教您如何做好管理者,如何加强团队建设

欢迎各位参加TraintheTrainer培训者的培训 培训师的基础知识及技能 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 酒店培训方法与技巧 如何成为一名优秀的培训师 培训的概述 培训目标 通过本次培训后 你可以 了解培训的定义及培训对酒店的重要性 了解酒店培训的类型 掌握组织培训活动的一般程序 掌握培训的方法和技巧 掌握如何成为一名优秀的培训师 及优秀培训师需要具备的素质要求和培训技巧 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 酒店培训方法 如何成为一名优秀的培训师 培训概述 一 培训的定义 培训是由组织策划的 系统的 动态的学习过程 是有计划地提高和发展个体 团队与组织效能的一种方法 培训的目的首先是使员工在知识 技能和态度上获得改变 其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得到改进 而最终目标是为了组织效益 二 为什么要培训 国外一项对1000家企业的研究发现 提高10 的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8 6 而如果将同样价值的投入放在设施设备上 生产率只能提3 4 培训虽不是直接通过营运获得效益 但培训可以减少73 左右的浪费 因此 酒店企业必须把培训视为长期的 长效的战略 使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分 实现酒店战略目标过程中培训的重要性 培训是提高员工素质 增强酒店竞争力的根本方式培训是对酒店员工招聘与发展环节的完善培训是塑造酒店文化的重要工具培训是酒店的一项重要投资培训是酒店留住人才的重要手段培训对员工职业生涯发展具有重要意义 三 培训的目的 提高技术或知识层次 提高生产或效率 增进员工个人及工作品质 改进个人及酒店形象 加强企业文化建设 培养团队精神 赋予自我启发的机会 改变员工态度和潜能 赋予员工发展机会 稳定员工队伍 配合酒店人力规划 使人力资源灵活运用 四 传统培训与现代培训的区别 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 酒店培训方法 如何成为一名优秀的培训师 培训概述 1 按培训对象的不同层次分 1 决策层培训 2 管理层培训 3 督导层培训 4 服务及操作层培训 2 按培训的时间阶段分 1 岗前培训 2 在职培训 3 脱产培训 外训 4 员工自我学习 5 E Learning远程培训 3 按培训的内容与性质分 1 专业知识培训 2 技能培训 3 态度培训 4 外语培训 5 交叉培训 6 晋升培训 7 培训 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 培训方法 如何成为一名优秀的培训师 培训概述 三 组织培训活动的一般程序 培训需求分析 培训计划制定 培训效果评估 培训实施 OHP 2c 1 培训需求的分析 培训需求 是指在知识 技能和态度方面 实际表现与期望表现之间存在差距 实际表现 期望表现 培训需求分析主要由以下5个方面组成 组织分析 organizationanalysis 岗位分析 postanalysis 员工分析 personnelanalysis 绩效分析 performanceanalysis 需求评审 needsassessment 着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标 确定其培训范围及重点 着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求 确定其培训目标及内容 培训需求分析 培训需求分析 需求评审 所涉及的员工人数 培训需求所涉及的员工人数越多 越应当优先满足 对酒店运作的重要程度 重要程度高的培训需求应优先满足 与发展战略的关联程度 关联程度高的培训需求应优先满足 可预期的绩效提升 培训需求可预期的绩效提升幅度越大 越应当优先满足 培训需求分析 培训需求分析的方法1 观察法2 间接反馈法3 问卷调查法4 面谈调查法5 客户调查法6 差距分析法7 其他 培训计划分为年度培训计划 季度培训计划 月度培训计划 还可以细到有周培训计划 在制定培训计划时 要充分考虑饭店培训的 七W 要素 2 制定培训计划 饭店培训计划的 七W 要素 1 Why 培训的目标是什么 2 What 培训的内容是什么 3 Who 谁负责培训 4 Whom 培训什么样的人 5 When 培训的时间及所需时间 6 Where 培训的场所设施 7 How 如何进行培训 包括培训的方法 方式 资料 工具 教材等 3 实施培训 实施培训是整个培训程序中的关键步骤 这一阶段的工作应按照既定的步骤进行 主要涉及的步骤如下 1 挑选培训师 优秀的培训教师需具备 广博的理论知识 丰富的实践经验 扎实的培训技能 了解学员的工作情况 2 确定培训教材 要求培训教师根据既定的培训计划编写出目标明确 简明易懂 图文并茂 生动形象的教材 培训素材搜集 书刊音像系列 国际互联网 现有课程资料 目标组织调研 行业资讯 专家与同事 3 准备培训设备 如电脑 投影仪 黑板 纸笔 及其它道具等 以确保在培训过程中正常使用 4 确定培训地点 地点合适与否以及教室的布置情况也会影响到培训效果 如教室的朝向 通风度 采光 桌椅的摆放形状 相关标语 图片的张贴等 舒适和放松 培训地点准备 在哪里讲 座位的布局如何 是否按要求准备好了各项设备 排除一些环境干扰光线噪音温度距离干扰 场地布置的几种形式 马蹄型小组型演讲型会议型 4 培训评估 在对受训者进行完培训之后 或一个培训项目结束之后 就要对其进行评估 评估是两方面的 对受训者的评估和对培训本身的评估 两者缺一不可 评估的目的一是确定培训效果 二是改进培训工作 培训评估的内容 1 培训课程是否达到了预期的目的 2 培训需要的把握充分吗 3 培训课程的设计合理吗 4 培训时间适当吗 5 课程说明充分吗 6 学员的学习情绪高昂吗 7 培训方法的选择适当吗 8 培训的器材充分吗 培训评估的内容 结果层 行为层 反应层 学习层 培训评估 反应层 受训人员喜欢该项目吗 对培训人员和设施有什么意见 课程有用吗 他们有些什么建议 问卷 学习层 受训人员在培训前后 知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高 笔试绩效考试 培训评估 行为层 培训后 受训人员的行为有无不同 他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识 由同事 客户和经理进行绩效考核 培训评估 组织是否因为培训经营的更好了 营业收入工作质量客户满意度士气 结果层 培训评估 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 酒店培训方法 如何成为一名优秀的培训师 培训概述 优点 时间集中 讲课不易受干扰 传授的知识比较全面 系统 容易接受 信息量丰富 应用条件宽松 对各种内容都有很好的表达力 缺点 单向输入 受训者不能主动参与 内容较多 学员易消化不良 与学员之间一一互动交流机会不够 最易精彩也最易枯燥 1 讲授法 案例 食品安全与卫生 讨论法有利于启发和挖掘员工的分析能力 判断能力 比较能力 决策能力和创造能力 是一种省时而且有效的培训方法 2 讨论法 小组讨论法 使用要诀 1 编组人数要介于4 10之间2 座位安排要便于小组讨论3 要有较有能力的小组长4 讨论前要设定明确的时间5 讨论的主题或作业必须交待清楚6 完成后要做成果报告或心得交流 案例 优秀酒店服务员的素质要求 培训师在主持讨论时应注意 A 讨论前应对讨论主题进行充分准备 提出的问题或案例应具有典型性 普遍性 实用性 指导性 B 讨论过程中应让每位受训者参与讨论 启发受训者发言 防止个别受训者夸夸其谈 独占讨论时间的现象 C 控制好讨论会的气氛 不使讨论偏离主题 也不要对细小问题过于纠缠 D 在结束阶段 培训者应对问题或案例进行剖析和归纳总结 给出清晰而明确的结论 2 讨论法 让员工扮演与自己工作相关的职位角色 并进行模拟 亲自体验其感受 从中认识到不良做法的害处 以达到相互沟通与理解的培训目的 3 角色扮演法 案例 如何高效的处理客人投诉 角色扮演 使用要诀 1 创造轻松支持的环境2 自愿或指定某人上台3 讲述情景与角色课题4 扮演指定角色并面对课题5 可以角色互换6 可以从中延伸新的课题7 可以创造新的情景8 学习后要给与时间交流9 给与必要的评价与建议 先由培训师讲解操作理论与技术规范 并按照岗位规定的标准 程序进行示范表演 对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范 然后由员工模仿演练 同时培训师应进行指导 纠正错误动作 直到员工符合操作标准 4 操作示范法 四步培训法 解释Explanations展示Demonstrations练习TraineePractice检查Check 案例 葡萄酒的服务流程和标准 5 游戏或比赛 游戏是通过组织受训者进行一些游戏活动或比赛 通过游戏活动或比赛来启发受训者的培训过程 案例 高效团队合作的作用 6 脑力激荡法 组织松散的讨论方式 又称自由讨论 让参与者在没有压力下的随意发言 着重创意思考 而非逻辑分析特性 在轻松不受限制的环境下 针对某种特定问题或主题 进行随意的发言与建议 藉由他人的发言 可能引发更多新的想法与点子 可以快速的收集许多信息 案例 客户联谊活动的组织策划 脑力激荡 使用要诀 1 创造轻松的气氛2 主题要用开放式问句3 讨论分成两段4 前段只做自由发言 不能有任何的批评质疑5 发言时 主持人可给于鼓励性言语 以激发参与感6 一般提出的点子起码要超过20项 开头可设定目标 7 人数太多时 可分成小组进行或竞赛8 后段再进行分类与挑选可行项目9 最好由学员自行下结论 培训方法 讲授法讨论法角色扮演法操作示范法游戏或比赛脑力激荡法 如果有可能 请尽量穿插多种培训的方式 好的内容要用好的形式表达出来 培训大纲 培训的类型 组织培训活动的一般程序 培训方法 如何成为一名优秀的培训师 培训概述 三位一体的职业角色 TrainerProfessionalTrainingTrainer培训活动的设计 表达和主导者 专业课程设计 教学资源掌控 培训技法运用 教导者首先是一个学习者放弃中接纳 投入中收获 学员 同事 的尊敬与信任 自身良好的发展前途和晋升机会 参加最新专业培训的机会 良好的表达能力与个人素质的提高 记住 给别人培训的过程 其实自己也在提高 作为培训讲师 我们将得到 优秀培训师的要求 培训师职业形象塑造沟通技巧广博的理论知识 丰富的实践经验 扎实的培训技能 了解学员的工作情况 尊重学员 培训师的职业形象塑造 首先培训师应该看上去应很象培训师 其次培训师应该看上去很专业 如何做到这一点呢 培训师的职业形象 站姿 重心平均 分配两腿 双手放开坐姿 头正身直 双脚平行 手放桌面走姿 动作舒缓 重心均衡 T字路线 仪容 整齐 清洁 利落 自信 服装 套装为宜化妆 淡妆为佳头发 整齐 利落 不可遮住脸部袜子 肤色 不可有花纹鞋子 有跟的皮鞋配件 首饰勿挂太多 女士 男士 服装 西装 以深蓝 深灰较佳 素色衬衫 领带颜色应配合西装色系 头发 整齐 利落 不可遮住脸部袜子 深色袜子 不可着白袜鞋子 深色皮鞋 保持干净 沟通技巧 沟通是发送者凭借一定的渠道 亦称媒介或通道 将信息发送给既定对象 接受者或接收者 并寻求反馈以达到相互理解的过程 是向别人清楚地传递信息并获得反馈的过程是人与人间成功的信息交流 沟通的要素 声觉包括声音的变化 语速 音量和顿音 视觉包括目光接触 身体姿势 手势动作和面部表情言语该人实际所说的话 声觉言语38 7 视觉55 沟通三要素 声觉沟通 38 变化音质语速音量顿音 自我检测嗓音运用水平 在检测嗓音运用水平时 可以考虑以下问题 你的嗓音令人讨厌吗 你的讲话语调是充满变化还是一直平平 你的讲话速度是始终保持不变还是多变 一句话讲完后你降低嗓音吗 你的呼吸均匀吗 如果句子很长 你说到一半时是否会大喘气 你怎样突出重点或强调关键性问题 提高嗓音 语速放慢或加快 还是重复 你习惯运用长句还是短句 为什么 学员能否听懂你的言辞 声音控制 音量适度 使所有学员都能听清楚音调变化 要有抑扬顿挫 避免平板单调咬字清楚 发音准确保持适度的语速适当地停顿和重复避免无意识的口头语 任何正常人的音量均可以通过训练提高 训练方法是 准备一篇范文 然后用 三最训练法 最大声 最快速 最清晰 重复练习 直至你能自如地根据需要 调整演讲音量 音量训练 1 不要迷恋哥 嫂子会揍你 2 上班的心情比上坟还要沉重 3 学识不如知识 知识不如做事 做事不如做人 4 都说女人是衣服 姐是你们穿不起的牌子 5 哥 不寂寞 因为有寂寞陪着哥6 姐从来不说人话 姐一直说的是神话 7 性别 男 爱好 女8 只想优雅转身 不料华丽撞墙 9 对不起 你拨打的用户已结婚 10 人生最重要的不是努力 不是奋斗 而是抉择 木兰词 纳兰容若 人生若只如初见 何事秋风悲画扇 等闲变却故人心 却道故人心易变 骊山语罢清宵半 泪雨零铃终不怨 何如薄幸锦衣郎 比翼连枝当日愿 见与不见 仓央嘉措 你见 或者不见我我就在那里不悲不喜你念 或者不念我情就在那里不来不去你爱 或者不爱我爱就在那里不增不减你跟 或者不跟我我的手就在你手里不舍不弃来我的怀里或者让我住进你的心里默然相爱寂静欢喜 坡上立着一只鹅 坡下就是一条河 宽宽的河 肥肥的鹅 鹅要过河 河要渡鹅不知是鹅过河 还是河渡鹅 扁担长 板凳宽 扁担没有板凳宽 板凳没有扁担长 扁担绑在板凳上 板凳不让扁担绑在板凳上 视觉沟通 55 目光接触身体的姿势手势动作面部表情位置移动 不宜 向上下 左右 闪烁 跳跃 只看一 二个人 房间的某一边 看准备好的讲稿或屏幕注意 讲话之前先做眼神交流 轮流扫描你的学员 S型扫描 一定要和学员作目光的接触 3 5秒 大小三点不要重合 目光接触 身体姿式 头是歪的吗 站姿端正吗 身体摇晃吗 动作太夸张或太保守吗 检查一下 提示 站立时两脚间的距离相当于平时走路的 一步 大小身体略向前倾 并将重心落于双腿间上身挺直 但不僵硬 小窍门 将平时的习惯走路 不经意间停住 此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度先并紧膝盖 然后逐渐放松 但不往下沉 此法可舒缓紧张并防止站姿不端 手势动作 不宜 紧张性动作 如双手紧握 洗手 相当长时间保持一种手势 尤其是 双手抱胸式 踱步休息式 手插衣袋式 及 讲台支撑式 做小动作 如玩笔 伸缩教棒等 注意 双手自然放松 下垂或握于前方 针对学员人数 适度变化 夸张 配合内容 自然有节奏并有感情 面部表情 面部表情应与培训内容吻合不要因为紧张而使其走样避免习惯性地在培训时过份严肃 注意 提示 真诚面部表情不