代维单位管理办法(讨论稿).doc

维护单位管理办法第一章 总 则1一、目的2二、内容2（一）、宽带维护单位工作职责2（二）、宽带维护单位管理部门3(三)、相关说明3第二章 业务流程3一、ADSL及SITV修障流程4二、相应指标要求4三、ISDN障碍处理流程及时限5四、综合信息点光纤及UT综合信息点非宽带SITV的装机、变更流程及时限5（一）、综合信息点光纤装机流程5（二）、综合信息点变更装机流程及相关时限5（三）、UT综合信息点非宽带SITV装机流程6（四）、UT综合信息点非宽带SITV变更装机流程7（五）、装机时限7第三章、入户服务标准7一、行为标准8二、预约服务8三、障碍维修登记8四、装机工单填写要求9五、用户室内线的施工标准9六、分离器安装标准10七、ADSL终端设备和机顶盒的安装标准11八、用户计算机系统的调试和配置标准11九、入户服务基础资料管理11(一)、装拆移机施工单11（二）、宽带业务障碍维修记录12第四章、客户服务中心管理办法12一、投诉受理13二、投诉处理13三、回访规范16（一）、回访范围16（二）、回访内容16（三）、回访方式及部门16（四）、回访要求17四、资料管理18第五章、设备管理办法20一、管理人员20二、库房设立21三、设备请领21四、设备帐目21五、设备使用21六、保管员统计报表22七、设备返修22第六章、考核22一、障碍修复时限考核22二、装机时限考核23（一）、装机历时标准23（二）、考核依据23（三）、考核标准23三、入户服务考核24四、客户服务中心考核24五、服务质量考核标准26六、重大服务质量问题考核标准27附件一、宽带业务障碍维修记录30附件二、施工单装订封面31附件三：工单检索明细表32第一章 总 则一、目的为了不断提高互联网业务的服务水平，根据黑龙江省通信公司、哈尔滨市通信分公司（现为中国联通（集团）有限公司哈尔滨市分公司，以下简称联通公司）的相关文件精神，以及代维单位与我公司签订的宽带业务合作协议和宽带业务维护工作委托协议等相关协议内容，结合我公司现有的互联网维护体制及实际情况，制定本管理办法。二、内容（一）、宽带维护单位工作职责根据相关协议内容要求，宽带维护单位主要应承担以下三项工作：1) 互联网业务入户维护工作 是指以用户室内的电话引入线连接到电话机的接线端为界或以墙壁上的RJ11电话插座为界，宽带维护单位负责用户端ADSL MODEM、ISDN终端、机顶盒等设备及相关软件的故障维修工作；若故障是用户自身设备（包括计算机、电视等）出现问题，则由用户自行解决，但要尽量提供帮助并向用户解释清楚；若判断故障点在联通公司维护范围内，应立即通知联通公司相应部门，并在联通公司处理完毕后核实用户所申报的故障是否恢复。在进行入户维护工作时要实行预约服务，详细标准见本办法第三章第二点。2) 建立客服中心，完成10010分站的日常工作是指宽带维护单位应成立专门的客户服务中心负责受理用户的故障申报并指挥相关部门进行处理。客户服务中心在业务关系上受联通公司“投诉处理中心”的指挥和调度，按要求完成各项工作。3) 负责光纤社区综合信息点光纤及UT综合信息点非宽带光纤的装机和维护工作。并且要对电信业务装拆移施工单进行日常管理，具体要求见本办法第三章第九点第（一）小点。（二）、宽带维护单位管理部门联通公司线路维护中心作为宽带维护单位管理部门，负责对宽带维护单位进行指导、监督、管理，并依据本办法进行检查和考核。(三)、相关说明本办法如与联通公司及其上级部门相关文件规定发生冲突时，以后者为准。在实际工作中发生本办法未规定的问题时，参照联通公司相关文件规定执行。三、解释部门本办法由联通公司线路维护中心负责解释。第二章 业务流程一、ADSL及SITV修障流程10010受理用户申告宽带单位客户服务中心客服人员进行初步判断、处理客服人员回访用户，结障，回复10010客服人员派单维修，并进行障碍受理登记维护人员进行故障维修 电话指导修复？是否市话线路障碍？是否局端数据问题？是否用户系统问题？客服人员转单至市话分局测量班用户自行修复系统问题维护人员通知网管协查用户端设备或拨号软件问题用户出现故障维护人员进行障碍维修登记、预约后登门故障修复 回复宽带单位客服中心 回单 派单 是 从受理到派单的时 间要求小于30分钟 是 是 是 二、相应指标要求1. 首次联系用户时限：用户申告障碍起2小时（休息时间除外）。2. 障碍修复时限：城镇24小时，农村36小时（线路障碍修复历时均除外）。鉴于目前宽带互联网业务障碍申告、处理、回复基本上是通过10010平台完成，不同于固话的112平台自动申告消障，故具体是否在时限内修复暂以10010工单为依据，由联通公司投诉处理管理部门（投诉处理中心）初步认定，由线路维护中心核实确认。3. 障碍处理及时率98。三、ISDN障碍处理流程及时限按联通公司原有文件规定执行。四、综合信息点光纤及UT综合信息点非宽带SITV的装机、变更流程及时限（一）、综合信息点光纤装机流程营业受理综合信息点装机报竣工光纤复核（二）、综合信息点变更装机流程及相关时限营业受理综合信息点装机报竣工（三）、UT综合信息点非宽带SITV装机流程营业受理亚信接口工位报竣工光纤复核综合信息点装机SITV接口工位（四）、UT综合信息点非宽带SITV变更装机流程营业受理亚信接口工位报竣工综合信息点装机SITV接口工位（五）、装机时限宽带单位负责综合信息点装机工位，时限为3天。第三章、入户服务标准一、行为标准1. 入户人员代表联通公司对联通公司的用户进行服务，入户人员必须以联通公司名义进行入户服务，在使用各种标识必须为联通公司.2. 入户服务人员在工作时间内必须穿着工装并佩带胸卡，仪容仪表要整洁干净。工作中必须使用规范的服务用语。3. 入户服务人员必须配备“四个一”（名片、垫布、抹布、鞋套）以及工具包等服务用具。到用户家首先轻轻敲门三下，见到用户递上名片，用规范用语自我介绍：“您好！我是联通公司宽带维护人员，很高兴为您服务。”穿好鞋套方可入室；工具包和电脑包一定要放在垫布上；施工完毕用抹布将工作现场清理干净； 二、预约服务预约服务是指装机、维护人员在上门服务前与用户联系，征询用户与用户确定上门的时间，将时间记录在宽带业务障碍维修记录或施工单上并按时到达。到达的时间与约定的时间前后不能超过10分钟。如用户没有要求具体时间，登记的预约时间范围也不能超过半天时间。遇有特殊情况不能按时赴约时，需向用户说明情况，取得用户谅解后重新与用户约定时间，第二次预约的时间、原因、通知用户的时间要在工单上或宽带业务障碍维修记录详细记录。三、障碍维修登记入户服务人员在障碍处理完毕后，必须请机主本人在宽带业务障碍维修记录（样张见附件一）上签名、填写日期、到达时间和修复时间；如果签字非机主本人，应请代签人注明代签字样；如果用户拒绝签字，维护人员应在施工记录中注明拒签原因。障碍处理完毕后可以通过电话通知客服中心回单。宽带业务障碍维修记录填写具体要求如下： 1. 受理类型指维修员接到障碍的来源，包括哈尔滨市联通公司客服热线10010、112自动障碍台、客服中心、用户来人来电。用户来人来电的障碍要求维修员在修复后通知本单位客服中心进行登记回访。2. 到达时间和其他注明由用户填写的部分由用户填写。3. 障碍原因及处理情况一栏内要记录故障现象、原因，处理情况，是否修复。现场判断不是维修员维修范围，要向用户说明情况。如是用户原因，请用户签字认可。是其他单位维修范围，要立即通知本单位客服中心转相关部门处理。维修员要积极配合进行处理。维修员要详细记录转派过程、时间，和最终处理结果。四、装机工单填写要求1. 装机时间、完工时间、客户签字、客户意见各项由用户填写，如签字客户非机主本人，需按“机主姓名/客户姓名/代签”字样代签。2. 施工人由装机员填写全名或盖名章。3. 竣工日期由工单管理员填写并签名或盖名章。4. 每日报竣工前由工单管理人员对施工单的记录情况进行检查，不合格工单不准报竣工并退回，装机员填写合格后再报竣工。五、用户室内线的施工标准在装机或障碍处理过程中如需重新布放室内线，须首先向用户说明原因及布线方案，得到用户认可后方可重新布线，必要时请用户提出合理布线方案。布线必须遵循以下标准：1. 下户线与用户家中布线的接头不能直接将线路拧在一起，应当利用接线盒或直接焊接在一起.2. 保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，无市电侵入危险。3. 布线应安全、牢固、隐蔽、美观。4. 用户家中布线应当无破损，尽量无接头，室内线10米内不得有接头，2025米内不能有2接头，全长不得超过3个接头。5. 布线时要求避开暖气管，尽量避免从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。6. 室内线及五类缆长度一般不应不超过20米，。7. 如果用户家接有传真机、电话分机、IP电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的PHONE端口之后。8. 用户线压接的RJ11、RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。六、分离器安装标准1. 分离器原则上连接到入户主线上，进线端通过RJ11插头连接分离器的“Line”口；再从分离器的“ADSL”或“MODEM”口通过双RJ11插头电话线连接到ADSL Modem的Line口上。2. 用户的电话必须经分离器的Phone 或Tel口接出。3. 建议用户尽可能不接或最多接两部电话分机，且必须从分离器的Phone 或Tel口之后进行分接。4. 安装分离器的同时，向用户介绍分离器的作用及其连接方式。5. 如果没有主线或主线所在位置不能安装分离器，则需向用户说明网通公司的安装标准、不按照标准施工可能出现的故障现象。尽量协助用户查明室内线路的走向，征得用户同意后进行必要的线路变动。七、ADSL终端设备和机顶盒的安装标准1. 正确配置用户终端设备的相关参数，并向用户介绍设备的名称、功能、接线方式等。2. 正确连接电话线、电源线和网线。3. 安装完毕后，对各种线缆进行绑扎。八、用户计算机系统的调试和配置标准1. 如重新安装PPPOE拨号软件或进行拨号连接创建，操作完毕后应主动向用户介绍软件的使用方法和注意事项。2. 如果因用户计算机系统软、硬件原因，如感染病毒、操作系统损坏、网卡驱动程序丢失等情况造成不能正常上网的，需及时向用户说明情况，并协助用户排除故障。九、入户服务基础资料管理(一)、装拆移机施工单1. 工单记录要求准确、真实，字迹清晰、工整，不得记录与工作无关内容。2. 各项记录要填写在规定格式内。3. 装、移机施工单由派单员进行管理检查。4. 装移机工单按以下种类进行归档：1、 以自然月为周期。2、 按竣工日期排序。3、 按工单种类，分为装机（21工单）、宽带业务变更装机（D7）、其他三种。4、 按用户种类，分为综合信息点光纤、UT综合信息点非宽带SITV。5、 装订封面统一，见附件二。6、 为方便检索，封面第二页为工单检索明细表，一页不够可向后页顺延，见附件三。（二）、宽带业务障碍维修记录1. 宽带业务障碍维修记录由代维单位指定专人负责管理检查。2. 宽带业务障碍维修记录要求维护员每人或每组一本。根据障碍量情况可记录满本后归档或按月归档。第四章、客户服务中心管理办法根据联通公司政发文哈尔滨市通信分公司投诉处理管理办法制定客服中心管理办法。一、 投诉受理1. 从联通公司10010平台下传的工单。2. 客户服务中心自行受理的投诉，受理客户投诉要按规定要求收集客户投诉的相关信息，如客户姓名、投诉电话、投诉事由、投诉要求、投诉日期时间、联系方法等等。并做好详细记录。二、 投诉处理1. 客户投诉处理依据是客观事实，投诉处理的标准是国家有关法律、法规、标准、规范，企业服务标准，与客户签定的合同、对客户的承诺。2. 对客户投诉必须实行闭环处理，对所有客户投诉积极调查处理，保证在规定的时限内给予明确答复。3. 代客户服务中心在处理投诉过程中要善于分析，发现影响客户满意的主要原因，为提高企业经营服务水平提供有价值的反馈信息，达到标本兼治的目的。涉及联通公司管理、政策、流程等无法直接协调的或协调不成功的应立即上报联通公司监管与法律事务部，由其进行协调解决。4. 对客户投诉的投诉处理要实事求是，答复客户时必须依据相关的标准、规范、条例。既要客观准确，又要掌握政策尺度，对于不清楚或把握不准的问题，不得擅自向客户做出解答或承诺。5. 投诉处理中心下派到客户服务中心的投诉工单的处理时限规定以及具体要求如下：1) 下派到客服中心的投诉工单回单时限，原则上比省公司投诉处理中心要求时限提前3个小时。2) 客服中心应保证在时限内将投诉工单处理完毕。对已超过时限的投诉工单，需要书面说明原因（附相关材料）并由该部门主管领导签字。3) 客服中心在处理客户投诉中,如企业存在责任的,要确定责任人，并在回单中标清。如本单位引起的问题，必须在本单位解决，不允许互相推诿。如不是本单位处理范围内的，必须在接到此投诉工单后的30分钟内，说明原因后及时返单。4) 如投诉工单还需要其它部门接续处理的，需在8小时内说明情况，然后将工单返回投诉中心。6.投诉处理的一般要求1) 处理结果中标明用户反映的内容是否属实，以及处理过程、产生原因、处理人工号或姓名、处理时间、被回访人（如回访不是投诉人要标明与投诉人的关系，能否代表投诉人意见）、回访电话、责任单位、用户满意度。2) 回复结果内容条理清晰，要求对投诉内容逐条、真实回复。3) 应在回复内容中说明客户反映问题是否属实，是否存在企业责任。有结论的，对处理结论的必须提供充分证据。4) 对于“加急”“特急”“大客户”类工单，投诉中心标明特殊类工单，客服中心要高度重视，立即协调相关人员快速处理，同时上报本部门主管领导，并积极为用户解决，避免用户越级投诉造成不良影响。5) 客服中心在处理用户投诉时应尽量一次性给用户解决，不留隐患，达到用户满意，提高首次处理满意率。6) 需多个部门处理工单，客服中心要同联通公司其他部门之间密切配合，严格执行首问制，不得互相推诿。7) 客服中心在处理工单方面出现疑难问题或无法达到用户满意，无法再进行处理的工单，可向投诉中心上报疑难工单。上报疑难工单标准按省公司疑难工单上报标准（详细说明处理情况、相关的证明材料、所遇到的困难、主管领导签字），经投诉中心认定后，如所上报工单不属疑难工单，定为首次处理不合格工单。如客服中心坚持认定为疑难工单，经投诉中心处理后达到用户满意的，将定为企业责任投诉。疑难投诉参照黑龙江省联通公司投诉处理管理办法执行。8) 客服中心要高度重视重复投诉的处理，以最短的时间内解决客户的投诉，避免客户越级投诉。9) 客服中心要每天定时关注工单处理时限，对即将到时的工单及时处理或申请延时。7.申请延时的要求1) 客服中心在处理工单过程中，保证时限内处理完毕，一般情况不得随意延时。2) 需调查取证或需与客户进一步沟通或其它特殊情况下，工单不能在规定时间内回复的，可以提出2次以下延时申请。联通公司客服中心受理的由投诉中心转派的投诉工单，延时工单提前2小时延时；省投诉中心转派的投诉工单需提前3个小时提出延时申请。客服中心提出延时申请要留好相应的记录，如电话录音等，以便区分责任。延时申请工作必须在8：0016：00时之间完成。3) 客服中心在提出延时申请前，要征得用户同意。在延时申请中应详细说明延时原因。延时原因必须真实，投诉中心在必要的时候将与用户核实。8.经过催办工单在规定时限6小时内回复。三、回访规范回访工作由客服中心和联通公司投诉处理中心共同完成。客服中心在处理客户投诉和客户进行电话接触时要进行全程录音，在处理结束前，要征求客户对此次投诉处理是否满意。该录音按规定上报投诉处理中心。原则上投诉处理中心不再进行回访，以听取录音为确定该投诉是否处理完毕和用户是否满意的依据。（一）、回访范围1) 省投诉中心以上部门受理的转办工单。2) 省投诉中心受理的工单。3) 市投诉中心受理的工单。4) 客服电话受理的工单。（二）、回访内容1) 阐述客户所咨询、投诉、求助、表扬、举报和建议反映等方面的内容。2) 了解客户反映的各类问题是否得到解决。3) 了解服务过程中，员工执行服务规范是否存在问题。是否修复、是否按时赴约、是否留下名片、是否换鞋和清理现场、是否穿标志服和佩带工号牌等。4) 征询客户对投诉处理意见的认知度及其它相关要求。5) 对客户进行主动营销。（三）、回访方式及部门为了落实投诉回访闭环管理，避免在回访过程中出现层层回访，市公司采用由投诉处理中心和位客服中心相结合的方式对客户进行回访。原则上不进行重复回访。1) 客服中心下派到所属部门的投诉在处理完毕后，由其进行100%回访；2) 由客服中心自行处理的投诉由本部门进行前期回访；3) 投诉处理中心以听取回访录音的方式对1)、2)进行回访结果的确认；4) 投诉处理中心对代客服中心回访结果进行确认，凡符合回访规范且客户满意的归档；凡不符合回访规范的，投诉处理中心人员将再次回访，并确定责任人予以考核；5) 凡需客户签字确认的投诉工单，客服中心应做好登门回访，取得客户签字。（四）、回访要求1) 回访客户时投诉处理人员应做到语气温和、亲切、态度自然诚恳、语言礼貌周到，注意沟通技巧，对客户反映的问题要认真解答，不要指责或推诿客户，不要和客户讲与回访工作无关的话，不要讲有损企业利益的话，杜绝使用禁用语。2) 客服中心要在市公司规定的处理时限内按时回访客户，回访客户的时间为每日的8时至20时，尽量避开午休时间（与客户有约定的除外）。三次联系不上客户的（包括客户在服务网内留下的联系电话均未联系上）即视为回访结束，但每次回访间隔要在5小时以上。3) 客服人员在回访或接听本客服中心的客服电话时应使用规范的服务用语，开头语为：“您好，我是联通公司*号工作人员，关于您反映的XX问题等”，中间语句应自然流畅。需核实相关信息让客户等待后再次答复客户时，应使用：“先生（女士），让您久等了”，结束语为：“很高兴为您服务，谢谢您的合作，有事请拨打10010，再见”。4) 回访客户满意的确认。回访过程中，客户明确表达满意的；处理投诉过程中，为客户立即解决了问题，客户表示不再追究的。在处理投诉过程中，满足上述任一点的，可以将处理过程录音代替回访录音。5) 如回访期间客户对某个环节或对某位工作人员的服务不满意，在做好客户安抚工作的同时，确定此问题是否属本部门范围内，如是继续处理。如在回访过程中客户提出新的问题与本部门无关，应及时填写“首问负责制”工单进入首问负责制处理流程。6) 回访客户的过程中坚决杜绝投诉处理人员因出现服务态度而引发的重复投诉，坚决杜绝投诉处理人员随意中断客户通话或出现抢话现象。7) 投诉处理人员对客户提出的建议和意见要认真做好记录，重要的或有参考价值的要转给相关部门进行统一管理。8) 当客户联系电话为移动电话时，客服人员首先要征询客户是否有固定电话，回避因接听电话产生费用引起的投诉。四、资料管理1. 要对投诉处理过程的资料进行妥善保管。投诉处理的资料包括客服中心处理过程的记录和录音；疑难或越级投诉处理的相关书面资料；其它需要保存的资料等等。2. 客服中心的处理记录和录音均保留在客服系统中，由客服中心指派专人进行数据备份。保存期两年。3. 每月将省投诉中心、市投诉中心、疑难投诉、越级投诉、不满意工单及各种证明材料分别装订存档。保存期两年。4. 录音文件的管理要求1) 客服中心在处理客户投诉过程中，要全程对投诉处理过程及回访情况进行录音，并且要保证录音结果的完整性及准确性。2) 客服中心要在规定的时限内返回回访录音文件。回访录音文件包括回访录音或者处理投诉过程中客户满意的录音。3) 客服中心认真处理各类客户投诉，按要求进行录音并及时、全面的提供录音文件，坚决杜绝所提供录音文件内容中有缺失、不真实、派单数量与实际录音回复数量不符现象。4) 客服中心在每天上午9点之前（周六、日除外），将本中心前一天（段）的回访录音文件进行打包，即将前一天（段）录音文件集中到一个目录下，进行压缩后，通过网络传至投诉处理中心。目录文件名称为：客服中心名称-年-月-日。每个录音文件名称为：工单流水-客户名称-满意或不满意。5) 联通公司投诉处理中心设专人接收客服中心返回的录音文件。为了保证回访录音文件传递的准确性，接收双方需应进行电话确认。对投诉处理中心提出需要补充某个投诉流水回访录音文件的，客服中心应积极配合，在规定的时限内补齐。6) 录音文件由联通公司投诉处理中心统一管理，每月将清点核对无误的回访录音文件进行备份归档。回访录音文件包管期两年。7) 要求客服中心要认真处理各类用户投诉，按要求进行录音并及时、全面的提供录音文件，如果出现未按指定时间提供录音文件，或所提供录音文件中有缺失、不真实、以及双方交接失误等情况，则按照相关考核细则对责任人进行处罚。5.对于处理不满意工单，相关的客服中心应提供相应的工单流水号，以便投诉处理中心进行甄别，不满意工单流水号要以电子文件形式，随同录音文件一同上报。6. 建立疑难投诉档案，将该案例全部资料整理备案，并作为培训资料。第五章、设备管理办法一、管理人员承担ADSL、SITV、ISDN业务维修工作的单位，需分别指派一名专（兼）职库管员对本单位ADSL、SITV、ISDN用户端设备的请领、保管、使用和返修等工作进行管理,同时与物流与采购中心进行工作对接，负责设备的请领、保管、分发、统计、返修、迎检等工作。二、库房设立原则上各单位只能设立一个库房，存放以上设备。三、设备请领1. 各单位请领设备时，首先由保管员按照物流与采购中心的规定填写设备请领单，经本单位主要负责人签字审批并加盖公章后，再由保管员到物流与采购中心请领设备。2. 设备请领后，使用专用的保管帐册做好登记方可入库保管。同时，将物流与采购中心开具的提料票据按日期的先后顺序按月装订成册保存。保管员需根据设备的使用情况提前请领设备，避免发生因设备短缺影响装机和维护工作的情况。四、设备帐目1. 设备下发到维护组时，保管员需在保管帐册中明确记录支出设备的日期、型号、数量，并要求领取人签字；2. 每月进行一次对帐、点库，年终时（到12月31日截止）保管员应清点库存设备数量，在保管帐册中登记本年度结转数量；当组织机构或人员分工等发生变化时，保管员要按原规程做好设备交接记录。五、设备使用障碍维修需要更换设备时，原则是只替换损坏的部分，并详细填写“宽带业务障碍维修记录”中的“设备更换记录”。六、保管员统计报表1. 各维护组负责人需将本月设备的领取数量、库存结余数量、修障换回的损坏数量报送保管员，同时将损坏的设备各个部件进行重新组合，以使设备得以重新利用。确实无法配套使用的，将损坏部件配成套,集中送交保管员；2. 每月定期将损坏设备统一送交保管员，保管员将设备以“套”为单位进行保管，并负责统计本单位当月的设备使用情况。3. 各单位每月5日前向线路维护中心上报设备请领及返修报表。七、设备返修库存损坏设备达到一定数量时，各单位将设备分类、整理、清点后，统一送交物流与采购中心或其指定的接收部门，并做好交接手续，同时将统计报表报送物流与采购中心。库存损坏设备返修数量标准由各单位自行掌握，但最多不超过单位两个月的设备更换量。第六章、考核一、障碍修复时限考核1. 考核依据：每月月初，投诉处理中心向线路维护中心报送上月的超时工单明细，线路维护中心对超时工单明细进行核实，确认超时的工单作为考核依据。2. 考核标准：参照哈尔滨市通信分公司服务质量考核实施细则（试行）相关条款规定，每发生一件超时工单，对责任单位罚款100元。二、 装机时限考核（一）、装机历时标准时间的计算方法为：早8：00晚17：00共9个小时，计为“一天”。例如工单在8：00到达工位，若竣工时间在当天17：00之前，历时按照实际小时数计算；若竣工时间在当天17：00之后至次日8：00之间，则历时都计为9小时；若竣工时间为次日8：30，则历时计为9.5小时。（二）、考核依据支撑共享中心每月对历时情况进行统计和分析、对退单和待装进行检查，并出具考核通报。如果用户暂不装机的时间大于3天，而又小于2周，或发生其他类似情况时，为了避免退单再进单引发不必要的重复劳动，可以将此类工单向支撑共享中心申请延时。超时考核的原则：如果工单全程发生了超时，则对超时的工位进行考核；对退单工位的退单原因进行抽查考核；对待装用户的待装原因进行抽查考核；对申请延时的工单进行抽查考核。（三）、考核标准对超时工位给予每件100元的处罚；对假竣工给予每件500元的处罚。退单原因不符、待装原因不符、延时原因不符，均视为假竣工。三、入户服务考核1. 入户人员以个人名义进行入户服务，使用的服务用品带有非联通公司标识，每人次扣罚100元。2. 未按照要求统一着工作服、佩带统一的工号牌上岗工作，每人次扣罚50元。3. 仪容仪表不整、个人卫生不合格、不使用礼貌用语引发用户投诉，每人次扣罚50元。4. 因施工过程中所带工具、服务用具不全，影响工作引发用户投诉，每人次扣罚50元。5. 未按照预约时间上门每人次扣罚50元。没有及时通知用户，导致用户投诉的，每人次扣罚100元。6. 不按照“四个一”的要求执行，每人次扣罚100元。7. 装、移机施工单。漏填或错填每件扣罚20元。不得替用户代签，如有违反，每件扣罚100元。8. 宽带业务障碍维修记录。漏填或错填每件扣罚20元。不得替用户代签，如有违反，每件扣罚100元。9. 为按本办法“第三章、入户服务标准”中规定的其他标准进行入户服务，导致用户投诉的，违反一项标准每人次扣罚50元。四、客户服务中心考核1. 解答客户咨询出现的问题，每发生一件解答错误，对予以50元处罚。2. 客服中心咨询、求助、投诉等工单录入差错，或用户投诉问题表述不清楚，耽误用户问题处理的，每发生一件对代维单位予以50元处罚3. 投诉工单要在规定的时限内派出，转派工单需在时限30分内派出，如造成工单积压（除大面积障碍等特殊情况）或延误，每发现一件扣100元。4. 客服中心接到调度单后，准确分析工单内容，认真、逐条进行快速处理、回复，把用户反映的问题彻底解决，回访用户满意后视为合格工单。若达不到用户满意，按“不满意工单”反馈要求提报至投诉处理中心。未达到此标准，每件扣50元。5. 未按工单处理要求回复，有漏项或某一项填写不合格，每发生一件对代维单位予以100元处罚。6. 对于“加急”、“特急”类工单，投诉处理中心要标明“特殊类”工单。代维单位客服中心要高度重视，立即协调相关人员快速处理，同时上报本部门主管领导，并积极为用户解决，避免用户越级投诉造成不良影响。未达到此标准每件扣200元。7. 每发生一件不合格工单（含处理超时、延时超时、催办超时）对责任单位予以100元处罚；对屡催不回或不配合处理的工单予以200元处罚。8. 客服部门在处理用户投诉时应尽量一次性为用户解决，不留隐患，达到用户满意，提高首次投诉处理满意率。未达到此标准每件予以100元处罚。9. 投诉工单需多个部门处理，客服中心与联通公司其他部门之间要密切配合，每发生一件互相推诿，对予以100元处罚。11. 对客户投诉内容敷衍了事，不进行认真处理，处理结果与投诉内容不相称，或造成重复投诉或越级投诉的，每件予以300元处罚。12.客服人员在回访或接听对外公布的服务电话，要严格使用规范服务用语，电话接听时限15秒，每发生一件违反标准或出现服务态度问题，而引发重复投诉现象，视情节，每次予以50100元处罚。13.客服人员由于工作疏忽，未对投诉回访进行录音，或不能保证录音的完整性和准确性，视情节，每次予以50200元处罚。14.客服对疑难工单、大面积障碍或发生的重大问题未及时发现上报，耽误用户问题处理，引发重复或越级投诉的，视情节，予以50200元处罚。15. 未按上级单位要求上报疑难投诉，每发生一件予以100元处罚；给企业造成影响的，对代维单位每件予以500元处罚。16.客服中心未按时将本单位前一天的投诉回访录音文件上传至联通公司投诉处理中心，每发生一次延误予以50元处罚；上传至投诉处理中心的录音数据要与回单数量保持一致，每发生一次数据不符或不相匹配，给处理工作带来不便，每次予以100元处罚。17.客服中心对传递录音数据的接收未进行确认，造成无法验证回访的真实、准确性，给投诉处理工作带来不良影响的，视情节，每发生一件予以50200元处罚。18.客服中心未按要求提供“不满意”、“越级”、“重复”投诉工单流水号或未及时上传至投诉处理中心，给投诉处理工作带来不利或由此产生越级或重复投诉的，视情节，每次予以50200元处罚。五、服务质量考核标准1. 各级明查暗访反映的问题1) 因员工工作失误，造成工作差错，但未造成重大影响；2) 客户所办业务在某一工位超时；3) 入户人员违反信息产业部、集团公司、省公司服务规范中相关规定或违反公司保密制度，但未给企业造成影响；4) 核实为虚报客户满意工单；5) 主管领导的管理意识不强，对各级明查暗访发现的问题整改不利，但未造成影响。上述前4条款中，每发生一件予以100元处罚；每发现一件假销障予以