第五章企业行为识.ppt

第五章企业行为识别系统策划 企业行为识别系统企业行为识别系统建立的原则企业内部行为识别设计企业对外行为识别设计 BIS BehaviorIdentitySystem 即行为识别系统企业理念诉诸计划的规范性行为准则 它是一个企业通过科学的管理 制度 措施等手段 对企业员工行为的要求和约束 是一种动态的识别形式 企业行为系统的构成根据传播方式或渠道 对内行为识别企业管理制度内部环境员工培训员工行为规范企业文化活动等 对外行为识别市场调查产品规划服务活动广告活动公关关系促销活动等 企业行为识别系统建立的原则 目的在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知 识别企业的特色活动 塑造企业的动态形象 并与理念系统 视觉系统相互交融 树立起企业良好的整体形象 立足长远 企业长期的战略目标以诚取信 真诚是企业形象的生命内外兼顾 以公众利益为导向广泛传播 取得大众传播媒体的配合防微杜渐 防止企业形象发生危机 企业内部行为识别设计 企业管理制度策划是规范企业组织群体的行为 塑造良好企业形象的主要约束机制按照规则范畴划分企业宏观管理制度和各职能部门制度企业宏观管理制度企业管理体制企业领导制度 包括企业领导原则 体制和领导权限企业规章制度企业经济责任制度 各职能部门制度计划管理制度财务管理制度人力资源管理制度生产管理制度技术管理制度营销活动管理制度行政管理制度 战略管理计划制度年度计划管理制度经济合同管理制度统计工作制度 市场调研与预测制度目标市场管理制度产品销售管理制度价格管理制度分销渠道管理制度广告宣传和推广管理制度销售人员管理制度销售服务管理制度等 制定企业管理制度的程序调查与制定目标调查内容企业内部因素 如员工状况 现有的制度情况等企业外部因素 如国家的经济政策 劳动政策等有关制度制定方面的资料 如政府有关的法律法规 同行的企业制度范本参与组织编写 制定草稿审核批准试行正式执行 企业内部系统设计 企业内部环境营造企业内部环境物理环境视环境 听环境 温湿度环境 嗅觉环境等人文环境员工精神风貌 领导作用 合作氛围 民主气氛等 物理环境营造视觉环境营造对室内采光 照明 装饰 色彩等方面的设计照明度的调节 天然采光和人工照明听觉环境营造对音响控制以及音乐的应用等方面的设计对于噪音的控制方法利用机器设备 如吸音板 消声板等播放音乐的方式 工作的性质 播放的音量以及播放的音乐 温湿度环境营造指选择适合企业工作性质的温湿度具体方法自然通风人工通风 安装机器设备嗅觉环境营造利用花卉 香料 盆景等营造一个清香的环境具体方法自然方式人工制造 人文环境营造领导作用 至关重要 严于利己 以身作则以人为本关心员工企业营造民主气氛 公平竞争 合作氛围的工作环境信息分享 让员工参与决策团队合作强化企业形象打破界限 企业对员工沟通行为策划企业对员工的沟通与员工的沟通是双向的包括从企业领导人到员工的沟通 从员工到企业领导人的沟通常用的沟通方式定期的公开演讲和员工大会 直接对话的平台小型会议 各种座谈会 民主会议等企业的文化活动 如企业展览 庆典活动 文艺演出 社会赞助活动等员工培训 传递企业理念 精神和企业行为规范企业出版物 如内部报刊 员工手册等非正式的传播沟通方式 员工培训目的 使员工行为规范化 符合行业行为系统的整体要求员工培训的分类干部培训和普通职工培训 政策理论水平 法制教育 决策水平 领导作风教育等 业务技能 职业道德 企业基本知识 工作规范等 干部培训 普通职工培训 CIS的培训方法宣传海报 板报举办CIS培训班召开CIS工作研讨会企业内部刊物和简报 员工行为规范包括员工应具备的基本素质和应遵守的企业规章制度规章制度以岗位纪律规范作息制度 工作状态要求 请销假制度 保密制度企业行为准则团结意识 敬业精神 创新观念 求知欲望 专业才能 品德操守 礼仪规范仪表规范对员工外在形象方面的要求 包括服饰 发型 姿态 化妆 配饰等方面服饰规范工作时宜穿企业统一的服装服饰整洁 得体 配饰要协调TPO原则三色原则 外在形象总原则 整洁 大方男性 以 洁 为原则女性 以 雅 为原则神态规范见到顾客要微笑 真诚 适度 合时宜认真聆听顾客的意见 礼仪规范基本礼仪包括坐 立 行姿态以及手势 握手等坐姿要端正 不要斜歪在座位上或是叠 二郎腿 站姿要稳定 女士要优雅 男士要稳重行走姿态要自然 不扭捏 握手礼仪握手的方法一般用右手握手握手时的礼仪握手的顺序握手的力度要适中男士与女士握手握手的时间 3 5秒 名片礼仪递名片的顺序地位低的先递给地位高的 男生先递给女士 年轻的先递给年长的递名片的礼仪面带微笑 注视对方名片正面朝向对方双手的拇指与食指分别持握名片的上端的两角送给对方名片的接受 电话礼仪重要推销工具打电话礼仪选择合适的时间首先通报自己的姓名 身份电话用语要文明 礼貌 接电话礼仪电话铃响起 应尽快接听电话自报家门态度热情 诚恳对重要交谈内容应记录 企业文化活动企业的展览 庆典活动 聚餐 社会公益活动等扥主要内容活动主体的确定活动预算计划确定活动时间地点形式负责人人员名单活动项目安排等 行为手册的编制指导企业各项工作的依据是企业与员工进行沟通的方式之一 属于CIS手册的一种通常由企业管理部门编制的包括 员工手册经理手册岗位手册营销手册 员工手册指导企业员工各种行为的行动纲领包括 企业管理员工的相关制度 员工的权利与义务 对员工日常活动要求 对员工奖惩的规范等经理手册指导企业各部门经理人行为的行动纲领包括 总经理守则一般经理人的工作规则 岗位手册指导企业内各种工作岗位上的员工的各项行为的行动纲领包括 各种岗位的工作职责 各岗位的基本任务 各项岗位的职务说明以及各岗位的考核说明等等营销手册指导营销人员行为的行动纲领包括 营销人员的行为规范 营销人员的基本职责 营销工作程序 营销工作中的规章 制度 各营销业务工作的处理方法与程序等 企业外部行为识别的设计 企业外部行为识别必须在理念系统的指导和约束下进行企业外部行为识别主要通过市场调查 服务水平 产品开发 促销活动 广告活动 公关活动 社会公益活动等方面来具体实施 市场调查企业经营方针 以满足消费者需求的思想市场调查是企业与市场沟通的主要渠道市场调查的内容目标市场调查企业经营范围的主体包括 企业目标市场的背景 目标市场的区域界定 市场容量 产品在目标市场的占有率和覆盖率等 细分市场调查细分市场就是以消费者的需求程度为中心 根据消费者购买行为的差异 把产品总体划分为若干购买群体的子市场内容 对细分的子市场进行调查 评估和分析 以便确定企业目标市场 潜在市场调查通过企业引导消费者购买心理 从而导致引导其购买行为而培育和发展起来的是企业的一种创新行为内容 广泛的市场调查 资料分析 市场发展的变化趋势竞争者调查对同本企业生产同类产品 并有着共同目标市场的生产者进行调查内容 关于竞争者的各项信息 明确自身的市场定位 产品开发以康佳电器为例新产品的类别全新产品改新产品仿新产品重新定位产品 服务水平服务水平的高低塑造企业形象起着重要的作用制定服务规范 水体企业良好服务形象以松下电器公司为例 销售服务三十条 1 销售贩卖是为社会人类服务 获得利润是当然之报酬 2 对顾客不可怒目而视 亦不可有讨厌的心情 3 注意门面的大小 不如注意环境是否良好 注意环境是否良好 又不如注意商品是否良好 4 货架漂亮 生意不见得好 小店中虽较杂乱 但使顾客方便 反而会有好生意 5 对顾客应视如亲戚 有无感情 决定商店的兴衰 6 销售前的奉承 不如销售后的服务 只有如此 才能得到永久的顾客 7 顾客批评应视为神圣的语言 任何批评意见都应乐于接受 8 资金缺少不足虑 信用不佳最堪忧 9 进货要简单 能安心简单地进货 为繁荣昌盛之道 10 应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客 一视同仁是商店繁荣的基本 11 不可强行推销 不可只卖顾客喜好之物 要卖顾客有益之物 12 资金周转次数要增多 百元资本周转十次 则成千元 13 遇有调换商品或退货时 要比卖出商品更加客气 14 在顾客面前责备小职员 并非取悦顾客的好手段 15 销售优良的产品自然好 将优良产品宣传推广而扩大销售更好 16 应具有 如无自己推销贩卖 则社会经济不能正常运转 的自信 17 对批发商要亲切 如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出 18 虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴 如果没有随赠之物 笑颜也是最好的赠品 19 为公司操劳的同时要为职员的福利操劳 可用待遇或其他方法表示这 20 不断用变化的陈列 橱窗 吸引顾客止步 也是一种方法 21 即便是一张纸 若随意浪费 也会提高商品价格 22 缺货是商店不留心 道歉之后 应询问顾客的住址 并说 马上取来送到贵处 23 言不二价 随意减价反会落得商品不良的形象 24 儿童是福禄财神 带着儿童的顾客 是为了给孩子买东西 应特别注意 25 时时应想到今天的盈亏 养成今天盈亏不明 则无法入睡的习惯 26 要赢得 这是 公司的产品吧 的信誉和赞赏 27 询问顾客要买何物 应出示一二种商品 并为公司充当宣传广告 28 店铺应造成热烈气氛 具有兴致勃勃的工作 欣欣向荣的表情和态度的商店 自然会招徕大批顾客 29 每日报纸广告要通览无遗 有人订货而自己尚且不晓 乃商人之耻 30 对商人而言 没有繁荣萧条之别 无论如何必须要赚钱 服务的内容 服务态度 服务质量 服务效率服务过程售前服务 售中服务 售后服务 促销活动指企业向消费者传递产品信息的系列宣传 说服活动实质是营销者与社会公众之间的信息沟通关键 通过各种促销方式 有效实现企业与社会公众之间的信息沟通 社会公益活动社会公益活动是以赞助社会福利事业为中心开展的公关促销活动 比如赞助社会福利 慈善事业 资助公共服务设施的建设等社会公益性活动策划的内容社会公益活动策划的准备性工作社会公益活动的对象选择社会公益活动的运作技巧 社会公益活动策划的准备性工作1 企业形象现状及原因的材料分析对策划所依据的材料进一次分析 审定2 确定目