全省旅游行业文明创建工作培训班发言材料.doc

深化酒店服务品牌 创塑文明传播驿站驿都金陵大酒店尊敬的省旅游局领导、各位旅游行业同仁：很荣幸作为文明宾馆的代表，今天有机会在这里向各位领导汇报一下我们驿都金陵大酒店文明创建工作情况。驿都金陵位于盐城市行政中心西侧，为我市首家挂牌五星的酒店。自开业以来，酒店始终秉承金陵“细意浓情”的服务标准，高度重视行业文明与行业经济发展的双促双赢作用，将文明单位创建与日常经营管理工作齐抓共管，不仅深化了酒店服务品牌，更带动了行业行风的文明建设，成为目前盐城市场中，中高端客人的首选。酒店先后荣获“2010年度中国饭店金马奖最佳商务酒店”、“2010年度金叶级绿色旅游饭店”、“2011年度江苏省放心消费创建活动先进单位”、“省旅游行业文明单位”等荣誉。我们的主要做法是：1、 完善组织领导机构，践行文明创建标准酒店注重发挥标准的引领示范作用，不断深化服务理念与服务内涵。成立了由总经理任组长，副总经理担任副组长。餐饮部、房务部、销售部、财务部、工程部、安全部、人事行政部等部门负责人为小组成员的创建活动领导小组，创建办公室设在人事行政部，负责整个创建工作计划落实的检查和督导工作。通过晨会、周会、月会交流层层汇报工作进度，扎实推进创建工作。做到创建服务标准与业务操作标准、同业务服务标准同制定、同督查、同考核。对于在创建中表现突出的相关部门、班组及个人，酒店予以通报表扬和适当物质奖励，对于在工作中推诿、不积极的部门、班组和个人，予以工作质量的考核，并在当月的绩效工资中体现。同时，我们将多年经营管理中所积累的经验、智慧由下而上整理成册，总结了驿都金陵的服务理念与精髓，形成了一套比较完整的管理运营制度汇编，涵盖了酒店的各项服务标准、工作程序、员工的行为守则等内容，使创建省旅游行业“文明单位”工作得到长之有效地开展。二、深化“细意浓情”理念、打响酒店服务品牌 舒适的人居环境既是酒店服务行业的硬性标准，也是我们驿都人持之以恒的追求目标。针对酒店以商务客人为主的客源结构，在居住环境方面，我们对酒店客房进行了人性化改装，增设大床房、增设WIFI网络、无烟楼层，无盲区的安全探头等，为宾客提供了一个安全舒适的住宿环境；在服务环境方面，我们更尽力于为宾客提供快捷、便利的个性化服务。例如，餐饮和客房将给感冒客人提供姜茶服务、针对金陵贵宾推出了“红地毯”快速通道服务。酒店在每年的金陵管理公司组织的第三方机构的暗访中都取得客人高度的肯定。先后获得了2010年江苏省旅游饭店服务技能大赛优秀组织奖、2012年慧评网酒店口碑年度评选“最佳前台服务奖”等。特别是去年以来，受国家政策的调控，酒店行业的经营业绩受到严重的影响。企业墨守成规，只能坐以待毙。对此驿都金陵迅速反应，及时调整经营策略，继续深化“细意浓情”以人为本的服务理念，在坚持品质不变的前提下，果断调整产品结构，制定更多的适合大众消费的产品。对酒店的部分拳头产品进行网络团购，扩大消费规模，提升经营效益。我们这些努力，不但使得我们的客人享受到了更高层次的服务，更使得酒店经济实现了持续稳定发展的预期目标，稳固了龙头带动的地位与作用。三、 凝练企业发展文化，主动担当社会责任酒店要持续发展，文化是企业发展的灵魂和凝聚人心的精神支柱。酒店致力于将文明建设理念融入企业团队文化的创塑之中，着力打造一支“实干型”、“知识型”、“担当型”团队。通过定期召开主题培训会议、班前会、板报、橱窗、心得交流、谈心交心等形式，教育员工“八荣八耻”，识美丑、知荣辱、明是非，通过组织开展 “服务明星”、“微笑大使”、“首席员工”“感动驿都”及“节流标兵”等各类评优活动，将思想道德建设融于日常工作之中，用文化的力量凝聚人心、提升素质、激发动力，形成合力。驿都金陵根植于盐城，发展于盐城，责任于盐城，作为传播文明的驿站与窗口，我们没有忘记酒店的社会责任。酒店始终坚守在社会公益与劳动就业的担当一线，自2011年以来，酒店已共安置80余名下岗人员，成为我市下岗就业的“实干热土“；每年组织员工慰问盐城市儿童福利院孤残儿童，为社会募捐资金累计二十余万元，其先进事迹入编省旅游行业平凡的岗位、闪光的足迹一书。在酒店的示范带动下，盐城酒店行业协会、旅游行业协会纷纷行动，目前正积极协商有关部门，编撰酒店行业文明示范行规，力争用一个个点的示范，带动行业行风文明建设的提升与发展。“细在精准，意在卓越，浓在超值，情在人文”服务让驿都金陵大酒店赢得了无数中外宾客的赞誉，也让我们集聚了更多文明创建的体会与经验，夯实了争当文明传播驿站的信心与决心。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越