人力资源战略_如何化冲突为有效的沟通2

追求共识的圆点谈组织沟通与冲突管理 講師 晉麗明經歷 宜進實業管理部經理 總經理室經理 稽核室經理經濟部中小企業處榮譽指導員資誠企管 青創會 汎亞人力 元智終身學習部等講師現任 東聖科技管理處處長兼總經理特別助理東吳大學講師漢達企管講師 組織溝通與衝突管理課程大綱 企業組織的運作機能及溝通體系邁向成功的組織溝通部門職掌與部門本位的迷思組織中常見的溝通與衝突問題組織溝通問題與衝突處理的方法溝通應注意的要點促進改變迎向挑戰 企業組織的運作機能 佈達 報告 績效 佈達 報告 績效 佈達 報告 績效 組織階層與溝通體系 決策主管 高階主管 中階主管 基層主管 基層人員 廠商 客戶 組織階層的角色功能 階級斷層 功能斷層 組織潰散 快速因應組織內 外部變化管理與速度決定成敗良好的管理必須善用工具 例如ERP Workflow 知識管理 計劃管理組織運作的體檢 制度 流程 承辦人員 工具 簡化與效率問題的察覺與改善找對人 企業組織成功的關鍵 團隊IQ 120VS62部門及個人本位主義歸罪於人未站在公司組織整體的層面看問題個別事件的影響不正確的經驗法則部門本位會形成推諉的組織文化 部門職掌與部門本位的迷思 狹意固守工作職掌的範疇缺乏服務的工作熱忱做自已 願意做 喜歡做 好做 認為對的事 卻沒有做該做的事個人情緒影響工作 職場上班族的迷思 要知道公司 主管 客戶 同仁 要什麼 要讓公司 主管 客戶 同仁知道 你要做什麼 要讓公司 主管 客戶 同仁知道 你做了什麼 公司制度 主管命令的宣達與執行的落差上下游單位間的流程串接 例 研發 生產 銷售工作中的模糊空間或新增工作 突發事件制度流程中規範不清之處主管或會議中的決議不同的看法與意見主管 部屬的個人因素惡意的中傷與批評 口語 mail 黑函 組織中常見的溝通問題 主管具有包容與解決問題的責任與義務建立企業倫理的問題反映管道清楚確認問題以會議協調 並做書面記錄個別溝通處理以人際網絡來解決問題明確的制度 流程對事也對人注意獎罰及組織紀律重視組織溝通的時效搬開阻礙溝通的石頭 組織溝通與衝突處理的方法 職場專業首重團隊合作的工作態度忠於工作的精神建立 內部客戶 的觀念部門間溝通協調決定 速度 速度 決定 命運 培養職場上班族的專業形象別輸給 自已 以服務的態度打破部門本位 溝通 打開心結建立共識協調 協助他人 調整自已 溝通協調 是上班族必修的課程 只要有人的地方 就存在溝通與協調的課題 用對溝通協調的方法 便容易建立共識 共創未來 一般人認為溝通就是 我已經跟他講了啊 說了啊 我們已經談過了 我們已經開過溝通會議了 我已經宣佈了 我已經問過了 聽懂了嗎 組織溝通時常發現 u觀點兩極化 會談內容各說各話 u對話不投機 導致彼此不歡而散 u草木皆兵 隨時相互征戰 u表裡不一 沒有誠意 u會中同意 會後反對 邁向成功的溝通態度 溝通不是強迫對方接受不可預設底線要有 對等 的心態要有 設身處地 的胸懷 信息的接收與傳送 協調 仲裁 調停 由外而內 由內而外 由上而下 由下而上 溝通不良是一種結果 信息失真是一種常態 謠言止於智者 謠言 好奇心 情況不明朗的程度 Rumor Curiosity Ambiguityinasituation 謠言止於情況之完全明朗 而非止於智者 謠言是因為我們對於訊息的飢渴 溝通 什麼 想法看法做法 耳目一心 王者的溝通技巧 聽 直接溝通的三個要點 一 讓對方聽得進去二 讓對方聽得樂意三 讓對方聽得合理 批評的技巧 L要尊重事實L批評要誠懇L尋求認同L含蓄地批評別人L切忌挖苦諷刺L友好地結束批評 拒絕的技巧 L陳述拒絕的觀點理由L轉換拒絕的方法L用暗示的方法表示拒絕L用含蓄的方法來拒絕L轉移話題 溝通 有效的溝通管理 是組織通往成功的秘訣 溝通的目標是讓人瞭解 讓人接受 要得到預期的反應 要瞭解別人 要凝聚共識及向心 組織良好的溝通等於有效的管理 巧妙溝通 事半功倍 充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機選取適當的管道及工具清晰明確的表達成為一