jiqin维修接待流程.ppt

S店维修服务核心流程 维修接待前台 STEP2接待 STEP3维修前的说明 STEP1预约 STEP4派工和维修 STEP5质量检查 STEP7售后跟踪服务 STEP6交车 S店维修服务核心流程 接车员工作流程 预约的目的 提供更多更方便的维修时间 提高顾客满意度 提前确认零件库存 保证零件及时供应 有计划的调度车间生产 确保工作效率 1 预约 预约程序 1 客户拨打预约电话2 接车员登记顾客与其车辆信息3 接车员将客户信息登记于预约看板处4 配件部根据车辆信息准备配件材料5 车间根据车辆进厂时间安排工位和维修技师6 接车员在预约时间前1个钟电话确认客户到厂时间 1 预约 1 预约 建立预约体系并采用预约看板进行目视管理 看板内容包括客户信息 预约时间 维修项目 再次确认时间等内容 2 接车员应主动发现顾客并实施车旁接待 2 顾客接待 3 接车员应有标准的礼仪 待客户车辆停好后主动上前为客户打开车门 身体前倾45度 您好 请问有什么可以帮到您 热情地迎接顾客并问候顾客 1 提前准备好三件套 预检用表单 预检表用手写板夹住 随时准备接待顾客 预检一 铺三件套 座椅套 方向盘套 脚垫纸 并环车检查 外观 贵重物品登记 燃油量 里程数 仔细聆听顾客故障描述并记录在预检表中 识别顾客种类 是否是返修 预约 现场等候 预检二 对维修诊断时间较长的车辆 接车员应向顾客解释清楚并安排顾客至休息室休息 在半个小时内向顾客反馈诊断进度 需经试驾驶才能诊断故障原因的车辆 由接车员安排有路试资格的人员进行试驾驶 必要时请顾客一同参加 3 维修前的说明 1 根据客户信息和车辆信息制作书面工作订单 工作订单包括1 车主信息 车辆信息 里程数 燃油量 车身外观完整性等2 车主对于故障的原话描述3 维修项目及所需配件 2 接车员估算维修过程所需全部费用 3 接车员向车主解释维修过程以及大概费用 并让客户签字确认 4 派工和维修作业 1 接车员通过工作订单向工厂派工 征求顾客同意后 将施工单 实车检查表交给车间负责人 向其说明作业内容 把正在等待中的顾客与其他顾客的施工单加以区别 要识别返修车辆等需要注意的车辆 密切检查施工进度 3 对在店等候顾客的服务 修理作业进行时 请顾客到休息区休息 如果不能马上开始维修作业或作业中断时 必须向顾客说明原因 必须在维修等待过程中 向顾客汇报车辆维修及检查的结果和进度 2 维修过程追加的维修项目必须向车主作详细说明并获得车主签名确认 如果车辆要追加作业 确认追加作业所需零件的库存及费用 请顾客确认后 追加记入施工单 并通知车间主任 如果顾客已经离店 则应立即打电话与顾客联系 确认追加作业的一切事宜 5 质量检查 1 完工检查把维修工作项目和维修技师说明加以对照 察看是否有未施工项目 2 车辆检查对所做工作进行车上检查 查看修理单 更换零件 车内外清洁和设备复位情况 3 检验完毕 质检员签字确认检验结果 6 交车 1 交车说明 2 交车 交车时向客户展示被更换的旧件 顾客发票 估价单与实际费用的差异 顾客拒修的正常项目说明及顾客应注意的事项 客户愿意接受的售后跟踪方式及方便时间 下次保养的里程 时间及保养的项目 交车时应将车辆移到交车位 客户面前 或者将客户领到其车辆前 接车员在顾客面前取下辅助物料 如座椅套 脚垫纸 车辆维修状态标识 目送顾客安全驶出直至看不见为止 7 售后跟踪服务 1 跟踪服务 准备好施工单和结算书 以及顾客联系方式 根据顾客指定的跟踪服务时间和联系方式来实施服务 POINT 对安全性维修和返修的客户 在第二天进行跟踪服务 一般保养客户在3天至1周内进行跟踪服务 问题数量控制在3至5个左右 3 总结回访结果 汇报给相关领导 2 顾客的个人情报的补充与归档 7 售后跟踪服务 记录跟踪结果并归档 对有问题的车辆及时汇报并处理 如遇投诉 要表示道歉 根据顾客车辆的情况 开展招揽顾客的邀请活动 邀请