运营管理部2013年工作回顾以及2014年度重点工作(1).doc

运营管理部2013年工作回顾以及2014年度重点工作（初稿）2013年对英达莱物业来说很不平凡的一年。我们认真按照公司既定的工作目标组织并落实了各项管理目标，取得了一定的工作成效，这些目标的完成凝聚了大家的集体智慧和努力付出。我谨代表运营管理部向大家表示衷心的感谢！在这辞旧迎新之际，不夜城管理处、五角丰达管理处仍在努力催缴物业费欠款，中央研究院为提升服务质量正在进行保洁的现场移交，盛畅电子广场2013年终岁末完成了物业合同调价续签并回笼全部营业款，和平花苑的现场撤盘移交工作按照计划平稳实施，远在浦东南汇的东港铭筑又迎来了新一批业主的入住，随着入驻率的达标，标志着我们配合开发商顺利完成了2013年度各项综合指标，还有公司相关职能部门及其它各管理处的同志们在坚守本职岗位中迎接2014年甲午钟声的敲响。大家直面年初具有挑战性的任务，在坚持、拼搏、责任、荣誉的信念下克服困难，发挥出了积极的“正能量”，共同为攻克公司转型发展过程中的各项“难关”尽责尽力，让我们一起回顾2013年我们做了什么。一、项目进驻、项目续签调价以及计划撤盘1、组织东港铭筑售楼处服务及前期物业管理服务。2013年初配合乾耀置业的销售计划派驻管理、接待服务、保洁员及安保员进行售楼处物业服务，有大规模的销售任务时积极调派公司及其它管理处资源，顺利完成各项促销配合任务。5月份与开发商共同实施进户事宜，根据验房安排完成所有房屋“一房一验”，并跟进查验整改项的落实工作。2013年6月份组建“英达莱物业东港铭筑物业管理处”，至金蛇年末已完成460余户业主进户，办理装修户数70余户，现场组织合理有序，为乾耀置业品牌添光加彩。延伸性服务方面小区于2013年10月组织开通了短驳班车，方便了小区业主的出行。2、项目续签及调价工作（1）久隆大厦实施物业管理以来，得到业主方及租户的一致好评（客户满意率达100%），2013年4月完成物业服务合同续签。（2）乾弘佳苑通过三分之二业主意见征询通过了调价方案，于7月份进行了物业服务合同续签，多层由0.68调整至0.88元、高层1.35至1.55元、商铺1.72至2.12元，调价续签后的物业费收缴率保持稳定。经业委会同意通过补贴及转移支付形式补收到上半年的调价费用差价。（3）不夜城商厦在闸北督解办的协调下，年初就积极行动起来，通过成立续签工作组、推荐续签业主代表等法定、业主代表表决续签等程序，于2013年7月上旬续签物业服务合同5年，商厦现场情况在续签过程中保持平稳。（4）盛畅电子广场补签了2012年5月17日到期的物业合同，并约定从2013年5月17日起调整物业服务费单价为28元/月/平方米，调价幅度达12%。（5）中央研究院的物业服务合同又续签了一年，并确定了2014年度公司酬金及管理费金额，院方同时确认了我司2013年度收支决算，为今后实施完全意义上的“酬金制”结算模式奠定基础。（6）五角丰达在与开发商协调后签订补充协议书，确定前期物业服务期限延续至该物业成立业主大会并选聘到新任物业管理企业。3、计划性撤盘工作（1）公司婉拒了上海大花园属地有关部门的继续服务请求，克服交接时间紧、承接单位不明等诸多不确定因素，做到了有理有节有序撤盘，体现了我司的社会责任意识及认真的移交操作。（2）康乐管理处（管业面积：16883平方米，所涉业户：286户）经业主大会同意我司于2013年8月31日正式撤盘移交，同时，经业主大会同意由我司协议确定的承接单位锦润物业提供后续服务，保持小区物业服务不断不乱，在移接过程中完成应收款收入100%，垫付维修资金100%回收。（3）北区平关高层（管业面积：10215平方米，142户）以及上大东村（面积：41622平方米，573户）严密策划，由两处业主大会分别召开业主大会决议由我司推荐的移接单位沁心物业承接，于2013年8月31日完成移接事宜，我司垫付的维修资金全部收回。（4）和平花苑经各方确认我司物业服务实施至2013年12月31日止，公司各条线及现场根据移交方案的部署实施撤盘。二、项目日常运营管理1、不夜城商厦实施3年维修计划第1轮项目，改善了硬件条件，促进了商厦续签。已完成的工程项目有：商厦洗手间设施改造、中央空调末端清洗、2台冷水机组的修复、部分消防设施的更新改造、商厦玻璃幕墙修补。这项项目的实施离不开前期的充分调研以及现场的管理工作，同样，这些维修项目的竣工也切实改善了商厦的环境，为我司成功续签增加了“砝码”。2、五角丰达实施减员增效及照明系统节能改造，降低运行成本。 自2012年下半年起钢贸行业的不景气对该项目收入的影响很大，管理处年初起主动减少了保安人员配置、二季度起实施了楼道照明节能改造、三季度在开发商引进停车管理单位后，又通过合理的能耗分摊以及保洁人员减少进一步压缩成本，从意识上、行动上均体现处积极 “过冬”姿态。3、医药大厦及五角丰达通过ISO9001第三方审核。 大厦是公司在管项目中最稳定的“大本营”，2013年度分别进行了体系文件的修改，并顺利通过第三方审核，进一步夯实管理基础。在应对突发状况及公司其它安排时管理处也是训练有素，如客户的意外受伤处理过程、3楼食堂及楼层办公室的改造配合、集团下属单位的群访秩序维护配合、这些事例均为公司今后的管理提供宝贵的经验。项目经理在大厦管理同时，覆盖中央研究院的协调及管理工作，亦取得预期的效果。4、采取一切手段加强项目应收账款、其它代收代付款回笼。（1）从2013年6月份起召开双周1次应收账款措施分析会；（2）不夜城、和平、五角、大花园应收账款较大的管理处由公司领导对口跟进指导；（3）每周参加项目管理处例会督促执行情况；（4）组建专职催缴小组集中收费；公司组织相关人员利用双休日配合管理处催缴；配合审计监察部采取诉讼手段，并由专人跟进诉调；（5）督促大客户欠费解决（大花园家宝物业、大花园华发681会所欠费以及思南兰丽应收款）； （6）思南新苑的维修资金移交：垫付的诸如电梯维修等公共维修费全部结算完毕，并将维修资金账目移交业主大会。 5、乾弘佳苑分摊部分运营费用由业委会支出，降低我司内控费用。 6、安全生产标准化贯标2013年度上半年开始推进的安全生产标准化工作不仅是集团对下属企业的管理要求，也是我司自身资质建设和内部管理的需要。物业公司安全标准化文件共32个制度，涉及公司、各职能部门以及管理处自上而下落实，经过公司安委会及本部门的协调，我部具体分解了相关执行对应部门，并在推标的7个管理处中设置了兼职安全员落实相关制度的执行以及与公司之间的信息沟通。目前安全标准化已进入第三方审核迎检阶段。7、代表英达莱公司参加集团设备条线评级评优获得好评在集团所有参加20112013年设备安全管理三年规划实施情况评议验收的29个单位中，英达莱置业公司被评为优秀单位（共3个），本部门杨工评为设备工作积极分子。8、新先锋园区的良好经营业绩成为公司转型发展的主要推动力。新先锋园区全年的招租工作继续给力，租赁率100%。部分租户（如2号楼翠庭轩退出后浅深的及时进驻、4号楼4楼昕闳讯调价、3号楼2楼的调整租户等）的退、续租工作在管理处的努力下均实现“无缝对接”，且新租户普遍上调了租金。这些实实在在的“现金”在公司物业服务盈利下降的背景下，为公司经营指标实现注入了“新的活力”，该项目的租赁经营型物业服务的运作模式也为公司后续的转型发展提供了宝贵的实践经验。管理处不但在租赁工作上出色完成，在停车费收益方面利用有限的资源较历史也有显著的突破，这是非常难能可贵的。我们相信：2014年度若能在管理标准化贯标工作上再达目标，新先锋一定会实现经济、管理“双丰收”。9、配合行政人事部门及工会开展各类培训及技能比武活动。在行政人事部的安排下，本部门配合认真落实入职培训，对东港铭筑管理处进行了进户实务培训，下半年度，根据工会开展员工技能比武的活动号召，运营部积极参与配合，分别配合完成了维修工技能比武以及秩序维护人员技能比武。10、在公司的组织领导下，开展了不夜城商厦降本增效的条线调研，完成相关调研初稿。三、2013年度的工作不足之处 1、部分管理项目现场管理团队意识不强，管理上未形成合力，部门督导调研不够、整改意见不明，未能及时采取有效措施，提升物业服务水平。 2、物资采购及工程审批上未按照程序办理的情况还屡有发生，维修资金工程项目过程及验收监督不够，造成后续管理上的被动。 3、应收账款催缴工作虽在公司的组织下采取了许多措施，但在执行力及执行效果上却没有很好地体现，在4个重点推进的管理处中，不同程度均有未完成指标的情况。 4、工程管理现场工作未进一步深入、细化，形成有依据、完整性、可追溯的标准动作。（突出反映在材料供应的价格公示机制、工程项目的内控定额标准、工程验收的依据等方面）。 5、现场管理工作督导在质量上还有明显的差距。三、2014年度主要工作打算1、要在充分调研的基础上，使各管理处“降本增效”内容“落地”。 实施措施： 1季度完善好调研依据、拟定具体落实项目；会同管理处，相关部门形成共识。2季度付诸具体实施、争取在半年调整预算的接点上体现出具体的降本增效数据。2、针对大花园、和平花苑的欠款问题，组成管理工作小组，一方面积极回笼欠款，另一方面，参与到公司运营管理工作来。 实施措施：1月份分析完成欠款构成、欠款对象、形成分解月度指标。定期进行小组例会，及时解决现场实际问题。在收费工作的同时，将日常运营检查、专项工作机动配合、管理处之间的协调工作适时融合进小组职能中，充实公司运营管理力量，提高小组成员的业务能力。3、加强对外包服务及采购工作的管控力度。实施措施：首先对工程维保、工程项目的实施效果、实施质量实施考评后付款。该项工作要体现公司运营管理部门的“再检查”功能。其次，要控制好外包服务款的增幅，增长幅度控制在环比8%10%范围内，同一分包商实施不同项目的单价要尽快统一。再次，针对工程项目招标过程粗糙的特点，要加强公司对外招标、比价的依据（如完善工程内部定额等工作）、改进招标评定规则，要尽快实施零星工程的“抽签”方式决标，以吸引更多的合格供应商参与竞争，从而能够更好地服务于我司。4、枫林医药研究大厦的早期介入工作。 实施措施：组成专题组开展物业早期介入，发挥物业服务的策划功能以及辅助监理作用。在工程实施过程中，通过定期参加工程例会、辅助业主方在设备设施定位、选型等方面提出合理化建议，优化物业管理实施建议。力争通过前期介入工作，在项目建设阶段就签订物业服务合作意向书、完成枫林医药大厦物业服务实施方案（讨论稿），体现出物业早期介入的功能。5、探索并实践精细化租赁模式。 实施措施：市场情况反映出精细化的租赁管理业务能够显著提高租金，故在2014年度招租工作中能够有所改变将关系到公司长期的经济效益，精细化的租赁业务同时需要更加完善的物业服务，这也要求现场管理团队素质的进一步提升。设想在新先锋部分楼层的进退过程中，我司在产品类型、功能布局、优化服务方面做一突破，大胆尝试高附加值的业务类型，运营管理部门需根据市场人员提供的需求在项目的布局分割、使用功能上、管理流程策划上积极作为，使公司的目标想化成现实的效果。6、标准化管理以及安全生产标准化双管齐下，相互促进提升现场管理质量。 实施措施：大厦、五角丰达继续保持外审通过。新先锋实现第三方认证。季度以及日常运营管理检查中加入安全生产标准化的检查内容。2014年的检查组组成将由公司职能部门及各管理处相关人员共同参与，在专业性、交叉性、实务性方面更深入现场一线。季节性工作充分发挥出公司资源调动的优势，确保在“急、难、险、愁”问题上给予管理处有力的支持和有效的协调。7、部分续签项目要稳妥推进。2014年度有盛畅电子广场、久隆办公楼、中央研究院、乾弘佳苑、旭阳苑需进行续签，其中盛畅电子广场的情