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2020 2 12 培训资料 礼仪 1 欢迎参加礼仪培训 Welcome 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 2 培训内容 礼仪的概念及作用礼仪的内容 仪容 仪表 仪态服饰礼仪仪容礼仪仪态礼仪常用礼仪电话礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 3 礼 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 中国思想家 仪 则指的是仪容 仪表 仪态 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 礼仪的概念 2020 2 12 培训资料 礼仪 4 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 5 礼仪的重要性 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 6 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 哇 礼仪那么有用 我要成为知礼 守礼的绅士 淑女 我该怎么做呢 2020 2 12 培训资料 礼仪 7 礼仪的原则 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 8 服饰礼仪 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 9 服饰礼仪 1 工作时要穿工作服 不要太随意 工作服可以提高我们的企业形象和个人气质 注意 领子和袖口上是否洁净 检查扣子是否齐全 有无松动 有无线头 污点等等注意保持工作服的整体洁净 2 鞋子是工作服的一部分 在工作等正规场所要穿西装 穿皮鞋 一定要保持皮鞋的干净光亮 3 要佩戴好工作证 穿工作服要佩戴工作证 无论是哪一个具体部门的员工 均应把工作证端正的佩戴在左胸上方 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 10 男士服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 11 男士服饰礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 西装西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 衬衣衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 2020 2 12 培训资料 礼仪 12 男士服饰礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 领带浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 裤子裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 2020 2 12 培训资料 礼仪 13 男士服饰礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 腰带一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 皮鞋男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 袜子应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 2020 2 12 培训资料 礼仪 14 女士服饰礼仪 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 15 女士服饰礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 帽子女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 服装女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 裙子 裤子不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤子 也不要穿吊脚裤或三五裤 鞋鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 2020 2 12 培训资料 礼仪 16 女士服饰礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 袜子必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 2020 2 12 培训资料 礼仪 17 仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一 他包括头发 面容 颈部及手部等部位的修饰 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 18 永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 仪容礼仪 淡妆上岗 使个人的五官更富有精神 但严禁浓妆艳抹 如口红的颜色和香水的气味 美白要自然 要注意颈部的肤色 头发 不要披肩 长发上班时间要盘起 4 不要长指甲 勤洗手 保持个人卫生 2020 2 12 培训资料 礼仪 19 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 仪态礼仪 1 微笑 是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的 自然大方 真实亲切的 如何微笑 要露出八颗牙齿 要与对方保持正规的微笑 有胆量正视对方 接受对方的目光 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程 目光 与人谈话时 大部分时间应看着对方 正确的目光是自然的 注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时目光正视对方的眼睛 站姿 抬头 挺胸 含颚 收腹 提臀 双肩自然下垂 2020 2 12 培训资料 礼仪 20 站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 21 站 站如松 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 22 4 坐姿 入座要轻 坐满椅子的三分之二 轻靠椅背 双膝自然并拢 男士可略分 头平正 挺胸 夹肩 立腰 如长时间端坐 可将两腿交叉重叠 注意将腿回收 5 行姿 女士 抬头 挺胸 收腹 手自然摆动 步伐轻盈 不拖泥带水 身体有上拉的感觉 男士 步伐稳重 摆臂自然 充满自信 6 手势 是谈话必要的辅助手段 幅度和频率不要过大 在示意方向和人物时 应用手掌 切不可用手指 示意他人过来时 应用手掌 掌心向下 切不可掌心向上 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 仪态礼仪 2020 2 12 培训资料 礼仪 23 坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 24 坐姿 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 25 常用礼仪 1 开门 向外开的 先敲门 把住门把手 请客人先进 向内开的 自己先进屋 侧身把住门 请客人进 2 电梯 电梯内有人 按住 开 按钮 请客人先上先下 无人时 自己先进按住 开 的按钮 请客人进 下时请客人先下 3 奉茶 要及时 开水宜在70度左右 7分满 4 握手 五到 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握手时间3 5秒为宜 力度适中 遵循贵宾先 长者先 主人先 女士先得顺序 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 26 握手 握手时的姿态用右手 1 3秒为宜女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 27 握手的伸手次序 先打招呼 后握手致意握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 28 握手时注意事项 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 29 常用礼仪 5 递名片 两大拇指按名片上两角 两手掌托住名片 字正向对方 身体微倾向对方 并简单寒暄 多多关照 6 同行 两人行 右为尊 三人行 中为尊 四人不能并排走 7 保持距离 适当的距离感可以营造一种更宽容 和谐的氛围 通常认为 1 2米 1 6米为社交距离 0 5米 1 2米为私人距离 小于0 5米为亲密距离 大于3 6米为公共距离 8 送客 主动为客人开门 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 30 交换名片 1 递名片名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 一边自我介绍 一边递过名片 2 接名片与他人认识后 应双手捧接对方名片 接过对方的名片 仔细看一遍 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 不懂之处当场请教 如果是外国人 还可请教其名字发音 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 31 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片后 不宜随手置于桌上 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 32 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 33 电话礼仪 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 电话礼仪的重要性 电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表着公司的形象 2020 2 12 培训资料 礼仪 34 第一印象至关重要 且很难改变 问候语在电话中少不了 报上部门 单位一样重要 拿起电话的第一句话应说 早上好 下午好 晚上好 您好 这里是永信公司 第一印象 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 35 讲究效率 不管打电话或听电话 要牢记 5W1H 的技巧 WHEN 什么时候WHO 对象是谁WHERE 什么地点WHAT 什么事WHY 为什么HOW 如何进行最好左手拿听筒 右手执笔做好记录准备并最后复述确认 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 36 热心对待 即使来电与自己无直接关系 也应尽量详细回答如果别人打错电话 也要亲切对待 比如说 对不起 您打错了 我们是 部门 如果你知道他所要打的电话号码 应该告诉对方 如果我们打错电话 应马上说 对不起 我打错了 无论走到哪里 只要听见电话铃响就应接起 不属于自己部门的也要接 但首先应说清楚自己的姓名 挂电话时 应说 再见 谢谢 等敬语 然后轻轻放下电话 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 37 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 接听电话技巧 2020 2 12 培训资料 礼仪 38 拨打电话技巧 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 拨打前时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 拨打中表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 2020 2 12 培训资料 礼仪 39 当你接听电话时 你就代表着你的公司 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 40 接听电话的职业化形象 礼貌 热诚 熟练地接听内外线电话 声音里透出微笑 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 41 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句 如 不 他不在 我不知道 突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 42 对方要找的人不是你 转电话 务必告知对方 请稍等 我帮您转到 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误 宁波永信汽车部件制造有限公司NingboYongxinAutopartsManufacturingCo Ltd 2020 2 12 培训资料 礼仪 43 电话常