员工服务标准.doc

员工服务标准第一章 员工服务规范第一节 服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。第二节 仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。二、着装要求1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。三、礼仪规范1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顾客： “您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和自然、亲切。4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，*大药房，*店”或“您好，*大药房，*部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。5、外拨电话：开场语：“您好，我是*大药房*店的*，请问您是*吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。接打电话应做到语气平和、语调亲切。6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离四、不符合要求的行为举止1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、书写：应在指定的地方或办公室进行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。第三节 接待顾客流程与标准一、“6个一”标准服务一身标准工服良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。一句亲切问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。一声电话回访老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。二、接待顾客的“6声一微笑”顾客进店有招呼声提出询问有解答声顾客不适有关怀声挑选商品有介绍声服药方法有交待声顾客离开有道别声服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手”问候声“称呼*您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”唱收唱付声“一共*元，收您*元，找您*元”道别声“您，请慢走”或“您，请走好”商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中四、顾客服务标准（一）个人准备1、着装统一整洁。2、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。 (二)招呼顾客1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。标准用语：称呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称号姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时：标准用语：称呼*，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。（三）销售服务1、主动向有需求的顾客提供协助：标准用语：称呼*，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请你稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让你久等了”等礼貌语言。2、顾客指定需要某种商品标准用语：称号*，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自己找！”等语言。3、商品缺货：标准用语：称号*，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需*时间，请您稍等，或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品。”五、问病用药指导流程问顾客需求：请问，您需要帮忙吗？详细询问发病原因，目前症状详细询问病史及做过的相关检查初步病因判断询问用药史、过敏史介绍药品功能与特点介绍药品用法用量叮嘱注意事项发药顾客需指定药品顾客不能明确说出药品名称名曾第四节 顾客退换货管理一、退换货制度1、药品是一种特殊商品，为确保药品安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票，均可迅速得到退换。3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。4、退换货时限（标准）；口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货；一般商品在购买7日内可办理退换货；4、顾客退换货时，请将赠品一并退回。5、会员退换货时，按本规定办理。二、退货处理流程顾客提出退换货要求值班经理受理 询问退货原因检查购买时间、核对退换货商品批号是否与配送批号相符，检查退换商品质量状况是否影响二次销售。1、如属顾客对商品有疑虑的退换，应详细了解进行解释并指导顾客使用，说服顾客继续使用。2、顾客仍坚持退货，按制度处理。退货小票经顾客、当班经理、区域营业员签字后由收银员连同营业款上交存档备查当班经理凭购物小票流水号在前台系统进行退货处理，退款交顾客。如属换货则将更换商品前台录入，如不属同等值商品，则退补差价处理。符合退换货要求不符合退换货要求三、退换货服务标准标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”“请问，您退还是换”“非常抱歉，您的退换已不符合条件，具体原因为，请您谅解！”“谢谢您的理解。”服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客推卸责任的印象，服务禁语：“你才买的，怎么又要换？买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。第五节 顾客抱怨及投诉处理一、顾客抱怨与投诉的原因1、商品投诉商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等。商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较竞争门店高等。很抱歉!我们价格是公司统一制订的，门店无法更改价格, 我向负责人申请,把价格将下来给你,仍然十分感谢你提供的价格信息, 我代表药房送你3元代金券表示感谢,你下次购物时可当现金抵用.商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。顾客抱怨商品不全时(本店缺货)告知顾客：不好意思我店已卖完你急需我可以到我们药房的其它店帮你调货，请稍等; （没卖）推荐其他类似商品给顾客.如不要请顾客留下姓名与联络电话，马上补货;等货到时通知他来拿) (很抱歉!给你带来不便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向你表示歉意,送你3元代金券, 你下次购物时可当现金抵用.商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。售后服务不当：器械保健理疗用品使用保养方法保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。2、服务投诉亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知识欠缺指导顾客等。便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现成随意改变等。会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确。二、顾客抱怨与投诉处理原则1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。3、处理时间要快、要及时。4、不让时间扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。5、同类事件处理原则保持一致。6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。三、处理抱怨的十句“禁语”举例1、这种问题连小孩子都懂。2、一分钱、一分货。3、不可能、绝不可能有这种事发生！4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。5、我不大清楚，这问题不归我负责。6、我绝对没有说过那样的话。7、我不会。8、这是公司规定，我只是遵照执行。9、总是会有办法解决的。10、改天我再和你联系。四、顾客抱怨与投诉流程1、顾客现场投诉处理流程顾客投诉，安抚顾客情绪将顾客带至办公室或僻静处，详细倾听投诉内容。向顾客致歉，探讨发生投诉的原因、判断后向顾客委婉的解释与说明。预测顾客心理及需求设定期望值，向顾客提供处理的选择方案。如顾客不接受处理方案，再次与之探讨解决方案。顾客仍不满意，留下顾客联系方式，承诺回复处理时间后上报公司。立即处理，并感谢顾客的理解与支持。做好投诉记录并制定日后改进措施。顾客接受不接受2、投诉处理注意事项2.1一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。2.2服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。2.3质量投诉应立即与质管部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。2.4重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。2.5当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。3、门店顾客电话投诉处理流程顾客投诉：准确做好投诉记录，自我介绍及询问对方称呼仔细聆听对方反应的问题及意见，并做好记录向顾客道歉，缓和对方的情绪并向顾客明确解释公司对该类问题的一贯立场与处理办法对投诉的问题核实后跟踪处理对顾客表示感谢、承诺答复处理时间并留下顾客的详细地址和联系方式24小时内将处理意见回复给顾客并再次道歉和表示感谢投诉记录归档，对出现的问题进行整改，对有代表性的问题上报后全系统门店共享，以免重复发生类似问题4、顾客恶性投诉4.1恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。4.2恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域经理汇报，同时上报公司总经理。第六节 职能部门接待流程与注意事项一、接待流程职能部门来访，值班经理热情接待，保持镇定委婉的要求来访者出示证件并做好登记与来访人员初步沟通弄清来访目的通知直接上级，说明情况按直接上级的指示对来访者给予配合，并保留好相关记录接待完毕后将相关记录整理后上报公司相关部门二、接待注意事项1、须详细了解来访者姓名、性别、职务、部门、联系方式，以便公司对来访目的进行跟进。2、不管来访者出于何种目的，不得与之发生争吵，态度始终要保持温和、有礼，不能给其留下负面印象。3、未经直接上级允许，不能代表公司回答任何具体问题，不得提供相关资料和签字。4、如属记者要求在店内摄像、拍照，在未经上级允许的情况下应婉言拒绝，并立即向经理室汇报。5、来访者离开时，要礼貌相送至门外，表示谢意。第七节 服务注意事项一、谨慎服务1、诊断疾病：药房不具备为顾客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易的作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病的治疗。2、开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务。二、禁止服务药房不具备资格，不能向顾客提供以下服务：1、肌肉注射2、静脉注射3、伤口缝合4、其他法律法规不允许的服务项目三、妥善处理顾客意外生命救治：药房没有履行紧急救治的职责，遇有相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况，一定能够要坚决说服顾客并积极协助到医院救治。会员服务顾客结账前：主动询问顾客有没有会员卡？如果没有: 说明并办理会员卡 详细填写顾客姓名地址电话 经常购买那方面的药 告知会员权益：星期XX会员日全场商品8.5折起优惠，积分换礼，生日领取精美礼品，会员日还可以免费健康检测。送消费券话术：感谢你成为万和药房的新会员我代表药房送你30元消费券，每次消费可抵扣10%每月新会员的回访话术：（ 新顾客追踪与感谢）您好：我是万和（天缘）大药房的会员专员，非常感谢您成为我们的会员，我们非常高兴能为您提供健康服务，我们秉持“100%顾客满意”的信念，保证提供给您最专业的医药、健康的解决方案，以及更细心的节省费用建议。任何时候，如果您对我们的产品，价格与服务有任何不满意，我们保证给您100%的退换或补偿。这次来电，给您带来不变，敬请原谅，可以到店免费领取礼品1份（凉茶1袋），及3元现金券。我们的地址：注：门店做好新会员的回来登记，回来的接待话术：（每月初做新会员的感谢，月底把表格交回总部）主要重复告知我们的会员权益。主持人：时间：参加人员签字：培训通知员话术：生日通知：检核内容亲情服务1、顾客进门是否面带微笑、主动相迎并有招呼声扣分3分2、是否对有需要帮助的顾客置之不理，对提出的问题无解答声扣分5分3、顾客不适是否有关怀声扣分3分4、接打电话是否符合规定的标准扣分5分5、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。违反其中一项扣考核分。扣分2分6、与顾客道别时应有道别声，是否跟顾客说“您，请走好”扣分5分7、“您好”“请”“对不起”“谢谢”等礼貌语言的使用，每一项不标准进行扣分扣分3分8、收银员是否坚持“三声两到手”服务规范，每一项不符合进行扣分扣分3分专业服务1、是否有坚持问病发药流程，否则每一项不符合要求进行扣分扣分5分2、是否有违反公司联合用药的行为扣分10分3、是否有因商品推销不当而引起的顾客投诉扣分15分4、是否有每月连续三次以上的推销产品退货否则停止该产品销售提成、并扣考核分扣分10分5、是否有夸大疗效、强买强卖，诋毁同类产品的行为扣分15分6、是否有专业术语使用不当的行为扣分15分7、是否有因专业服务不当造成顾客投诉扣分20分备注：总分未达到80分，扣除绩效精品文档考试教学资料施工组织设计方案精品文档考试教学资料施工组织设计方案三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。六、没想到的是，一别竟是一辈子了。七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久八、Do something today that your future self will thank you for. 从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。十四