公司商务礼仪培训课件

商务礼仪 2011年08月 人人都是公司的脸 培训内容 商务礼仪基本理念个人形象篇商务礼仪内容日常交往礼仪 会客礼仪电话礼仪 凡是把人内心待人接物的尊敬之情 通过美好的仪表 仪式表达出来 就是礼仪 商务礼仪 就是公司或企业的商务人员在商务活动中 为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序 也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术 商务礼仪基本理念篇 个人形象篇之仪容仪表 男士篇 个人形象篇之男士着装 个人形象篇之女士着装 个人形象篇之女士着装 个人形象篇之职业场合着装 职业场合着装的 六不准 不能过分杂乱 不能不按照常规着装 不可过分鲜艳 不能过分暴露 不能穿透视装 不能穿过分紧身的服装 商务礼仪篇之日常交往礼仪 自我介绍前 先向对方点头致意 得到回应后再进行自我介绍时 举止庄重大方 表情亲切友善 面带微笑 充满自信自我介绍应简洁 说明自己姓名 单位名称和职务 自我介绍 商务礼仪篇之日常交往礼仪 男性 非官方人士 本国同事 女性 官方人士 外籍同事 年轻 同事 职位低 尊者 年长 客人 职位高 位低者 介绍他人 商务礼仪篇之仪态行为礼仪 身体端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂在体前交叉 右手放于左手上 保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围 注意招呼客户及同事间的合作男性站立时 双脚叉开 与肩同宽 上身保持挺直女性站立时 双脚呈 V 字形 脚尖分开为50度左右 膝与脚后跟均要靠紧 下蹲时 左脚在前 右脚在后 双腿合力支撑身躯 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝盖附近 挺直上身 抬头 目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时 下蹲前须整理裙摆 站姿 蹲姿 良好的站姿 良好的蹲姿 商务礼仪篇之仪态行为礼仪 入座时 一般从椅子左侧入座 入座要轻而缓 坐下时 一般只占座位的三分之二 如坐在深而软的沙发上 则坐在前端坐下后 上身挺直 身体自然放松 目光平视前方或交谈对象 面带微笑男性两腿自然分开 两膝平行 间距以一掌为宜 小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉 双手交叉放于两腿上 着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商务礼仪篇之仪态行为礼仪 拾东西时的姿态 上车和下车礼仪 商务礼仪篇之会客礼仪 座位安排 主人坐在左边 主宾坐在右边 宾主相对而坐 以正门为准 主人占背门一侧 客人面向正门 主人和主宾座位应坐在正中间 译员坐在交谈人右侧 其他人按礼宾顺序左右排列 记录员可安排在后面 商务礼仪篇之会客礼仪 电梯内没人时 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下电梯内有人时 无论上下都应客人 上司 优先电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 楼梯 走廊 引领时 接待人员走在前面 否则让客户先行若通道较窄 有客户或上级相对走来时 接待人员主动停下靠在一旁 面向对方 点头示意并请对方先行通过 切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置 陪同上级 客人外出 应将其让给上级 客人行走 自己则走在外侧 办公室 引导客户方位或引导观看时 手臂自然伸出 手心向上 四指并拢 使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室 销售人员走在前面引领 通行引导 商务礼仪篇之电话礼仪 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 礼貌用语 你 您 好 东聚 应有 我代表公司 代表东聚形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公风 让我们从接听电话开始 如果接到拨错的电话如何处理 要保持风度 切勿发脾气 耍态度 确认对方打错电话 应先自报家门 然后告知电话打错了 如果对方道了歉 不要忘了说 没关系 应对 不要教训人家 或抱怨 2 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 从电话的接听 挂断等小小的动作上 应体现出公司和个人的训练有素 电话接听礼仪 商务礼仪篇之电话礼仪 4 迅速准确的接听电话在听到电话响时 如果附近没有人 我们应该以最快的速度拿起话筒 这样的态度是每个人应该拥有的 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 电话最好在响三声之内接听 长时间让对方等候是很不礼貌的行为 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 5 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 6 挂电话的礼仪通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一