开业紧急情况处理秩序.doc

致： 公司董事会领导转给: 公司各部门主题：湾畔百货开业期间紧急情况处理程序来自：防损部日期：2003年4月16日 我湾畔百货即将隆重开业，为给顾客创造一个安全的购物环境，给员工提供一个安全的工作环境，维护正常的工作秩序，我们对开业期间容易出现的各种突发事件作了进一步分析和研究,并做好了对各种紧急情况的处理程序，希各部门分享。紧急情况通常包括:火灾，停电，抢劫，炸弹威胁，员工打斗，喷淋系统事故，飓风、台风、大雨，不法分子滋事，民众抗争，员工与顾客打斗，员工与顾客受伤，盗窃团伙、广场外围秩序的维护等。1、 火灾当检测到火灾发生在商场的建筑物内或逼近时，第一反应是通过广播系统（红色代号）通知店内当职人员，指派专人致电消防部门(火警电话119，报警程序为：请问是消防中心吗？XX区XX路XX街XX号，XX楼XX在燃烧，火势XX，我是XXX，我的联系电话是XXXXXXX。然后派人到路口等待)。如果火势很小，由义务消防队成员及防损人员组成，尝试使用灭火器、消防栓、防火卷帘或其它可用的设备灭火。但必须遵循以下程序:拉开保险拴,退后8尺,对准火根,灭火器向上,按压手柄,从一边向另一边灭火。灭火时不要将自已至于危险中，如感觉不适或有浓烟，请离开火场。在进行以上步骤的同时，根据消防通道、安全出口组织疏散。2、 停电如果已经接到停电通知，那么，管理层应将停电的有关情况告诉所有员工，通知电脑部员工在停电前退出所有正在使用的应用系统，并关闭电脑电源。各部门做好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。工程部认真检查发电机、后备电源、应急照明灯、疏散指示灯等设备，确保正常工作。防损部各岗位做好应急准备工作。如果是事先没有接到通知的紧急停电，那么，管理层人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持走道畅通。配备电脑的员工，若其电脑没有连接UPS电源（UPS：永久性电源），应立即关闭电脑电源。若电脑已连接UPS电源，应尽快退出所有正在使用中的应用系统，关闭电脑电源。待电力恢复后重新开启电源。工程部立即启动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知商场最高管理人员。防损部准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，防止无关人员进入。除留一位防损员在中央监控室值班外，其他人应在销售楼面向顾客、员工提供帮助。现金办人员启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜，确保只有授权人才能进入现金办。前台收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定的情绪，收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱，若收银机出现故障，暂时不要离开，直至恢复正常，收银主管巡视前区，为收银员、顾客提供帮助，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。食品加工间关闭所有的设备电源，检查所有的冻品库，确保门已完全关好并控制进出冻库的次数，所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。撤离危险或高温区，防止人员受伤。收货部关闭收货平台大门，严格控制收货平台的人员出入，暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。楼面所有的手电筒开始启用，并引导顾客疏散，开放式的冻柜用纸板、塑料薄膜盖好，减少打开次数，如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库。家电等部门关掉所有电器的开关，高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内，员工守在洗手间门口向洗手间的顾客讲明暂时停电。楼梯电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道、或绊倒员工、顾客，同时关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯、电梯，升降电梯内的员工通过对讲系统向外界了解情况，并寻求帮助。仓库人员了解停电原因，手电筒开始启用，防损员向经理、主管尽早汇报停电原因，防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理工作现场，并检查所有机器设备是否已经关闭，锁上所有的门，一名防损员在仓库周围巡视，办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电。办公室人员了解停电原因，督促尽快恢复供电，防损员阻止外来人员进入各办公室，并要立即与工程部联系，了解停电原因及停电时间，下班时，若仍未来电，离开办公室时要检查所有电器，要断电的必须断电，来电后，所有部门统计停电造成的损失，以及员工、顾客意外伤害事故，并填写报告。3、 抢劫遵照抢劫者的指示，当被要求作为人质离开商场时，则假装晕倒，发生抢劫后，须采取下列步骤，在最近区域内第一时间通知警方及防损部请求帮助。关店。如有可能，弄清楚顾客证人的姓名和地址，将这些姓名交给警察，调集防损人员，将劫匪现身之处封锁起来。不要让人员相互交谈，让每一位员工写下自己对事件的描述，包括对每一个疑犯的描述。出现持械抢劫时管理层应尽可能尽快地把钱交给劫匪，让劫匪尽快离开商场而又没人受伤。尽量不要被当作人质带出商场。当劫匪命令员工跟着他离开商场时，员工应假装晕倒或心脏病发作。确认哪些员工目击了抢劫，把他们分开，警方会根据证人的描述，将劫匪的图像拼出来，证人不要交谈，彼此影响对劫匪外貌的回忆，做到这一点很重要。不要将任何有关抢劫的细节及损失的数字泄露给警方和公司有关管理人员以外的任何人。疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产安全；通知监控室对抢劫区域及重点部位进行录象；尽可能抓获罪犯人员，并保护现场。4、 炸弹威胁收到炸弹威胁后绝对不准使用无线电，对讲机或手提电话。如果真有爆炸物品，这些东西的信号就有可能引发爆炸，直到专业人士至排除了炸弹以后，才能重新使用这些东西。如果有人企图敲诈或进行炸弹威胁，则应采取以下措施：保持镇静，认真听来电者的话，询问他下列问题：炸弹设定的爆炸时间为何时？炸弹的类型？炸弹放在何处？炸弹的外观如何？对方从何处来电？为何将炸弹放在本店？来电者挂上电话后，记下以下几个注意事项：声音的描述-男性或女性；年轻或年老：口音；声调；背景声音。来电时间。立即联系管理人员，负责的经理应指派一位管理层人员（至少一位副总）接听所有来电进行并录音，必须立即将敲诈勒索、炸弹威胁的发生情况通知到当地公安局，立即用CCTV系统对所有的入口进行录像。第一次炸弹威胁电话打来时，要将建筑物内所有人员疏散出去。找一个借口将顾客疏散出去，即：“本商场刚刚接到供电局的通知需要作短暂停电”。所有顾客撤出后，将员工疏散出去。顾客和员工必须与建筑物至少保持400米的距离，远离玻璃门入口和出口。用广播系统播放下列话语，“各位顾客请注意，本商场刚刚接到供电局的通知需要作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢你的合作。”顾客疏散时发布蓝色代码，指示员工确保所有顾客离开所在区域，撤离现场。指示员工立即镇定地离开商场。与当地公安局合作，对商场内外进行彻底搜索。找出异常物品（但是千万不要触摸或搬动物品）如果是电话威胁，确保接听电话的人用准确的措辞将威胁的内容、背景声音（如果有）写成一份陈述书。在第一次威胁后48小时内如又收到一次方式相同的炸弹威胁则不要求疏散人员；然而，以上概括的其它各项步骤仍须完成。在48小时内收到第二次威胁时，如果出现下列任何情况，应进行疏散：第二次威胁用更详尽的话语描述了炸弹，或者炸弹的爆炸时间，包括对钱的要求，或者在搜查时发现可疑设备；警方要求关店；管理层考虑到各种情况后决定关店。如果对情况感到忐忑不安，管理层人员随时可以决定关店。5、 员工打斗员工打斗或对公司领导（管理层）逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其主管或人事行政部或防损部经理处理。如当事人不听劝阻时，可由防损部人员或公司其他人员予以制止。当事态严重难以控制时，应即刻拔打110请警方协助处理。造成后果的请派出所予以拘办，事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班经理、副总。6、 喷淋系统事故关掉喷淋总闸门，组织顾客疏散到安全地带。协同维修部查找事故起因，迅速进行现场处理，尽快恢复正常营业，针对事故原因报告上级领导。7、 飓风、台风、大雨飓风或恶劣天气逼近时，所有员工和顾客应转移到离商场中心地带离柱子最近的地方，或直接就到柱子旁。选择的避难区域必须远离主通道，以免物品或玻璃飞过商场。平卧在地上，面朝下，最好靠货架。让商场里的所有顾客都和员工呆在一起。如果时间允许，迅速检查商场，确保每个人都转移到中心区域。应向员工发放手电筒，因为风暴经过时，停电的可能性很大。应要求所有顾客和员工为安全起见，停留在店内。风暴过去后，检查是否有任何受伤的事故，确保问过每一个人。尽快联系你的经理和防损部。 龙卷风入侵前36小时内会对沿海地区发布龙卷风监控报告。如果商场属于监控范围，应采取下列行动：监听当地的收音机和电视，掌握所有最新的天气预报，通知所有员工了解恶劣天气情况，准备在窗户上安装夹板作保护，在可能的情况下，将所有店外的商品、车子、卡板、前台的细小东西，包括外部货柜内的商品、仓库里的贵重商品应堆放在卡板上，防止水浸。确保所有手电筒和应急电正常工作。有休闲廊的商场应将冰箱和冷库调至最低温度，以防停电。应放一台柴油发电机以防万一。当龙卷风在某处沿海区域登陆前24小时或更短时间内，会发布龙卷风警报。如果商场正处在警报区域，应立即采取以下行动：联系经理，讨论是否要关店。一些物品应以下列推荐的方式进行保管：超过10，000的现金应送进银行，商场的手册和重要的正式文件应保存在安全区域，防止受损及、或失窃，事后要对文件书籍进行盘点，盘点包括店外的收费记录。贵重的物品应保存在商场的保险柜中，除非是绝对的紧急情况，否则不要使用电话（容易引雷导电)，收银机和扫描机要用塑料纸盖好。电脑远离地面，用塑料纸盖好，煤气、电力和水力用品的指示表应关掉，离开建筑物前，确保所有员工和顾客已离开，所有门都已上锁，安全可靠。当深圳气象台发布的台风预警信号为大风增强信号四号或四号以上风球挂起时员工正在上班，所有员工都应保持镇定，严格听从管理层的指挥进行疏散。员工如不在上班，为安全起见则留在家中。CCTV防损员应密切注意台风的最新消息,可以通过电视或拔打16866024的天气预报专线查询,并通知商场经理、其它营运管理人员、防损部经理。总经理和防损部经理应组织防台风小组，告知各小组的工作以及小组工作的解决问题的方法。通知所有的员工目前的气象消息，员工的安全为第一考虑重点。准备沙袋以防止水进入商场，准备木板以封玻璃窗，确保备有电筒和所有的应急灯都能正常运作。准备充足的商场清扫用的设备，不要卖完商场里可以用于清洁的用具，在顾客服务处备有从售货区临时取来的店内使用的商品，注意作好记录。确保所有储物间里价值高的商品堆放在卡板上以防止破损，将所有的商品抬高离地面0.15至0.3米的距离，工程部维修的同事应检查建筑房顶的机器设备,确保设备的盖子螺丝拧牢,贴封好空调机通风嵌板,很多时候房顶的破损都来自于该板被台风刮下来。与营运副总商议关闭商场的可能性，所有收银机和电脑设备都要盖上塑料薄膜，所有电脑都要备有备份，确保所有的备份存入保险柜，如要做人员疏散，确保所有的设备切断电源并取出插头，如有货柜，则要上封条，对于低洼地方要有沙包围封以防止不必要的损失，商场门前商品要搬回至商场。用木板封住玻璃窗，用胶纸交叉贴在所有的窗和陈列柜上（珠宝柜和一小时冲印柜），如有必要，煤气、水电设备都要关闭。所有现金、金饰品、钻石、重要文档必须放入现金办的保险柜，设置警报并按正常的关店程序关闭商场。8、 不法分子滋事当店内有不法分子滋事时，应立即调集防损人员予以制止。通知所有岗位人员、机动人员、便衣，防止破坏，对造成破坏的肇事者，请派出所处理，并保留索赔权利及法律追究责任的权利。对滋事现象现场录象，保护重点区域。记录滋事情况并存档报总经理处理。9、 民众抗争调集备援人员，尽量以和平手段处理，如事态严重，立即与警方联系。疏散相关区域所有顾客，并将贵重物品转移、保护。详细记录发生冲突原因，尽可能用录像记录下参与人员、人数、为首人员、特征、相貌、体重等，以作证据。及时通报店值班副总或总经理。10、 员工与顾客打斗当员工与顾客打斗时，应立即予以制止，疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。将双方当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工之主管一起处理。如一方受伤，派一名公正人和另一方一起到医院验伤，并协助处理费用问题。打斗时所造成的损失由当事人承担赔偿责任。记录事件发生经过及处理结果，当事人姓名、地址、电话等报店面负责人并在防损部存档，以备查询。11、 员工与顾客受伤任何时候有员工或顾客发生意外伤害事故，都应向管理人员汇报，并填写员工、顾客意外伤病第一时间报告。热情主动引导员工、顾客到服务前台进行简单处理，并询问伤情，如果受伤程度比较严重，可指派一名同事陪同前往医院就诊。12、 盗窃团伙如果发生入室行窃案件，就通知警方、防损部经理。让所有证人以书面形式记下他们所看到的东西，无论发生什么情况，商场不得擅自将陈述书