住户服务中心工作检查表.doc

雅居乐物业系统2005年8月住户服务中心工作检查表项目检查内容检查标准是否纠正措施内部管理组织架构是否有部门职能、岗位职责是否有钥匙管理规定1、住户中心是否核对验收小组钥匙验收记录表并签字确认。2、住户中心是否按钥匙验收记录表有序将钥匙放入专柜内，贴好标签一一对应。3、业户委托保管钥匙是否填写业主托存/移交钥匙登记表和托存钥匙日期登记表；并放置专柜内。领取时是否验证、签字确认。4、施工人员借钥匙是否凭工作证借取并在借钥登记表中签字确认。5、公司人员借钥匙是否在部门借钥匙登记表中签字确认。6、当接到丢失或损坏钥匙时，是否填写钥匙管理备忘录，并报上级领导。资料、档案管理业主资料：签署的各项合约资料；业主收楼资料、钥匙、业主证发放记录表、业主收楼意见记录表、装修管理协议齐全部门资料：1、质量记录的发放、接收、归档、保管是否完整，清晰。2、是否有质量记录清单。项目检查内容检查标准是否纠正措施入住办理业主确认1、是否有XXX项目收楼通知书2、预售合同、业主身份证是否相符验 楼1、物业助理是否熟悉项目基本信息。2、业主验楼过程中提出的问题与要求是否详细、规范的记录在业主收楼意见记录表上。3、是否当天根据业主收楼意见记录表填发住户工程保修通知单给工程验收小组，接收人员在业主收楼意见记录表上签字确认。4、住户工程保修通知单完成效果评估。（小修3天，大修7天）签署协议1、物业助理是否熟悉项目协议及手册内容，并能做好相关解释工作。2、各项协议的签署及手册、资料的发放。费用的收缴1、是否有相关收费的标准和依据。2、按规定收取相关费用，无缺漏，并能做好耐心细致的解释工作。钥匙移交1、物业助理是否按财务部的收费凭证确认各项费用的收缴完成。2、确认各项费用收缴齐后，发放钥匙及业主证等相关事宜，并在业主收楼钥匙资料、业主证发放签收表上有业主的亲笔签名。归档、整理物业助理按内部管理规定进行文件的归档整理。项目检查内容检查标准是否纠正措施住户报修处理质保期内1、物业助理/接单员是否了解工程质量保修项目和工程质量保修期2、确认报修属质保期内的，是否填写住户工程保修通知单，同时登记在住户工程保修通知单登记表内，交工程部验收小组，并签字确认。3、与住户预约上门服务时间，工程部、物业助理及时跟进保修状况，验收合格后签字确认，并做好回访记录。非质保期内1、物业助理/接单员是否了解业主收楼后，各项目质保期限。2、确认不属于质保期内的，是否填写住户工程报修有偿服务通知单登记表，并跟据工作情况预约维修时间。3、是否将报修内容输入“诉求平台”指定的住户工程报修有偿服务通知单上，转送工程部。4、工程部收到信息，是否根据规范的项目收费规定及预约时间上门维修。5、维修人员上门维修前是否先征得住户认可进行维修，维修完工后须经住户验收合格，并在维修单上签字确认（第三联交住户）。6、工程部将住户工程报修有偿服务通知单交住户中心（第一联）、交财务部（第二联）项目检查内容检查标准是否纠正措施公共设施设备报修处理巡查物业助理是否按规定定期巡查公共区域设施设备记录1、物业助理巡查中发理的公共区域的设施、设备损坏是否填写公共区域工程报修通知单，并在公共区哉工程报修通知单统计表上记录，送交工程部并签字确认，跟踪处理情况，及时反馈信息。2、当收到其他部门关于公共设施设备的报修时，物业助理是否按上述第一条规定执行。特约有偿服务处理钟点（全屋清洁、打腊、种植等）1、当收到钟点服务信息时，物业助理是否与住户说明相关收费标准。2、物业助理是否填写特约（有偿）服务工作单，并及时转达绿化部/经营部做好登记签收工作。3、根据约定时间上门服务，工作完工后，经住户验收合格，并签字确认，第二联交住户，第一联交住户中心。4、物业助理将清洁绿化部/经营部特约（有偿）服务工作单交财务部，并在特约（有偿）服务工作单登记表上记录。长期庭园绿化保养和家居保养1、收到长期保养事项信息时，物业助理是否与住户说明相关收费标准及签订合约条款的内容。2、经住户同意是否签订庭园绿化保养合约和全屋保洁服务合约，第二联交住户，第三联交绿化清洁部/经营部，是否向财务部交齐费用。3、签订全屋保洁服务合约的住户，物业助理清洁绿化部/经营部是否与住户到家中清点家私、电器等全部物品，并登记在保洁单贵重物品登记表内双方签字确认。电话业务、送燃气、订报、订刊物等其他1、物业助理收到信息后，是否与住户说明相应收费标准或相关办理电话。2、经住户同意收取费用后，是否填写相关申请表，并跟踪处理完成。项目检查内容检查标准是否纠正措施投诉处理界定物业助理对有效投诉与无效投诉的理解程度业户投诉的受理1、物业助理接到投诉后，对能够当场处理的投诉，是否立即予以处理，并记录在投诉记录表中。2、物业助理接到投诉后，对不能立即处理的投诉，是否填写投诉记录表中，并填写投诉处理表转交责任部门。3、其他人接到投诉后，对能够当场处理的投诉，立即处理，对不能当场处理的，是否通知物业助理。各类投诉的处理1、物业助理对有效投诉，在（）时间内联系业主，约定回复时间，予以及时处理。2、物业助理对无效投诉应向业户予以合理，耐心的解释。3、对地产商原因导致的投诉，由投诉处理人转呈地产商，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。4、当投诉处理人无能力处理的投诉，应立即提交上级领导处理，并跟进处理结果。有效投诉处理