工商C101第四组—波特曼丽嘉酒店案例.ppt

在波特曼丽嘉酒店做服务生案例分析 第四组组长 成员 企业概述 上海波特曼丽嘉酒店引地处著名的南京路 是一家集零售 餐饮和娱乐于一体的综合性酒店 酒店餐厅和酒廊包括茶园咖啡厅 夏苑中餐厅 花筐日餐厅 帕兰朵意大利餐厅 丽嘉酒吧和大堂酒廊 酒店的会议设施包括一个510平方米的宴会会议厅 内含160平方米的会议准备空间 七个可容纳90人的会议厅 与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会 能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议 曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物 社会评价 上海波特曼丽嘉酒店被评为 Travel Leisure 杂志2003年度和2004年度 世界500强酒店 并在由翰威特咨询公司 亚洲华尔街日报 及 远东经济评论 杂志联合举办的三届 亚洲最佳雇主 和 中国最佳雇主 评选中荣登榜首 两次荣膺 亚洲最佳商务酒店 的殊荣并四次蝉联 中国最佳商务酒店 的桂冠 目录 一 将服务员培养为绅士淑女二 感知顾客的需求三 激励员工四 对员工授权五 服务利润链 一 将服务员培养为绅士淑女 绅士 本词最早出现在英国 一般说来当时的英国绅士通常会手拿文明棍 头戴大礼帽 身着笔挺的西装 足登亮皮鞋 淑女 淑女气质和风范的涵义绝对不等同于中国传统意义的礼教名词 它是新的历史条件下 女人在仪表 谈吐 举止 思维上和行为习惯上一种独具中国特色的女性魅力 真正表现出女人纯洁 真挚的人格魅力的方面 一 将服务员培养为绅士淑女 提升工作人员的归属感 在尊重他人的同时 可以让自己得到尊重让客户觉得这个地方的体验是全新的 让顾客觉得很舒服 从而建立长期的合作关系提升了员工们的自我修养 从而善待他人 是同事之间气氛融洽 可以更加专注于工作 绅士淑女 彬彬有礼 符合服务员的标准 只有这样的礼仪 才使服务对象有宾至如归的感觉 这样一来 服务机构就会达到吸引顾客的目的 二 感知顾客的需求 客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的 真实瞬间 是影响客户服务感知的直接来源 服务质量很大程度上取决于客户感知 客户感知又以服务接触能力为基础 一个企业 最重要的不是他的技术 不是他的宣传 而是他的服务 只有这个企业的服务真正使客户舒心 让客户业务办理放心 使用业务安心 服务到位舒心 赢得客户诚心 才是这个企业能够立于不败之地的重要砝码 二 感知顾客的需求 服务员用心服务 对顾客观察细致入微构建客户识别数据系统 将平时积累的客户信息及时补充进该系统 方便调用 二 感知顾客的需求 为客户提供或大或小的意外惊喜关系管理 这种感知是一种客户关系的管理 让每一个来过几次的老顾客都有一种来到老友家的感觉 三 激励员工 1 工作上 共同进退 互通情报工作本身就是最好的兴奋剂 与其让员工揣测公司发展前景 不如让员工把心思放在工作上 2 倾听 员工意见 共同参与决策倾听和讲话一样具有说服力 公司主管多倾听员工的想法 并让员工共同参与制定工作决策 当主管与员工建立了坦诚交流 双向信息共享的机制时 这种共同参与决策所衍生的激励效果 将会更为显著 本公司中每个月与10个表现优秀的员工共进早餐 进行交流就体现了这一点 三 激励员工 3 尊重员工建议 缔造 交流 桥梁成功的主管只有想方设法将员工的心里话掏出来 才能使部门的管理做到有的放矢 才能避免因主观武断而导致的决策失误 本案例中与员工共进早餐体现 4 兴趣为师 给员工更多工作机会兴趣是最好的老师 员工都有自己偏爱的工作内容 主管让员工有更多的机会执行自己喜欢的工作内容 也是激励员工的一种有效方式 工作上的新挑战 会让员工激发出更多的潜能 三 激励员工 5 赞赏 是最好的激励赞美能够使员工对自己更加自信 对工作更加热爱 能够鼓励员工提高工作的效率 给员工的赞美也要及时而有效 当员工工作表现很出色 主管应该立即给予称赞 让员工感受到自己受到上司的赞赏和认可 与优秀员工共进早餐是一种激励 同时会上与优秀的员工分享自己的故事也会提高员工的积极性 6 从小事做起 了解员工的需要每个员工都会有不同的需求 主管想要激励员工 就要深入地了解员工的需要 并尽可能的设法予以满足 提高员工的积极性 满足员工要从小事做起 从细节的地方做起 7 让 业绩 为员工的说话给予优秀的员工优秀称号 分享故事 与高级管理人员共进晚餐 这都是很好的激励方法 三 激励员工 金字塔管理模式 四 对员工授权 工作参与 员工检查自己的工作内容并定义自己自己在组织中的作用 酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题 甚至可以再必要时对公司规则灵活变通 任何人接到顾客的咨询或者投诉都要亲自解决 四 对员工授权 高度参与 对服务员进行严格培训 使他们进行自我管理 公司虽未明文规定 但每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决莫向特定的客户投诉 五 服务利润链 总结 服务员