什么是人际关系和人际沟通课件

感動服務 社會服務室 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 感動的服務在哪裡 需要什麼 應有什麼 才能有感動的服務 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 1980年 產品導向1990年 行銷導向2000年 服務導向 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 標準作業流程ISOJCI 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartment 服務標準是用來被超越的 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 美國西南航空萬芳醫院邱院長亞都麗緻飯店門房老吳嚴總經理迪士尼之旅曼都美髮 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 服務導向下的產出 全國電子 價格不比別人貴服務要做差異化買貴主動退差價總統級精緻安裝小家電終身免費保固音響終身免費保固冷氣保證一天內到府安裝冷氣機5年免費保固低收入戶獨享1000戶洗衣機3折優待買多少借多少玉山銀行 服務從選對人開始 EPS 1 05 3 7 4 5 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 服務的根本 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 尊重每位客人的個別差異性每位服務人員都是主人想在客人之前決不輕易說不 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 他人對你的觀點 7 38 55定律 鄭太太產檢經驗重回最初甘心樂意服務過程是滴水穿石的過程 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 顧客管理最大挑戰 留住顧客取得顧客的信賴顧客流失率少5 10 利潤可增加75 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 好的服務 3 4人壞的服務 8 12人一次負面服務的印象 需12次正面服務挽救重點 不好的服務只有4 會讓您知道 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 如何處理顧客抱怨的課 如何將服務做好的課 高雄市立小港醫院社會服務室KMHKSocialworkDepartmdnt 故事 父親與兒子 我們是一個團隊 Together您看似多餘辛苦的付出 會帶來意外的收穫 故事 195公分高的顧客住房態度和立場可以不一樣醫院內櫃台面對掛號額滿問題處理高鐵排隊買票問題 民眾 如果您認同請到台前來 目前規劃 STEP1計畫前服務評鑑 STEP2高層共識 STEP3服務策略 STEP4服務技巧 STEP5考核獎勵 STEP9分析報告 STEP8計畫後服務評鑑 STEP7異業參訪 STEP6管理系統 優質服務文化優質服務管理 推動前問題診斷 焦點小組或團體 滿意度調查 顧客電訪 神秘客評核 高層共識 企業使命 企業文化 核心價值 未來遠景 服務策略 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客回流率 技巧訓練 管理系統建立 種子培訓 教學示範錄影帶 C