「固原市12345便民服务热线工作实施方案【特选参考】」.doc

固原市便民服务热线工作实施方案为进一步发挥我市便民服务热线平台功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据自治区人民政府办公厅关于加强报警服务平台与社会求助服务平台对接联动工作的意见（宁政办发号）和自治区政府办公厅关于全区政务服务热线建设的指导意见（宁政办发号）精神，结合我市实际，制定本工作方案。一、总体要求（一）指导思想。深入贯彻落实党的十九大精神以及习近平总书记系列重要讲话精神，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，建立统一运行平台，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与市民交流互动的直达桥梁，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，促进固原经济社会又好又快发展。（二）基本原则。整合资源，统一平台。将作为政府统一对外的公共服务电话号码，加大对行政部门公共服务热线、投诉举报电话、短信、微信、微博、邮件及等服务资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。统筹规划，分步实施。在建成便民服务热线平台的基础上，统一规划，分类别融合服务热线，分层次扩充服务内容，构建集政府政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。 上下联动，分级负责。建立市、县（区）、乡（镇）三级联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单、按级负责，确保便民服务热线平台受理任务及时有效落实。便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。（三）工作目标。以便民服务热线平台为基础，整合市级政府各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，建立以为统一对外号码，集电话、短信、微信、微博、邮件及等受理服务功能于一体的全媒体便民热线平台，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。同步建设全市管理监测平台，构建全市大数据中心，通过大数据分析，实现对全市便民服务工作的指导、监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。二、职能定位便民服务热线平台代表市政府通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有:（一）提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。（二）受理群众诉求。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。（三）接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。（四）服务政府决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级政府决策提供信息参考和依据。（五）开展民意调查。通过民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和政府的主张与群众的心声结合起来，增强决策的民意基础。对不属于民生服务平台受理职能范围内的事项，由受话员解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容：（一）非固原市行政管辖权范围内的事项；（二）属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项；（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（四）非通过网上信访渠道反映的来信来访；（五）单位、团体的诉求事项；（六）需通过市场化服务解决的事项；（七）、等紧急求助事项；（八）其他不属受理范围内的诉求事项。三、资源整合（一）整合范围。横向整合。即整合市政府部门和单位、群团组织的热线资源和民生信息源。内容包括:全国统一短号码热线;市政府部门和单位的执法类、办公类、服务类热线；工会、团委、妇联、残联等群团组织维权热线；市区供水、供暖等民生热线。整合的其他民生信息源包括：市政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询栏、网上信访及阳光政务微博、微信、短信等。纵向整合。即对县（区）热线资源和民生信息源的整合。县级政府及其部门（单位）自行设置的民生服务热线和民生信息源由县（区）政府参照市里的做法进行整合，纳入市民生服务平台受理，并将平台延伸到本级部门和乡（镇、街道），有条件的可延伸到村（居）。党的工作部门、人大、政协、军队、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信公司、银行、保险、证券、铁路、航空等行业的热线不列入整合范围。（二）整合办法。全国统一短号码类热线并入受理，区别不同情况，给予一定时限，停止受理业务。部门和单位自设的热线号码全部取消，并入受理。被整合的号码若与办公电话合用，则将该号码受理业务剥离，号码可继续使用。县（区）设立的便民热线号码并入受理，给予一定时限，限期取消。市政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询栏、网上信访及阳光政务微博、微信、短信等民生信息源全部交由民生服务平台统一受理，统一考核办理结果，各部门、单位不再受理政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询栏转办的工单。市直各部门（单位）要按照有关法律、法规、规章、政策规定，负责将涉及本单位及下属单位答复的常见问题编辑成规范答案，供便民服务热线平台系统使用。各县（区）便民服务热线管理机构会同本级政府部门负责制定本级常见问题答复知识库，并报送市业务管理部门。今后，全市范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线受理类平台和民生信息类平台。四、建设提升（一）合理配备机构人员。一是建立联席会议制度。由市政府分管领导为总召集人，相关部门负责人为成员，负责平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。办公室设在市便民服务中心，负责联席会议日常工作和服务平台监管考核。二是合理配备人员编制。市便民服务热线中心设座席个（个班长座席、个接线员座席），按照“四班三运转”机制运行，各县（区）原则上不再建立热线平台，通过在政务服务中心设立分中心，建设本级便民服务热线，并配备专职接线人员；市直各部门至少配备名工作人员具体负责政务服务热线咨询的答复工作。（二）建立高效联动机制。市便民服务中心为 便民服务热线平台的主管部门，统一受理、答复群众诉求和咨询。平台受理的服务请求，除简单咨询由话务员根据知识库直接答复外，一律按照业务类别逐级分派到相关县（区）和部门处理，并由平台统一反馈给来电人。各县（区）、市直各部门牵头负责辖区或部门内部办件流转与督办，真正实现对内上下联动、对外服务高效。（三）建立健全相关制度。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定平台运行管理办法，形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、培训管理、考勤考核、知识库管理等内部管理制度。探索建立领导接听日、部门轮值、风险预警等制度，不断提升平台运行能力和管理水平。（四）加强过程监管考核。加强对全市平台运行情况和各县（区）、市直各部门办件办理效率、效果的监察。强化对各部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况开展绩效考核，考核结果纳入年度综合绩效体系；强化对纳入便民服务热线的企事业单位信用考核管理，考核结果纳入全市社会诚信体系。另外，可通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。五、运行模式建立健全规范、高效的前台受理、后台转办、督查督办、回访办结工作机制，力求准确、快捷、高效地办理群众各类诉求。（一）前台受理。实行一个号码对外，全天候小时开通。由受理平台负责受理群众通过热线电话、网络、短信等渠道反映的问题，受理信息由平台编号登记。咨询类诉求根据知识库内容由受理平台工作人员对受理事项直接解答，或根据部门职能，通过开启三方通话的形式答复;不能直接解答的转办平台办理。（二）后台转办。转办平台接到受理平台的转办事项，按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，以统一的电子工单形式交办。各县（区）政府、市政府各部门对转办事项要及时接收，按时办理，并在规定时限内将办理结果反馈当事人，同时回复民生服务平台。开通手机短信提示功能，提高工单转办的工作效率。（三）督查督办。对超时未办结以及市民反映的重点、热点、难点问题，由市政府民生服务管理办公室根据需要启动督办机制。对责任不清，跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门进行处理，必要时提交联席会议研究解决。（四）回访办结。对办理完毕事项，由回访平台及时向来电人核实办理结果并进行满意度调查，并作办结处理。六、有关要求（一）统一思想，加强领导。构建便民服务热线平台是推动政府职能转变、深化行政审批制度改革的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各县（区）、各有关部门（单位）要从全市的大局出发，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保平台建设工作顺利进行。 （二）明确责任，通力协作。各县（区）、各有关部门要按照市政府的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。市政府办统筹协调各有关部门做好平台前期建设各项工作；市政府办要加强对平台建设和运行的监督检查，确保平台建设工作有序开展，按时到位；市财政局要做好平