服务制胜赢利模式案例表格参考.pptx

服务制胜赢利模式 酒店服务倍增利润部分案例及表格工具参考 易钟2011年6月23日 餐厅针对老年顾客的个性化服务设计 酒店客户资料内容 某酒店领位十大细节服务要求 1 能观察并识别客人潜在需求 2 能熟知客人预定信息和宴会级别 3 能记住客人并知道客人个性爱好 4 对老人要能搀扶并迎领到相应坐位上 5 对小朋友要能安排在不被打扰的位置 6 为等待客人提供茶水和点心 报刊杂志等 7 第一次来店客人要能获悉客人个性化服务信息 8 客人的特殊要求要能随时帮助客人解决 9 客人交办的事情要做好交接传递和跟进 10 客人离店要能征询客人满意度并送出门外 领位细节服务提升措施表 餐前细节服务提升措施表 某酒店席间个性化细节服务要求 1 为身体不舒适客人提供的细节服务A 牙疼提供花椒 B 胃疼提供粥 花生米 生的 三九胃泰等 建议客人不饮酒 C 嗓子疼提供银耳汤 金嗓子喉宝 建议客人不饮酒 D 腰疼提供靠背 也可以直接为古稀之年的老人提供 E 感冒提供板蓝根冲剂 建议客人不饮酒或少饮酒 多喝白开水 F 皮肤轻微创伤 提供2个创可贴 2 为衣服褶皱的客人提供烫衣服务 3 为行动不便 残疾人提供方便个性服务 根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等 4 为个别需求的客人提供便签 空白名片 5 为晕车的客人提供柠檬水 6 客人询问某旅游景点或某地点 我们及时告知或上报 直至客人明白 地图服务 7 为手机没电的客人提供万能充电器 8 为第一次来北京的客人提供交通地图 9 为喝醉的客人准备普洱茶 10 为打包红酒的客人准备红酒塞并滴在蜡烛油 防止透气 11 快速冷却方法 加冰决之后倒入凉水 把物品放入其中 12 为熟睡的宝宝提供保温浴巾 13 为鞋脏的客人指引擦鞋机的位置或提供鞋刷 鞋油 14 席间为客人介绍菜品的营养价值做好营养结构搭配或文化 15 席间免费的赠品 不同的客户有不同的赠品 作业 根据贵酒店实际情况和目标客人有针对性设计餐中细节服务内容要求 餐中细节服务提升措施表 餐后细节服务提升措施表 前台细节服务提升措施表 客房细节服务提升措施表 体现客户消费附加值提升措施表 某饭店观察客人视线培训表 某酒店顾客联络卡模板 餐厅针对常客的个性化服务内容设计 客户关怀计划提升措施表 员工反馈宾客建议卡 记录人 部门 酒店服务承诺落实表 某酒店餐饮部服务标准手册目录 一 基本服务1 微笑标准2 语言标准3 态度 表情标准4 站姿标准5 手势标准6 走姿标准7 引位标准二 餐前准备1 卫生标准2 仪容 仪表标准3 餐前检查标准4 摆台标准5 餐具餐前准备标准6 岗前例会标准 三 席间服务1 行为举止标准2 安全操作及台面服务标准四 结帐收尾1 结帐时服务员态度 语言以及操作标准2 送客标准3 收尾工作五 值班值日标准六 吧台工作标准七 服务流程 服务员上菜四步曲 查单 移位 接菜 报菜名 注 报菜名时 要后退一步说 餐厅陪伴客人五步曲 走进餐厅哪一刻就餐期间客人走出包间时结算账单时离店的哪一刻注 服务人员随时关注及帮助客人 要为客人随时准备着 某酒店消除顾客不满六步曲 第一步 仔细倾听抱怨第二步 复述并确认抱怨内容第三步 致歉第四步 认可顾客