反大原则的前提下自然有“网开一面”的时候，记得有一次一个业主给笔者说他希望某日通天然气，因为这天是择定的“乔迁之日”。但管理处同天然气公司联系后，天然气公司当天确实抽不出人来为这户人家单独通气，开不了火，就要推迟到3个月后才能择日搬家，给生活带来极大不便，因此，笔者拨通了天然气公司的电话，利用平时的关系，终于做成了“善事”，这家业主不仅感谢天然气公司的工作，对管理处也非常感激。故笔者认为，处理协调好同社会各界的关系，能使小区物业管理水平在社会各界的支持下得到进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为小区业主服务的目的。物业管理经理受理业主投诉的诀窍能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。耐心倾听无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予业主适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。2003年7月16日和18日，某小区业主杨先生/李女士夫妇分别来电反映：其正南窗口周边有数台空调外机正对着他家，大热天简直无法生活。如果物业管理公司再不彻底解决，将拒交物业管理费。对此，我们的物业管理人员首先对物业服务过程中业主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根据物业管理条例的有关规定和所掌握的专业知识晓之以理。同时，以换位思考的方式去体会业主所遭遇的“不幸”，用亲情、温馨的语言与之沟通，消除了业主心中的怨气。快速反应耐心倾听业主的电话“诉衷肠”（包括来信、来访、传真等投诉），最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍，确信你已经理解了业主抱怨之所在，而且对此已得到业主确认。比如，我们所管理的某小区杨先生等2人，来访反映了小区物业管理处经理对小区维修资金使用等近13项不规之处。受理投诉的同志耐心听完他们的反映后，当即归纳复述一遍，对此归纳复述，杨先生等2人表示认可。落实回复接到业主的投诉后，受理部门按其投诉的情况落实至相关物业管理处，并要求相关物业管理处限期处理、回复，确保业主投诉有落实、有回复。某花园业主马先生多次来信谈到小区管理存在的问题，信中同时提出了一些建设性的建议。受理部门接信后即批复至该物业管理处的上级分公司领导，请其落实、查明，并督促该物业管理处对确系存在的上述问题，即刻排出整改措施与计划，并落到实处。对业主的投诉进行回访时，作为受理部门必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地理解他们的问题，同时强调业主所反映的问题已引起了物业管理企业的注意，感谢他们给予改进、纠正一些问题的机会。在日常工作中，通过对物业服务的业主满意度的测评和抽样调查、征询意见等方式跟踪了解业主投诉处理后是否出现回潮现象，能够避免和降低业主对物业服务的抱怨、投诉再次发生。物业管理经理规劝业主的艺术在与物业管理公司项目经理座谈时，