如何做一个优秀的文员.pps

東莞昆盈電腦制品有限公司 部門 廠長室講師 蔣小華日期 15 Jul 2008 如何做一個優秀的文員 2 內容大綱 一 概述 二 文員形象 五 日常工作及注意事項 三 必備禮儀 四 人際關系 六 結語 3 一 概述 文員 即所有文職類人員之統稱 公司秘書 部門助理 前台 事務員 公關人員 資料管理員等 4 二 文員形象 儀表舉止要得體講究儀容 打扮與個人的體征 周圍環境 職業身份及自己的個性相協調講究舉止 坐姿端正 站姿自然隨和 走路富有韻律感 手勢自然 優秀的文員首先從形象著手 穿著打扮是文員建立最佳形象的關鍵因素之一 同時一個文員擁有較好的氣質與形象 離不開個人的文化素質與修養 更重要的是文員還應有精明強干的辦事作風 並掌握與工作密切相關的專業知識和技能 5 文員形象 優雅的氣質和修養 優雅氣質的表現迷人 優雅的行為 幫助別人開門 主動讓坐 客氣的使用 請 謝謝 等語言個人魅力的表現 易於接近 對別人報以關心 舉止言行表現出自尊和信心修養的表現 別趕時髦 服裝應以自然和諧為宜 有點文學修養 多展示笑容 6 文員形象 優雅的氣質和修養 現代文員的內在修養歷練知識修養 具備多種能力 熟悉經濟知識智能修養 觀察力 記憶力 思維力 表達能力 辦事能力道德修養 是文員修養的最基本 最重要的構成部分 忠誠可靠 埋頭苦干 服從領導 實事求是 平等待人 嚴格保密 嚴謹細致 迅速敏捷 7 三 必備禮儀 禮儀是人際關系中的潤滑劑 優秀文員必須具備一定的禮儀素質 了解禮儀 掌握禮儀 恰到好處地運用禮儀 才能勝任自己的工作 文員禮儀的重要意義 是一種行為規范或行為模式是大家共同遵守的一種行為准則能約束人類欲望 保證社會秩序 實現人際關系的和諧 8 必備禮儀 文員禮儀的基本原則平等原則 以禮待人 有來有往 既不盛氣凌人高人一等 也不能卑躬屈膝低人一頭互尊原則 敬人者 人恆敬之誠信原則 遵時守信 言行一致 遵守時間 一諾千金 誠實 自信 寬容原則 設身處地地為別人著想 原諒別人的過失 9 必備禮儀 文員禮儀的基本原則自律原則 自我約束得體和適度原則 感情適度 談吐適度 舉止適度 妝扮適度與人為善與誠實謙遜原則 從善良的願望出發 以誠待人 虛心 不自滿 10 必備禮儀 稱呼禮儀對領導 長輩和客人的稱呼 不要直呼其名 在其姓氏後面加合適的尊稱或職務對相交不深或初次見面客人的稱呼 不應直呼其名 先生 小姐 表示敬意應用 您 而不用 你 對客人切忌稱呼外號對一般交往對象的稱呼 老師 先生 小姐 亦可根據年齡稱呼 老陳 小林 較熟悉的朋友和同學可直呼其名 11 必備禮儀 問候禮儀 12 必備禮儀 電話禮儀體態 不倚靠桌子 牆壁 辦公桌或坐在桌子上 不宜抱著電話四處走動 除必要的參考資料和做記錄外 不可三心二意去做其他事以及一邊通電話一邊吃東西等 口部與話筒保持2 3厘米距離 表情 保持良好 平和的心態 臉色愉快 安詳語言 語音平靜 柔和 發音要清晰 吐字准確 音量不要太大 但要保證對方聽得清 語速適中 時間 3分鐘原則 公務電話最好在上班時間打 尤其不應在早晨7 00前及晚上10 00後及午休等時間打電話 13 必備禮儀 打電話 向對方問候及自我介紹 打錯電話時向對方道歉 通話中突然中斷要主動再打過去 客套的結束語 等對方掛上電話之後再輕輕放下話筒接電話 鈴聲響過兩遍時 立即拿起話筒 問候及報本單位全稱或個人姓名 重要內容應做好詳盡筆錄 對方撥錯號碼時 請對方重撥一次不要責怪對方 不要同時接聽兩個甚至兩個以上電話 14 四 人際關系 文員通常要求具備良好的社交能力 因為文員總是伴隨在領導左右 是溝通上下 協調左右的橋梁紐帶 文員經常能最早 最多地接觸客戶 幾乎是一個單位整體的代表 所以一個文員的交際能力如何 不僅關系到其自身的前途 甚至還可能影響到一個單位的全局 15 人際關系 同事關系處理 尊重 信任 寬容 自制 支持 同事關系的處理原則 16 人際關系 文員與同事成功交際的十大原則切忌背後議論人說話要有分寸 有條理不顯露有恩於別人不忘別人的恩德做不到的寧可不說不說穿別人的秘密要注意謙虛待人不要憨言直語要有助人為樂的強烈道德感要有理解 寬容的態度 17 人際關系 文員如何與客戶交往態度 待人熱情 積極主動 大方 平等禮貌學會傾聽 記住一點 跟你談話的客戶對他自己需求的問題要比你需求的問題感興趣千百倍 當你在認真聆聽別人講話時 你實際上在推銷你自己 恰當交談 盡量避免閒聊 不要暴露自己或主管的私事及公司內部機密 盡量簡潔地回話記住名字 確實聽清楚名字並清楚地復誦一次 不要太頻繁使用名字 利用每個人的特征和人名聯想在一起 了解其工作 興趣 注視對方的眼睛 嘴唇 說話的手勢及面部表情等 18 五 日常工作 結合公司作業 工作計劃將瑣碎 繁多的日常工作程序化 提高工作效率 例行性事務 突發性事務 重要 不重要 不緊急 緊急 19 日常工作 上呈文件簽核卷宗分類 普通件以一般卷宗送呈急件資料 4小時內需簽回的 以紅色急件卷宗送呈機密性文件以黃色機密卷宗送呈資料送呈前之審查 各單據填寫以及所附之佐證資料是否完整會簽單位是否完整簽核權限及流程是否正確主動跟催結果 20 日常工作 召開會議 PS 每位文員在收到各部門會議通知或其他約會時都應將會議時間及自己部門與會人員記錄於辦公日歷上且知會相關人員 並在會議前再次提醒主管 開會通知單 會前准備 會意宗旨出席對象會議議程發出會議通知與出席者聯系 會議資料會場設施 照明 衛生 電話 投影機 電腦 21 日常工作 召開會議 會議名稱 時間 地點 主席 與會人員會議中的決議事項必須詳細記錄 會議記錄 分發及存檔 會議記錄需及時 准確的打印出來 由主管審核無誤後再發行給各參會人員或部門 並將原稿存入檔案中 22 日常工作 客戶參訪收到通知准備 資料准備 參與人員通知 接待 歡迎牌 桌牌 資料 接待場所 設施及飲料 陪同 參訪 問題記錄 收尾工作 問題追蹤結案 23 日常工作 辦公用品及參考書籍申購 記住常用的辦公用品之型號保管 分類標示且固定位置存放 貴重物料列帳管控 PS 隨時關注各類日常用品或部門內常申購之物品的使用及結存狀況 提醒相關人員提前申購 24 日常工作 資料處理及檔案管理處理本部門或主管交辦之各類文件 資料 報表等准確性 准時性了解各來源資料之內內容以便更好的處理及確保結果之正確性 同時有義務提醒主管上繳定期資料幫主管謄寫或打印資料及會議記錄等材料時注意各詞句之通暢及完整性 若遇不清楚的詞匯先作記錄 再請教主管 完成後先瀏覽一遍再列印出來 紙本 分類 登錄清單 日期 電子檔 分類別 部門 25 日常工作 E mail及電話善用E mail及電話來提高工作效率以E mail發出重要及緊急的通知後 最好再以電話確認相關人員是否有收到 電話機旁隨時准備好紙筆以便記錄 記錄之便簽內容需注明每次之日期及時間以便查找及處理 電話留言 幫同事或主管接聽電話 對方留言需寫清楚對方姓名