2011.12.25日店面形象管理细则培训.doc

店面管理细则一、什么是店面管理？店面管理也叫购物环境管理，是指涉及眼观方面的管理事项，凡是消费者看得见、摸得着的都是店面管理的内容。二、店面管理的意义如同一个人的穿衣打扮体现一个人的素质和品味一样，店面管理看起来是表面上的，但实际上体现的是店面的经营定位，反映的是店面细节管理水平和精益求精的管理理念，同时也反映了店面管理者的素质。三、店面管理的内容店面管理的主要内容包括装修水平、卫生保洁、停车场、购物导示系统、休闲服务设施和软装、服务礼仪等方面。具体如下：（一）装修水平店面装修水平的高低反映了店面的经营档次和管理水平，其重点包括以下几个方面：1、吊顶（1）吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象；（2）烟感、喷淋、检修口与装饰面层结合严密、美观协调；（3）发光灯片整齐美观、灯光柔和；（4）无乱挂、乱贴、乱打眼现象。2、墙面（1）墙面干净平整、无污损开裂现象；（2）阴阳角、踢脚线处理细致、方正平直；（3）墙面广告美观秀气，与环境协调一致；（4）消防箱、消防管道装饰美观；（5）无乱贴、乱挂现象。3、地面（1）地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象；（2）砖缝顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理；（3）无乱贴现象。4、包柱（1）石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨光滑；（2）踢脚线处理细致、方正平直。5、栏杆（1）用材符合集团标准，不锈钢材质，色泽鲜亮；（2）无明显焊点、坑洼不平的现象；（3）玻璃干净透明，装饰条要美观养眼。6、消防设施（1）烟感、喷淋与吊顶装饰面结合严密、美观协调；（2）消防箱、消防管道装饰美观；（3）消防卷帘要用不锈钢封边，卷帘门拉起时要与吊顶处于同一平面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观；（4）消防门需喷漆处理，与周边环境协调一致；平时处于可以随时开启的关闭状态；（5）消防疏散指示牌按集团标准使用发光灯片，数量只要满足消防验收需要即可，安装位置要靠近安全出口一侧。7、商户装修（1）加强对商户装修过程的管理：a)对装修方案要审批，商户装修要符合居然之家中高档定位的要求，不允许把面对通道的正面墙砌成死强或深颜色的墙，不允许因装修对其他商户的客流形成负面影响。b)加强装修中的安全管理。装修过程中的电焊切割等动火要严防死守，确保一个动火点一个保安、一个灭火器。对商户的电气设计要从严审核，装修中不允许使用易燃易爆材料等。c)装修必须环保。商家装修必须使用环保材料，施工过程中要严格控制尘土、噪音，完工后不允许有异味。d)为商户装修提供全过程服务。提前向商家提供精确摊位图，方便装修的审批和证件的办理，在装修过程中为商家提供车辆进出、上货卸货、垃圾清运、餐饮等服务。（2）装修完工后必须进行验收。一要保证商户装修与店面公共区域的交界处严然合缝，干净利落，美观养眼；二要保证质量，及时发现各种安全隐患。（3）不允许商户撤场时对装修进行自行拆除。商户不论什么原因撤场，其装修不允许私自查处，若属于合同到期，则装修归居然之家所有，由居然之家进行处理；若属于合同未到期，则装修按招商合同的约定进行处理，即由于商户违约，装修归居然所有，装修损失由商户自行承担，由于居然之家违约，商户装修损失由居然之家按合同约定进行赔偿。a)必须使用统一的硬围挡，除新店开业或统一调整外，经营期间商户装修必须使用硬围挡，否则不允许装修。b)减少商户装修对正常经营的影响。不许产生有噪音和尘土的项目，尽可能安排在晚上，白天不许施工。8、室内广告（1）依照集团新标准使用超薄灯箱，美观高雅；（2）灯光无明显光衰现象，定期维护，保持亮度；（3）画面定期更换，封边处理到位。9、大厅入口（1）旋转门装饰美观，运转良好；（2）两旁侧门属于消防逃生门，平时处于关闭状态，不能上锁，随时保持可开启状态。10、外墙面外墙面装饰的色彩搭配和平整度符合集团标准；定期维护，无污损、缺损、开裂现象。11、广告牌和广告字 广告牌和广告字的制作安装符合标准化要求、与墙体装饰面结合美观，封边处理到位，画面定期更新，灯光定期维护，保持亮度。（二）卫生保洁1、房前屋后、室内室外都要做到窗明几净，一尘不染；眼之所及、心旷神怡；垃圾筒不得有污秽物、外溢现象。2、商户摊位内无乱搭乱挂、乱拉乱贴现象，牌匾、手推车、保洁工具不得摆放于有碍眼观的地方。3、卫生间保洁的五条标准：第一，不能有臭味、异味。 第二，大、小便池不得有排泄物、烟头等杂物。 第三，地面台面干净无积水，墙面无污迹。第四，手纸、洗手液配备齐全。第五，无有碍眼观的杂物堆放。 （三）停车场1、停车场卫生状况良好、管理有序；2、绿植定期修剪，保持欣欣向荣的面貌；3、广告灯箱的照明灯和画面定期更换，不得有破旧和污损现象；4、停车场栅栏定期清洗刷漆，挂旗定期更换，旗杆保持光亮如新；5、隔离桩要完整、无破损并保持干净；6、停车场四周马路视同分店的管理责任区，和停车场一样要做到卫生状况良好、管理有序。（四）购物导示系统购物导示系统的布点原则和内容要求主要考虑两个方面：第一，要以消费者为中心，方便消费者在不同楼层间往返购物；第二，要对场馆起到美化装饰作用，版面内容的排版要美观得体。（五）休闲服务设施和软装1、各层均设消费者休闲区，配置自动售货机，不准设低档次的冷饮和食品售卖点；休闲区座椅要就地取材尽量使用市场商家的沙发、藤具，一方面提升店面的形象，另外还可以帮助商家展示产品，促进销售；2、绿植等装饰物大小合适、位置适当、养眼美观。3、水牌、促销KT板等摆放数量适宜、位置合适，画面设计美观、文字通畅。（六）服务礼仪保安、保洁、服务台人员和收银员、商家销售人员是直接与消费者面对面接触的人员，其言行规范和服务礼仪直接体现居然之家的管理水平和企业形象。1、保安人员言行规范1.1 个人形象（1）按规定统一着装，服装应勤洗勤换，保持干净整洁、熨烫平整、纽扣齐全；服装应扣好扣子，不得翻起衣领不得卷起袖子、裤脚。（2）不得留胡须、蓄长发、剃光头、留大鬓角，保持整齐发型，不得染除黑色或褐色以外其它发色。（3）注意个人卫生，保持身体无异味；上班前不得吃带有刺激性气味的食品，如：葱、蒜等。1.2 形体动作（1）站姿：端正挺直、挺胸收腹、两眼平视前方，体现良好的精神面貌；不准叉腰、抱肘、低头、抡甩胳膊、摇晃、身体倾斜、依靠物体。（2）行走：庄重、雄健、挺胸抬头、目光专注；遇有客人时主动问好并让行；不准摇头晃脑、弯腰低头、手插裤兜或手背后、边走边聊。（3）坐姿：保持身体正直、轻靠椅背，面对正前方，双脚自然着地；不准含胸塌背、两脚交叉、摇晃、伏卧桌面。1.3 日常行为及待客服务规范（1）遇客人或公司领导时应面带微笑、主动问好；列队时遇到客人或公司领导，由带队人行举手礼，其他人员行注目礼。（2）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、收银台、退换货中心及分店各部门的具体位置，对顾客在这些方面的问题要做到有求必应、有问必答。（3）接待客人时要热情周到，微笑服务，多使用“您好”、“请”、“麻烦你”、“谢谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。（4）客人主动提出需要帮助或客人遇到困难需要帮助时，必须尽可能提供帮助，因执勤等原因不能给客人提供帮助时，要立即向客人解释清楚或向领导报告。（5）正确引导顾客停放车辆，对不按规定统一停车的顾客要进行劝导并协助整改；保持车辆停放有序，发现车辆门窗未关、漏油、漏水等情况及时通知车主。（6）接听电话时必须主动自报“您好，居然之家”；对客人在电话里提出的问题或要求要耐心细致解答，不能解答时要为客人转接其他部门或让别的部门事后与客人联系；通话结束时要说“再见”并轻放话筒。（7）提高警惕，严防各种安全事故及意外经营事件发生，在发生突发性事件时一方面要立即采取处理措施，另一方面要及时向公司领导报告。（8）严禁下列事项：1）严禁擅离职守；2）严禁不服从工作分配，不服从领导指挥；3）严禁带着酒气上岗，严禁执勤时吸烟；4）严禁讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵；5）在客人需要帮助时严禁袖手旁观；6）严禁突发紧急事件临阵逃脱，既不挺身而出又不及时报告；7）严禁留他人在保安宿舍过夜；8）严禁打架斗殴；9）严禁聚众赌博；10）严禁内外勾结盗窃公司财务从事破坏行为。2、保洁人员言行规范（1）统一着装，身体无异味；不得蓬头垢面，披肩散发。（2）对待客人要有礼貌，态度要热情；主动避让客人，不得与客人发生争执和吵闹。（3）工作时间不准聊天、打闹、蹲坐、吃东西、吸烟，不准进行与工作无关的活动。（4）不得在营业时间将清洁工具、清理的杂物摆放在公共区域内明显的位置，不准拉着清洁车在厅内走动，不得将个人物品摆放在栏杆或地面上。（5）不准携带垃圾筒、垃圾车等大型脏乱作业工具乘座客用电梯，不准使用客人专用厕所。（6）上班时间不得串岗、外出，下班不得无故逗留。（7）进入办公室作业前要先敲门，征得同意后方可进入。（8）服从居然之家的管理。3、服务台人员和收银员3.1 个人形象规范（1）头发及面部修饰 头发要梳理整齐，无异味、无头屑；不准蓬头垢面，不准留奇发、怪发，不准染红色、白色等过于夸张的发色；男员工不准剃光头，头发前面不得过眉、侧面不得过耳、后面不得过衣领；女员工不得披头散发，不准留长辫子。 上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜；男员工每日要修面，不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰。 保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不准使用有色指甲油；不准喷味道过浓的香水、发胶等。（2）穿戴打扮 按规定统一着装，工装要勤洗换，保持干净整洁、无破损；衬衣的扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；领带领结必须松紧适度，领带长度以领带尖端处及皮带扣为宜；穿着裤装时必须系深色皮带。 上班一律穿不露趾的深色皮鞋，不允许穿无后跟带的鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，鞋面要经常擦洗，保持整洁、光亮；不允许赤脚穿鞋；夏季女员工着裙装时必须穿浅米色长筒袜，以不露出袜边为宜。3.2 日常行为及待客服务规范（1）遇领导或客人走到自己面前时，应立即起立并微笑问好，待领导或客人离开或需要坐下为领导或客人办理事务时才能坐下。（2）任何时候都必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪，不前倾后靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作，不准趴伏桌子、敲桌子、翘二郎腿。（3）任何时候对客人不准流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表情，更不得讥讽嘲笑客人。遇有客人提出的问题不清楚时，要说“请稍等，我帮您问（联系）一下”，问清楚后告诉客人怎么办，不允许使用“不知道”、“这事我不管”等服务忌语。（4）与客人交谈时，语调要自然、柔和、亲切，不准粗俗无礼、娇声细气、嗲声嗲气或东张西望、心不在焉；不准在客人面前有不雅或不敬的动作，如双手叉腰、双手抱于胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（5）养成使用礼貌用语的习惯，多使用“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。（6）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、分店各部门等的具体位置，对顾客在这方面的问题要做到有求必应、有问必答。4、商家销售人员言行规范4.1 个人仪容仪表（1）所有商户销售人员都必须佩戴居然之家统一制作的胸牌，胸牌不得戴在工服内；在上班期间必须穿着整洁的工服，佩戴领带（领结），工服必须保持干净、平整，衬衣的下摆必须束进裤子内，最上一个领口必须扣紧，领带（领结）必须扎紧，工服外不得加穿其他衣物。（2）商户销售员保持整洁的个人仪表，不得蓬头垢面，不准留奇发、怪发，男性不得留长发，不得蓄胡须；女性要淡妆上岗，夏天须统一穿肉色长筒袜或连裤袜，梳妆要整齐，过肩长发须盘起。（3）饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯或首饰。（4）在岗期间不得穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、运动鞋、布鞋，不得赤脚穿鞋。（5）注意口腔卫生，清除异味。4.2 礼仪规范（1）接待顾客要主动热情，姿势自然端正，交谈时要双目平视，微笑服务，指引方向时必须礼貌，忌用拇指或食指。（2）不得因为个人好恶或心情影响工作态度，不能对顾客品头论足。（3）不允许当着顾客的面做出打哈欠、打喷嚏、挖耳、抠鼻、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。（4）引领顾客时要走在顾客前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。4.3 语言规范（1）商户销售人员接待顾客时必须使用礼貌用语，正确使用“欢迎！”、“您好！”、“您走好，欢迎下次再来，再见！”等。（2）顾客进店时销售人员必须起身，笑脸相迎并主动询问，如“您好，您希望买点什么，我能帮助您吗？”。（3）询问或打断顾客谈话时要致歉；服务出现差错时更要主动向顾客致歉，态度一定要诚恳。（4）倾听顾客谈话要面带笑容并注视对方，并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等），不可随便打断顾客或做出皱眉、四处观望等不礼貌的肢体语言。（5）有问必答，注意分寸，对于自己不能解决的问题应找相关人员予以解答。在服务的各步骤中，事无巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。（