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礼仪礼貌 一 七斗星用语 措辞 与客人会话 学习和掌握在与客人的交谈中自然地使用正确语言是很重要的绝对不要使用客人难以理解的酒店专业用语或流行语 要使用通俗易懂的日常用语及清晰标准的发音与客人说话以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人的身份差别 以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解平时多注意语言的使用 说话要谨慎 准确地使用礼貌用语和敬语 寒暄 1 点头示意 和客人一起乘坐电梯或在走廊 大厅与客人擦肩而过等场合 是与客人打招呼最多的时候 这时的点头示意是很重要的 看着客人身体前倾15 以笑脸打招呼 同时要说 欢迎光临 谢谢 打招呼要起到心意相通的作用 只是口头的寒暄 带搭不理的态度都不是有诚意的打招呼 看着对方打招呼有两方面的含义 一是希望队方明白自己对他 她的尊敬 二是使心意相通 2 普通的鞠躬礼 这是在服务台或餐厅等场所常用的最正式的礼仪 与语言的同时 上身前倾30 鞠躬 话语的速度要适当 过快或过慢都不好 速度过慢会太郑重 过快会给人以应付差事的印象 身体前倾后大约呼出一口气的功夫抬起上身 郑重地打招呼 只是随便地点头 不是好的打招呼方式 二 表情和动作 1 眼部表情 说话或寒暄时一定要看着对方的眼睛 一直看着对方的眼睛去应对 能够使对方知道自己是诚心接待他 她的 要注意目光不要总是长时间地盯住不放 这样会给客人以压迫感 以柔和的目光从胸部往上看 就会给人一种很自然的亲切感 对方是两个人以上时 不雅将目光只集中在一个人身上 要将实心相互交换 2 面部表情 微笑会给对方好感 决定你给客人留下的第一印象 要用好像是整个身体发出来的微笑来接待应对客人 应对客人时所看到的对方的表情 其实就是自己的表情 即使对方表情生硬时也不要停止微笑 这样对方也会发出会心的微笑 能够使客人觉得亲切 感到温暖 安全的表情是很重要的 3 声音的表情 声音也有表情 明快的声音 安静沉稳的声音 浑厚的声音等等给客留下的印象是完全不同的 为了使客人能构听懂 要注意始终以大小适度的音量 清晰明了的口齿 准确无误的发音 流利明快的腔调来说话 4 等待姿势 等待客人的到来的姿势就是等待姿势 应该以正确地姿态等待并应对客人的到来 要做到不管什么时候被召唤都能马上应对 以自然的体态直立 目光环视四周 肩膀放松 五指并拢 双膝自然伸直 脚跟并拢 脚尖稍稍分开 女性的姿势 脚尖也要并拢或一只脚向前迈出半步 不可以双臂交叉 或将手放到背后或插在衣兜里 5 走路的姿势 要自然地安静地行走 不可以小跑或匆匆忙忙地行走 在大厅和走廊行走时 注意不要妨碍客人的通行 在走廊等地行走时不要超越客人 与客人擦肩而过时必须点头示意 多数人行走时不要形成横排 以免堵塞通道 6 向导 给客人指示方向 物品 人时 要五指自然并拢 手掌斜向上伸出 用手指指示是很不礼貌的 做向导时要与客人保持步调一致 在客人的左侧两三步远的前方静静地行走 经过拐角时要回头来引导客人 7 物品交换 要小心谨慎地助理客人存放在酒店的物品 行李 客人存放文件或轻小的物品时 要用双手并且手掌向上去接 传递给客人物品时也要正面向客人递交 重物要小心地轻拿轻放 8 保持安静 酒店内所有的服务均以安静为基调 安静的环境是酒店内的每一个工作人员所创造的 是提供给客人的最低限度的服务 不说无用的闲话 两三人凑在一起 即使是悄悄地说话也会成为噪音 穿用的鞋子必须是不会发出声音的 不要穿行走时会出声的谢 餐厅的工作人员在处理器皿 玻璃类制品 银类器皿时 也要尽量不弄出声音 三 电话礼仪 电话礼仪的重要性 第一印象持续最久 影响最深 酒店员工接听电话的方式直接反映出酒店的管理水平 电话礼仪应体现七斗星专业 礼貌 友好 周到和高效 在接听电话的过程中需随时准备纸和笔 通过电话让客人感受到你在真诚微笑 电话接听的标准 三声之内迅速接听电话 声音清晰 使用规范化的礼貌用语 在通话过程中 尽可能称呼致电者的姓氏 结束通话时 必须向对方致谢 待对方挂断电话后方可挂机 当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时 应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准 如果当你正在面对客人时电话响起 须向客人致歉后再接听 接听电话的正确步骤 1 很快接听电话2 报上自己姓名3 提供帮助4 仔细聆听致电者需求5 对要点作清楚的笔录 重复确认细节6 对来电致谢7 结束通话8 提供跟进服务你能很自然 顺畅地做到以上八点吗 接听自己分机的电话 使用标准问候语 早上好 下午好 晚上好 报上部门名称和自己的姓名提供帮助 我能为您效劳吗 例句 早上好 前厅部 我是XXX 能为您服务吗 您好 七斗星酒店 能为您效劳吗 接听其他分机的电话 使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助或记录留言详细记录下致电者的姓名 需求及相关细节例句 下午好 财务部 我是XXX 能为您效劳吗 对不起 XXX现在不在办公室 请问您需要留言吗 请问您贵姓 谢谢您 李先生 请问你需要告诉他 她些什么呢 转接电话 告知致电者你将要把他的电话转给受话者通知受话者有一个电话进来确认电话以接通例句 李先生 我帮您把电话转给张经理 请稍等 张经理 我帮您转进李先生的电话 请稍等 电话已接通 请说 结束通话时 向致电者表示感谢主动提供跟进服务礼貌地道别待致电者挂断后才挂机 例句 李先生 谢谢您打来电话 还有什么可以帮您的吗 再见 技巧练习来电人 你是ACN公司的秘书 你的上司李其先生让你为他下星期的出差预订饭店 他将于星期二下午18 30抵达深圳并入住嘉邦酒店店他需要大床间他用信用卡付款公司的联系电话是 416 5550912 接电人 你是七斗星酒店的前厅部员工