医疗质量微观管理与医疗风险防范基本模板课件

1 卫生部三好一满意活动医院培训课程质量 安全 沟通 服务医护质量微观精细管理 主讲人 张新博博士上海医嘉医院研究管理中心专家卫生部干部培训中心特聘专家清华大学继续教育学院特聘教授青岛市卫生局法律顾问 2 课程铭言 医疗事关生命健康 医务人员不应通过实践去总结沉痛教训 剖析既往不良医疗事件和患者抱怨 总结他人教训 发现问题找到方法 掌握和遵守规则 提高医疗质量 改善医疗服务 保障医疗安全 是实施医疗管理的好方法 张新博 3 第一章绪言 课程编制与培训目的医疗的社会职能和定位医院管理年与医院管理医院发展与和谐医患关系构建医疗质量管理目标和方法社会对医疗保健服务的要求医患关系的症结与和谐构建社会对医疗行业的道德基准定位国家医疗体系改革对医院管理的影响医务人员个人成功职业生涯与医疗安全 4 三好一满意与患者医院医务人员的利益 三好一满意 我们医务人员要做 志愿者 吗 患者对期待医院给予什么样的医疗医院和医务人员希望什么样的医疗善待生命善待患者善待医院和白衣天使医院和医务人员的利益与患者和社会评价的关系三方利益的平衡与实现以患者满意度为导向的医疗管理模式 5 当前医疗服务存在的问题与表现 社会对医疗卫生事业的期望供给与需求的矛盾社会公众和个例对医疗服务不满的三个主要方面财产情感健康生命损害对医疗服务不满的表现不满主体 政府和国家权力机关公众媒体患者个例表现方式 沉默式不满评价降低表达式不满批评传播追究责任 6 医疗服务与医疗质量管理目标 患者与社会的宏观与微观医疗需求医疗服务的管理目标社会宏观目标患者个体目标医院单位和团体目标医务人员个人目标 7 医疗质量和安全管理方法 四个方面 技能工具规则执行完善提高人员的技能个人与团队提供有效实用的工具设备与信息建立便捷实用的制度规则流程和标准实施有力的执行督导督察与考评医疗工作管理的特点他人管理与自我管理个案事件与管理流程启动医疗质量微观管理体系 8 医疗质量管理问题与解决 医疗质量管理的问题与困惑医疗技术和管理人员技能完善与发展知识和技能种类结构的完善专业技术发展自我管理协调技能培养风险认知和防范技能培养服务与质量管理方法认知与适用提供医疗活动急需的医疗管理和工作工具医患沟通工具风险防范工具技能辅助工具设置可感知的医疗流程和质量控制标准过程自我与介入管理目标管理行为流程与质量标准控制建设简便高效易行医疗监督管理机制专业高效的管理机构和人员系列日常监督检查体系监督者的有责任监管行为临床欢迎的检查监督方式 9 医疗质量标准化管理 医疗管理之标准化与差异化医疗标准化管理的意义医疗质量标准化管理方法硬件与工作规则的标准化管理人员技能的标准化管理与技能提高个人专家化与部门专家化规范经验教训与制度规则建设和完善维护规则流程制度和控制要素标准的可感知化医疗管理基础体系建设与完善临床路径的理念与实用化改造 10 第二章医疗质量与医患关系现状 社会对医疗行业的公众评价医患关系与医患纠纷医患纠纷的表现形式与类型患方在纠纷中常见的要求和理由国内重大影响的医患纠纷事件国外的医患纠纷状况医患纠纷对医患关系和医疗行业的影响医疗质量管理缺陷 11 和谐医患关系评价 和谐医患关系的标准医疗目的实现心理情感满足医疗交易公平和谐医患关系建设与医疗质量和谐医患关系建设与医患沟通患方因素与医患关系和谐医患关系的政治意义和谐医患关系与医疗成本医院公共关系管理与医患和谐关系建设医院客户管理 12 影响医患关系的因素 患方的期望值医疗结果价格与费用人格尊严和心理情感社会习俗和道德水准沟通与预见不满事件的处理政府对医疗卫生事务的处理公众和媒体评价医改与社会保障对医患关系的影响 13 数量医患关系现状 日益增多的医患纠纷 近年来医疗机构医患纠纷数量的变化医疗机构规模与医患纠纷地域与医患纠纷门诊与医患纠纷病房与医疗纠纷专业与医疗纠纷当前医患纠纷现状的合理与不合理因素 14 类型医患纠纷的表现形式和类型 文明方式 法院诉讼 行政投诉 上访信访 协商调解 监督批评 15 类型医患纠纷的表现形式和类型 非文明方式 聚众围攻 殴打侮辱 非法示威 长期占领 骚扰威胁 损毁财物 胡搅蛮缠医院秩序管理与防范危机事件处置预案医院和医务人员执业安全保障体系 16 主张医患纠纷现状 患方要求和理由 要求赔礼道歉经济赔偿补救治疗免除费用长期住院其他不合理要求 理由生命损害健康损害名誉损害人格损害财产损害其他损害 17 重大事件与警示 媒体与医患纠纷新闻事件双胞胎恒温箱植物人事件先天遗传疾病胎儿性别误诊事件胃病患者未行内镜检查致胃癌晚期死亡事件肾上腺肿瘤患儿肾脏消失事件青年女性心脏病患者手术台上被强奸事件先心病与扁桃体肥大患者错行手术事件甲状腺手术喉返神经损伤自行息诉事件体检肾功能衰竭索赔案 18 重大事件与警示 早期休克硬膜外与全麻合用致植物人事件黑龙江某传染病医院伪造阳性肝炎化验单事件北京某医院百余心导管介入二次管事件昆明某医院遗弃患者事件通化某产科发错婴儿二十年亲子纠纷事件肾脏手术遗留纱布致同侧肺叶坏死事件其他重大影响的事件 19 世界形势医患纠纷现状 港台和国外状况 台湾香港美国欧洲日本其他 20 影响医患纠纷现状 对医疗行业的正面影响 正面影响推进医学技术的发展推进医疗服务质量的提高推进医疗资源市场化进程推进医疗法制化和规范化建设 21 影响医患纠纷现状 对医疗行业的负面影响 经济与声誉损失人员损害内部管理关系损害政绩损害迟滞整体医疗技术发展迟滞人员技术培养妨害医疗机构的公共秩序延迟高危疾病患者的治疗其他负面影响 22 第3章职业化医务人员必备法律技能 1 医务人员在医疗执业活动中的规则意识2 基本法理知识3 法院判决的效力4 基本民事诉讼制度与纠纷处理5 法律关系与医事法律责任6 医事法律体系7 医患法律关系的内容和特征8 医患纠纷的法律实质9 医患纠纷的处理方式和效力10 侵权责任法 与 医疗事故处理条例 的地位和效力 23 法律与医院制度的概念与作用 法律是国家批准或许可的由国家强制力保障实施的行为规范的总称不属于法律的社会规范如道德 社会习俗道德和社会习俗规范不具有国家强制力法律的内容与作用依法执业的理念和实施医院制度体系建设与作用 24 法律的渊源和分类 法律的渊源 立法法 法律渊源 司法解释 法律效力 法律冲突法律部门分类 25 医事法律规范体系的构成 医疗机构和从业人员资格许可与行政监管法律医疗用品行政监管法律医疗执业规则法律医患权益与义务法律医事纠纷处理法律普通法律体系的适用部分本课程涉及的法律法规名称 26 法律关系与医疗不当的法律责任 法律关系是指人们在社会生活中 依据法律所确定的权利义务关系法律关系的内容权利和义务医务人员不当从业活动的法律责任刑事法律责任医务人员与医疗有关的犯罪行政法律责任医务人员行政违法执业及行政处罚民事法律责任院纪处分医疗责任保险的意义 27 医患之间的权利与义务 医患关系是民事合同法律关系 具有委托合同特征医患之间权利义务产生的依据 法定 合同约定 惯例俗定合同法消费者权益保护法医院和医务人员的权利和义务患者的权利和义务 28 医患纠纷与诉讼制度 受理管辖二审终审证据法官和诉讼参与人审理程序执行司法审判是圣明还是糊涂的 29 医疗活动与证据 诚信与纠纷医务人员的自我保护意识和方法证据在医患纠纷和其他纠纷诉讼中的作用医患纠纷中的常用证据法律规定的证据种类 书证 物证 证人证言 视听资料 当事人陈述 鉴定结论 勘验笔录现代科技与医疗听视信息等证据的取存鉴定准备医疗活动中的证据取得技巧与留存技术医务人员必须掌握的执业证据技能日常生活中的证据技术证据效力辨析 30 侵权责任法 医疗事故处理条例 侵权责任法关于医疗侵权责任的规定侵权责任法对医疗活动的影响侵权责任法对病历书写的责任规定侵权责任法与医疗事故处理条例的关系侵权责任法与其他法律规定的冲突与效率和适用民法通则对医疗过错责任的原则性规定和法律效力民法通则与侵权责任法的关系 31 侵权责任法 与医疗管理 侵权责任法在国家法律体系中的地位侵权责任法的调整对象和法律部门归属侵权责任法的法律地位和效力侵权责任法与医疗行业的关系 侵权责任法 医疗事故处理条例 的关系侵权责任法对医患关系和医疗纠纷处理的影响侵权责任法与医疗管理普遍意义的权利认知和个案事件处理 32 患者权益与普通民事权益 民事权益种类与法律基础侵权责任法关于民事权益的界定患者在医疗活动中的权益医疗机构在医疗服务中的权益医务人员在医患服务中的权益法定权益 无需合同约定生物属性的人格权益 生命健康身体权社会属性的人格权益姓名权隐私权名誉权肖像权监护权婚姻权身份权财产所有权其他人身财产权益患者的权益认知与医疗服务管理中对患者权益的保障和尊重 33 侵权责任与承担 问心无愧 问法无责侵权权利人和侵权义务人侵权责任是民事责任 优先承担原则侵权责任认定的基本三原则与例外之过错推定原则医疗侵权责任主体职务行为和非职务行为共同侵权责任与处理院际会诊中的共同侵权责任侵权责任的承担方式减轻或免除责任的事由免费或欠费治疗及援助医疗中的法律责任人身侵权的赔偿项目和核算财产侵权的法律责任精神损害赔偿医院在事故侵权死亡患者事件之垫付医疗丧葬费的特别主张权利网络侵权责任和维权方法在医院管理中的适用医疗侵权的责任项目和范围 34 医疗损害侵权责任 医疗损害侵权的概念和构成条件医患纠纷举证倒置与举证顺置差异患者的生命健康权和其他权益医疗侵权责任主体医疗事故鉴定和司法鉴定的效力诉讼成本与患者对医患纠纷方式的选择 医闹可能上升侵权责任法对 医疗事故处理条例 的效力覆盖医患纠纷二元化处理机制的改变 35 关于告知的规定 全国人大常委会关于病历格式的管理效力医患沟通与医疗服务和患者满意度普遍说明告知义务方式和适用医疗类告知与沟通的五个管理要素 谁说 向谁说 用什么方式说 说什么 什么时间说 特殊书面告知方式与适用情形手术 特殊治疗 特殊检查的告知范围新内容要求 替代医疗方案告知不当的侵权责任签字人的选择 本人近亲属授权委托身份认定特殊紧急情况之告知和同意方式医院批准制度医疗谈话和知情同意书格式文件的制作 36 药品器械血液等质量缺陷责任 药品 消毒药剂 医疗器械 血液 质量缺陷概念医疗用品质量缺陷的认定方式医疗用品质量缺陷责任和科学难以避免防范责任医疗用品侵权的责任主体医疗机构的责任和追偿权利的保障与实施医疗用品的采购和使用管理 37 免除医疗责任之不良后果情形 患者或近亲属不配合造成的后果紧急情况下抢救生命垂危患者已经尽到合理义务的限于当时医疗水平的以上情形的认定和例证说明不免责的医疗过错责任 38 病历管理与患者隐私 病历的书写制作患者对病历的查阅和复印与既往规定的差异隐私管理医疗活动中的隐私管理未经其同意公开病历管理中的隐私管理科研和社会活动中的隐私管理国家和社会机构活动中的隐私管理过度医疗的限制和责任 39 第四章医疗执业风险防范与医疗质量整体微观精细管理 风险的概念医疗执业风险的认知风险的防范原则医疗管理方法医疗质量管理现状与问题医疗管理年与医疗质量管理风险控制与质量管理风险防范的基本方法认知预防发现处置 40 医疗执业风险的原因 患方维权意识和维权技能的增强国家立法对医疗执业规范性要求的提高国家立法对医疗民事责任的增加国家公权机关对医疗机构权益保护措施的不利医疗机构和从业人员维权意识和技能的缺乏医疗执业活动履行义务不当医患沟通与医疗执业风险风险意识与防范对医疗质量的重大影响 41 管理与风险防范一职业化技能管理与风险 职业化医务人员技能理念技能范围与要素标准科室岗位人员技能标准化管理基础型技能与提高型技能技术技能 法律交易技能 风险处理技能 沟通技能 协调技能 语言技能主动学习与被动教育培养内容计划实施点与面横与纵医务人员的职业生涯规划和职业雄心主管医务人员的项目经理理念法律与法律适用技能缺陷的原因医疗传统习惯与适当性法律意识与规则遵从意识医疗技术规程的法律意义风险的认知 处理 防范技能应知法律内容 目录 学习方法医疗工作的单兵作战特性 42 个体与团队技能的提高与完善 人力资源管理之员工技能根据岗位职责需求实施岗位技能任职标准化管理社会与专业学科的时代发展与培训强制性培训内容和时间院前岗前岗中岗外院内与院外人力资源管理至员工队伍技能科室专业技术队伍整体技能建设学科专业人力技能构成现状的测评定期发展目标计划实施行政管理和技术负责人的导师职责学科带头人的确立与发展在团队学术技能方面的权利与职责个人技能与团队技能人才培养与人才引进院级职能部门的职责与科室部门负责人的职责学术竞争区域 全国省市县内部专业与细分科目竞争点 43 提高完善技术技能的一些方法 执业技能管理体系与提高方法基本适格标准专家与水平提高各技术岗位从业人员技能标准的制定与实施医护人员的职业投资理念个人与科室图书馆建设图书馆轮送导师式被动教育一人读书大家受益指定科目学习计划与实施执业日记与论著加速积累与创新专业定向规则认知挫折教育与习惯矫正和养成培训与训练重点风险认知与防范技能咨询顾问队伍建设定量式学术会诊和讨论职业发展近远期规划目标订立和执行早期学习与谨慎执业习惯的定格养成技能限制性执业管理医师生涯的寂寞期指导督察基本制度医务人员的公文包 需要随身携带的内容 44 管理与风险防范二医患服务合同关系与权利义务风险 医患民事合同关系合同关系权利义务的法定和约定医患合同交易的现状权责界定与分工配合患者陪护和监护患者人身安全义务患者财产保管义务患者病情报告义务 入出院决定权特别收费的依据与结算医疗费用支付方式 依据迟延付款的违约责任 担保患者亲属致害的患者担保责任其他重要合同事项设立医患合同书制度的意义医疗合同书的内容与模板体系建设纠纷与案例 45 管理与风险防范三执业资格和范围管理与风险 医疗技术岗位资质资格和技能的基本要素标准与管理 医疗机构管理条例 与医疗机构执业资格范围生殖 器官移植 介入 放射诊疗等科目的特别管理 执业医师法 护士条例 等法律规定与医疗技术人员执业资格和范围的行政许可管理会诊之专业技术需求和法律要求实习 进修等非注册人员的管理常见问题医院管理年要求 46 管理与风险防范四药品临床管理与使用风险 产品质量法 和药品 医疗器械 血液的商业产品属性 药品管理法 及配套规定与临床药品的使用管理药品法定行政许可的合格性审查药品法定临床适用范围的审查与控制药品使用禁忌和不良反应管理与控制药品安全核查制度用药前的禁忌症排查与记载不良反应与禁忌症门诊病历对药物过敏和慢性疾病的询问记载过敏 慎用情形的处理常见不良反应分类汇总少儿体重与剂量 禁忌孕妇 慢性疾病人员用药药品使用中的药效和不良反应监测配伍风险急危药品不良反应的认知与救治处理商品名与化学名的混淆失误门诊与住院药剂管理药品临床试验的限制与管理患者自购药品的限制和使用管理出现药品质量和重大不良反应的处理药品采购风险药品及相关合格性证据的留取和保存临床用药信息辅助系统的建立与应用临床药品使用的谨慎安全方法和原则 47 管理与风险防范五医疗器械管理与临床应用风险 医疗器械监督管理条例 与医疗器械的使用配备要素标准管理与核查工作体系器械配置性能与适用状态的核查管理维修与替代监护仪器使用中异常情况的处理高危物品管理标识辨认供应存储与准备体外一次性无菌器械的使用管理体内植入的医疗器械的使用管理患者使用协议书和供应商合同管理医疗器械合格证据的留取和保存昂贵一次性用品的医患确认程序器械检查 治疗 使用的流程管理质量异常器械的证据保管与争议处理 PET CT检查 48 管理与风险防范六血液及血液制品的临床管理与风险 献血法 与采供用血管理规则临床用血的来源和合格性审查血库储备血和紧急用血血液及血液制品的疾病传播风险窗口期感染血液和血液制品使用同意书临床用血适应症的掌控与管理贫血性心脏事件血液和血液制品合格证据的留取和保存 49 管理与风险防范七病史资料信息来源的管控与风险 问诊采集病史内容现病史 既往史等的真实 准确 完整性管理 来源 证据门诊病史资料的真实性与完整性管理外院医学资料的真实性和准确性管理病史报告书制度设立和意义影视拍录在病史信息采集中的应用医学证明文书的申请和给付管理信息来源的确认医疗文书和医学证明文书与司法纠纷 50 管理与风险防范八医疗文书质量管理与风险 医务人员对病历书写重要性的认知和态度医疗文书的功能属性 记录医疗诊治过程 医疗工作流程指导 病史和研究资料 医患交易记录病历资料的证据意义门诊与住院病历文书的书写与修改医学语文病历语文技术公文写作申论病历书写模板病历书写与病史采集病史信息模糊与数字表述已有伤病的功能性和器质性检查与记载病历质量与评审病历文书归档和在架质量管理病历资料的保管与安全管理补写与改动病历病历资料的交接借阅和复印管理谈话记录 会诊记录的意义与病历文书版式改革病历管理基本制度与质控措施医院管理年审核对病历管理的要求 51 病历文书的安全性和真实性管理 侵权责任法关于推定过错责任的意义和后果违反法律 行政法规 规章及其他诊疗规范规定的行为范围和例证隐匿或拒绝提供或销毁纠纷相关病历资料可误推定的冤枉情形和例证 医疗易犯错误伪造篡改病历资料误认定冤枉情形例证 52 电子病历与医院信息化 医院信息化与电子病历的现状与前景电子病历的特点优势不足电子病历的法律依据问题电子病历的痕迹安全管理电子病历无纸化与书写的配合电子病历与医患纠纷问题与处理医院信息化和电子病历与医疗质量管理 53 管理与风险防范九告知与医患信息沟通技术与管理 患者受益 患者满意医疗服务质量的评价标准 患者满意评价患者在医疗活动中享有的知情决策权和法律依据医方负有的告知和医患沟通义务医患沟通在医疗服务中的地位沟通与告知的要素沟通与告知的质量控制与评价常见的告知缺陷医疗同意书的法律效力和签署医疗说明书体系的建立与应用医患沟通证据和医务人员自我保护 54 患方知情同意权的强制法律规定 患者受益 患者满意首次法律层级作出的强制性法律规范 医方的告知义务 侵权责任法 第55条内容的广泛性 四维立体动态告知要求 医患沟通与医疗服务和患者满意度医疗活动中知情与决策权的社会基础与法律基础法律理解与执行 医疗活动的普遍说明告知义务知情同意与行为的时间次序 先后同时口头说明告知方式与适用情形 55 替代医疗方案的告知与选择 两回事 权利尊重与信任新法律强制性规定 替代医疗方案的告知替代医疗方案的告知和选择 医患共同决策理念差异要素推荐建议与选择决策合理医疗方案的评价要素与分析医方对于可选方案的推荐和患方选择 可选方案的推荐和利弊分析如何表述替代医疗方案可选多种外科治疗方案的告知与选择可选多种内科治疗方案的告知与选择可选内科与外科医疗方案的告知与选择患方选择与决策意愿表达方式医患意见相同医患意见不同医医意见不同患患意见不同 56 患方不满事件的种类 患方不满因素与医患纠纷事件分类健康生命损害事件情感损害事件财产损害事件 57 医患沟通告知与患方抱怨 告知与医患沟通不当是患方对医疗不满的借口还是真实理由患方不满的事件后果类型自助医疗活动指导告知不当就医流程指导告知不当医疗风险告知不当预期医疗费用告知不当预期医疗结果告知不当后续医疗指导告知不当患者信息采集真实性完整性不当沟通意思表达真实性不当语言文字表清晰程序不当尊严情感关注不当 58 医疗转型与患者地位和需求 医疗活动内容的分类 人文情感活动和诊治技术活动当代医疗服务矛盾之 患方越来越高的人文情感需求患方人文医疗需求的理由支撑患者合理需求与医疗服务产品模式设计官僚模式与市场模式患者合理化需求分析与提供和满足官僚型社会与服务型社会转型与表现弱势与强势转化社会群体层次势力变化与定位官僚型医疗与服务型医疗有尊严的安全高效便捷合理的医疗患方的假象恭维与医方的误读患者对自身地位认定转变 影响因素 上宾或求徒 59 患者对沟通告知的需求 医疗服务内容之人格和权益内容患者通常化需求与差异化需求患者的差异化类别认知与对待 患者在医疗活动中的情感需求保障患者在医疗活动中的心理慰藉和人格尊严患者在医疗活动中的技术需求知悉患者医疗状况 获得指导 意愿选择和决策患者在医疗活动中的安全和质量需求人格尊重之礼仪尊重习俗尊重文化尊重法律权益之知情风险效果费用过程损伤决策判断选择决定 60 医疗技术和质量需求 医患沟通技术属于医疗技术的范畴信息获取之目的自患方及时准确取得疾病和医疗相关信息身份 家庭 经济 心理 意愿 病史对患者自助医疗活动指导 保障正确实施准确及时给予患者提示 警示和指导医疗配合之目的指导分工保障医疗质量和安全 61 医方需求和利益 保障医疗质量减轻医方负担保障患方的正确配合和协助获得患方认可 尊敬 感激 美誉 忠诚医院客户管理 医院经营目的医院公共关系管理医院危机事件处理医疗竞争与患者选择权 62 告知沟通是非常重要的医疗技术 情感类沟通告知与医疗类指导告知沟通与告知在医疗质量和患者满意度管理中的重要性无成本或低成本提高患者满意度的方法沟通与告知的五个技术要素 谁说 向谁说 用什么方式说 什么时候说 说什么 有效告知与沟通应达到标准 内容完整准确正确 理解充分 补充纠正及时医患交流人员有效 符合法律和家庭决策特情知悉时机早于行为和发生 沟通频次随发展变化进行沟通方式证据化 能够重复和重现规范和提高告知与医患沟通质量的四个方法技能工具规则执行 63 患者心理与人格认知技术 患者心理学患者在医疗活动中的自我定位与患者心理依从性患者对医务人员的道德 技术 行为 形象期待违背与惩罚 历史文化形成的道德职业债患者对医疗环境医务人员技术与服务的心理需求愿望患者和患者亲属在医疗活动中的心理需求和人格需求患者心理对医务人员关注 慰藉 同情 尊重的要求医疗活动对患者或患者亲属心理人格损害的后果仇恨不满情绪与医患纠纷常见对患者心理产生不良影响的现象医务人员精神心理性格 职业适宜性评价标准 64 医院与医务人员形象语言技术 医院形象与医务人员个人形象特征界定医院公共关系管理医院视觉形象管理医务人员个人形象管理技术患者尊崇的职业形象学术 尊贵 自信 严谨医务人员的衣饰和行为风格个人爱好与职业衣饰标准的转换自信沉稳掌控一切的严谨行为禁止 羞弱娇小姐式行姿 65 医师名片与联系卡技术 医师电话的告知医师名片的功能告知功能学术能力展示功能医师名片的使用联系卡 66 告知与沟通语言技术 职业性语言贫乏与年资性语言贫乏矫正措施工作语言体系工作语言的技术标准几种重要职务岗位的工作语言模板设计与使用 67 工作语言场景种类 家属或患者身份差异称谓迎宾送宾入出院办公室部门问候和询问病房门诊风险告知方案建议与选择自助医疗事项指导预期效果费用配合指示和要求安慰特别时节 病重死亡意外并发症患者要求和请求答复合理和不合理有理拒绝 68 医患沟通的语言表述技巧 情景适宜性场所 人员 民俗沟通对象的知悉理解能力与语言使用专业术语 行业俗语 社会公共语言肯定与否定式 可疑式 待排除式列举与概括方式的使用医疗工作语言体系建设忌用语言和表述 69 书面沟通技术 那些沟通告知内容应当书面化患方 特殊要求 患者的重要选择和同意或拒绝决定 患者报告的重要信息医方 涉及重要后果的提示警示告知 医患协商意见 重要医疗信息的告知 书面化沟通的几种载体方式和报告 申请 谈话记录 告知指导 病历记录 格式化和非格式化单页记录 标准化模板和即时文件保管与份数 医务人员个人保管病历保管患者保管与归档书面载体的签字传真 电子邮件 图片 视频 电话的效力和使用书面载体与录音 录像 证人 方式的合并使用 70 热情技术 患者的情感需求职业化个人自我的分离工作表情基于非本人意愿和好恶标准热情技术热情的技术指标主动反应的时机和方式语言与伴随表情问候与迎送语言实体语言与事务表达事务的处理速度和方式微笑技术帮助主动患者需求的主动询问感动患者策略和行动医疗和生活方面的需求提前准备困难解决方法共同和个别需求患者的假象恭维与医务人员的认知错觉 71 关注技术 巡视查看次数见医率与见护率用了多少时间与病人和家属在沟通交流 医护人员应提高与患方沟通交流时间在总工作时间中的分配占比问候方式内容与次数医疗信息的及时答复和通报交流见面交流和非见面交流时间次数对患者病症求治诉求的处置及时性标准 分或秒计算 接待倾听和答复的及时性与耐心标准化关注 巡视工作单 72 尊重技术 尊重的概念和内容对交流对象的身份和社会地位类别的确定与认同患方权利的认知与医方之维护和不侵害的行为义务患者在医疗服务关系中的固有利益和可得利益权利可以放弃义务必须履行的基本法律理念作为与不作为之行为方式患者之公民共有的人格身份权患者之公民共有道德和社会习俗权益患者之特有的医患服务合同权益患者之法定生的命健康权益医疗活动中应当维护和不可侵害的患者基本权益种类常见之医方不尊重患者的行为 73 尊重技术 语气 语态 形体语言物品 重大器官 的所有权管理使用处置权空间权视听味感觉适宜权静谧 阳光 温度舒适权睡眠休养适宜环境享有权隐私权医疗生活合理便捷设施 用品 服务的获得与使用权秩序权患者公平公正之均衡权 74 患方听觉 视觉屏蔽技术 听觉屏蔽技术部门 人员之间的交流与批评手术 治疗等医疗活动中医务人员之间与医疗无关的语言交流窗口单位的屏蔽对患者及家属陪人的不当评议视觉屏蔽技术常见不良形象情形和场景凌乱杂物医务人员不当行为 75 患者情感损害禁言与禁行技术 人格与情感的不当感受忽略冷落冷漠羞辱损害浪费延迟诊疗活动中接打电话吸烟酒后医疗诊治过程中接待亲友或办理其他事务期待时间延后预约与上班工作时间他人加塞彼此聊天忽略他人窗口单位与手术室员工过度优越感物品摆放医疗垃圾杂物遗弃礼貌用语不当 表情表现不当 耐心表现不当 衣饰不当呼叫诉求无反应或反应不积极费用额度显著超出预期价格 结果 时间之预期变更事件告知与意见征询不当无通知低效率与浪费事件时间财力人力物品浪费指导与配合不当患者医疗成本管理与控制 76 指导说明书技术 指导说明书体系建设书面告知技术成本就医流程指导自助医疗指导注意禁忌事项指导环境设施指导医疗事项说明指导 77 医疗知情同意书模板技术 医疗知情同意书的法律规定 侵权法 病历书写规范 医疗知情同意书应发挥的功能 医疗信息告知和风险教育功能自助医疗事项指导功能授权和医疗意愿选择表达功能医疗安全提示防范功能目前知情同意书方式的医疗和法律缺陷医疗知情同意书的法律效力应签署医疗知情同意书的医疗活动种类和范围医疗知情同意书制作的方法医疗知情同意书体系的模板建设患者意愿表述用语 78 知情同意书的签署与保存技术 知情同意书的病历制式和记载形式门急诊病房病人知情同意书的签署和差异知情同意书的签署处所知情同意书的签署流程紧急知情同意书的签署人员知情同意书与医患谈话知情同意书签署时的医方参与人员知情同意书签署的患方人员和签署技术患方授权与效力三无病人和特殊情况下医疗知情同意书的签署批准知情同意书的保存患方拒绝治疗或拒签同意书的处理口头和电话方式的补充使用技术见证与录音技术 79 小人物关系处理技术 小人物的身份特征职务不高权力不高收入不高待遇不高资历不高前途不高受气挨批较多空闲时间较多体力较强精神较旺怨气较多焦虑较多小人物在医疗服务中的自我人格心理定位小人物对他人的情感尊重需求对小人物不当行为的反应小人物关系的失败处置和后果 80 医务人员职业性格养成技术 适合医疗人文与技术需要且不断发展提高的职业性格养成热情与忍耐谨细与胆魄探索与逻辑团队与合作从众与特立体力与激情语言与文笔沟通与协调谦虚与宽容助人与善良廉洁与忠诚形象与衣饰人力资源管理对本项目的适用具体标准实施与评查 81 医务人员才能之 家 医务人员非凡才能之 大家 表现医学家科学家教育家政治家慈善家商务专家心理学家谈判专家管理专家法律专家 82 门诊告知事项 门诊告知之绝招门诊就医流程与配合提示门诊诊断和鉴别诊断治疗及药物和疗效告知门诊治疗指导和风险提示患方配合和观察提示继续诊治 留观 转诊建议门诊复查提示门诊通用告知与个例告知门诊病历内容改革与完善 83 住院医疗告知事项 住院与告知有关的不良事件医疗设施的管理与安全住院生活管理与指导住院医疗事项管理与指导亲属与陪护指导出院与离院管理指导提示 警示 指导 要求医疗风险告知技巧住院指导说明书 84 医疗费用的沟通技巧 通用性价格告知高价格费用的书面确认因病情特殊可能发生的高额费用提示社会医保费用与个人自付医保体系软件的价格失误医保政策与价格实验性医疗协商价格和合同式价格收费的可行性非国家规定医疗项目的收费方法陪护 饮食 生活物品收费非赢利和赢利性医疗机构的差异 85 重大不良转归预期风险的告知 不良转归后果的时间 发生在先 还是告知知悉在先 疾病后果所致的悲痛与痛苦 转化或演变为对医务人员的愤怒和不满 诊断不明确病例可能疾病风险和医疗需求的提示告知医疗风险的告知疾病转归的可能性告知出院患者可能预期风险的告知 86 手术事项的沟通与告知 医师 患者 家属术前术中术后手术事项的医患沟通与纠纷防范和患者满意与接受度手术必要性 方式 机理 目的 可能转归 严重风险和几率手术方式及可能的变更调整术中变更如何处理 术前诊断与术后诊断病理与快速病理术后补充性告知手术和材料费用价格手术后续注意事项术中与术后的告知与交流患者和家属陪人注意与配合事项术中摄录像照相亲友观看 资料与保管标本验证和处理照相保管和归属部门沟通麻醉护理医疗术中风险事件的处理已补救和不能补救不良后果术中死亡事件的处理 87 补充和纠正性告知与沟通 补充和纠正性告知情况病理检验检查结果患者离院的方式门诊终结后离院和未医疗终结离院急症观察办理手续后离院急症观察与住院病人自行离院住院办理手续后离院离院后病理结果和诊治观察事项的告知离院后新发现病情内容和遗漏内容的告知擅自离院病人的医疗告知和证据 88 诊断与医患沟通和告知 疾病诊断名称和后果转归告诉谁 诊断的不确定和不可靠性告知与可能的鉴别诊断已用和应继续的诊断措施 优劣 准确性 哪里能做 把机会和选择告诉和留给病人 把满意和安全留给自己转诊与注意事项的告知院际检查措施的使用小心 诊断动态复查措施与诊断修正补充诊断告知与科室专业之间的交流沟通各分类疾病的告知内容模板急性疾病 慢性疾病 遗传发育疾病告知方式与证据 89 治疗与医患沟通和告知 可能的治疗措施的选择 决策和更改治疗措施合理性决定 利弊分析安全效果便捷费用治疗活动中的注意事项和患者配合治疗副作用 可能的重大不良反应及监测与防范措施告知转院外院好治疗方法外请专家来院事项的沟通告知与决策一定要把选择和决策权交给患者并留取证据 诊断不确定情况下的放化疗和重大创伤手术的选择决定急症转院治疗的利弊与选择非病房科室专业形成的知情同意书要留病历归档一份门诊和住院药物相关的告知与沟通过敏禁忌症不良反应剂量特殊用法速度配伍注意事项患者自带和特供医疗材料药品使用的沟通与决策 自带进口 90 医患沟通与病情观察 住院和门诊患者及陪人自助观察事项的告知指导监护观察仪器的管理与使用指导病情检查检验复查时间流程计划告知异常情况的解释说明患者询问与答复医师护士在哪里 GPS呼叫信息的直接传导变化与准备 患者和家属的准备事项原始监测观察资料和病历摘录书写保管粘帖特殊数据的复查 91 医患沟通的流程管理 流程式医患沟通体系与管理以环节和时间间隔为条件的医患交流管理手术各环节的沟通流程入院谈话记录阶段谈话记录出院谈话记录入出院等医患交接制度与流程管理流程与工作单内容与要素管理 92 特定事项和环节的告知与沟通 告知与沟通的流程管理药物使用事项的告知诊断事项的告知医疗费用和项目选择的沟通与告知预期效果和风险转归的告知住院事务和安全告知出院指导与告知复查与出院后的医患联系医疗危机事件的处理及沟通技术 93 管理与风险防范十医疗诊治决策 医疗诊治措施的决策管理医疗决策和实施执业人员的资格特别许可特征患者医疗请求和选择的限制患者享有附条件的最终决定权患方不能决策的急救等特殊情形的处理三无 无民事能力患者的医疗决策医疗决策与医患沟通患者意愿的表示方式与证据患者拒绝医疗情形的处理和证据取得患者决策不当后果的责任承担与医务人员自我保护自残与抢救自残者的法律分析 94 管理与风险防范十一医疗代理权限的认知与风险 民事代理法律制度授权代理和法定代理明示代理和表见代理有效代理和无效代理无代理权的法律后果授权委托书模板设计与使用特殊医疗活动的代理限制代理人与本人的效力比较医疗活动中的代理与医学伦理代理人与患者本人意愿效力比较及实务处理 95 管理与风险防范十二临床科研与医疗新项目管理 医疗新项目和临床科研的动因开展临床新项目和科研活动的必要条件强制性国家行政许可法律规定临床科研和新项目的可行性研究方法科研和新项目院内审批管理临床科研相关行政和民事法律问题临床科研和新项目相关医疗伦理学问题试验性医疗活动中患者权益保障医疗新项目的成功实施与管理临床科研与医学技术发展 96 新项目和临床科研相关的法律规定 与临床新项目和临床医学研究相关的法律规定赫尔辛基宣言医学伦理审查制度及临床医学应用知情同意制度卫生部 医疗技术临床应用管理办法 管理与风险防范十二 97 管理与风险防范十三医源性损害管理控制与风险 医疗创伤药物毒副作用院内感染医源性和非医源性损害的鉴别并发症的控制管理并发症的法律责任医源性损害的适当性评价和后果的承担 98 管理与风险防范十四诊治措施的适当性管理与控制 诊治适当性评价标准病情观察的谨慎细致疾病诊断的准确无误治疗护理的正确及时符合患者的医疗愿望费用支出相对较低利弊权衡选择最佳常见的失误与原因医疗活动的分级管理 99 病情观察的管理 病情观察的环节内容和时机观察模板理念 观察项目指标方法的标准化 病情观察责任人手段和费用病情观察与病情报告和内部信息沟通病情观察与诊断治疗措施的修正病情观察与医疗文书记录病情观察失误案例评析与防范术后并发症排除性观察项目逻辑提示性观察项目病情进展性观察项目基本病情观察项目手术准备前置 手术准备适应症不明异常情况观察时长的限制观察与延误病情观察之谨小慎微问题与纠正 100 医务人员的注意力与反应敏感力 注意力和反应敏感力的生理心理特征诊治适当性与医务人员注意力和反应敏感力的关系技能与注意力与反应敏感力的关系提高注意力和反应敏感力的方法患者及陪人配合极为重要的可利用因素个人管理方面危险场景 情绪疲劳睡眠机构管理方面 101 诊断适当性风险 病史采集和病情观察与诊断基本诊断检查项目的实施标本检验与处理会诊会诊记录诊断依据与诊断逻辑学诊断全面性 准确性 正确性 及时性确诊 可疑考虑性诊断 待排除诊断鉴别诊断逻辑提示性诊断和排除性诊断诊断退路 诊断调整和修正鉴别诊断之 怀疑一切 诊断风险评价与分级管理疑难和罕见疾病诊断的谨慎措施误诊与漏诊常见诊断失误延迟诊断漏诊诊断不全诊断分级不足诊断分级过度误诊术语不当诊断调整修正不当诊断排列先后次序 102 诊断适当性风险 病史采集与诊断基本检查与诊断病理检查与诊断影像检查与诊断检验特检与诊断试验治疗与诊断熟人亲友与诊断患者提示与诊断外院诊断的确认门诊急症住院基本检查检验项目和特别项目可能发生纠纷事件的外院诊断技术使用外院检验羊水栓塞外院会诊等 103 诊断适当性风险 临床表现的假象与隐蔽误诊 疑似轻症疾病 实际是危急生命的疾病或要求短时间紧急医治的疾病误诊 疑似非生命器官疾病 实际系重要生命器官疾病急症易漏诊疾病内科糖尿病出血肠梗阻腹腔脏器破裂损伤心梗神经损伤隐蔽性骨折异物血管损伤小儿脑炎新生儿肺炎等等罕见少见疾病的诊断诊断会诊适用 104 门诊与急症会诊组织 诊断的质量管理个人能力与团队能力诊断流程与时间限制门诊非急症疑难疾病的会诊门诊会诊组织机制的建设与适用急症疑难疾病的会诊机制 组织与管理实施行政管理资源在诊断流程中的利用外院与学会等组织力量的资源利用 105 治疗适当性风险 治疗方案决策逻辑学与谨慎决策原则药品的适用 禁忌和慎用控制剂量时间的过与欠早与晚手术和检查等的适用与禁忌控制并发症医疗创伤的防范手术适应症和手术准备适应症治疗措施的调整治疗的及时 完善 调整小儿科 产科 急症 骨科会诊与专业合作试验性治疗诊治措施的真实性证据医疗风险告知和患者意志治疗措施风险评价与分级管理常见失误重点 106 医疗措施的合理性评价 疗效评价医疗目的种类及效果分析指标安全风险评价安全风险评价指标价格与经济成本评价痛苦和家庭非经济成本评价患者与家庭意愿评价方案制定与选择医患双方医疗意愿的沟通与决策 107 急危重症的诊断与救治 急危重症的防治意义全员对急危重症的预付 诊断和救治技能的强化训练 急危重症的告知与医患沟通急危重症的医疗处处置与常见失误常见急危重症 过敏性休克失血性休克肺栓塞心肌梗死心源性猝死窒息脑梗塞出血肢体缺血病变筋膜室综合征低血糖中毒考试与训练的异同传销训练个体病例负责制度的内容组织与调度协调多专业医技协调流程模式危急症诊断困难的处理流程会诊组织和医疗资源调动转院风险告知 108 医疗处置流程与组织管理 流程的内容和意义医务人员的医疗处置决策意识与流程工作单方法医疗活动的时间管理医疗决策与落实执行医疗活动的组织协调管理会诊适用诊断不明情况下 观察 措施的适用与限制临床一线对医疗资源的调动和利用方法临床路径与单病种质量管理 109 病案个例医疗组织管理学 个例病案的医疗资源理念医方资源患方资源医疗行为管理基本要素如何制定个例医疗方案 手术方案及做好要素管理个例医疗活动的组织管理与医疗质量 安全 患者满意度诊断与诊断的调整和诊断方法的组织管理与适用治疗观察护理方案的制定 评选 实施 调整医疗处所及医疗配置的选择与设定专业 转诊 监护医护人员组成 分工 衔接相关医疗部门内部的沟通人力与物品资源管理调集 储备 使用医患沟通与患者资源的管理使用医疗质量安全和患者满意度的质控管理 110 风险与防范十五外科手术风险防控 外科医师的手术 工作包 手术标识的使用器具用品准备外科手术基本风险认知与防范方法个体患者风险因素的认知与防范处理手术流程管理手术方案调整与决策术前准备谈话和术中处理外科医疗失误之错漏伤破切口 进路 辨认 分离 切除 吻合适应症 术前准备 手术方案 操作 观察 术后处置外科与病理检查影像影视技术的适用 错 漏 伤 破 111 手术并发症的防控 共有性手术并发症的防范术中与后期出血局部与全身感染下肢血栓肺栓塞特有性手术并发症进路与术野操作损伤手术失败麻醉并发症慎用的麻醉用药用药与手术医师的沟通年龄相关性并发症心源性疾病脑血管病变慢性疾病相关并发症及防控慢性疾病对手术的不利影响手术对慢性疾病的不利影响并发症的医患沟通与告知风险教育致死性重度致残之极端严重并发症的预见认知防治预案与技能训练 防震传销 演习并发症的分类与法律责任界定 112 外科手术风险防控 113 基础护理质量与风险 护士管理条例 护理级别与护理处置护理管理与设施管理护理文书与护理观察护医配合与医嘱审查护患配合与护理指导护理常规与失误医嘱的错执行与漏执行护理巡视的功能护理损伤患者日常安全管理常见失误点褥疮 医嘱审查和执行 病情观察 护理文书 设施 患者安全 医护操作违规 物品遗失护理损害 管理与风险防范十六 114 住院期间患者及陪人的管理 患者及陪人住院期间的义务医院对患者及陪人住院期间的管理权力住院设施与服务流程陪人角色与职能患者与患者之间相容关系的安排与调整患者住院期间的安全管理义务 事件 责任 方法患者护理危险因素排查认定与应对处置对患者或陪人不当行为的纠正责任与处理患者住院期间发生自杀自伤走失特殊事件的处理及责任精神病 犯人 无主重症 遗弃儒弱 外国人 VIP等特殊病人的管理火灾地震停电刑事事件等特殊情形下患者及财产的管理 115 管理与风险防范十七部门和人员协调配合风险 医疗调度与指挥协调机制科室专业协调机制急救信息交流人员协作专业信息辅助机制急症手术预备机制设施人员应急预备机制医疗能力储备和调度机制节假日预备机制同专业会诊与跨专业会诊重危难病例的科级院级处置流程外院会诊与院际协作管理 116 高风险医疗活动管理 高风险患者的确认高风险医疗活动的确认患者疾病诊治安全的评价医院和设施条件的适应性评价医疗人员资质技能的适应性评价高风险的评价与确认体系高风险患者医疗处置管理高风险医疗的专家集中处置理念医务人员医疗执业的分级限制管理转诊转院的适用诊断与手术治疗的分级管理重大危机事件的预见认知与防范预案与实践 管理与风险防范十八 117 重危难复杂病例的管理 重危疑难复杂病例的界定高危疾病因素疑难复杂病例医疗风险和原因疑难病例的筛选疑难复杂病例的告知和医患沟通诊断风险与方法治疗风险与方法疑难复杂病例的医疗决策流程疑难复杂病例科室与专业合作和社会医疗资源的使用疑难诊断与治疗活动的风险评价和分级管理资源调动会诊组织流程管理高危客户排查 118 骨科与创伤外科执业风险 诊断与漏诊检查与观察治疗与风险告知与交流复查与康复纠纷与决策创伤 复合伤常见漏诊隐蔽骨折的漏诊隐蔽损伤和异物的漏诊 管理与风险防范十九 119 部分专业常见风险与防范 脑外科神经内科心内科耳鼻喉眼口腔小儿科妇科呼吸内科肿瘤科免疫风湿科诊断与鉴别诊断病理科影像科体检科 管理与风险防范二十 120 管理与风险防范二十一急症执业风险防控 急症患者的交接与前期病史采集急症诊断与漏诊误诊急症检查与护送和同步医疗急症救治与漏治和治疗延误急症会诊与多专业医疗协调合作急症处置与医患沟通三无等特殊病人的急救处置配合困难病人的医疗处置急症与留观转院急症患者的观察急症执业人员的技能急症患者的医疗文书常见急症失误与防范夜间急症的特殊处理急诊科治安管理 121 高风险急症专业 急症骨科急症颅脑外科急症创伤外科急症产科急症纤维外科急症神经内科急症心内科急症五官科急症小儿科 122 产科风险与防范 产科门诊风险与病房风险产前检查检查指导异常提示胎儿发育异常检查孕妇风险检查分娩分娩指导分娩风险告知产前诊断的提示剖腹产的应用胎盘 死胎的处置遗弃儿的处理分娩相关的医患沟通与告知新生儿 高危儿的管理和医疗新生儿交接与养育指导出院交接与指导新生儿安全管理设施安全要素认定与核查医护操作安全管理产科的流程化管理工作文书模板建设产科常见风险事件重危症的预见与防范处理敏感法律问题的处理孕妇死亡事件胎儿严重伤病事件高风险点的认知与防范急血剖 管理与风险防范二十二 123 管理与风险防范二十三患者合理需求与服务 患者合理需求的评查与服务保障体制医疗处所与患者安全医疗处所设施齐备与安全性核查工作体系民族风俗疾病信息与个人隐私疾病医疗与人格教学实习与患者权益医疗科研与患者权益患者与公共人格尊严患者个人财物医疗处置品的归属意外伤害与自杀感动患者与医患关系亲和策略监护之智力替代与陪护之体力替代 124 患者对医疗服务的期待与对应 以患者满意度为导向的医疗管理模式患