总台接待员服务礼仪.doc

课 题：总台接待员服务礼仪教 材：旅游专业礼貌礼节 主编吴宝华授课班级：06旅游班课 时：2课时课 型：新授课教学目标：（1）知识目标：了解总台服务在饭店服务中的重要作用及总台接待员的职责；理解并熟悉总台接待员岗位服务礼仪的要求与方法。（2）能力目标：学会在总台接待员岗位上正确地运用服务礼仪，并掌握总台接待员岗位礼仪的基本操作技能；在学习中培养学生的创造性思维，语言表达能力和观察能力。（3）情感目标：通过本课的学习激发学生主动学习的热情，培养学生学习的兴趣，进一步优化学生的服务意识。教学重点：培养学生在总台接待员岗位上正确运用礼仪的能力。教学难点：理解并熟悉总台接待员岗位服务礼仪的要求与方法。教学方法：1、讲授法 2、创设问题情景法 3、讨论法4、情景模拟法 5、演示法 6、多媒体教学法7、小组教学法教具准备： 多媒体课件，DV摄影机教学过程：教学步骤教 师 活 动学生活动时间安排一、复习导入（一）、复习已学过的内容(二）导入将学习的新课二、新课讲授（一）总台接待员礼仪操作1、教师提问（1）想一想，旅游服务人员上岗前必须做好哪些方面的准备？（2）想一想，礼貌服务包括哪些内容？2、教师总结正确的答案。（1）题答案：旅游服务人员上岗前必须做好仪容仪表的充分准备。（2）题答案：礼貌服务包括站立服务，微笑服务，敬语服务，真诚服务。1、教师导入新课刚才我们复习的是旅游服务人员应具备的基本礼仪，今天我们学习如何将这些基本礼仪正确的、综合的运用到旅游服务的具体岗位上去。总台服务礼仪之接待员礼仪1、教师讲解总台接待服务在整个饭店中的地位及职责。1、学生根据两问题回忆学过的内容，思考后回答教学步骤教 师 活 动学生活动时间安排技能的讲授与演示。2、教师和一学生模拟总台接待员实景。在这个案例中，教师所扮演总台接待员，在接待中仪态不够端庄，仪容仪表不够整洁，语言使用不规规范。表演完后让学生根据以前学过的礼仪知识，谈谈接待员在整个工作过程中的失礼之处。3、教师提问：找一找，刚才的表演中接待员有哪些礼仪是正确的，哪些礼仪是不正确的？4、教师总结（根据学生的回答）正确的前台接待礼仪。（教师边讲授边演示）接待准备（静态礼仪）：仪容端庄，仪表整洁，仪态优雅。（前一章学过）和学生一起回顾前一章的内容：仪容仪表应端庄、整洁、自然、大方，规范着装，淡妆上岗。仪态主要是指接待员的站姿和表情，规范的站姿要求端正自然，舒展俊美，精神饱满，积极向上，在接待服务中，必须养成讲究站姿的良好习惯；接待人员的表情要讲究微笑服务和注意目光的运用。微笑应真诚，目光应投放在客人两眼和嘴部的“倒三角区”，并以散点柔视为宜。在接待中目光应经常与对方保持接触，一般以不少于与之相处时间的三分之一为宜。接待过程（动态礼仪）：语言礼貌，行动热情。动态礼仪在总台接待礼仪中主要体现在语言和行动上，语言应礼貌用敬语，雅语。行动应热情，有理有节。几种不同情况的接待礼仪（1）、客人到来时的接待礼仪客人来到，面带微笑，问候招呼（2）、客人要求入住的接待礼仪a、 敬请客人填写住宿登记单（双手递接，笔的正方朝向客人，安排房间时尽量满足客人的不同要求）b、 验看核对客人的证件与登记单（语言注意礼貌，知道客人姓氏尽早称呼）c、把住房钥匙和房卡交于客人（双手递送，语言礼貌）1、学生听讲2、学生仔细观看3、学生观看后，小组讨论后回答4、学生边听老师的讲解边看老师的示范边模拟服务礼仪动作教学步骤教 师 活 动学生活动时间安排（二）、总台接待员礼仪操作技能的模拟与训练。d、重要的客人入住后的礼仪（及时电话征询意见，体现关心和重视）（3）、客人较多时的接待礼仪按先后顺序依次办理，办理第一个接待第二个，招呼第三个。（4）、客房已满时的接待礼仪耐心解释，请客稍等，看是否有客人此时取消定防或迁出，或推荐其他饭店。（5）、客人对饭店有意见时的接待礼仪面带微笑，耐心倾听，妥善处理，不与客人争辩。（6）、做好客史档案，使接待常客和重要客人时能有针对性和个性化的服务。（教师补充什么是个性化服务，见幻灯）1、教师提出情景模拟训练（一）的要求。（1）、接待客人入住的礼仪（2）、接待较多客人的礼仪（3）、客房已满时的接待礼仪（4）、客人对饭店有意见时的接待礼仪。在模拟训练时以上四种情景中任选一项。2、教师检查学生训练的情况。（1）、找出一小组上讲台模拟展示。教师同时教师同时用DV进行拍摄。（2）、教师把刚才拍摄学生模拟训练的DV片播放一遍，再播放一段规范的总台接待礼仪，以利于学生对比。3、教师提出情景模拟训练（二）的要求。（1）、接待客人入住的礼仪（2）、接待较多客人的礼仪（3）、客房已满时的接待礼仪（4）、客人对饭店有意见时的接待礼仪。在模拟训练时以上四种情景中（1）项为必选，其余三项任选二项。1、学生分成小组（每组34人）按要求进行情景模拟训练。2、（1）、其余学生在台下认真观看，找出台上学生在情景模拟中接待礼仪不规范之处。（2）、学生对比分析，进一步讨论找出上台展示的学生在接待礼仪上的不正确之处，及与正规总台接待礼仪存在的差距。在以上基础上学生再进一步巩固训练正确规范的总台接待员礼仪。然后再进行第二次训练。教学步骤教 师 活 动学生活动时间安排三、达标测试四、课堂小结五、作业布置1、教师出示测试要求。每组学生自己设计总台接待小情景，展示总台接待的礼仪操作技能。最好能体现个性化服务。（利用幻灯）优质服务是在规范化服务的基础上融合个性化服务才能让宾客有宾至如归的感觉。前台又是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环，所以前台接待员应努力提高服务意识与服务素质，为客人提供优质的服务。课外以小组为单位收集星级饭