宾客服务部礼仪礼貌标准.doc

宾客服务部仪容仪表，礼仪礼貌标准宗旨：让员工了解宾客服务部礼貌要求内容一、宾客服务部人员的礼貌要求目的： 显示公司员工专业化的仪表、仪态，提高员工的自信心，保持高标准统一的仪表标准。母婴中心是服务行业，我们应发扬中国传统的礼节标准和好客之道，加强服务意识竭力提供高效率，准确，礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。1、仪态： 酒店员工以站立为主，正确的站立姿态应是：双脚与两肩同肩宽自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。在服务区域内身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。2、仪表： 身体面部、手部必需清洁每天洗澡，换洗内衣物，每天要刷牙漱口。上班前要梳头，头发不得有头屑，不能染发，女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油，必需佩戴员工工牌。附：仪容仪表标准说明：身体部份标准男士女士头1没有头屑或染发2头发不能过耳3后发不能过肩1没有头屑或染发2流海不宜过长3长至及肩的头发需束起来4耳环不要过大过长5头饰以深色为主面1 眼镜款式需隐形眼镜2 胡子必需刮净1 淡妆至少涂有口红2 眼镜款式需隐形眼镜手1 指甲无黑边，不可过长2 最多可戴一只指环。3 指环及手表款式不可夸张、夸大4 指甲无黑边，不可过长5 最多可戴一只指环。6 指环及手表款式不可夸张、夸大7 切忌指甲油剥落不全制服1 保持清洁经常更换2 如有突出线头应自行剪去3 名牌应佩戴于左上方4 衣袖/裤管不可卷起来5 制服必需笔挺1保持清洁经常更换2如有突出线头应自行剪去3名牌应佩戴于左上方4衣袖/裤管不可卷起来5制服必需笔挺6裙子不可过短鞋1 皮鞋需光亮无尘，无破损2 布鞋需洁净无污渍，无破损3 穿着酒店统一的工鞋4 皮鞋需光亮无尘，无破损5 布鞋需洁净无污渍，无破损6 穿着酒店统一的工鞋补充：1不论任何时间手总是干净的（1） 定期修剪指甲。（2） 长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容。（3） 用温水和指甲刷刷洗手指，保持手指干净。2. 每天至少刷两次牙（1）使用上好的牙刷和牙膏。（2）避免产生口臭。（3）定期看牙医。（4）整洁的牙齿会给人留下好的印象。3. 保持活力，足够的睡眠会使你看上去精神旺盛。 （1）正确使用时间。 （2）保证自己看上去精神而年轻。 （3）没有足够的精神和干劲就无法高效率地完成自己的任务，容易烦躁。4. 男性服务员应每天刮胡须5. 作为服务员身穿制服时你就代表着整个酒店（1）保持制服干净。（2）用刷子刷净外套。（3）穿着制服时应表现出自豪感。记住：你和你穿着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻的印象。6. 工作之前检查再检查（1）看清楚一切是否干净有序。（2）在开始工作前照一照衣镜。（3）保持个人卫生是作为一个酒店从业人员最基本的条件。7. 个人外貌、举止维持方法（1）走路时身体不要左右摇晃。（2）站立时将重心放在双脚。（3）不要将双臂交叉抱在胸前。（4）不要靠墙、靠桌子和柜台。（5）不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。（6）不要当众整理内衣。（7）不要当众抓头搔痒。（8）不要当众挖鼻孔。（9）有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。（10）不许说粗话。（11）不要卷起衣袖。（12）握手时不要过于剧烈。（13）不要表现出不耐烦。 （14）不要给人留下粗心和匆忙的印象。（15）说话声量不要过于轻软、也不要太大。（16）公共场合不许吹口哨。（17）自然地微笑，要注意控制自己。（18）对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。（19）不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。（20）和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。二 、仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。三 、表情: 微笑：是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方频频点头。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不低头抓痒、抠鼻。不哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得谈笑，不得大声说话，喊叫及发出不必要的声响。上班期间不得抽烟、吃东西，客人和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望满不在乎。在为客人