人性化服务在殡葬工作中的运用.doc

人性化服务在殡葬工作中的运用第17卷第1期2010年3月长沙民政职业技术学院学报JournalofChangshaSocialWorkCollVol_17No.1Mar.2Ol0人性化服务在殡葬工作中的运用熊英(长沙民政职业技术学院,湖南长沙410004)摘要殡葬工作的人性化服务是一项系统工程,也是殡葬行业发展的新趋.文中分析了殡葬工作中人性化服务的内涵,提出了在殡葬工作中运用人性化服务的主要途径.关键词殡葬工作;人性化服务;以人为本中图分类号D632.9文章标识码A文章编号16715136(2010)01003303随着社会经济的飞速发展,人们的物质消费水平得到了很大提高,人们对自我价值日益关注,同时对殡葬行业的服务工作提出了越来越高的要求.有关殡葬人士分析认为,我们与发达国家或地区的殡葬机构相比,最大的差距不是设备和技术,而是对客户和他们已故亲友的尊重与关爱,即所谓的人性化服务.当今科技的飞速发展使新环境下的殡葬行业技术含量不断加大.本文就如何将人性化服务应用于殡葬工作中进行如下探讨.一,殡葬工作中人性化服务的内涵人性一词从古至今就有不同的见解,争论激烈.近年来,随着科学技术以人为本的观念被认同,以人为本的管理理忿也渐被接受和推行,并取得良好成效.因此,人性化服务就被提上了议事13程.以人为本的核心是尊重人,理解人,关心人,激发人的热情,尊重人的个性,满足人的合理要求,追求人的全面发展.人性化服务就是指服务符合人性,即在服务过程中要重视人的尊严和价值,尤其是尊重和满足人对资源的需求和社会需求.满足人性化服务就是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人的尊重,满足服务对象的需求,使之心情愉悦.殡葬服务业是一门特殊的服务行业,其他的服务行业都是直接为生者服务,惟独殡葬服务直接服务的对象是逝者,间接服务对象才是生者.服务逝者是前提,只有将逝者服务好,生者才会感到慰藉.殡葬职业的特点决定了殡葬所崇尚的人文精神是一种以尊重为核心的人道伦理意识和精神.殡葬工作的全过程必须融人人文关怀的理念,才能使服务对象真正感受到高品质的殡葬.我国每年死亡人口有800多万.假如一个逝者有十个亲友陷于悲痛之中,则殡葬服务的外延就有近9000万人处于悲伤状态,因此殡葬工作的人性化服务就是要为殡葬工作的所有服务对象尽可能地提供其所需的一切服务,包括生理,心理,安全及精神等方面,尤其使逝者的亲友要有一种温馨感,亲情感和家庭感,减少由于丧事而造成的悲痛感和不愉快感,使他们尽快从丧事的冲击所造成的不良情绪中摆脱出来.殡葬工作的人性化服务就是强调对人信念的秉持,尊重消费者的个别性,核心就是尊重逝者的生命价值,人格尊严和个人隐私,充分体现出对逝者及其亲友的尊重和理解.在殡葬工作中通过运用人性化服务,可使殡葬行业和社会公众之间构筑一种特殊的,和谐的互动服务形式,从而达到双赢.二,殡葬工作中人性化服务的运用面对日益激烈的殡葬市场竞争,殡葬行业必须认识到我们是服务者,自觉把客户是否满意作为自己的理念和殡葬行为准则.21世纪殡葬市场的竞争是人文关爱和服务优劣的竞争.因此,谁赢了人性化服务,也就赢得了公众,赢得了成功和胜利.1.服务理念的人性化现代殡葬服务学强调人的主体价值和意义,所以提倡以人为本的思想,对提高殡葬服务水平和质量,构建人性化服务体系就显得更加重要.殡葬服务对象作为一个殡葬的服务模式从以逝者为中心转变为以客户为中心,再从以客户为中心转变为收稿日期20100112作者简介熊英(1974一),女,湖南常德人,长沙民政职业技术学院殡仪系讲师,社会学硕士.长沙民政职业技术学院学报2010正以服务为中心,在其转变的过程中,增强服务意识,减少服务缺陷,实行人性化服务,这是至关重要的.改革开放以来,在市场经济大潮的冲击下,某些殡葬人员迷失了方向,在经济利益面前失去了敬业精神和职业道德,见利忘义,一切向钱看,对客户的悲伤痛苦熟视无睹,不注重服务质量,在很大程度上损毁了殡葬行业的社会形象.开展人性化服务,关键在于更新殡葬服务理念.殡葬工作的职责不仅仅是为逝者更衣,化妆,火化,更要关心生者的精神方面需求,应向逝者家属及社会的其他公众提供服务咨询,临终关怀,丧事指导.要真正体现以客户为中心,以质量为核心.随着殡葬行业的发展及其服务模式的转变,会更加注重从客户利益,思维及要求出发,强调人的价值,人的尊严和人格的完整,人性化服务将日益成为殡葬工作的重心.因此,要从服务设施,服务流程,服务人员等方面进行改善.加强服务理念意识的培养,大力提倡人文关怀,勿以善小而不为,要从一点一滴的小事做,一个亲切的问候会使客户倍感温暖,一句真诚友好的提示会让他们感激不尽,一块纸巾的递送会让他们感到值得信任和依靠.2.环境设施的人性化随着人文意识在殡葬行业的深人,殡葬工作应注人更多的情感因素,各经营性的殡葬组织应努力完善环境设施.人性化的环境布局和服务设施,不仅可以减少客户的悲伤感和不愉快感,还能超越其物质实体继而成为精神的,人为的审美世界,成为一种可以对社会公众施以教化的审美的文化环境.殡仪馆在硬件和设施方面要体现人性化.殡仪馆的建筑内部多用宜人色调,给人以亮丽,平和和温暖的感觉,不要用黑,蓝,紫等冷色神秘调,以免给人带来恐怖,凄凉的情绪.从装饰环境来讲,以宽敞明亮,宁静,温馨为主旋律来进行装饰,大厅,走廊等公共场所应从人的审美感出发,运用形式对比,层次安排,风格呼应等方式营造一个舒适的环境,可用生机盎然的花草或盆景,高雅精美的壁画或人文的景观融人馆或园内,为客户创造温馨祥和的治丧环境.另外在温度,色彩,空气流通等方面都要满足人的生理和心理需求,尽可能做到室外园林化,室内温情化,使客户能全方位地感受到环境与人的亲和力.服务设施导向指示牌,应醒目规范,随处可见,不至于进了殡仪馆或公墓而不知所向;每笔治丧业务可在一个个独立的业务洽谈室进行,使客户有自己相对的封闭空间.避免了大厅的嘈杂和纷扰;照明的灯光既考虑美化环境,也兼顾工作的需要,具有足够的亮度;考虑到残疾客户的需要,在所有残疾客户可能抵达的楼层区域实现无障碍通行,并备好舒适方便的轮椅;另外,储存好一定数量的雨伞,以备客户雨雪天急用,等等.这一切处处都体现出人文关怀,为客户营造了一种宁静,宽松的极具人性化的服务氛围.3.服务方式的人性化(I)特定服务的个性化殡葬的个性化服务是一种以人为本的服务理念和方式,它是根据客户的信息需求,行为方式和心理倾向等有的放矢地为客户提供定向化的预定信息和服务.个性化,标准化,程序化和规范化的服务是殡葬服务质量的基本保证.殡葬工作只有标准化而没有个性化的服务,这是不完善的,是不能够真正满足客户需求,令客人完全满意的.而且,殡葬业竞争日趋激烈,发展个性化服务已经成为竞争的有利措施,成为服务的大趋势.个性化服务要求殡仪馆或公墓提供多元化服务,而不是用一成不变的程序设计.殡仪馆可以为不同信仰的逝者提供不同形的治丧服务,无须千人一面的j0分钟追悼会;在礼厅布置上不妨个性化摆放逝者生前喜爱的读物,茶,饰物等物品;还可在哀乐的选择上,根据家属要求播放逝者生前特别喜爱的乐曲.个性化服务以尊重逝者,关怀客户为宗旨,建立一种亲切,平等,相容的关系,尽量满足客户不同程度的需求.只有确立以人为本的服务理念,最大限度地满足不同客户需求,做到有求必应,才能赢得社会的认可.(2)信息服务的网络化当今社会产生了对信息完整性,有效性和及时性的迫切需要.网络服务利用自身专业化和规模化优势,通过对信息来源,信息内容和信息容量的个性化加工,为信息消费者提供网上服务.网络服务从更高的层面来建设组织,积极地融人组织文化特色,提供多元化的网上服务,它更强调的是理念的熏陶和传导,而非一时的利润及回报.殡葬工作应充分挖掘信息服务的网络化来提高服务质量.基于此种理念,网上的内容往往并不限于某种具体产品,而应将触角伸向相关领域的方方面面,使浏览者进入到一种科学和文化气息极为浓厚的氛围中,并从中感受组织的实力和魅力.殡仪馆或公墓在制定网络服务策略时,应该把重点放在顾客身上.完全从顾客的角度出发,建立一个对顾客第1期熊英:人性化服务在殡葬工作中的运用35友善的网上服务环境.只要客户将他们已故亲友的生日,去世Et子等填写好,在当天的一周,三天或一天前提醒他们网上祭拜.网上祭祀将现实的纪念馆与公墓搬到电脑上,方便人们随时随地祭奠己逝亲人,去感受他们的音容笑貌,回顾他们平凡而伟大的一生,重温他们的谆谆教诲;也可到亲手为他们建造的网墓前点上一支歌,献上一束花,留下一段话.通过信息服务的网络化,不仅可以轻易实现声音,图文并茂的扩大宣传,展示组织形象,产品和服务,而且还可以更及时收集客户反馈信息,加强客户联系.(3)服务人员的优质化殡葬业是服务性行业,既是劳动密集行业,同时又是感情密集型的.它所提供的是对人的服务,服务的对象是需要情感的客户,员工服务态度,服务质量的好坏直接关系到客户需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的殡葬服务产品,进而关系到各殡葬组织的经营成果.殡葬员工所具铬的服务意识,服务能力,服务礼仪等对客户的心理存在很大的影响,和谐的人际氛围很容易被客户所接受和感染.发自内心的关爱和深切同情是一种自然流露,体现在语言和行为上给客户以温暖和体贴,尝试着去了解接触客户的心境,给予共情性的陪伴和照顾,这样不仅使客户感受到服务环境的人性化,也使职工的价值得到升华.将以人为本的服务理念融人心中,做到对客户的身心进行全方位,多层次的慰藉,就要求殡葬从业者必须有沟通意识,掌握沟通技巧.在服务过程中的第一时间内给客户留下亲切,值得信任的第一印象.进而拉近彼此之间的距离,为下一步的沟通奠定基础;做到言语诚恳和蔼,不讲忌语,禁语,具有良好的修饰和职业特点.反之,给客户的印象是:散漫,冷漠,矫揉造作不可靠,使客户原本就悲恸焦躁的心情又蒙上了一层阴影.因此要努力提高交流的科学性,规范性,艺术性,得到客户的充分信任,进而增强客户在服务过程中的依从性.三,结语人性化服务在我国殡葬领域里还处在起步阶段,要使人性化服务真正落到实处,需要有一个逐步接受的过程.良好的人文关怀,充满人性化,人情味的殡葬服务,可使殡葬行业拥有持久的凝聚力和发展前景.人文关怀理念的养成不是朝一夕的功夫,要将人性化服务应用于殡葬工作,取得良好绩效,还需要管理层从制度,体制等方面采取相应的改革措施以及广大殡葬工作者转变思想观念.殡葬工作的人性化服务是一项系统工程,也是殡葬行业发展的新趋势.殡葬