11月份服务员考核答案.doc

锦御豪庭餐饮有限公司 总经办管理文件餐饮部11月份服务员考核一、 我们酒店的消费形式有哪些？请说出酒店的各食材套餐及价位（5+15分）消费形式：1、消费形式：现金、银行卡、亲情卡、充值贵宾卡、签单、宴请等2、参 套 餐 清汤炖辽参（单参） 298元/位 贡米炖辽参（双参） 398元/参 松茸炖关东参（单参）598元/位 鲍鱼套餐 南非鲍（6头） 888元/位 南非鲍（8头） 698元/位 南非鲍（10头） 598元/位 鱼 翅帝皇鱼翅 888元/位 红烧鱼翅 598元/位 红焖鱼翅 398元/位 燕 窝木瓜炖血燕 598元/位 红烧血燕 598元/位 娃 娃 鱼 一品娃娃鱼 598元/位 浓汤娃娃鱼 398元/位 红烧娃娃鱼 398元/位 河 豚浓汤河豚 298元/位 红烧河豚 298元/位 原汁河豚 298元/位 佛 跳 墙 国宴龙脆佛跳墙 698元/位 国宴极品佛跳墙 598元/位 国 宴 佛 跳 墙 398元/位 安格斯极品雪花牛肉堂煎（260克） 980元/位 西冷（100克） 398元/位二、 上菜时应注意的十个问题？六种搭配？六种上菜顺序？六种问题菜品不上桌？（20分）1、 十个问题：1、上菜前核对菜单；2、上菜前打扰提醒；3、上菜前桌面腾位，一步到位；4、上菜时从副主人位上菜，忌从老人小孩身边上菜；5、顺时针方向转动转盘；6、退后一步，声音清晰洪亮报菜名；7、第三道菜不要单独上桌，与第四道同上；8、上含头类的荤菜时，头一般朝左，鱼肚要朝向客人，装饰花在不影响菜品时，最好看一面朝向客户，一般在左面；9、转盘无空位还有菜时，选择 合盘、大盘换小盘、分菜、撤盘节省空间；10、菜上齐报菜齐；2、 搭配：荤素、冷热、颜色、味型、器皿、造型3、 顺序：先凉后热、先荤后素、先主菜后配菜、先咸后淡、先配料后菜品、先酒菜后饭菜4、 六种问题菜品：与菜单不符不上、颜色不正不上、配料不齐不上、温度不够不上、分量不足/数量不够不上、卫生不合格不上三、 斟酒的程序及各详细操作步骤（5分）1、斟酒程序包括：备酒、示酒、冰镇或温汤、开瓶、斟倒、续斟2、取酒：开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好，第一联给吧台，第二联给酒水员，第三联服务员保存； 检查：上台示酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换； 示酒：站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启； 开酒：当面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖，干红要问询是否需要醒酒； 斟酒：斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈“T”字型侧身站立，面对客人右手斟酒，左手托盘向后自然延伸，随时调节托盘 。按顺时针方向、先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟酒，根据不同就品种，斟倒不同容量，倒酒速度不宜太快，瓶口不能搭在杯口上，要稳而慢斟满倒；倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度，并用口布擦拭瓶口。 续斟：随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；四、 盯台服务的各项盯台标准；换骨碟的时机；（5+5分） 1、 烟缸：烟缸烟头不能超过三颗，正确操作更换烟缸。 骨碟：骨碟内杂物不能超过内侧三分之一，托盘操作更换骨碟。 水杯：水温不能低于90度，严禁把带水垢的水斟入客水杯。 酒杯：正确姿势斟酒，及时斟倒，根据不同酒水品种倒不同酒量 点烟：右手小拇指与无名指时刻拿着打火机，随时准备为客点烟 桌面整洁：桌面整洁美观，无用过餐纸 鱼骨 鸡骨等杂物2、残渣、脏物超过骨碟1/3时即更换； 上位菜时； 吃了带壳、带骨的菜肴； 甜品吃完有部分遗留； 上主食前骨碟有汤汁杂物时五、站位的标准站姿；站位、集合、开餐、店歌的音乐及时间；（5分）1、 头正颈直，双眼平视前方；下颚微收，口微启，面带微笑；双肩持平，双臂自然下垂，两手虎口相交，左手握右手，平放于小腹前，手肘距离腰部一拳距离；两腿膝盖紧凑不过纸；两脚跟并拢，前脚掌呈45度夹角；挺胸、收腹、直腰。2、 站位：荷塘月色 11:30 17:30 集合：相信自己 09:50 16:50 随时紧急集合 开餐：相亲相爱一家人 14:00 21:00 店歌：步步高 点名例会 或 活动六、服务员的餐前准备明细标准；（10分）1、单据标注好房间号。 2、准备好牙签。 3、准备好备用烟缸、烟缸加水和垫纸。 4、准备好备用餐具。 5、准备好公用勺和筷子放在干净的骨碟里。 6、餐前抹尘。 7、客到后洗手间开灯。 8、准备好醋。 9、备用一次性手套放在单据盒里排放整齐。 10、提前开好餐巾纸。 11、准备好手机套10个。 12、打包盒、打包袋、一次性筷子、白打包袋、垃圾袋、洗洁灵、抹布叠放摆放整齐。 13、备餐间台面保持整洁。 14、洗手间卫生保证干净。 15、房间卫生和餐具卫生保证干净。 16、备餐间、消毒柜抽屉物品摆放整齐不能有私人物品。 17、垃圾桶套好垃圾袋并放好水。18、站位前把房间所有的门都要关闭。 七、结账的程序及详细过程；（10分）核对账单快速无误服务员在上主食后核对账单，检查是否有漏算、多算、加菜、退菜失误，检查酒水、香巾等数量，检查位菜数量；小声征询当客人提出结账，微笑走到客人右侧，小声向客人确认；问询客人结账的方式，一般有以下几种形式：充值卡、现金、信用卡、挂账、等。再次核对结账时再次核对确认，支票、挂账签单必须由有权同意挂账的经理签名；请顾客确认账单将确认好的账单交客户确认，从主人右侧把账单递给客人，并小声汇报金额：“您消费了XXXXX元，这是账单，您确认下”清点现金唱收致谢待客人确认后并付款后，服务员必须将付的钱款复述一遍，说：“收您XXXXX元，谢谢您！（尽量不要询问客人是否需要发票，如客要求，请客人稍等一下，马上取来）；唱付找零结账结束把现金交于收银台，如有找零或发票，以上方式的用收银夹送至客人并说：“找您的XX元，还有发票，请您收好！谢谢！”信用卡、银行卡一般请客人到吧台结账，并请客人在银行凭证上签名；会员储值卡结账请客人出示贵宾卡或报卡号及持卡人姓名才可以结账，结账完毕把结账单交客人并清楚报出卡内余额；签单要请营销经理确认，服务员不可做主张同意签单；八、客诉处理流程；（10分）处理投诉流程（一）保持冷静 1.就事论事，对事不对人 2.充满自信，充分认识自己的角色（二.）有效倾听 1.让顾客发泄情绪，不急于辩解 2.合理运用肢体语言，以示理解 3.倾听事情发生的细节，确认问题所在（ 三.）运用同情心 换位思考，设身处地的分析客人的感受（四.）表示道歉 真心 真诚（五.）提供解决方案 1.让客人先说，尽量满足2.尽自己最大所能，提供合理方案 3.补偿适当大于客人的损失（六.）执行方案 立即执行 迅速回应（七.）分析结果 1.分析处理得失 2.对店内人员宣传，以防日后（八.