客户及访者接待礼仪精简版_免费下载.doc

南京通孚轻纺有限公司客户及访者接待要求一、为规范公司客人接待流程，树立良好的社会形象，结合公司实际情况，特对客人接待工作作出如下要求：公司客户人员（如欧美客人、验厂人员、验货员等）业务部人员确认客人来访的消息后，应及时作好接待计划。事无巨细均应提前计划好，涵盖客人行程、工作、休息、餐饮、住宿等各个方面。1、 将客人的中英文姓名、往返行程、就餐标准、接送车辆等信息及时传递给相关部门（如办公室、工厂负责人等）。2、 应确定好客人来访的具体日期和是否需要到机场（车站）迎接，并注意接站时间、制作标识牌等细节问题。3、 根据来访人员的级别，我公司委派同等级或以上人员作为主要接待人员。一般来访者（供应商、外发厂、政府办事人员、应聘者、送货员、快递员、个人访客等）前台是公司对外的重要窗口，客人对公司的第一印象取决于前台人员的接待，“来者皆是客”，前台人员应热情接待所有来访人员。1、客人有预约时，应让客人稍候并及时联系相关人员或部门前来接待。2、客人无预约且要找的人不在时，要明确告诉对方被访人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，转交给被访者。3、客人到来时，被访人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，并应该时常为客人换饮料。4、客人行为如果有可能损害公司利益时，如在公司抽烟、未经授权在公司拍照、复印公司文件图片等，接待人员应礼貌的委婉拒绝。5、其他接待方面的礼仪及注意事项附后。二、接待客人应讲究礼仪，文明、礼貌、热情的对待客人。1、客人在公司或工厂逗留期间，至少有一人全程陪同，随时提供服务，不得让客人长时间独坐等待及其他怠慢行为。2、与客人交谈应礼貌大方，不主动谈论涉及宗教信仰、政治、民族等敏感问题。3、客人若是首次来访，应做好带客人参观公司、工厂的准备并准备好演示用的书面资料、效果图、PPT资料等。三、遵循“客户是上帝”的原则，最大限度满足客户的要求。遇特殊情况应灵活应对，因此产生的合理费用事后向上级核报。四、同一时间段内有多批次派车需求时，后勤部门在派车时应统筹考虑派车次序是：客户老板、客户经理、验货员、我公司领导。五、不断完善客户工作环境。定期检查验货室、会客室的环境，保证清洁卫生、空气清新，办公桌椅、电脑无灰尘、网络畅通。六、处处为客人着想。客人在访期间应主动为客人介绍当地风土人情及生活习惯，对多次来访的客人，主要接待人员应建立资料薄，记录客人基本资料，如姓名、星座、性格、饮食、娱乐、运动习惯等资料，以便下次提供更快捷的服务。七、客人离开，必要时由接待人员陪同送车，如有公司赠送的礼品，一定要亲手递交到客人手上并致意。送车时，须等客人离开自己的视线范围以后，才能离开。八、预计客人达到目的地时，可打电话或发E-mail问候平安,客人来访时有合影的，应及时将照片邮寄给客人。九、接待礼仪方面的要点。附后：常用基本礼仪要点称呼、握手、介绍、交换名片、引导、开门次序、会客室入座、搭乘电梯、乘车礼仪等一、称呼 国际惯例：称男性为先生（MR），称未婚女性为小姐（MISS），称已婚女性为夫人（MRS），情况不明可称女士（MS）。二、握手 握手用右手，13秒为宜；女士握手力度轻食指位；男士握位用力握住整个手掌。握手时应脱帽脱手套，右手干净清爽。 握手时伸手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸手；客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。三、介绍 先提到名字者为尊重。标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！四、交换名片 如何递名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 注意事项：名片一般装在西装内左侧口袋或衬衣左侧口袋；不可递出皱褶或弄脏的名片；多人互换名片时，地位高的人先进行。五、引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。七、开门次序 向外开门时：打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时：敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。六、会客室入座 右方为上的原则；前座为上原则；居中为上原则；离门以远为上为原则；景观好的位子为上原则。八、搭乘电梯 电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下