2016年考核办公室工作总结.doc

2016年考核办公室工作总结丰收的2016年已经过去了，富有挑战性的2017年已经来到了。回顾过去的一年，我科全体人员在院领导的正确领导下，认真开展各项工作。坚持以病人为中心、以质量为核心，从强化内部管理入手，将服务质量和综合质量考核放在首位，改善服务态度、提高服务质量、促进医患和谐。以患者满意为标准，进一步完善医疗综合目标考核千分绩效考核办法、深入开展了“创建文明区”活动、“季度服务之星”评选活动，广泛开展患者满意度调查工作，加强社会各界对医院的监督，将患者评价与医院工作核心相挂钩，使医院的医疗服务质量得到持续改进。1. 进一步提升服务质量、完善服务水平，广泛开展住院病人、门诊病人满意度调查，出院病人电话回访制度以及“季度服务之星”评选活动：为进一步提升我院的医疗服务水平，构建和谐的医患关系，提高群众对医疗卫生工作的满意度，树立典型，表彰先进，打造一支技术精良、社会认可的优秀医疗队伍，全面推动我院医疗水平和服务质量的提升，在今年开展了“季度服务之星”评选活动，成立了评选领导小组和评选活动小组，各小组成员本着公开、公平、公正的原则，根据考核标准认真考核服务能力、服务态度、服务意识、服务速度等各项内容，对患者推荐人员结合平时检查情况，病人的投诉情况，满意度调查等进行评比，每季度在每个病区分别评选出一名“季度服务之星”。全院职工都以“季度服务之星”为榜样，爱岗敬业、无私奉献，在全院范围掀起了一股弘扬正气、颂扬真情、健康乐观、积极向上的精神风貌，把对病人的关爱融入到一切工作环节中，让病人在细节中体会到医院的温暖，从而推进我院医疗服务工作迈上了新的台阶。同时，我们每月深入病房、门诊进行拦截调研，对每位出院患者进行电话回访，不断完善患者满意度评价机制，为监督电话回访效果，建立电话录音系统，随机播放电话回访录音，使回访的内容测评数据真实、客观，并征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见。对于调查结果，医院非常重视病人意见及建议处置工作，每月收集到的病人意见或建议，医院将分类整理和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。逐项改进，从而起到改进质量、提高服务的目的。医院将病人满意度工作与科室及个人考核相挂钩，对于病人满意度未达标的科室予以扣罚奖金。医院每月对病人满意度工作进行全院通报，所有数据内容透明、真实。 2016年共完成门诊患者满意度调查600份，住院患者1456份，出院患者4678份，整体满意度在99.1%。一年来，医务人员无接受宴请和收红包现象，收到感谢信80多封，锦旗48面，牌匾16块。2.落实了综合目标考核千分绩效考核办法的各项工作：为不断提高我院的管理和服务水平，充分体现医务人员的劳动价值，建立合理的分配机制，全面提升医院的内涵，促进医院健康、良性、可持续发展的战略目标，2016年度继续落实医院科室综合考核方案（千分制考核），方案坚持客观公正、公开透明、注重实绩的原则，坚持服务至上、安全发展、突出中医的方针，提倡绩效优先、兼顾公平，实行按劳分配，努力激发全体医院职工的积极性、主动性和创造性。努力建立健全以质量、技术、服务为核心的综合目标管理机制，确保医院各项工作及时、准确、高效完成。在考核内容上，业务科室目标以医疗安全、服务质量为主线，包括科室管理、服务质量、业务工作和效益效率，效率效益指标侧重了三级中医医院评审的要求。职能科室主要包括内部管理、服务能力、行风建设及服务效果。千分制考核的实施对于落实医院发展目标、提高科室综合实力、协助科室纠正收入结构偏差、调动人员积极性等方面均起到了较为显著地效果。通过实施，我院实现良性经济运营，药品比例、卫生耗材比率下降，收治病人量、手术量等环比上升，科室管理、医护质量进一步完善提高，对科研教学等工作也起到了很大的促进作用。3.结合我区“创建文明区行动”工作要求，积极开展医院环境卫生治理，扎实深入开展医院环境卫生管理，坚持标本兼治，长效管理：（1）、认真落实医院的卫生考评制度、监督检查制度和奖惩制度，为患者创造一个干净、整洁、舒适的就医环境，我院特制订了卫生管理实施方案、对物业公司的管理办法，并重新修订了卫生考核标准，对我院综合环境、医务人员仪容仪表两方面进行督导和检查。每天加强巡视和管理，每月负责组织由院领导带队的卫生监督检查小组对医院环境卫生、医务人员的仪容仪表进行检查、评分。坚持做到每周一小评，每月一总评，做到有检查、有落实、有改进、有提高，不断完善各项工作，使环境卫生工作进入了规范化，制度化轨道，确保卫生工作内外达标。(2)、为深入开展“创建文明区行动”，我院提出“医院是我家，卫生靠大家”的口号。通过利用广播召开大会，办专栏，书写标语发放宣传资料等形式，进行了深入而广泛的宣传动员工作，进一步增加了员工及患者文明卫生意识，统一了思想。形成了人人参与，个个动手，大家出力做贡献的新局面。用环境卫生集中整治工作，加大力度对医院环境卫生大排查，大清查，同时建立保持卫生的长效机制，提高文明言行，卫生习惯的形成率，掀起“讲文明树新风“的浓厚氛围，促进了文