客户接待流程及应谈判注意事项.doc

客户接待流程及谈判中应注意事项最终成交14、客户仍然反对，提出当天不定的原因及理由13、再次逼定12、再次详细的项目介绍及项目特点及主要卖点讲解11、逐个解决客户的问题10、客户提出反对意见及不定理由9、第一次逼定8、看房（现房）、带看样板间（期房）7、户型介绍（在摸底准确的情况下“唯一性”、“二选一”）6、三板斧（入市良机、保值、增值）5、业务知识讲解（期房与现房比较、本项优点与竞争项目缺点比较等）4、详细的项目介绍、项目特点及主要卖点讲解 3、入座（沟通摸底）2、前期项目介绍（一分钟说词） 1、问候 1、专业礼貌亲和力。2、微笑/赞美/拉关系/建立起信任感。3分析及把握客户心理。4、紧迫感的制造。5、激情/热情及韧性。6、自信心。7、积极心态。8、当天逼定的套路一定要有。9、签单欲望。10、勤思考。11、多举实例。12、假设成交（积极的自我暗示）注：横坐标为贯穿谈判始终都必须要注意及做到的事项纵坐标为实际谈判的流程及步骤分开各项进行分析：第一项：纵坐标（实际谈判的流程及步骤）第一步：问候。“您好！请问是第一次过来吗？”如果是“以前来过”“以前来过是哪位销售人员给你介绍的？”销售人员如果不在或客户记不清是哪位销售人员的时候由排到最后一个销售人员义务接待，并做好记录，回头查证是谁的客户。如果“是第一次过来”“这是我的名片，我姓王，叫我小王就可以了，请问您贵姓？” “我姓李” “李小姐是老师吧？特有气质”。/李先生长得特像我一大学同学/我表哥。/李阿姨是医生？还是老师？像这种神圣的职业才有您这种气质。/李小姐看上去很面熟，好像在哪面过，做什么行业的？/特像一韩国名星。等等，赞美要发自内心。 这是和客户的第一次接触，所以给客户的第一印象很重要，应在最短的时间内取消客户的抵触心理和客户交上朋友，为下面的洽谈过程进行铺垫。对销售人员的要求：a. 要自姓自终保持微笑，仪表及举止得体，服务态度热情而平和。b. 要落落大方的自我介绍与宣传公司形象。c. 对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题。注：这一步是与客户接触的第一步，给客户留下个好印象的同时不要太直接的表露出赤裸裸的买卖关系。给客户一分钟的缓冲时间。第二步：前期项目介绍（一分钟说词）。用最简短最精炼的语言阐述项目的特点及卖点并对项目进行初步介绍。第三步：入座（沟通摸底）这一环节应从入座开始穿插在项目介绍过程中，应一边介绍一边沟通。只有通过良好的沟通摸底才能确定客户的购买需求方向，才能给客户提供更适合他的产品。注意事项：a. 以朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过适当的交谈正确的把握客户的真实需求。b. 主动的选择与试探性的介绍及询问一些基本问题从中了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。c. 通过不同的问题询问、认真聆听、友好交谈设法了解客户的基本情况：浪费需求、职业、家庭经济情况、消费层次类型、家庭结构、喜好、买房目的及心态等，如：投资多少？面积？户型？楼层？投资或自用？等。注：这一环节在整个谈判过程中尤为重要。只有沟通摸底准确的情况下才能知道客户真正需要什么、喜好什么，我们才有目标、有计划、有套路的给他推荐什么。这一环节是掌握整个谈判主动性最重要一步。第四步：详细的项目介绍、项目特点及主要卖点讲解用简洁明了、精练的语言向客户介绍本项目的全部情况及优点。目的是能让客户对本楼盘感兴趣，能够煽动起客户的购买欲望。讲解一定要精彩，语气一定要有抑扬顿挫，能过销售人员的语言及肢体语言来传递热情及激情给客户，来感染客户，以至于客户更想听你讲下去。注：些环节最主要目的就是调动起客户的购买欲望！同时也能让客户能充分了解本项目的全部优点及卖点第五步：业务知识讲解（期房与现房比较、本项目优点与竞争项目缺点比较等）这一环节是在前四个环节的基础上，根据客户的喜好及需求适当的有选择性的讲一部分房地产业务知识，让客户感兴趣，同时又能显示出你的专业，提高信任感。可选题纲如下：a. 期房与现房的比较b. 贷款与一次性付款的比较c. 低楼层与高楼层的比较d. 多层与小高层的比较e. 市区与效区的比较f. 大面积与小户型的比较g. 精装房与清水房的比较h. 蓬莱市竞争项目情况与本项目进行对比i. 当前中国房地产行情进行分析j. 项目的五十大卖点k. 本项目地段的优越性及城市将来的规划及发展。等等注：这一环节内容涵盖面比较宽，提先说词一定要准备充分，不一定全部都能用的上，但是要针对客户需求及喜好选择一项或多项业务知识精彩的给客户讲解。第六步：三板斧（入市良机、保值、增值）a入市良机。首先让客户知道现在买房是最好时机，进一步转化为现在在咱小区买房是最好佳时机，机不可失，时不再来，先从国家政策及房地产趋势来讲，再从城市的房地产发展趋势来讲（蓬莱市地图一定要讲）后从小区的进度来讲现在在咱小区买房是最好时机。b保值、增值。房地产做为一种消费品，具有一般消费品所具有的特性，能给消费者带来享受。例如：挡风遮雨，能够享受家族的温暖。等，但是跟其他产品所不同的是，其它消费品随着时间的流逝其自身价值也在一天天的降低，就是所谓的折旧、贬值等。如电脑、汽车、手机。等等，但是房地产则不同在于，消费者能在其带来的享受及快乐的同时，还具有很大的升值空间，回报的形式很多，回报率很高。因为房产是必须依附土地的一种特殊产品，具有唯一性及不可再生性。土地是有限的，像咱这么优越的地段在蓬莱不可能再有第二块。（一），最近几年国家对房地产（土地）的政策： 1992年，有偿出让土地 1998年，取消福利分房 2002年，土地招、拍、挂 2004年8.31日，土地大限（二），近几年政府对房地产的政策：. 1.年底前再次连续降息根据：上一轮双率上调周期很长，贷款利率从2004年10月29日开始上调，到2007年12月21日共有9次上调。而存款准备金率从2003年9月21日上调，其后几年间经过19次上调。在全球金融危机的威胁下，利率开始下调，有业内人士猜测，中国可能将进入连续降息期。分析：东莞合富辉煌市场研究部认为，贷款利率下调降低了企业贷款成本，但贷款利率微调对挽救低迷楼市的作用有限，国内房地产投资约占总投资额的1/4，仅次于制造业，在全球经济发展放慢的环境下，如果政府要保证经济平稳发展，对房地产信贷资金捆绑将有可能放松。2.二套房贷新政松绑根据：“927”房贷新政将第二套住房的首付比例提高至40%以上，同时将住房贷款利率提高至基准利率的1.1倍。南京推出的救市政策中，已为“二套房”松绑，二套房人均面积低于南京市平均标准的，第二套房可继续享受第一套房利率标准。分析：“将购买第二套房的首付比例降至20%这个有可能，特别是针对90平方米以下的户型。”合富辉煌房地产总经理徐景宏表示。3.“90/70”政策松绑根据：“90/70”政策是近几年房地产市场宏观调控的标志性政策，也是执行最为严格、对市场考验最大的政策之一。早在政策出台之初，民间就已经有了自己的解决之道，最直接的就是两套打通。如果“90/70”政策松绑，多次置业的改善型市民将是最大的受益者。分析：对于东莞来讲，消化得最多最快的，七成以上都是4000元/平方米至5000元/平方米的房子，其中以八九十平方米的小户型为多。合富辉煌房地产总经理徐景宏表示，如果都是大房子的话很难满足市场的需求，因此楼市发展的趋势应该是更多地满足大众对生活的基本要求的房子。从国务院在去年下半年以来几次强调“90/70”政策要落实到位的口风来看，这个政策松绑的可能性不会太大。4.暂缓土地供应根据：去年，由于房价上涨过快，政府大规模推出土地供应市场，以缓解供求压力。国内多个城市的商品房市场出现了销售持续下降态势。今年，南京第一季度放缓了土地推出的节奏。分析： 10月初，南城区政府召集所有区内开售的房地产商就目前困境商讨对策。会议上传达了三点对楼市有积极意义的信息：第一，号召开发商不要盲目打价格战；第二，在12年内，南城将暂停推出新土地，以平衡楼市供求，减轻存货销售压力；第三，开发商资金上如果确实有困难，部分税费可暂缓上缴。5.减免二手交易税根据：2006年国家出台“国十五条”规定，“从2006年6月1日起，对购买住房不足5年转手交易的，销售时按其取得的售房收入全额征收营业税。” 近日长沙作出规定，在2009年12月31日前出售二手房，并购买普通商品房的，其二手房交易营业税由财政给予全额补贴。西安市对购买商品房的市民，按购房总额，分1.5%、1%、0.5%三个等级给予一定比例的财政补贴。分析：东莞二手房交易税费最高达到14.6%左右。东莞合富辉煌市场研究部分析认为，减免二手交易税是最直接受益的政策，交易成本可以大幅度降低，减税立竿见影的效果会出现在二手房市场，对于房地产市场的未来预期也会起到很大的稳定作用。6.为开发商减免城建费用根据：对于地方政府补贴购房者的行为，有市场人士评说最终是补贴开发商，为开发商渡过难关“开路”。但此外，地方政府也有实实在在让利给开发商的措施，如西安为开发商减免城建费用。西安出台办法称，在2009年6月30日前，房地产开发商按期开工的，项目应缴纳的城市基础设施配套费在150元/平方米基础上减免35元/平方米；房地产商申请延期不超过半年开工的，减免25元/平方米。分析：东莞合富辉煌市场研究部认为，放宽开工时限、加大信贷支持、调整土地出让款支付时间和比例、缓缴城市配套等税费，可减轻开发商资金压力，增强企业抵抗市场风险的能力。三部门共出台七大举措 综合来看，上述三部门共有七大举措出台：一、自2008年11月1日起，对个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税税率暂统一下调到1%；二、对个人销售或购买住房暂免征收印花税；三、对个人销售住房暂免征收土地增值税；四、自2008年10月27日起，将商业性个人住房贷款利率的下限扩大为贷款基准利率的0.7倍；最低首付款比例调整为20%；五、下调个人住房公积金贷款利率，各档次利率分别下调0.27个百分点；六、加快廉租住房建设，加大实物配租力度，扩大廉租住房租赁补贴范围，推进棚户区(危旧房)改造；七、近日发布城市低收入家庭资格认定办法，以规范廉租住房和经济适应住房保障以及其他社会救助工作中的城市低收入家庭资格认定行为。 此外，根据国务院部署，地方政府也可以制定鼓励住房消费的收费减免政策。而汶川地震灾区居民灾后购置自住房的贷款利率下限、最低首付款比例和住房公积金贷款利率优惠政策保持不变。 (中国证券网)第七步、户型介绍 在前期摸底准确的基础上，在所剩房源中针对客户的需求选出最适合客户的户型介绍给客户，最多不能推三个以上户型，一般是推两个户型相差比较大的，用“二选一法则”，或确定客户偏好某一房型时，只推一套，即“唯一法则”。 讲户型时运用“总分总”的顺序进行介绍，按照客户回家后的路线有逻辑的展开介绍。在户型介绍中多讲装修知识，帮助他模拟进行装修/装饰及家具排放。给客户一种想像、一种希望、一种亲身体会的感觉，灌输给客户一种潜意识，让客户感觉这套房子已经属于他的了。第八步、看房（现房）/看样板间（期房）现房：按照回家的顺序来给客户介绍，路上的说辞路上应该事先准备好，在看房路上是和客户单独相处的时间，这时应多注意拉关系及感情的增进，比如过马路，多扶、挽、拉。等，上楼梯多注意照顾等。看房时间不宜过长，简单介绍户型的优点后，把客户拉回销售现场后，算价格，进行下步工作逼定，决不能让客户半途跑掉。期房：按照房型介绍的说辞根据样板间的装修及摆放，给客户介绍户型的优点及特点。看完样板间下来进行逼定，多讲认购政策及开盘优惠政策，紧迫感的制造是必不可少的。第九步、第一次逼定前提是在把所有问题都解决完之后再进行逼定，不能带着问题逼定。逼定是销售工作中的最后一步也是最关键一步，临门一脚很重要！逼定三步曲：“稳、准、狠”。要有积极心态，不要轻易放弃、假设成交、要有韧性、锲而不舍的进行逼定。通过长时间的谈判，争取在客户来现场第一时间成交。谈判当天一定要有逼定，最有效的成交方式就是当天搞定。第十步、 客户提出反对意见及不定的理由1、 看好了，但是当天定不了，得回去考虑，跟家人商量商量。2、 某些细节不是很满意，存在问题如：价格高、没有合适的房源、现要现房、靠马路边太吵等等。第十一步、逐个解决客户的问题针对客户提出的问题事先应准备好应对说辞，对其进行详细耐心的解答，不要烦燥，要不因为客户的问题多而烦恼，要细心、耐心、坚持不懈，直到成功！这一环节当客户提出反对意见时，不能马上反驳客户，即使把客户驳倒也不会达成交易，因为客户不会在心情不爽的情况下掏钱买东西的。应先稳住客户，先顺着客户走，重复客户的最后一句话，然后用“是。是。但是。”来转化一下，这样来解决问题，客户比较能接受（太极推手法）。把客户提出的问题都想到了，解决完后，再进行下一步。第十二步、再次详细的介绍项目及项目主要卖点和五十大优点 在上一环节完全彻底的解决完之后，再讲一次项目的卖点及五十大优点，再一次加深客户对项目的印象，加强客户购买本项目的信心、再次煽动客户的购买欲望。第十三步、再次逼定第十四步、客户仍然反对，提出当天不定的原因及理由这时应重复第十步第十三步第十五步、最终成交 填单、收款、恭喜客户，谈判结束！成交后尽快让客户离开。 第二项：横坐标（贯穿谈判始终要注意及做到的事项）1、专业/礼貌/亲和力。2、微笑/赞美/拉关系/建立起信任感。3、分析及把握客户心理。4、紧迫感的制造。5、激情/热情及韧性。6、自信心。7、积极心态。8、当天逼定的套路一定要有。9、成交欲望。10、勤思考。11、多举实例。12、假设成交（积极的自我暗示）。第一点、 专业/礼貌/亲和力这一项是销售人员必须拥有的内在素质，能让客户喜欢你的第一要素。第二点、 微笑、赞美、拉关系、建立信任感微笑能打开人们的心扉；赞美能使人高兴，能让人大方；拉关系能幸彼此之间的关系，能让人感觉没有距离感，能抵消和客户之间的抵触心理，从而进一步建立起信任感。能让客户信任你首先应信任你的为人，其次能信任你的专业水平，能让客户感觉 在你手中买房是不会担心的，是不会出现任何问题的，只有在建立起信任感的基础上，才能顺利的进入你自己的套路中，才能顺利的成交，才能放心的把钱交给你。所以说，建立信任感是谈判及成交的基础所在。第三点、 当天逼定套路一定要有最好的成交方法就是当天成交。当天成交必须要有当天逼定，客户第一次进售楼处通过长时间的谈判，一次搞定。因为客户在售楼处内，销售人员给客户介绍的是小区的优点，客户没有时间去考虑小区的缺点，所以很多缺点是客户当时没有考虑到的，再加上当时售楼处的气氛调动起了客户的购买欲望，再加上紧迫感的制造，所以成交的成率特别高。如果很轻易地把客户放走了，那么再让他主动回来交钱的机率真是太少了，“客户出门就倒了”，通过多次实验证明：这句话真的是很有依据的，很正确的。因为当客户回去后清醒了，冷静了，没有了当场的销售气氛、没有了配合、没有了紧迫感，客户会很客观的分析小区还存在哪些缺点（客户回家后主要是考虑项目的缺点），会有很缺点很多问题涌现在他的脑海中（任何项目都没有十全十美的），进而对小区的满意度大打折扣。当天逼定套路，也就是销售人员为了能当天成交而事先准备的材料，必须是贯穿谈判始终的。前后一定要呼应，当客户一进门后就应试有当天成交的意识，进一步前期铺垫，为后面的当天逼定打下伏笔，在最后逼定时能和前面的铺垫相对映，如果前面没有铺垫，后期干巴巴的逼定，那是没有力度的，成交机率不会很高。第四点、 把握客户心理要学会察言观色，通过观察客户的外在表现，进一步洞察客户的心理。外在表现包括：语言、表情、肢体语言等客户在购买产品时的变化过程为：感知产品 认识产品 了解产品 购买需求 购买欲望 购买能力 购买实现 产品满足 满足重复。消费者在购买行为中的性格表现：1、 内倾型。这种人喜欢周密思考，反复衡量后才能做出购买决策。对宣传和意见不感兴趣，有自己独立的见解与主张，便不轻易提问发表意见。2、 外倾型。 在购买活动中喜欢与销售人员交换意见，能较快的适应购买环境，不掩饰自己的喜、怒、哀、乐，易受周围环境及其他消费者的态度及销售人员的态度影响和感染，果断的做出购买决策。3、 情绪型。情绪型消费者在购买活动中往往受感情的支配主要凭自我感觉和想象先择确定的商品，不痒于思考和推理，易受外界的诱因的影响，购买目标容易转移。4、 理智型。消费者往往理智支配，行为积极主动，在周密思考反复衡量利弊因素之后进行购买决策。5、 意志型。消费者在购买活动中购买目标明确，自我控制能力强，能独立决策，一旦做出决策，便不易受其他因素干扰而努力去实现购买目标。A ，感情冲动型。容易冲动，受外界刺激就会感情用事，不计后果，只要有一个方面让他兴奋，就有可能去落定。B ，优柔寡断型。外表从容，内心矛盾，瞻前顾后，举棋不定，这类客户重在消除顾虑，销售人员要对自己的项目表现出相当的信心，这样才能感染客户，消除疑虑达成交易。C ，从容不迫型。客户沉着、冷静、认真、严谨、不易对外界的事物所影响，不会轻易相信别人，对这类客户，必须做到以理服人，从事实根据，以专业的知识说服客户，否则客户是不会相信你的。D ，问题多多型。这种客户很仔细，很耐心，一会儿要打折扣一会儿又要改付款方式等，这种客户实际上是最有意向的客户。对这类客户业务员的业务能力要精通，还要有很强的说服能力和引导能力，或造成一些紧张的气氛促其下定。E ，沉默寡言型。这类客户成熟稳健，不会轻易进出自己的想法，让你摸不着头脑。对这类客户要表现出稳重、诚实、提高自己在客户心中的地位，尽量发问，引导客户说出自己的想法。F ，自吹自擂型。这类客户自我感觉良好，知道的多，愿意表现自己，业务员要适当的满足他的虚荣心，不失时机的附和，但要巧妙的引入正题。第五点、 紧迫感的制造紧迫感是促成交易的催化剂，是谈判的重要环节，是成交的前题，要贯穿谈判始终。1、 制造紧迫感的方法A， 数量有限。例：您选择的这样面积/户型只有某某号楼有，而您想要的某层就只有这一套了。B， 时间有限。例：别人说下午来定，您现在定还来得及。C， 特别优惠阶段。如房展会、公司庆典、十套特惠。等。D， 涨价。按照一定的销售速度及工程进度情况，定期的小幅上涨价格，是制造紧迫感的很效方法之一。E， 销售速度。认购期预订多少套、开盘销售多少套、一天销售多少套、已经销售过半了。等，用销售速度来制造紧迫感。F， 让客户失去。假设客户认准A套房，如果当天不定的话，下次来访A房肯定没有了，告知客户已卖了，全力推一套跟A房相似的B房。告知客户B房也有很多人在看，如果不早点下定的话，这套也没有了。2、 制造紧迫感的时间。紧迫感需要时刻制造，从始至终。如：A， 您先等一下，客户太多了，我先喝杯水，您也来一杯。B， 拿出金嗓子喉宝，来反映客户多。C， 利用售楼处的人气来制造D， 利用销控表E， 利用烟灰缸中的烟蒂F， 客户刚交个定金，刚存上钱。G， 。3、 跟同事或销售经理配合制造紧迫感。（一个好的销售人员同时也应该是一个好的演员）A， 事先跟同事商量好，让同事给客户打个假电话，告知客户他看好的房子别的客户正在看，可能看得不错，好像要定，想要的话，抓紧时间过来定一下。B， 咨询销售经理或销售主管，某套房源可不给客户介绍，告知，这套房源是领导给哪个领导预留的，看别的单元可以嘛？如果就要这套的话，如果今天能定的话，跟领导打个电话。最后交钱的话，可以卖。C， 让同事给当场逼定的销售人员打个假电话，说看好那套房现在还有没有了，今天有时间看什么时间过来定一下。第六点、 韧性、激情、热情第七点、 自信心。自信心在谈判中起到决定性的作用。自信心的三种表现形式：1、 对自己有信心。包括对自己的业务能力、专业知识及自己的谈判思路都要有很强的自信