裸心海管家服务流程.doc

裸心海度假山居管家服务管家服务流程客人当日到店前：1、 客人确认：接到订单后与客户进行两次电话确认。 第一次确认在客户入住头一天，主要确认次日是否会应期入住，并问询大致到店时间，做好简单的记录。内容概要如下：、例：您好，我是裸心海的管家*，来电号码*是我的电话，欢迎您随时联系。已经接到您于*月*日入住的订单。近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。我们酒店在玉环市龙溪镇山里村，您在导航上直接导航“裸心海度假山居”就可以了或者直接加客人的微信，把酒店制定的定位位置发送给客人。还有需要提示的是，山里手机信号不是很好，尤其是联通信号，请您做好移动或者是电信手机号码的备用。有任何问题，欢迎随时与我联系。 第二次确认在客户入住当天：根据记录到店时间之前确认客户是否清楚路线，预计好接待时间并做好接待准备。（如客人到店时间晚，提醒客人住宿晚餐7点半结束，可以在山里村或者龙溪附近用餐后再入住）主要内容如下：、等例：您好，我是裸心海的管家*，您今天入住*房间，房间已经为您准备好了。请问您大约什么时间可以到酒店？一行几人？我将在门口停车场接待您。如果方便，请将您的车牌号码告诉我，方便接待。近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。餐厅下午有下午茶，提供现磨咖啡、茶水及各类小吃供您选择，如果您晚餐时间晚，可以提前跟我预定，我来协调厨房留人，以免影响您正常用餐。我们酒店坐落在东海之滨的花谷龙溪山里村，您在导航上直接搜索“裸心海度假山居”就可以了。有任何问题，欢迎随时与我联系。2、客人接待：由保安用接驳车从停车场将客人接接至接待中心。管家主动迎接，自我介绍。带领客人入住过程中，适时介绍裸心海所在地的、等内容。话述：您好，我是裸心海管家*，欢迎您入住裸心海度假山居。请带好您的随身行李，入住人身份证，*元住房押金，随我办理入住手续。管家做完入住登记后，将客人带往预定房间，一路陪同指引。话述：您好，请带好随身物品，随我去客房。这边请您好，前面一直沿路走，大约1-2分钟就到了。您好，前面上台阶，请注意脚下。您好，这就是您预定的客房，请进。 管家第一次将客人带进相应房间，为客人开门，然后把房卡（钥匙）及大门门禁卡交给客人。（如果钥匙不好用，要对客人说明使用方法）话术：您好，这是您家的钥匙，一定保管好哦 到达客房后主动介绍、等内容管家将客人请进房间，需要告知客人以下几点：房间物品清单内容。电视、空调遥控器位置，如何使用。网线位置，WIFI名称和密码。卫生间热水器使用，水龙头冷热位置。住店客人可享受的免费服务如下：22点前棋牌室、茶室、台球免费开放；音乐酒吧18:00-22:00免费开放K歌服务；游泳池、健身房免费开放时间为：08:00-20:00。提醒：有事可用直播管家电话，我们有24小时值班经理或夜班管家，递上管家名片。提醒客人早上用餐时间为7:309:30。室内有放置驱蚊器，提醒家长让孩子远离。提醒客人明天日出时间，如需观赏东海海上日出，请提前20分钟。客人入住当日：例如：您好，请问你们出发了吗？确认客人行程路线后，约在什么地方接待，再次确认人数并再次告知开餐时间等；1、 新入住客人到店当日，协调前一日未退房的客人，并尽快整理出脏房迎接新客人；2、 客人离店后，注意检查房间配置物品是否齐全、完好，检查电器设备、水路、电路是否正常运行，并做好记录备用；3、 如客人未按约定时间到达，可再次致电询问情况，耐心等待；4、 客人到达约定路口，主动迎接并自我介绍，安排客人车辆的停放，帮助客人提拿行李；5、 引领客人入住过程中，适量介绍当地的风土人情、人文历史、周边游玩、特色之处等；6、 到达酒店，办理入住手续，登记入住人数、证件号码等；7、 拿上房间钥匙带领客人主动介绍房间设备设施的使用，介绍房间、院落格局等相关入住须知，把院落钥匙交接给客人；8、 告知客人开餐时间，告知餐品菜系，并询问是否有忌口等；9、 离开时告知客人管家所在位置与联系方式，有需要时便于及时提供服务（灵活发挥）；10、 客人开餐前做好餐厅、餐桌的布置与摆台，上菜顺序凉菜、炖菜、主食、炒菜、汤等；根据客人用餐气氛，上菜时介绍菜品，说出特别之处；11、 餐厅内，客人入座后，微笑服务，上菜前必须做好充分查看，必须要提示客人要上菜了，语言要自然，语气要温和，有主动服务的意识，做到眼勤手快，随叫随到；12、 客人用餐结束后，告知下一餐的开餐时间，客人离开后要按顺序收拾一切东西，清理好餐厅与厨房卫生，垃圾做到日产日清；13、 管家下班前提示客人夜间注意事项如：注意安全、禁止明火、关好门窗、有事打电话等用上服务问候语（晚安、再见等）；客人离店：1、 早餐后与客人沟通退房时间；2、 务必请客人协助填写”意见调查表”；3、 离店前提示客人整理好物品，避免遗忘；4、 客人离店时主动协助提拿行李，送到接待地点或停车场，提示客人路上注意安全，目送客人离开；5、 回到酒店，查看房间日常用品、配备物品是否有丢失损坏现象，做好记录认真填写“房态表”，发现问题随