圆通速递公司荔湾火车站分点客户开发方案设计.doc

湖南现代物流职业技术学院毕 业 设 计毕业设计题圆通速递公司荔湾火车站分点客户开发方案设计 毕业设计类型产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 班级 所属系部 物 流 管 理 系 专业 企 业 物 流 指导教师 职称 教 师 完成时间 2015 年 4 月 20 日 湖南现代物流职业技术学院教务处制2015 年 4月 20 日原创性声明内容本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本设计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用相关企业、单位资料获得了对方的授权。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业设计作者签名： 日期： 年 月 日 毕业设计使用授权声明 本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有关保留、使用毕业设计的有关规定，即：学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅，在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。毕业设计作者签名：导师签名：日 期： 年 月 日日 期： 年 月 日摘 要 随着国内形式多样的物流企业的兴起，物流服务个性化的增加，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户是企业的利益之源，企业失去了客户，就等于失去了生存的基础。为了更快的适应物流行业的发展，更好的满足客户对物流服务的需求，本文对圆通速递荔湾火车站分点的客户服务现状和问题进行了分析，提出了几点不足，并根据其实际情况制定了客户服务优化方案。关键词：圆通速递、客户服务、客户开发目 录 目 录 1第1章 圆通速递公司简介及荔湾火车站分点简介11.1 圆通速递公司简介11.2 荔湾火车站圆通分点简介2第2章 荔湾火车站圆通分点客户服务现状22.1 主要客户分析22.2客户服务现状及问题3第3章 荔湾火车站分点服务优化方案43.1提高客户满意度43.2促销方案设计7总结9致 谢10参考文献11第1章 圆通速递公司简介及荔湾火车站分点简介1.1 圆通速递公司简介圆通速递创建于2000年5月28日，经过近十四年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。圆通速递立足国内、面向国际，主营50公斤以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，并开展中韩国际电子商务业务，将圆通的服务网络延伸至全球。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。多年来，圆通荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国快递旺季服务保障先进企业”、“中国快递协会副会长单位”、“中国交通运输协会快运分会副会长单位”、“中国快运物流示范基地”、“中国国际货运代理协会会员单位”、“中国十大竞争力物流企业”、“上海名牌”、“上海市现代服务业联合会副会长单位”、“上海市快递行业协会副会长单位”、“上海市公众满意度金榜”、“上海市五星级诚信创建企业”、“上海市模范职工之家”、“上海市青浦区行业领军企业”等荣誉称号。1.2 荔湾火车站圆通分点简介 广州荔湾火车站圆通分点（以下简称荔湾火车站圆通）前身为广州市圆昊运输代理有限公司，该公司于2000年成立， 一直致力于国际货运，国际速递、国际快递和国际空运，以优秀的服务处理各种国际货运， 国际快递和国际空运。主要提供国际快递、国际空运、国际散货海运，圆通速递等代办货物运输手续服务。主要服务有：国际货运,国际速递, 国际快递, 国际空运, 海运散 货,DHL,UPS,EMS,FEDEX,英国专线,南非专线,新加坡专线,马来西亚专线,澳州专线,等项目。 2004成立国内部，加盟圆通快递，国内业务迅猛发展。第2章 荔湾火车站圆通分点客户服务现状2.1 主要客户分析 2.1.1公司客户 由于每个圆通分点都是按各自规定的区域收派件，荔湾火车站圆通的收派范围分为八大区域：王圣堂、美博城、鞋城、宇宙、皮具城、钟表城、站西、西湾路，所以公司主要客户分布于这八大区域。由于 公司地理问题，公司的大客户都是淘宝卖家，比如桑德手表，苹果件，卡西欧手表等，都与公司有长期合作，每天发件数量过百。 2.1.2零散客户 所谓零散客户就是跟公司合作较不平凡，数量较少的客户，该类客户都具有不稳定性，流动性较强，荔湾火车站圆通的零散客户一般都是在规定区域内离公司门店较近的客户，由客户自己去门店或是联系业务员上门寄取件。2.2客户服务现状及问题 2.2.1市场占有率不高由于荔湾火车站圆通覆盖范围里的物流公司的快速增加，如顺丰、百世汇通，申通等，其物流服务项目上的竞争也日趋激烈，基础性服务项目竞争激烈程度高于延伸服务项目。从上统计分析图可以看出，荔湾火车站圆通速递分点覆盖区域内的同行业快递公司较多，其中顺丰的市场占有率最高，圆通居第二，其后依次是邮政、申通、百世汇通。虽然中国邮政有政府政策的扶持，但由于现如今大量民营快递的发展使其成下滑趋势，而其他同行业快递公司所占份额的比例也较为明显，荔湾火车站圆通的占有率只有25%，在这方面应相应加强。2.2.2服务水平不高主动服务意识缺乏（作为企业于客户直接交流的窗口，客户服务的好坏直接影响着企业形象。在实际工作中，荔湾火车站圆通的业务员坐等客户上门，对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生，由此经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。对于老客户和新客户还在用同一水平的物流服务，根本无法满足不同客户的需求。）缺乏高素质的物流服务人才（荔湾火车站圆通的操作部员工素质普遍较低，其员工大部分是30岁以上的中年男性或是初高中毕业生，没有相应的物流知识了解与培训，所以在工作时，会出现丢件、乱扔件、贴错标签、写错大头笔、扫错件的情况发生）没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、投诉建议等客户服务作业流程（荔湾火车站圆通分点客服部无法做到对客户需求的快速响应，不能够根据客户的要求提供及时的信息反馈，保证客户实时掌握物流作业状态，准确及时的进行数据处理。如客户来电查询未送到件的详细情况，客服人员要通过咨询其派送业务员才能知道其具体情况，公司内部信息处理滞后，处理一个服务项目往往涉及多个部门，由于部门之间缺乏沟通协调，经常会导致推诿等情况的发生，客户服务的工作效率就会大打折扣，导致客户不满。）2.2.3广告宣传不到位荔湾火车站圆通在其宣传方面也不到位，如很多客户来仓库取件找不到公司具体位置，可以从如下几个方面加强：在其大马路路口建立广告牌，告知荔湾火车站圆通速递的行走方向、行走距离等；通过向周围居民发送公司宣传单、宣传册等传播其知名度；第3章 荔湾火车站分点服务优化方案3.1提高客户满意度 3.1.1完善物流服务设计（1）建立客户服务指标体系针对荔湾火车站圆通客户服务方面，可以从其客户服务中心为主进行分析。如何把荔湾火车站圆通的客户服务中心的工作与整个公司的经营战略结合起来，与客户的满意程度及客户的流失情况联系起来，促进客户服务中心工作水平的持续提高，就需要有一整套科学地衡量客户服务中心的客户服务工作水平的指标体系。客户服务指标体系应分为公司外部度量标准和公司内部度量标准两大部分。外部度量标准衡量的是客户进入荔湾火车站圆通客户服务中心的方便程度，对客服部工作人员的满意程度，对问题的解答的满意程度和完成整个服务的满意程度。一般情况下，可以从以下三个方面来考察：（1） 进入荔湾火车站圆通客户服务中心是否便利（2） 与客服人员的交谈是否愉快（3） 客服人员对客户提出的问题是否有效的解决内部度量标准则包括了平均回答问题的速度、客户排队的时间、和客户的放弃率等。这些明确了的服务指针，可以使员工清楚知道公司和客户对在服务水平和质量的要求，可以从以下几个方面来考察：（1）呼叫放弃率放弃电话是指已经被接通到荔湾火车站客户服务中心，但又被呼叫者在咨询员接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。系统应能够每日、每周和每月为中心提供此一数据，同时必须确定“短时放弃”的时间长度是多少，“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。如果呼叫放弃率过高，则可能客户平均等待的时间过长使客户难以忍受，也可能工作内容的变化或客户不满意情况增多。 （2）事后处理时间指一次呼叫电话接听完后，荔湾火车站圆通客服人员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。我们可以针对荔湾火车站圆通客户服务中心每一个客服人员，她把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。（3）平均通话时间指荔湾火车站圆通客服人员与客户谈话的时间和事后处理时间的总和，平均通话时间是35分钟。建议将这一规范的目标定在310分钟之间，并有一定幅度的调整。如果这一指标的时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。过低则可能服务不够细致，不能使客户满意。 （4）平均排队时间指呼叫者被列入名单后等待座席人员回答的时间。平均排队时间为100秒，建议的目标范围在3060秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着企业付出大量的人力让咨询员坐在座席上等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。但如果排队时间过长，势必会使呼叫放弃率加大，客户的满意程度下降。以上是荔湾火车站圆通一部分客户服务中心的内部度量指标，此外还有如：实际工作率、平均放弃时间、咨询员利用率等，这些指标与客户的满意度指标一道共同构成了客户服务的指标体系。3.1.2 人员激励荔湾火车站圆通一共有80名员工，分为客服部、操作部、业务部、财务部四个部门，在员工管理方面各制度还比较欠缺。如：某客户的快件在操作部丢失，其监控画面也未发现丢失原因，客户由于丢件来电投诉要求理赔，公司制度规定丢件由操作部全体员工平分理赔费，所以就会出现很多公司员工不满，工作态度消极，客户投诉送货速度不及时等一连环反应。所以，公司应从以下几个方面进行员工激励：（1）奖金激励 业务部每个月业绩最高的业务员奖励500元激励金； 客服部员工的绩效各方面达到90%以上，合格者每人一月奖励100元激励金； 操作部每月丢件数、出错率控制在5%以内，奖励整个部门1000元激励金。 （2）晋升激励荔湾火车站圆通的员工在其部门连续两个月获得优秀员工称号者可提升为小组长，试用期为半个月，在小组长试用期内各考察通过后，成功晋升为组长，组长任职三个月之后可参加副主管竞聘，副主管任职六个月之后可参加主管竞聘，所有管理层都由基层产生，不考虑外聘。 3.1.3提升员工素质 物流客户服务水平的高低很大程度上取决与员工的素质，荔湾火车站圆通的操作部员工素质普遍较低，其员工大部分是30岁以上的中年男性或是初高中毕业生，没有相应的物流知识了解与培训，所以在工作时，会出现丢件、乱扔件、贴错标签、写错大头笔、扫错件的情况发生。为提高公司整体员工素质，必须建立一支有各种专业人才组成的团队，使各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。对员工进行必要的专业培训，在提高员工素质的同时提高服务质量。 3.2促销方案设计折扣定价的方法在很多的行业都采用，而对于这一条定价方法对于荔湾火车站圆通也是适用的。在节假日的时候，或者公司搞活动的时候都是可以搞一些折扣，以吸引更多的客户，如数量折扣，只要顾客所寄送的货物到达了一定的数量就可以给予一定的折扣，这也可以加大客户对快递服务的依赖程度。3.2.1上门取件返两元快递费 由于“双十一”，“双十二”等活动致使货物爆仓，荔湾火车站圆通业务员派送不及时的情况下，可推出客户自己上仓库取件减免两元快递费的微信优惠活动。在客户自取成功的情况下，可以通过微信“扫一扫”减免快递费2元。3.2.2节假日的促销活动无论是在圣诞节还是元旦，还是其他各种节日，各种淘宝卖家都会进行节假日促销活动，对于消费者来说，购买商品的数量也会增加，淘宝卖家的快件数量也会随之增加。荔湾火车站圆通周围也有许多淘宝卖家，发货量较大。此时，公司则可针对数量较多的客户进行价格优惠减免活动，如超过一百件减免1元一件的优惠政策，进而也提高了物流公司与客户之间的合作。总结客户开发是所有企业都要面对的问题，而荔湾火车站圆通客户开发有其自身的特殊性从而加大了开发的难度，荔湾火车站圆通既要重视广告，投标等传统开发手段，更要利用关系营销，数据库营销等现代客户获取手段，提高客户服务质量，并按照客户开发的基本步骤拓展市场。荔湾火车站圆通在实施客户开发策略时要着重考虑准确定位，强调自身优势，要利用已有大客户的示范效应，同时要避免恶性价格竞争，以使企业良性发展。致 谢本论文是在冯梅老师的亲切关怀和悉心指导下完成的，她