IT企业质量手册.doc

质 量 手 册(YSQM-001) 版本：1.0质 量 手 册QUALITY MANUAL文件编号： 文件版号：1.0 生效日期：深圳科技有限公司主编ISO9001质量管理体系适用目 录目 录2第一部分 概 况4第一节 公 司 简 介41、公司名称42、公司概述43、发展历程54、联系方式5第二节 颁发令6第三节 质量管理代表任命书7第四节 质量方针和质量目标81.质量方针82.质量目标(2003年度)8第五节 组织机构图9第六节 公司部门职能10第七节 质量管理体系过程职责及分配表14第二部分 质量体系15第一节 质量管理体系范围151.总则152.本公司质量管理体系覆盖范围153.ISO 9001：2000标准的剪裁15第二节 引用标准15第三节 术语和定义16第四节 质量管理体系174.1总要求174.2文件要求184.3引用文件20第五节 管理职责215.1管理承诺215.2以顾客为关注焦点215.3质量方针215.4策划225.5职责、权限和沟通225.6管理评审235.7引用文件和必须保存的相关记录/证据24第六节 资源管理246.1资源的提供246.2人力资源246.3基础设施256.4工作环境256.5引用文件25第七节 产品实现267.1产品实现的策划267.2与顾客有关的过程277.3设计和开发287.4采购297.5安装和服务提供307.6监视和测量装置的控制327.7引用文件32第八节 测量、分析和改进328.1总则328.2监视和测量328.3不合格品控制338.4数据分析338.5改进338.6引用文件和必须保存的相关记录/证据34第一部分 概 况第一节 公 司 简 介1、公司名称中文名称：深圳市科技有限公司英文名称： Technology Co.,Ltd.2、公司概述深圳科技有限公司是由归国留学人员和国内IT精英发起创建的。是一家集计算机应用软件开发、高品质信息技术服务、管理咨询、计算机网络系统集成为一体的高新技术企业。科技自成立以来，企业规模和技术实力都得到迅速发展，目前公司员工总数近四十人，其中研发和技术支持人员占公司员工总人数的60%以上，本科以上学历者占公司总人数的90%以上。科技立足发展具有自主知识产权的软件事业，坚定不移的推进软件产品化，目前已经形成了成熟的两个产品体系：电子政务（EGP）体系和企业集成门户（EIP）体系。两个产品体系均构建在成熟的集成应用平台（EIAP）上。电子政务产品体系：电子政务平台、政务网上办公自动化系统、电子公文交换系统、电子公章系统企业集成门户（EIP）：门户工作平台、集成应用环境、工作流整合、应用集成、数据集成、电子商务应用平台科技以人为本，科技确立以客户满意为中心的经营管理体系，以先进的技术、严谨的管理为保障，为客户提供优秀的软件产品、专业细致的技术服务、完整的信息化建设解决方案。科技努力同步于现代信息技术应用的最新发展，锐意进取，勇于创新，追求卓越，致力成为最优秀的应用软件开发商和信息化建设解决方案提供商。3、发展历程 2003年1月获得中国电子信息产业研究院颁发的“政府优秀方案”奖 2002年12月获广州市政府采购供应商资格认定 2002年11月下属公司上海市数码科技有限公司成立 2002年10月获得中国电子政务标准化领导小组成员单位称号 2002年8月公司在广州成立办事处 2001年8月获得深圳市科技局认证颁发的软件企业称号 2001年7月获得深圳市高新技术企业称号 2001年4月公司在上海设立联络处 2001年3月自主开发的网上办公系统eoffice获知识产权认定 2000年3月成为全球最大的PC生产商美国IBM公司的产品代理商 2000年1月成为著名的美国Lotus、HP、Microsoft等公司产品的代理商 2000年1月公司开始研发具有自主知识产权的网上办公自动化系列应用软件 2000年1月科技公司在深圳成立，公司致力于成为最优秀的应用软件开发商和信息化建设解决方案提供商4、联系方式地址： 邮编：518057电话：传真：公司网址：电子信箱：第二节 颁发令公司各部门：2003年做为公司的质量年，公司为了改善质量管理，成立了质量认证工作小组，负责按照ISO9001：2000标准要求建立、运行公司的质量管理体系。通过质量认证工作小组的努力，经过公司各相关部门研究、讨论、修改，完成了公司2003年第1.0版的质量手册。本版质量手册完全按照ISO9001：2000标准要求和公司的实际运作需要而建立，规定和阐述了公司各项主要业务活动的职能部门、职责和职权、控制要点及质量体系管理各过程之间的主要关系。本版质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，现予以颁布，并从2003年7月1日起执行，直到新版的质量手册颁布为止。要求公司各部门和全体员工认真学习、共同维护、严格执行。 深圳科技有限公司总裁： 颁发日期：2003-9-1第三节 质量管理代表任命书为保证本公司按照ISO9001：2000标准顺利建立、实施和保持质量管理体系，实现本公司的质量管理目标，兹决定由 先生为本公司质量管理代表，其职责如下：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2) 向总裁报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3) 组织开展质量意识教育和质量管理、业务技能培训；4) 负责公司就质量管理体系事宜的外部联络工作。此任命即日起执行。 总 裁： 二OO三年九月一日 第四节 质量方针和质量目标1.质量方针以市场需求为导向，以技术创新为驱动，以优质服务为己任满足顾客，超越自我。2.质量目标(2003年度)管理层：1、 顾客满意度软件产品性能、质量、可靠性等方面平均达到80分以上2、 顾客满意度项目交付准时性方面平均达到80分以上3、 顾客满意度服务态度、服务响应及时性方面平均达到85分以上4、 顾客满意度价格竞争力方面平均达到80分以上销售市场部：1、 每半年至少组织一次产品推介宣传研讨会2、 每半年至少发布3期报刊网页宣传资料工程实施部：1、 项目保证准时完工，平均超期不超过1个月2、 保证项目验收顺利通过，每年最多1次验收未能通过。3、 项目交付后3个月内，产品故障次数平均每个项目不超过2次4、 售后服务期限内，同一个项目的同一个问题，不能超过2次研发部：1、 每半年完成一项新产品开发任务。（从任务书下达到内部验收通过）2、 每半年进行两次产品升级改进3、 及时响应工程实施部提出技术支持请求，延迟每次不能超过1周时间品质保证部：1、 每月至少进行一次全公司的项目跟踪检查，出一份项目跟踪检查报告2、 每半年进行一次质量管理体系内部评审，并对发现的问题进行整改3、 每年进行一次客户满意度调查，提交客户满意度调查报告行政管理部：1、 培训计划完成率1002、 每年对全体员工进行一次综合测评第五节 组织机构图 注：本公司质量管理体系认证范围不包括财务管理等无关的业务。第六节 公司部门职能总裁全面负责公司的经营管理，是公司质量体系的最高责任者，其主要职责包括： l 确立公司的长远发展规划l 组织生产策划与决策，批准重大项目立项l 批准、确定质量体系的结构设计，对质量体系的有效性负责l 批准发布质量手册l 参加管理评审，批准发布质量方针和质量目标l 向公司各级传达满足顾客以及法律和法规要求的重要性l 确认和配置恰当体系运行所需的资源l 在公司管理层中任命管理者代表副总裁l 负责合同的审查和批准l 公司内部运营事务管理l 组织建立营销质量体系l 组织市场开拓l 分管项目工程实施部l 主管软件营销、服务策划管理、各地办事处管理技术总监l 负责公司软件开发的技术工作，是公司软件开发的技术总负责人； l 负责跟踪和指导产品研发和项目实施过程的活动并协调解决项目中出现的技术问题；l 负责技术方向的规划、技术发展跟踪，并向部门经理提出技术储备建议、审核部门技术方向储备计划；l 确保软件公用技术和新技术在产品研发中的推扩作用l 负责与部门相关的质量体系要求、纠正和预防措施的落实管理者代表：n 熟悉公司质量手册文件和质量体系程序文件n 了解相关的其他文件（产品生产相关的作业指导书、规范和法律法规）n 熟悉质量方针和目标及各部门的职责n 熟悉内部质量审核和管理评审的情况n 熟悉质量体系的运行状况n 熟悉本组织的产品质量情况各部主管：n 了解质量方针、质量目标n 熟悉本部门的质量职责和相关的质量体系过程文件n 熟悉本部门与相关部门的工作接口n 熟悉对下属的工作要求n 熟悉本部门的质量运行状况其他员工：n 了解公司的质量方针和目标n 熟悉本人的岗位职责n 熟悉从事工作所依据的指南文件；熟悉工作中需做的质量记录n 熟悉工作依据的规范、程序n 熟悉岗位工作的工具、设备n 熟悉工作中质量信息传递的途径n 熟悉本组织的质量组织（质量责任人、管理者代表）n 了解实施ISO9000标准的目的以及所实施标准的基本知识工程实施部l 负责公司软件项目的实施；l 进行产品的客户化开发；l 进行用户培训、现场安装、测试、交付以及售后服务等工作；l 协助产品的改进和功能提升； 产品研发部l 负责公司软件立项产品的开发；l 辅助产品的客户化开发；l 向工程实施部工程师进行新产品的技术培训；l 对产品进行升级改进和功能提升；l 负责项目实施部进行技术支持。销售市场部l 负责制定合同草案与投标书，并组织投标书的评审，参与合同评审l 全国市场的开拓与管理；渠道的建设和管理；营销管理l 公司销售任务的完成；战略合作伙伴在营销领域的管理和资源利用 l 负责与部门相关的质量体系要求、纠正和预防措施的落实l 公司品牌在市场方向的推动管理l 客户管理l 市场业务策划、市场宣传、商务、促销等l 负责公司网站的建设、维护行政管理部l 公司的财务管理l 公司自用设备及物品的采购、管理l 商务采购及建立采购渠道l 负责所有合同的管理，以及销售合同的评审组织工作l 负责员工培训档案的建立，以及有关培训资质的保管l 负责整个公司的后勤保障l 员工聘用、考核、薪资管理质量保证部l 确保建立和维持质量体系的过程l 质量管理体系有关事宜与外部的信息交流l 负责组织编制、修改、发行质量体系文件并组织相应的培训l 公司管理文件和技术文档的控制l 协助管理层做好全面品质管理的开发、维持和改进l 项目的跟踪检查、统计分析、报告l 客户投诉的受理和跟进l 客户满意度调查、统计分析l 负责组织公司企业管理制度和标准的制订、修改、检查并组织考核；l 对当前公司战略发展方向的产品理论进行研究，为相关人员提供理论依据第七节 质量管理体系过程职责及分配表条款号主题管理层行管部工程实施部产品研发部销售市场部质保部4.1，4.2.14.2.2文件化要求质量手册4.2.3，4.2.4文件和记录控制5.1-5.6管理职责6.1资源提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境7.1业务过程的策划7.2顾客要求与联络7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务实现7.5.2过程的确认7.5.3标识与可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6检测设备控制8.1总要求8.2.1顾客满意度调查8.2.2内部审核8.2.3过程监测8.2.4产品监测8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进第二部分 质量体系第一节 质量管理体系范围1.总则深圳市科技有限公司基于下列目的，按照ISO 9001：2000标准：质量管理体系要求，建立和实施符合客户要求和本公司特点的质量管理体系：1)证实本公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律与法规要求的软件产品和与之相关的技术服务；2)通过质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格的过程以及保证符合客户与适用的法律法规要求，从而实现并增强客户满意。2.本公司质量管理体系覆盖范围本公司质量管理体系的适用范围为：应用软件的研发和客户软件项目的设计、提供或服务。3.ISO 9001：2000标准的剪裁本公司质量管理体系遵从ISO9001：2000标准的大部分要求，但7.6监视和测量装置的控制条款不适用于体系的运作和控制，因为本公司对硬件或软件的测试没有使用任何测试仪器。故对此进行剪裁。本剪裁不会影响本公司提供满足客户和法律法规要求的产品和服务的能力或责任。第二节 引用标准本手册在编写过程中主要参考了以下标准和文件：ISO9001：2000质量管理体系 要求ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语GB/T 11457 软件工程术语GB 8566 计算机软件开发规范GB 8567计算机软件产品开发文件编制指南GB/T 12504计算机软件质量保证计划规范第三节 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语、GB/T 11457软件工程术语的术语及其定义，专门使用的术语和缩略语及其定义如下：1. 软件：由与数据处理有关的计算机程序、规程以及相关的文档和数据组成的智力创作。2. 软件项目：指根据合同需求开发的软件。也可以称为合同软件。3. 软件产品：公司根据市场的调研、预测等结果而自行开发的软件。4. 软件项：在软件开发过程的中间阶段或最终阶段，所开发的软件中任何可标识的部分。5. 软件生命周期：从软件的设计开始到软件不能再使用时为止的时间周期，包括需求分析阶段、设计阶段、实现阶段(编码阶段)、测试阶段、安装与验收阶段、运行和维护阶段等。6. 阶段：能明确定义的一部分工作。7. 客户：公司提供的软件、系统集成以及技术服务的接受者，有时也称用户。8. 供方：产品的提供者。9. 合同：合同评审要素涉及的合同概念，专指公司与客户签定的约束双方的合法协议。10. 评审：指在进行了必要准备的基础上，在正式会议上对评审对象进行分析和评价的过程。11. 设计：指为使一软件系统满足规定的需求而确定软件体系结构、组成成分、模块、接口、测试途径和数据的过程。12. 实现：指把设计翻译为代码，然后对代码排除隐含错误的过程，是设计的具体体现，有时也称编码。13. 维护：指在软件交付之后对其进行修改，以纠正错误、改进性能和其它属性，或使产品适应改变了的环境。14. 文档：指一种数据介质及其上所记录的数据。15. 开发部门：泛指公司内部从事软件开发的部门，可以是工程实施部、产品研发部，也可以是一个项目组。16. 设计人员：在开发部门中，从事软件项目或软件产品设计的人员。在一定阶段设计人员又是开发人员。17. 开发人员：在开发部门中，从事实现软件项目或软件产品的人员。18. 测试人员：在开发部门或产品质量控制部门中，从事软件的测试工作的人员。第四节 质量管理体系4.1总要求本公司依照ISO 9001：2000标准建立质量管理体系，形成文件化的制度和规定，并要求全体员工加以实施、保持和持续的改进。为了实施质量管理体系，公司各级管理人员必须进行以下事项：a) 识别质量管理体系所需要的各种业务过程/环节和相关的职责；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d) 配置和提供必要的人力、设施等资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监视；e) 测量、监视和分析这些过程，以评价体系并实施必要的措施，以实现质量管理体系的要求和持续的改进。科技质量管理体系按照PDCA循环的思想来建立，我们分析出的基本过程包括管理组织体系建立、资源配置、产品实现过程建立以及产品、过程、体系的测量和评价四大部分。本公司的基本管理体系模式如下：管理组织体系策划和建立人力/设施等资源配置和维护产品/体系的测量/分析和改进产品业务运作和控制过程其每一模块又可进一步划分为若干运作和控制过程。细节请参考第6.1-6.4，7.1，8.1等章节。本公司主要有以下管理活动/要素：1) 质量管理体系的策划和实施（含资源识别）；2) 客户要求的识别和评审；3) 软件/产品设计开发； 4) 项目实施及售后服务的运作和控制；5) 软件/产品的测试；6) 人力资源的评价、配置和培训；7) 产品、过程和体系的测量、分析和改进；8) 文件和记录的控制。4.2文件要求4.2.1总则 公司通过以下文件表述质量管理体系以及各项活动控制要求，以使各过程能处于受控状态： 1) 质量方针和质量目标。 2) 质量手册。 3) 程序文件，除标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施程序外，还包括公司管理和运作所需的程序文件，具体见质量手册各章节中的规定。 4) 作业指导书、规范、规定、指南、计划、通知等作业指导文件，具体见本手册各章节和相应程序文件后的“引用文件和必须保存的相关记录/证据”列表。 5) 质量记录，除标准要求的21份记录外，还包括其他活动所需的记录。具体见相应文件或质量手册各章节后的“引用文件和必须保存的相关记录/证据”列表。所有质量管理体系文件的管理参见本手册第4.2.3节（文件控制）和第4.2.4节（ 记录控制）。4.2.2质量手册 1) 为了规定公司的质量管理体系，特编制本质量手册。 2) 质量手册对质量管理体系的范围和剪裁进行说明，具体参见本手册第1章质量管理体系范围及剪裁说明。 3) 本质量手册由管理者代表负责组织编制、审核，总裁批准后实施，作为实现公司质量方针和质量目标而开展的所有活动的纲领。 4) 质量手册各章节中只对各项活动的主要职能部门、职责和职权、控制要点、质量体系管理过程之间的主要关系进行规定和阐述，更具体的控制要求和过程间的关系，如需要文件，则予以明确。对这些文件均采取引用的方式给出。详见质量手册相应章节引用的文件。5) 质量手册作为公司全部质量管理体系文件的一部分，采取与其他质量管理体系文件相同的方法对其进行控制，具体参见下一节“文件控制”。4.2.3文件控制 为了使文件传达正确的信息，确保质量管理体系内各项活动有效，须对文件进行控制。 文件控制的范围除公司编制的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及其引用文件和必须保存的相关记录/证据(如作业指导文件和记录表格等)外，还包括适当范围的外来文件。已形成的记录作为一种特殊类型的文件，其控制要求具体参见本手册4.2.4节“记录控制”。 公司行政管理部、质量保证部是文件控制的主要职能部门。 公司制定文件控制程序，其中除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，以达到对文件的有效控制。文件控制要点如下：1) 所有质量管理体系文件在发布前需经过授权人批准，批准前须由主要执行的职能部门和相关部门审核，确保其充分和适当。 2) 在文件发布后发现不适用及每次内部审核时，或质量管理体系范围、顾客要求、法律法规和标准、公司组织结构、部门职能分配等发生变化时，需对文件进行评审，依评审结果进行文件修改，并再次经过授权人批准后发布。 3) 通过文件上的版本状态、印章等标记使文件的更改和现行修订状态能被正确识别。 4) 编制文件发放清单或在文件中明确规定发放范围，并依其发放和回收文件，使质量管理体系范围内所有需使用文件处均可获得有关版本的适用文件。 5) 同类文件的编制使用统一格式对文件进行标识，为有序管理文件需填写受控文件清单，妥善保管文件，以保持其清晰、易于识别。 6) 适用的外来文件需填写受控文件清单，确定是否分发并跟踪其修订状态。需分发时，与第4)条要求相同。7) 公司内所有作废的文件均需收回，以防止误用，需销毁的按规定要求处理。具有保存价值或为法律目的需保留作废文件时，均需按规定的方法明确标识，以区别于有效文件。4.2.4记录控制 为了提供符合要求和体系有效运行的证据，须对记录进行控制，使质量管理体系所要求的记录能正确地形成并加以保持。 记录控制范围包括质量管理体系要求的所有记录，无论是否规定格式，无论使用任何类型的媒体。 公司行政管理部、质量保证部是记录管理的主要职能部门，各相关部门应按要求形成记录并按要求搜集、编目、装订成册和管理。 公司制定记录控制程序，对记录加以控制，以符合以下要求： 1) 编制记录表格一览表，明确规定形成、传递和保存的部门和保存期限。相关部门根据文件规定的职责，按规定形成相应活动的记录并加以保持。 2) 记录有格式要求的按格式要求填写，无格式要求的须按相应文件规定的形式给出，做到完整、准确、清晰。 3) 对记录进行编号、编目、按类放置，使其易于识别和检索。 4) 记录贮存的环境须适宜，明确保管职责，以防止损坏和丢失。 5) 超过保存期限的记录予以处置。销毁记录前须进行确认，防止误销毁。4.3引用文件 1)文件控制程序 2)记录控制程序第五节 管理职责5.1管理承诺1、 为了确保公司能向顾客不断地提供符合客户要求和相关法律的软件产品的研发与之相关的技术服务，特别作出管理承诺。2、 公司总裁和管理层承诺：按ISO 9001：2000标准建立和实施质量管理体系，并持续改进,确保其符合性、有效性和适用性。3、 总裁通过以下活动兑现该项管理承诺，并接受顾客及相关方面的监督：1) 作为公司的最高管理者，总裁本人理解并知晓在公司传达顾客要求和法律法规要求的重要性。在公司内通过宣传、培训和会议等方式，向全体员工说明满足顾客要求和法规要求的重要性，提高员工的质量意识、法制意识，树立“只有不断满足顾客要求和法规要求公司才能生存和发展”的观念。2) 制定质量方针和目标。3) 定期进行管理评审。4) 确保为质量管理体系的所有活动过程配置所需的资源。5.2以顾客为关注焦点1、公司依存于顾客。公司要生存和发展，必须理解顾客当前和未来的需求。 1) 总裁通过意识培训，确保全体员工以增强顾客满意为目的。 2) 总裁通过质量管理体系的建立和实施，确保顾客的要求得到确定并转化为具体要求以确保顾客满意。2、公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足： 1) 根据合同/定单、法规/法规、以及公司其他有关的要求确定客户要求，并进行评审。 2) 根据评审结果规定产品要求和相关服务，提供标准并实施。 3) 通过产品的实现过程，满足顾客要求。在产品开发、生产和供应过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并修订相应产品要求和标准。 4) 对顾客满意程度进行测量。分析顾客不满意的原因，改进过程，制定或修改相应的产品要求和标准并予以实施，直至顾客满意。5.3质量方针 总裁负责质量方针的制定/审批，并确保其符合以下要求：1、 质量方针的内容应满足： 1) 与公司的宗旨相适应。 2) 包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3) 提供制定和评审质量目标的框架。公司的质量方针在本手册第一部分第四节中予以详细规定。2、 质量方针的贯彻、实施应考虑下述方面： 1) 质量方针在公司内得到沟通和理解。2) 通过管理评审确定质量方针持续的适宜性。5.4策划1、质量目标 1) 公司的质量目标以质量方针为框架予以制定，并与质量方针保持一致。 2) 公司的质量目标包括公司总质量目标和各相关职能部门质量目标。 3) 公司的质量目标包括与产品和相关服务有关的质量目标。 4) 公司所制定质量目标均是可测量的。 公司的质量目标在本手册第一部分第四节中予以详细规定。2、质量管理体系策划 1) 总裁在建立质量目标后，为实现质量目标，确保对质量管理体系进行策划。策划结果形成质量管理体系文件并予以实施，以满足质量目标以及本手册第4.1节的内容。 2) 当公司的质量目标改进后或当质量管理体系因各种变化情况而更改时，应进行策划，此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整过渡。更改的策划结果应通过体系文件的修改予以表述。 3) 质量管理体系策划应与实现过程策划、测量、分析改进策划等活动相容并保持一致。5.5职责、权限和沟通1、职责和权限总裁根据对实现过程的管理需要，考虑管理活动的职能独立性设置相应部门，参见本手册第一部分的公司组织机构图和部门职能相关章节。2、管理者代表总裁在管理层中任命一名质量管理代表，颁布质量管理代表任命书，并规定质量管理代表的职责权限，具体参见本手册第一部分第三节。3、内部沟通总裁确保在公司内建立各种沟通渠道（例如项目、研发、质量、客户反馈信息询问，要求各部门主管书面和口头汇报，召开管理会议等方式），使公司内各管理层次与职能部门之间得到有效沟通。目前公司内部沟通渠道主要通过公司电子邮箱以及电话等形式。5.6管理评审1、总则 1) 公司每年开展一次管理评审活动，对公司的质量管理体系进行评审。管理评审实施前予以策划，确保公司的质量管理体系实现质量方针和目标的持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审活动由总裁主持，评审的内容包括评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、质量管理体系改进的机会和变更的需要、质量方针和质量目标实现情况及变更的需要，评审后形成结论，在管理评审决议中应予以记录。 2) 根据策划方案，管理者代表负责于每次管理评审之前，编制管理评审计划。u 管理评审计划包括：管理评审的时间、参加人员、地点、评审时各部门提交的资料内容及准备工作的职责、评审评审会议安排。u 管理评审计划由总裁审批后发至相关部门。3) 各部门按管理评审计划安排参加管理评审评审会议，并在会议签到表签名。2、评审输入 各部门根据管理评审计划要求准备评审会议所需资料，其中应包括以下内容：1) 审核报告，包括：内部审核、管理评审、外部审核；2) 产品的符合性报告；3) 客户满意度调查报告；4) 预防和纠正措施的状况报告5) 过程业绩报告；6) 相关部门负责经策划的可能影响质量管理体系的变更的报告；7) 各部门提出的相关改进建议。 3、评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： 1) 质量管理体系及其过程有效性的改进； 2) 与顾客要求有关的产品的改进； 3) 资源需求。管理者代表负责对管理评审的结果记录进行整理，形成管理评审决议。管理评审决议由总裁审批后公告或发布。管理评审的相关记录按记录控制程序进行管理。5.7引用文件和必须保存的相关记录/证据 1) 文件控制程序 3) 管理评审计划4) 会议签到表5) 管理评审汇报材料 6) 管理评审决议第六节 资源管理6.1资源的提供 公司根据产品实现及相应的支持过程确定质量管理体系运行和为持续改进其质量管理体系的有效性、满足顾客要求、增强顾客的满意提供所需要资源。根据所需要的资源不同、职责权限不同，本公司将明确相应部门的资源要求，确定资源的维护活动。为保证营销、研发、行政等工作的顺利、高效、优质地运作，保证及时完成本公司管理层及客户的要求，公司将在以下三方面进行控制： 1) 人力资源2) 基础设施 3) 工作环境6.2人力资源 公司应明确质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。对这些人员的能力的评价基于教育程度、已接受的培训、具备的技能和工作经验予以考虑。1、行政管理部负责策划和编制阶段性的培训计划并组织实施和进行培训效果考核或评价。通过培训等措施来提高员工的能力，增强满足顾客要求的意识，使其能胜任其工作质量和效率要求；2、公司将充分运用“领导作用”和“全员参与”的质量管理原则，调动员工的积极性，使员工知道所从事的工作和其自身的相关性及其个人在组织中的位置与作用，并为实现公司的质量目标做出贡献。3、行政管理部建立每位员工的档案，保存每位员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录。6.3基础设施 基础设施是组织实现产品符合性的物质保证。软件企业的主要办公设施包括网络环境、开发平台、机器配置等。公司依据产品实现过程确定并提供符合要求所需的以下基础设施和设备，并对这些基础设施给予适宜的维修和保养。1) 行政管理部负责办公场地、设备及通讯、水、电供应等设施的管理；2) 研发部负责公司计算机网络、软件等管理。对于影响产品质量的几个环节，我们均进行了严格的管理，我们开通了内部的局域网络，并且设置了统一的外部出口，安装了防火墙和杀毒软件保证其不受外部或病毒的攻击。并且为办公人员配备了满足要求的电脑设备。6.4工作环境 本公司总裁和办公室负责提供和维护适宜的办公环境。包括照明、通风、空调、清洁等。6.5引用文件无第七节 产品实现7.1产品实现的策划1、目的通过对各种不同类别产品或服务项目的运作流程的全过程策划，包括目标/资源/子过程分解/运作程序和作业规范规定/记录要求等策划，以便指导各部门协调一致地开展各项工作，达到预期目标，实现客户满意。2、适用范围本公司现有全部产品/项目的业务活动，包括公司的自研产品开发和用户合同项目开发的全部活动。自研产品开发活动： 可行性分析开发任务书需求分析需求评审产品设计编码实现测试验收项目总结 用户合同项目开发活动：开发任务书需求分析需求评审产品设计编码实现测试安装调试用户培训验收售后服务3、职责 1) 工程部经理/研发部经理/技术总监负责组织和确定各种产品/项目业务开展流程的组织策划； 2) 相关部门的主要管理人员以及项目经理参与策划。4、控制要点1) 项目负责部门的部门经理召集各主要人员组成策划小组讨论和确定项目策划。产品实现的策划方案应与质量管理体系其他过程的要求相一致。 2) 项目小组在策划活动中应确定以下方面的内容：a) 根据市场或顾客需求明确对产品的基本要求，给出质量标准和要求；b) 确定产品业务开展的流程化步骤/过程，以及运作程序和作业规范规定，人力/设施设备等资源的需求；c) 确定需要进行的验证、确认、监视、检验和测试活动，以及产品接收准则；d) 策划方案中应考虑产品实现过程中必须作出和保存的记录、证据，设计相应的表格，规定记录的方式；e) 形成项目开发总体计划书，总体计划书中明确项目小组的成员职责和分工；各阶段的阶段目标以及时限。 7.2与顾客有关的过程1、目的 通过充分了解和确认顾客对产品的要求，及时与顾客沟通，评价本公司提供的产品服务的要求和承诺，确保本公司能按照自己的承诺和顾客的要求提供产品和相关服务。2、适用范围 本要求适合于下述活动：1) 本公司提供产品和服务承诺的确定；客户对产品、服务的要求的确定；这些内容写入合同或者合同附件。 2) 与产品、服务有关要求/合同的内部评审和确认；3) 顾客沟通，包括合同的变更以及客户反馈的处理。3、职责1) 销售部门经理/商务代表审定本公司提供的产品服务的要求和承诺；2) 工程实施部经理负责对用户项目设计开发技术要求的评审；如涉及到公司产品核心部分的改动，需要有技术总监的审核；3) 工程实施部和销售部负责项目进度和质量保证的评审；4) 财务部负责审核有关付款方式相关条款的审核；5) 如果项目/用户有重大变化，销售商务代表负责协调解决商务上面的用户沟通，项目负责部门的部门经理负责协调技术方面的用户沟通。 4、控制要点 1) 与产品有关的要求包括： a) 顾客通过订单合同规定的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 组织确定的任何附加要求。 2) 与产品有关的要求的评审： 客户的产品要求以及评审认可应通过合同评审记录记录和保存，以确保各项要求得以识别和满足。内部确认后，应与客户签定正式的销售合同并保存备查。3) 顾客沟通销售人员应主动通过书面的或电子网页的产品说明书向客户介绍本公司产品类别、用途、功能、性能、质量等信息，以便客户了解并作出正确的采购选择。在客户口头或电话问询本公司产品信息和价格时，销售人员应热情接待，及时准确地答复，必要时发出书面/电子报价单；合同内容应充分、全面地沟通，一旦制定应共同遵守。若任何一方有更改要求，必须取得双方认可，至少我方人员应作出记录和签字认可，对重大的更改，应由客户提供书面要求和认可资料并保存备查。客户对本公司已交付的产品若有质量或服务方面的投诉和改进建议，应作出记录（参见客户质量投诉处理表）和及时、有效的答复和处理（包括维修、接收退货、培训等），以消除客户的不满，保持顾客对我们的信任。7.3设计和开发 1、目的 规定产品设计和开发及其更改的基本程序和控制要求，确保开发出的产品符合顾客和本公司的要求。2、适用范围 本公司自研开发的产品或者用户合同项目要求开发产品的全部活动，包括：策划、输入、输出、评审、验证、确认和其更改活动。3、职责1) 工程实施部负责用户项目产品的设计开发、评审、验证及其更改；2) 产品研发部负责公司自研产品的设计开发、评审、验证及其更改；3) 技术总监负责产品设计开发的组织策划和验收确认；4、控制要点1) 设计和开发策划策划明确项目开发的主要阶段，明确各阶段的评审、验证和确认活动；明确项目组织的构架及成员的职责与角色。策划的结果需要形成文件，主要参见开发计划编写模板中的内容。 2) 设计和开发输入具体参见需求分析程序文件。3) 设计和开发输出具体参见设计和实现程序文件以及项目实施规程中的要求。4) 设计和开发评审具体参见设计和实现程序文件以及项目实施规程中的要求。5) 设计和开发验证为了确保设计和开发输出满足相关的要求，应该对每次设计的输出进行验证，验证的记录需要保存。6) 设计和开发确认为了确保产品能够满足规定的要求，在产品交付或实施前，应该对设计和开发进行确认。确认记录需要保持。部分参见测试和不合格程序处理。7) 设计和开发更改的控制更改需要得到项目相关方的批准，需要组织人员对更改进行评审、验证和确认。更改记录予以保持。7.4采购1、目的 对采购实施控制，确保采购的硬件或软件符合客户及设计开发的要求。2、适用范围 本公司由于核心业务是软件开发，所有与产品有关的采购量主要有合同项目的用户硬件设备和独立软件采购。3、职责1) 采购由销售部项目负责人根据项目合同和工程部实施的要求下达采购单，包括采购的设备型号，数量、配置要求、交货日期等内容； 2) 采购人员负责询问价格和选择供方；3) 公司总裁或分管领导对采购单进行审核批准； 4) 采购人员负责对设备进行型号规格数量的验收。4、控制要点1) 合格供方评价和确定本公司在选择合格供方时参照以下原则来评价供方：质量满足本公司产品的要求，并有更换的保障；供应及时；售后服务满意；价格及付款期符合要求。合格供方的评价以会议方式进行，由采购人员及相关产品的工程实施部/产品研发部、销售部参加评审，每年一次；经过评审列出合格供方名单，供采购时选用。在评价供方时参考如下准则： 货比三家，以找到质量上乘、价格合理、售后服务周到、有保障的新供方和产品。 同一种产品尽量寻找两三家备用，以便应急； 老供应商应以以往供货的产品质量、服务水平和现在的价格竞争力进行统计评定。 合格供应商一般可长期供采购选用。 供应一旦出现重大的质量和服务问题，应立即评定是否继续保留该供应商资格，作出要求其改进观察，或取消其供应商资格。供应商评价的结果及评价所引发的任何必要的措施应予记录和保存。 2) 采购信息采购订单应明确说明拟拟采购产品的型号规格、数量、价格、交付方式、验收和退货方法，适当时包括：a) 产品、程序、过程和设备的批准的要求：b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。采购人员应事先与供方进行充分沟通，确保采购要求是充分与适宜的，然后方可正式发出采购单。3) 采购产品的验证采购责任人应对采购品进行查验接收，确定其型号规格、数量、包装、标识符合采购要求，若有规定或疑问，可由技术部门实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购质量要求。当采购产品直接发送用户现场时，采购负责人应委托用户方或者公司驻用户的工程师进行查验接收，并对产品放行的方法作出规定。7.5安装和服务提供1、目的工程实施部/产品研发部应该根据项目任务书以及合同中的相关技术条款内容的要求来进行相关的现场安装调试、培训、交付，并且按照公司项目管理的有关制度来保障安装调试的顺利进行。2、控制要点 1)安装和服务提供活动过程的控制通过以下方面控制安装、检测、交付和售后服务的运作：a) 获得该项目安装计划/特殊质量要求/交付期/验收标准等信息；b) 根据公司项目实施管理的规范进行安装调试；c) 按照培训计划进行用户培训工作，培训签到表要进行归档；d) 安装调试完毕后，需要进行设备、软件、文档等项目资料的移交工作，移交记录保存。向客户提出验收申请； e) 对交付后售后服务、软件升级等活动，按照相关合同和售后服务计划的要求实施。2) 安装和服务提供过程的确认和所有软件产品一样，在提交使用前不可能把所有隐性问题都检测出来，为了满足软件产品在交付后尽可能少地出现质量问题，我们将采取以下措施来控制：a) 软件在交付以后根据合同的有关售后服务期限规定提供一定时长的技术服务，包括主动了解系统的运行状况、及时解决用户发现的异常问题；b) 每次售后服务后做好售后服务记录；c) 在适当的时间再次确认。3) 标识和可追溯性对开发过程中所产生的全部文档和程序源代码应该进行严格的版本控制和相关的标识。技术文档标识对象主要包括：可行性分析报告、需求分析报告、开发计划、质量计划、系统设计报告、技术报告、测试计划等、提交产品（计算机程序、释放产品等），主要通过介质标识和版本控制以便于存取和查阅。文件编号参考文件编号规定。对于计划性文档、技术文档和用户文档，其版本按修改的先后顺序确定。新生成的文档第一次发行为第一版，修改后第二次发行为第二版，以此类推。对于源程序的标识，参考软件源代码编写规范中的有关规定。4) 客户财产对本公司接收的任何属于客户所有（赠送除外）的财产，包括资料、设备、软件，应进行适当的控制，包括验证、登记、保护和维护，不得挪用，及时归还。若有丢失、损坏或发现不适用的情况，应向客户报告，并记录处理结果。客户拥有的知识