服务礼仪学员版课件

服务礼仪 课程内容 第一部分职业形象塑造第二部分实用商务礼仪 第一部分职业形象塑造 我们为什么要学习礼仪 什么是礼仪 古人认为礼是礼法 仪则是反映礼的仪式 仪节 仪生于礼而合乎礼 故谓之礼仪 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重 亲善和友好的行为规范 礼貌是人们在交往时 相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问 哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表 包括仪容仪貌 姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴 礼仪的内涵 礼仪与中国 中國有禮儀之大 故稱夏 有服章之美 謂之華 華夏一也 左傅 定公十年 不知礼 无以立 论语 礼的精神 尊重和秩序仪的作用 规范与协调 现代礼仪应该遵守的基本原则 尊重原则遵守原则适度原则自律原则 为什么要学习礼仪 每个人都或多或少地以貌取人 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务你认为自己是谁并不重要 重要的是别人认为你是谁如果你不能使自己的形象 仪表与你从事的职业保持协调性 你的受雇能力将大打折扣 男士着装 西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾 女士着装 套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰 服务人员的仪容要求 整洁卫生端庄 服务人员的仪态要求 站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑 服务人员的表情要求 表情表情亲切自然而不紧张拘泥 神态真诚热情而不过分亲昵 眼神专注大方而不四处游动 微笑真诚 适度 合时宜 不笑时面部保持舒缓的表情 面含笑意 齿不露 声不出 充分表达友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 眼神以客户的面部三角区或整个面部为注视区域 注视客户的面部时 注意不要聚焦于一处 服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子 同客户相距较远时 服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 递接物品时 应注视客户的手部 营业厅实用商务礼仪 介绍握手助臂服务上下楼梯递接物品递接名片就餐礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 第一次的亲密接触 握手 握手的形式1 平等式握手2 手扣手式握手3 拍肩式握手握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度 助臂服务 台阶或过往光滑地面时 应对老者 行不动不便者及孕妇予以助臂 左手轻扶客户右臂 一般只是轻扶肘部 应注意先要征得客户同意 以免伤害客户自尊心 递接物品 递送物品时正面朝向对方 行15度鞠躬礼 当客户递上资料 证件时要双手相接 轻拿轻放 并致谢 返还时应将证件的正方朝向客户 再次致谢 受理单及资料平整 正向摆放客户面前 加以说明 并用手势示意 如需用笔 及时将笔递上 笔尖朝向自己 递交名片的礼仪 递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问 客户经理实用商务礼仪 办公室礼仪电话礼仪拜访礼仪得体就餐礼仪职业人士仪态十诫 办公桌上的重要物品 精致小巧的像架笔座 便笺纸书架其他你每天都通常用到的东西 千古不变的室内制度 上班准时 环境整洁衣着整洁 修饰避人办公时间 慎选话题承担风险 不推责任讲究效率 不干私事请示上司 不得越级不论内外 讲究礼貌工作场合 男女平等 怎样向上司汇报工作 遵守时间 不得失约敲门后 有人应声才可进门口头汇报要做到用语准确 句子简练汇报时要语速适中 音量适度汇报时间不宜太长 会议礼仪 准时手机调至震动或关闭尊重主持人积极发言但要控制时间给予发言者掌声 电话礼仪 拨打电话礼仪接听电话礼仪 拨打电话 1 事前准备2 自报家门3 确认身份4 清晰对话5 礼貌结束 电话沟通技巧 保持最优美的声音微笑 带动语言升调 蕴涵希望停顿 传递信心 拜访客人的程序 1 预约2 做好准备工作3 整理仪容4 预备名片5 关掉手机6 准时赴约7 敲门进入8 控制时间9 礼貌告辞 最后一击 10 访后谢函 社交礼仪八不问 个人收入年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事 职业人士仪态十戒 不当使用手机吸烟随便吐