OTRS配置.doc

Mr.Liu 1 引言OTRS系列之安装部署篇主要是作者结合自身实践来向你讲述如何安装OTRS以及解决安装过程中遇到的一些问题。相信通过阅读这篇文章可以让你成功的完成OTRS的安装与部署。OTRS系列之这个系列的文章是这个作者希望能通过自己对OTRS的学习与了解，使用简洁、通俗的语言向各位传递、分享OTRS相关知识。尽管作者本人对OTRS系统正处于学习过程中，但这依然挡不住他的一片“吹嘘”之心，希望能与大家一起共同交流、学习、进步。爱啰嗦的人：在安装任何一款软件时，尽可能不要让安装的软件路径包含中文或者空格，虽然有时并不影响软件的正常使用。如果你能养成这样一个良好的习惯的话，相信你会受益非浅。2 OTRS之安装部署简介最初，OTRS 只能搭配MySQL数据库。后续的版本已可以很好的支Oracle，PostgreSQL，DB2，和MS SQL Server。OTRS 可以安装在UNIX系统或类UNIX系统 (如Linux，Mac OS X，FreeBSD等)，甚至安装在Microsoft Windows也可以工作得很好。OTRS系统可通过在Apache中扩展mod_perl.so来加载实现用户界面部分独立在一台服务器，将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器。由于作者本人长期工作在Windows平台下，所以，后面所介绍的OTRS安装部署相关内容均基于Windows平台下。当然，作者还会收集一些在Linux下进行安装的内容资料融入进来，以期望为更多的读者提供便利。OTRS的运行所需的环境配置包括：Apache、MySQL、Perl。所以我们需要准备Apache、MySQL、Perl以及必备的OTRS源码。当然，OTRS团队考虑的非常全面。在提供手动配置安装的同时，也提供了基于Windows版本的安装文件。除非你不想体验一下手动安装的乐趣，否则，作者还是非常希望你能按照这篇文章的叙述来亲自动手进行安装配置！接下来就让我们一起踏上征途吧！2.1 名词解释2.1.1 PerlPerl 最初的设计者为拉里沃尔（Larry Wall），他于1987年12月18日发表。Perl借取了C、sed、awk、shell scripting以及很多其他程序语言的特性。其中最重要的特性是它内部集成了正则表达式的功能，以及巨大的第三方代码库CPAN。简而言之，Perl象C一样强大，象awk、sed等脚本描述语言一样方便。Perl 一般被称为“实用报表提取语言”（Practical Extraction and Report Language），你也可能看到“perl”，所有的字母都是小写的。一般，“Perl”，有大写的 P，是指语言本身，而“perl”，小写的 p，是指程序运行的解释器。与脚本语言一样，Perl不需要编译器和链接器来运行代码，你要做的只是写出程序并告诉Perl来运行而已。这意味着Perl对于小的编程问题的快速解决方案和为大型事件创建原型来测试潜在的解决方案是十分理想的。在Linux 系统下、大部分类UNIX 系统(包括Mac OS X)，perl是随系统安装的，可在命令行终端输入命令perl -v，查看版本，对于Windows有两种版本可用：Strawberry Perl 与 ActivePerl。2.1.2 CPANCPAN（Comprehensive Perl Archive Network）中译为“Perl综合典藏网”,“Perl综合档案网”或者“Perl程序库”。它包含了极多用Perl写成的软件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字，其作用是让使用者容易从CPAN下载、安装、更新及管理其他在CPAN上的Perl程式。2.1.3 ITSMITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲4060%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。 其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Corebanking、InternetBanking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”3 OTRS之安装部署进行时3.1 Windows平台安装部署OTRS发展至今，已从最初的Unix、Linux操作系统发展至能够很好地支持Windows操作系统平台。在使用Windows平台进行安装部署之前，我们需要准备以下软件工具。软件类别软件名称及版本备注操作系统Windows XP、Server 2003、Server2008、Windows7及以上数据库My SQL 5.0 +Web服务器Apache 2.2.1-win32-x86PerlStrawberry Perl +OTRSOTRS 3.0.10OTRS安装部署所需软件3.1.1 操作系统由于作者本人使用的操作系统为Windows7，所以后面介绍的内容将在该版本的系统基础之上进行。3.1.2 数据库数据库推荐使用My SQL，OTRS本身默认支持的数据库即为My SQL。对于初次接触OTRS的朋友来说，这应该是最好的选择。My SQL 官方主页：。My SQL 下载地址：/downloads/installer。My SQL 版本：5.0 及以上。请注意如果你要通过官网下载My SQL的话，需要有My SQL账号登陆后才能下载哦！My SQL的安装只需要一步一步的按照提示进行即可，这里不再多做赘述。3.1.3 Web服务器Web服务器我们选择使用Apache，在这里要说明一下，OTRS并不是只支持Apache，凡是支持perl运行的Server均可。之所以选择Apache是考虑到它的通用性以及支持广泛等特点，同时OTRS对Apache支持也配置也比较简便。Apache官方主页：/ Apahce下载地址： /apache/httpd/binaries/win32/httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8r.msi。Apache 版本：httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8rApache的安装过程这里就不再多做介绍，不熟悉的朋友可以去搜索一下相关的资料。3.1.4 Perl Perl简介参见本文第2.1.1章节Perl。 Perl选择从Perl简介可以大致了解关于Perl的一些情况，上面提到Linux系统在安装后会自带perl，这对Windows版本也会有两种版本：Strawberry Perl与Active Perl。这里，我们选择Strawberry Perl（草莓 Perl）。作者一直习惯叫它草莓，因为在官网页面上可以看到一颗很大很鲜亮的草莓。口水都流下来了。草莓的官网：/。草莓下载页面：/releases.html。草莓下载地址：/download//strawberry-perl-.zip。草莓最新版本：这里需要提示一下，草莓在Windows上面分别支持.msi安装与.zip配置。作者建议下载.zip格式的草莓压缩包，如果你不想因为安装的方式来产生过多的系统注册表垃圾的话。 Perl安装现在开始介绍如何配置草莓, 作者假设你已下载好草莓的相关包。 解压缩草莓ZIP包将下载好的草莓ZIP版本压缩包解压到C盘根目录下，其实也不一定非要放在C盘，这个没有过多的约束，之所以放C盘是因为作者认为这样会更好的梳理。修改解压后的草莓文件夹名称为 strawberry，当然，你不修改也可以。如下图：草莓解压缩文件示意图 设置系统环境变量首先，需要设置Perl的环境变量到系统环境变量PERL5LIB中。打开系统环境变量，查找到PERL5LIB，然后添加C:strawberryperlbin;到PERL5LIB中。如下图：设置草莓Perl系统环境变量示意图系统环境变量示意图添加完成后，点击“确定”按钮保存。然后打开Windows开始-运行，输入CMD进入命令行窗口。在该窗口输入“perl”命令，如果命令行窗口光标自动换行并闪烁同时未给出任何提示，则表示配置成功。如下图：假如系统给出一堆的信息，很有可能是表示你没有配置成功，需要检查一下相关的配置信息。例如在你的系统中已经安装了Oracle数据库软件，那么作者非常不幸的告诉你，此时你的perl命令是无法正常使用的。不信你试试，绝对会提示一大堆的错误信息给你。因为Oracle本身包含的perl的相关插件程序与你现在安装的Perl产生冲突。当然，我们能快速的解决这个问题。查找并修改系统环境变量PERL5LIB中的Oracle环境变量配置。在环境变量PERL5LIB对应的值中，你会看到一大堆关于Oracle的路径配置，此时，你需要把值中与Oracle相关的信息都剪切出来，然后修改成如下内容：E:oracleproduct10.2.0db_1perl5.8.8lib，最终PERL5LIB对应的值如下：PERL5LIB = C:strawberrtperlbin;E:oracleproduct10.2.0db_1perl5.8.8lib不用担心你的Oracle启动不了，因为这不会影响Oracle的正常使用。再重新打开一个命令行窗口，输入perl命令，这次就应该不会再出现那些让你感到讨厌的信息了。作者建议大家阅读草莓根目录下的README.txt文件，这样有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下来执行草莓根目录下的relocation.pl.bat与update_env.pl.bat 文件。如下图：执行relocation.pl.bat 文件示意图执行update_env.pl.bat 文件示意图在执行relocation.pl.bat文件时，因显示的信息太多，所以这个懒人就省略执行后所显示的信息截图了。接下来打开你的系统环境变量，查看变量Path对应的值，是不是很神奇的发现多了很多关于草莓的信息呢！如下图：草莓环境变量设置完毕示意图恭喜你，到此为止，你已经基本完整配置好草莓的运行所需环境变量了。3.1.5 OTRS吼！主角登场啦！想必各位早已经等不及了吧！接下来就让我们开始欢迎主角吧! 不过，在这之前，作者强烈期望你能阅读一下OTRS程序根目录下的相关文件。每一款开源产品发布以后，都会伴随产生多个描述文件，养成阅读这些文件的习惯，有助于你更好的了解该产品。请参见下表：文件名称文件描述备注RELEASE介绍OTRS版本信息README介绍OTRS信息、运行环境以及程序结构相关。是README.database介绍OTRS数据库相关信息是README.webserver介绍OTRS 运行所需webserver信息是INSTALL介绍如何安装配置OTRS信息是INSTALL.RedHat介绍如何在RedHat下安装配置OTRSINSTALL.SuSE介绍如何在Suse下安装配置OTRSOTRS安装部署帮助文件表 修改OTRS程序配置文件为什么要修改OTRS程序相关的配置文件了？主要有以下两点：第一是因为OTRS运行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因为OTRS程序都是基于Linux下开发出来的，所以维护团队打包发布后的程序中内置的相关路径都是基于Linux系统下的，你拿Linux下的路径在Windows下跑！请问能跑通吗？所以，我们需要修改一下相关的配置文件。放心，不会修改太多。 重命名相关文件将otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名为Kernel/Config.pm；将otrs/ Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist 文件重命名为GenericAgent.pm。OTRS文件重命名效果图 修改路径信息1. 打开otrs/Kernel/Config.pm 文件，在该文件第62行左右查找到$Self-Home = /opt/otrs; 将/opt/otrs修改为你本地的物理路径。如下图：修改otrs Home 路径示意图2. 打开otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件，查找到第38行附近，将38方至40行的路径信息全部改成你本地的路径信息。如下图：修改otrs 相关配置路径信息示意图到此为止，OTRS运行时所需要的一些路径我们已经修改完毕。其实otrs其他程序文件中还存在一些Linux下的路径信息，不过已经不影响我们的正常使用了。如果你有兴趣的话，可以去检索并修改。 检查OTRS运行所需模块OTRS以一种非常灵活的组件形式来完成程序的组装与构建，接下来我们需要检查支撑otrs程序运行所需要的一些组件是否已安装。otrs 内置了一些文件帮助我们检查otrs运行所需模块是否已完全安装。其中在otrsbin 文件夹下有一个名叫otrs.CheckModules.pl 的文件，我们需要通过perl命令来执行该文件即可进行检查。打开开始-运行-CMD，进入Windows命令行窗口执行以下命令perl pathotrsbinotrs.CheckModules.pl 然后回车。如下图：检查otrs程序允许所需模块示意图上图中显示的模块信息列表是otrs程序运行所需要的外部支撑模块。模块后面显示ok的为已经安装好的模块，如果模块后面显示的是Not installed！则表示这个模块尚未安装，需要我们安装来完善。 安装OTRS运行所需模块通过检查otrs运行所需的支撑模块可以知道目前还缺少那些模块，下面就可以开始安装这些缺少的模块。重新打开一个Windows命令行窗口，使用草莓携带的CPAN来进行安装。接下来我们就拿缺少的Date:Format模块来进行示例。在Windows命令行中输入CPAN命令，然后回车进入CPAN。如下图：进入CPAN示意图接下来使用CPAN 的install命令来安装尚未安装的相关模块。在命令行输入install 模块名称，然后回车。接下来CPAN会自动为你查找该模块对应的网址并下载相应的资源进行安装。如下图：CPAN install 安装命令演示示意图Date:Format 模块安装示意图Date:Format 模块安装完成示意图通过再次执行otrs.CheckModules.pl 文件，你会发现Date:Format文件已经提示OK了。这就表示该模块已经安装成功。Date:Format 模块安装完成后，命令行会自动返回cpan命令开始。大家可以遵照以上Date:Format 的模块安装方式来安装其他缺失的模块。这里不得不提到的一点是，在某些模块安装的时候，会出现一些选择确认提示，这种情况下，一般直接回车、回车就完事了。安装Apache2:Reload模块的时候，可能会出现无法安装成功。如下图：Apache2:Reload 模块安装失败示意图建议先跳过该模块的安装，选择其他模块优先进行安装。下一章节将会独立讲解如何成功安装Apache2:Reload 模块。 安装Apache2:Reload模块为什么要把Apache2:Reload模块独立出来介绍，上一章节也提到了，我们无法直接通过CPAN的命令行方式成功完成该模块的安装。同时该模块的安装方式也也其他模块有些不同，接下来就让我们一起学习并安装该模块。安装之前建议阅读/package/kmx/mod_perl/README-512.TXT。1. 安装mod_perl binaries打开Windows 开始-运行-cmd，进入windows命令行。输入以下命令：pip /package/kmx/mod_perl/5.12_x86/mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par输入命令后，点击回车执行该命令。如下图：安装Apache2:Reload 模块示意图-1该命令是从指定的地址下载mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par文件到进行安装。从上图显示的信息可以看出，已经成功的安装了Apache2所需的相关资源。接下来，在该命令结束后，继续输入如下命令：pip /package/kmx/mod_perl/5.12_x86/libapreq2-2.12-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par 执行结果如下图所示：安装Apache2:Reload 模块示意图-2执行完毕以上命令后，我们已经成功的完成了Apache2:Reload的安装。不管你信不信，反正我是信了！接下来就让我们来验证一下吧！打开命令行，使用perl 命令来执行otrs.CheckModules.pl文件，验证是否成功完成了该模块的安装。如下图：Apache2:Reload 安装验证示意图从上图可以看到，以前在Apache2:Reload 后面的 Not installed! 提示变成了ok。这回你总相信了吧！别着急，虽然已成功安装了该模块，但是这才是第一步，接下来还有更重要的一步要进行。向下看吧！2. 整合Apache如果要让Apache支持Perl，则需要在Apache中进行配置才行。接下来需要下载一些能够让Apache支持Perl的文件。下载地址：/package/kmx/mod_perl/5.12_x86/ 页面见下图：Mod_perl 下载页面示意图通过草莓网站提供的这个下载页面，需要下载如下文件：Libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so、testweb.zip文件。其中需要将libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so 这三个文件拷贝到Apache安装目录下的modules文件夹。如下图：Modules文件夹示意图然后解压testweb.zip文件，解压后的目录如下：testweb.zip 文件结构示意图你会发现 httpd.conf 文件与Apache根目录conf文件夹下的httpd.conf 文件名称相同，这就是Apache运行所需的配置文件。只不过，这个文件是专门针对perl支持来写的精简版本。文件内容示意图：testweb.zip 文件下httpd.conf 文件配置示意图查阅该文件内容，大致可以看出都进行了那些配置。接下来打开你本地Apache安装根目录conf httpd.conf 文件，在众多的LoadModule XXX 后面紧接着添加上如下内容：LoadModule perl_modle modules/mod_perl.soLoadModule apreq_module modules/mod_apreq2.so添加完成后，如下图：添加mod_perl 模块到Apache配置文件httpd.conf 示意图想必你要问，为什么只添加这两个呢？其他那些不需要添加吗？对，因为其他的那些模块Apache都已经为你添加好了。如果你已经做好了以上工作，请启动一下Apache的服务进行测试，查看一下是否会出现问题。如果成功启动，则表示配置完成。如果提示失败，则需要仔细检查是否是名称错误等引起的问题。最快捷的方法就是查看Apache根目录logserror.log 文件。 配置Apache加载otrs如果你不告诉Apache在什么地方能够找到otrs程序的话，那么很遗憾的告诉你，你将无法启动otrs。接下来，就将介绍如何通过配置来让Apache找到并加载otrs。首先，在pathotrsscripts文件夹下找到apache2-httpd.include.conf 文件。如下图：Apache2-httpd.include.conf 文件示意图通过文件名能够大致猜到这个文件应该是被包含在Apache的httpd.conf 文件中的。那么就下来我们打开该文件并查阅其内容。如下图：Apache2-httpd.include.conf 文件内容示意图这里限于篇幅的原因，并未能完整的展示该文件的内容。该文件的内容是告诉你如何将otrs加到Apache中去。接下来，拷贝文件的所有内容，然后打开你本地的Apache安装根目录confhttpd.conf 文件。将拷贝的内容粘贴到httpd.conf 文件的最后，对，你没看错！是全部粘贴。如下图：Apache httpd.conf 加载otrs配置示意图仔细对比观察你会发现，粘贴后过来的内容与原生的内容有一些不同。对，就是相关的路径信息不同。因为前面提到otrs是基于linux下开发的。所以我们需要修改这段内容中所有的“/opt”开始的配置信息。示例：配置文件路径修改示意图修改的时候请确认你将要修改的配置信息是否需要修改，如果你不确定的话，请先查阅相关文件进行对比确认。否则，修改错误的后果将是你的Apache服务无法正常启动。到此为止，我们已经完全搭建好的otrs运行所需要的环境与配置了，下面就开始进行otrs的安装。 安装otrs终于要开始安装otrs了，相信有些朋友都已经等急了。在开始之前，还要强调一点，就是前面所介绍的那些相关配置，作者假设你都已经成功的配置并且能够运行起来。否则，你是无法进入otrs安装了。那就让我们开始吧！1、启动MySQL数据库服务。2、启动Apache服务。3、打开浏览器，输入URL：http:/localhost/otrs/installer.pl，访问otrs安装页面。如下图：otrs 安装页面示意图通过页面我们可以看到安装一共分为4大步，点击“下一个”按钮，进入安装步骤的第一步，如下图：otrs 许可证示意图第一步是otrs安装许可证，如果你不同意，相信你也不用继续安装剩下的步骤了。接下来我们点击“同意许可”按钮。进入第二步。如下图：otrs 数据库设置示意图第二步主要是设置数据库等相关信息，在这里根据你的情况输入数据库的用户名、密码、主机地址、类型，然后点击测试数据库设置是否成功。请注意，otrs默认支持My SQL数据库，所以你不要期望可以通过安装方式得到跟多的数据库类型选择。如果你的数据库配置并测试成功，系统会给出相关提示，关闭提示后，会自动进入更为详细的数据库创建页面。如下图：otrs 数据库设置示意图在这个页面上，给出了所otrs所创建的数据库详细信息，其中包括数据库名称、用户、密码等（otrs数据库用户默认密码为：hot）。你可以根据自己的情况进行修改，但是作者建议你只需要修改数据库用户的密码就可以了。点击下一步，进入数据库自动创建页面。如下图：otrs 数据库创建完成示意图系统提示你数据库的设置与创建已经完成并确认完毕。接下来点击“下一个”按钮，进入邮件服务配置页面。如下图：otrs 邮件服务器配置示意图邮件设置主要是配置一下邮件服务器等信息，用于系统向用户发送相关的邮件而使用。这里就不多做介绍，每个人的邮件配置不同，大家可选择设置或跳过这个步骤。跳过该步骤不会对系统运行造成什么影响，系统安装完成后也可以通过系统配置进行完善。我们在这里选择跳过，然后点击“下一个”。如下图：otrs 邮件服务器配置示意图继续跳过，感兴趣的朋友可以根据自己的情况进行设置即可。接下来点击“暂时跳过这一步”按钮，进入第四步。如下图：otrs 安装完成示意图这么快就完啦！太简单了吧！呵呵！对，就是这么快就将otrs安装成功了。给用户最简单、易用、人性化的操作接口，赢得用户的认可。又学到一点！ 接下来让我们先一观otrs的庐山真面目吧！在浏览器地址栏输入URL:http:/localhost/otrs/index.pl 进入otrs登陆页面。如下图：otrs 系统登陆页面示意图用户名：rootlocalhost密码：root用户名与密码都是默认的，你可以通过“系统管理”功能进行修改。otrs 系统主界面示意图到此为止，otrs已经安装成功，如果你感兴趣的话，可以自己进行研究或者阅读作者编写的OTRS系列之功能介绍。 安装ITSMOTRS提供了一个非常灵活的框架，ITSM可做为插件安装在OTRS系统之上，这里暂时先不对ITSM做过多介绍。下面主要阐述如何安装ITSM到OTRS上。1. 下载ITSM相关OPM登陆otrs官方ftp，进入/pub/otrs/itsm文件夹。如下图：itsm ftp存放目录示意图接下来需要根据自己的otrs版本来选择相对应的itsm文件，这里我们进入packages30文件夹。查找GeneralCatalog-3.0.5.opm、ITSMCore-3.0.5.opm 这两个文件并下载至本地。2. 安装ITSM 相关OPM以最高权限账户登陆OTRS系统后，点击菜单“ADMIN”进入管理员页面，在“System Adminstration”模块区域选择“Package Manager”按钮，进入系统配置页面。如下图：系统管理界面示意图包管理功能入口示意图包管理界面示意图我们可以通