长青防损手册.doc

长青购物享受品质生活长青购物广场防损手册 编制部门：长青购物广场总经办 编制日期：2011年1月27日 目 录 前言.5目的.5适用范围.5作用.5概念理解.5第一章防损概述.6防损的意义.6防损的管理理念.6防损的工作原则.7防损的团队文化.7第二章 防损的基本要求.7职业道德.7工作标准.8每日流程.9行为规范.10 袂仪规范.11防损内部规范.12保密纪律.13防损应具备的知识和技能.13防损部权限.14内部纪律规定.15交接班制度.16第三章 防损的组织架构、岗位职责与工作准则.17公司防损部组织架构.17防损员释义.17防损人员职掌.18防损部总职责.20防损课长职责.20防损助理职责.23防损领班职责.26防损员各岗位职责.29第四章损耗的分类和产生.41正确理解损耗.41损耗的分类及损耗的产生.41第五章建立有效损耗受制手段.48遵循商品陈列原则.48加强仓库管理.48岗位职责志防损工作结合.48建立有效机制.49第六章防损技能.49内盗控损.49外盗控损.51收银控损.59收货控损.64生鲜食品控损.66EAS防盗报警系统处理.70其他作业错误损耗.75防损票据管理.76供应商欺诈.78顾客欺诈.80防损与法律.81第七章安全管理概论.85安全.85事故.86消防安全管理.87第八章 紧急情况处理程序.88与公司有关的重大新闻报道.88台风.88大雨.89地震.89停电事故.89火灾.92人身意外.94抢劫.94示威或暴力.95炸弹报警程序.95打斗.95滋事.96处理喷淋系统故障办法.97员工受伤.97顾客受伤.97丢失儿童.98化学泄漏.99第九章 安全设备使用要求.100常用营业工具.100消防系统的使用.100商场防损器材的运用.101紧急电话.102第十章消防培训知识、消防工作的基本理论知识.102消防工作方针.102消防工作的基本任务.103消防基本法规.103扑救火灾的一般原则.104商场火灾、怎样组织灭火自救工作.105商场各级管理人员在火灾扑救中的主要职责.107 卖场灭火自救中的指挥组织架构.109商场临时动火管理规定.110安全设备定期检查规定.110 前 言目的为长青购物广场营运规范提供详细的参考培训资料，同时规定安全防损过程中的程序和规章制度，以便安全防损机构作业时有所依循，规范高效地工作，从而提高管理效益和经济效益。适用范围本手册适用于长青购物广场安全防损部门。作用通过安全保障、控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及员工提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司形象。通过对本手册内容的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握安全防损的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。概念理解控制损耗：是指对在营运中一切可能给公司造成损耗的机会点加以控制，确保公司的利益不至受损。风险管理：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失和负面影响降至最低，从而提高效率，使企业经营确保正确的航向。营运防损：营运防损是指对营运中的失窃、作业失误、资产维护等方面进行有效的防止及预防损耗、给予正确的指导工作。第一章 防损概述防损是通过执行制度、规范流程、降低安全风险一、防损的意义主要有几个方面：1 、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2 、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3 、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。二、防损管理理念1 、全员防损l ）全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2 ）公司为每一个大类商品制定了控损的目标，这些指标已量化到店长以及各个岗位员工业绩考核中（包括防损部门）一旦发生超标的损耗，公司都将把超耗责任落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。2 、全过程不要不防损1 ）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2 ）防损与营运是紧密联系、互相依存的。3 、防损等于纯利润A. 商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。B. 商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4 、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5 、消防安全是营运工作的保障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。三、防损工作原则1 、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2 、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损（损耗发生后的弥补和处理）的同时重点放在事前防损（未发生损耗前的预防）。3 、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度4 、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。四、防损团队文化1 、防损管理目标：规范化、专业化、军事化。1 ）规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。2 ）专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。3 ）军事化：商场防损课实行半军事化管理。2、防损团队目标：纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。4）纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。5 ）团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。3 、防损课长六要六不要：l ）要主动不要主观。要主动工作，不主观臆断。2 ）要和谐不要和稀泥。要团结协作，不要拉关系、搞派别。3 ）要沟通但不要违反原则。4 ）要分享不要封锁。要信息分享，不要信息区域化。5 ）要进取不要索取。要岗位成材，不要叶公好龙。风雨兼程迎难上，基业长青奠丰碑第二章防损员的基本要求一、职业道德忠于职守、勇于奉献 这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊要确防损人员在任何时候，任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民利益放在第一位，主动热情的提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好形象。清正廉洁、奉公守法防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。遵守社会公德防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协用、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。机智勇敢、格尽职守，刚正不阿客户至上，信誉第一二、防损员工作标准1. 模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。2. 服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责。3. 着装严整，仪容整洁，文明服务，礼貌待人。4. 值班期间严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象。5. 对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节轻重承担相应责任。6. 不准贪污受贿，包庇坏人，不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品。7. 不准无故旷工、迟到、早退，否则按公司规定给予严惩。8. 爱护各种设备器材，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。9. 不准打架斗殴，拉帮结派。10. 随时有防损意识，注意防损工作的保密性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况。11. 发现问题立即汇报，对不能确定的情况不允许擅作主张。12. 对顾客、员工要“请”字当头，态度和气，严禁对顾客、员工恶言相向。13. 严以律已，爱岗敬业，不断总结，提高业务素质。三、防损部每日工作流程开店前：一、 根据生鲜工作的需要，开启员工通道门，让生鲜员工进场作业。二、 在早班防损员未接班前，夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间，防止意外情况的发生。三、 早班防损员提前10分钟到公司打卡，到指定地点集合，由早班领班讲明当日的工作重点，特殊情况及岗位分配，检查人员的仪容仪表，着装。四、 防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生，按交接班制度认真做好交接班，并向值班领班汇报接班情况。五、 早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围，商品、设备各出入口门锁。外围广告，灯箱等是否正常，认真做好交接班，如有异常情况，夜班领班应在事情处理完毕后方可下班，并做好登记。六、 在开店前10分钟，值班领班，要检查是否有足够的购物车篮，供顾客使用，各岗位人员是否就位。七、 根据公司开店的规定时间开启商场出入口，迎接第一批顾客的到来。营业中：一、 防损课长及助理、领班要勤查岗位，检查各岗人员是否按要求开展工作及时解决工作中存在的问题，并做好早、中班的交接工作。二、 处理偷窃案件及突发情况。三、 做好与其它部门的工作配合与协调。关店期间一、 根据公司规定之停止营业时间，关闭商场入口，广播通知顾客“今天的营业时间到此结束。”二、 抽调人员于10分钟后检查卖场，顾客是否全部离店，确认后关闭所有的门。三、 停止结帐，防损员送收银员至结款室交款。四、 检查停车场若有滞留外来车辆，需立即反映值班领班处理。查明原因，视情况通知当地派出所。五、 卖场12：00时以前必须全部人员离开，如因工作需要须加班的部门，应在当天上午12点前书面通知防损课长，并经总监同意后方可（以利工作人员的安排）六、 检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭，各通道、门是否全部上锁，（值班店长和防损课长或助理）七、 夜班队员由夜班领班集合安排接班，并检查各部位情况是否正常。八、 中班人员在领班统一集中讲评后，方可下班。九、 夜班人员精神振作不间断巡视各区域。四、行为规范1、勤洗头发，梳理整齐，禁止梳奇异发型，男防损员不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，非工作需要上班时间禁止戴帽子2、女防损员上班提倡化淡妆，男员工不得化妆3、上班前不吃葱蒜等异味食物，不得酒后上班4、上班时间必须着工衣，（便衣除外）衣物下摆不得外露，必须佩戴工作卡于胸前适当位置，统一着黑色皮鞋，禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班。5、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表6、 工作场所内，更不可粗言岁语。7、 不得携带各种包、袋进商场上班。8、 上班时不得将双手插入口袋。9、 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。10、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。11、不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。12、不得在卖场内吃零食、吸烟。13、不得在工作岗位上饮水。14、不得嘲笑有缺陷的顾客。15、不得随音乐抖腿或晃动身体。16、不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。17、不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。18、不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。19、对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔20、不得用手指嘴形或物品指顾客，或为他人指引方向，用手指方向时,要求手臂伸直，四指并拢，大姆指自然内侧稍向上。21、不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”,非工作需要不得在卖场奔跑。22、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起”。23、岗位上不得吸烟，吃东西，不得看与工作无关的书刊，杂志听收录音机。24、加强自我控制，不得与顾客、客户、同事间发生争吵。五、礼仪规范：1、站姿：头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均 匀分布与双脚。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，双手不得叉腰交叉胸前2、走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。3、手势：指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。4、微笑：微笑是防损员待人接物的应有表情。顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼，比如讲“您好，早上好”等，给人留下良好的第一印象。应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。练习时可以用英文字母“A”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。5、目光：与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%-70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。6、言谈提倡文明用语，工作中应“请，谢”字不离口。注意称呼顾客，来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，指第三者时不能乱讲他，应称“那位先生，那位小姐”等。接听电话时应先说：“您好长青购物广场”一般应让对方挂断后方为通话完毕。不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开过份的玩笑。7、礼貌用语:迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。回复语：“好的，我们尽快解决”。致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。六、防损部内部工作规范：防损部人员“十不准”，“十做到”1、不准在上班时间做影响工作的事，做到精神集中；2、不准在卖场吃东西、吸烟，随地吐痰、乱扔垃圾，做好地面卫生；3、不准酒后上班，做到头脑清醒；4、不准迟到早退或代他人打卡，做到以身作则；5、不准私自脱岗换岗，上班任何时候做到在职在位；6、不准与顾客发生冲突，做到打不还手、骂不还口；7、不准拉帮结派，做到团结一致；8、不准在上班时间会客、聊天、做到提高警惕；9、不准向促销员和营业员索要赠品，不准收受顾客及客商任何钱物，做到清正廉明。10、不准顶撞上级，服从管理安排，做到随叫随到。七、保密纪律：为提高防损人员对保密工作的认识,防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响,特制定本纪律,全体人员必须严格执行。认真遵守国家制定的“保密守则”1、不该说的机密，绝对不说2、不该看的机密，绝对不看3、不该问的机密，绝对不问4、不在非保密本上记录机密5、不在私人通信中涉及机密。6、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密。7、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。8、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合八、防损员具备的知识和技能：具备基础知识及专业知识：1、 防损员应了解各类场所的安全常识，如什么是危险品？危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等。2、 防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有那些用处？如何处理违反治安管理的行为？3、防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么时正当防卫？什么时防卫过当等。4、防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据？什么是物证、人证等。5、防损员必须遵守“法律、”“行政法规”“地方性法规。”6、掌握关于公司政策、制度、规定、程序、商品基本知识和服务技巧方面的知识。7、掌握关于安全工作，如：各类消防器械等，各类场所安全知识，防损技巧、技能知识（EAS及凸镜的使用等）。8、关于法律、治安条例方面的知识。如：宪法、消防法、行政法规、地方性法规等防损员必须具备的技能防损员必须掌握如下技能：1、熟练掌握各种防损用具的使用技能2、掌握安全工作处理技巧及技能3、掌握相关的服务技巧4、掌握使用各类消防器械的技能5、掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能6、处理紧急事件，保护措施的技能7、分析思考能力和解决问题方面的技能。8、维持治安秩序工作，解决冲突的手段和处理突发紧急事件的技能。9、掌握犯罪心理学、跟踪、伪装（如无明显特征的衣服等）方面的技能，如观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等。10、恭有礼和专业的举止与同事和各种工作上的人际关系进行交往的能力。11、处理紧急事件，保护措施的能力。九、防损部的权限工作权限： 1、防损部是公司自建安全组织，不是执法部门，不能行使公安机关的职责，不能执行公安机关的任务，而是在公司总部的直接领导下，在公安机关的监督下，保障公司内部安全的机构。、对违法犯罪分子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、审查等处理的权力。3、对出入商场区域的工作人员，车辆及其所带、所载的物品，按照公司规定进行检查验证。4、在执行任务中，如遇违反分子不服，甚至行凶、报复，可以采取正当防卫。5、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、 监视并报请当地公安机关处理。6、有权对违反公司规章制度，损坏公司设备、物资的人进行教育、批评，要求赔偿等。7、在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改意见和建议。五、 超权限的处理防损的处理权限： 近几年防损员超权限处理事件频繁发生,防损员的职责之一是保护公司的财产不受损失,因此抓偷擒贼成为防损员的重要工作内容,但防损员由于认识上的误区和法律知识的缺乏,常常导致一些违法事件的发生,虽然出发点是好的,但超权限行使权力,却是不允许的,特别是给当事人造成人身伤害,人格侮辱等,会引发法律的纠纷,而使公司蒙受巨大的名誉损失,所以恰当的处理,有技巧的进行工作,是每一个防损员必须具备的素质.防损员超权限处理的行为：搜身:在公共场合或办公室时对顾客进行搜身。殴打: 对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行殴打。扣押: 对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行长时间的关押、扣审.包括限制其人身自由,不准与家人、朋友等联络。逼供: 对嫌疑人进行逼供,要求其认罪。恐吓: 对嫌疑人进行威逼恐吓。人身侵犯: 男性防损员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为,如脱光衣服等。游行: 将偷盗的顾客,拉到公共场合进行游行,示众,让其他人员围观等。对防损员违反公司政策,在工作中有不法行为并确认的,公司将依据情节的严重程度给予处分,解雇直至承担法律责任等处罚。十、防损部的内部纪律规定（每分5元）：1. 当班时间未按本部门规定着装扣2分。2. 上班未提前10分钟打卡，影响整个值班秩序者，扣2分。3. 参加公司及本部门集体活动或会议迟到者，扣2分，无故不参加者，以旷工论处并扣10分。4. 未经批准私自调班（休）或托人、代人上班，扣5分。5. 上班期间做与工作无关之事或聊天、说笑、打闹者扣2分。6. 上班时间吃东西，听收（录）机、看报纸，扣5-10分。7. 接班人员未到，擅自先行下班，离开岗位者扣5分。8. 代人打卡者双方扣20分。9. 不请假外出者，以旷工论处，并扣20分。10. 上班期间，工作态度消极，不主动、检查口不严，无精打采者，扣20分。11. 向上级汇报情况说谎者，经查证属实，根据情节轻重给予扣20分或开除。12. 顶撞上级，不服从管理者，经查属实，情节轻微者给予扣10分，情节严重给予扣20分或解雇，造成严重后果者给予开除处理。13. 偷吃、偷盗或替他人放哨提供偷盗现象者，无薪开除（并送警法办）。14. 遇突发异常事件，故意躲避者，扣10分，情况特殊造成损失者，给予开除处理。15. 涂改、伪造公司证件、文件，盗用公司印信，冒充他人签名等无薪开除，造成后果者，追究法律责任。16. 服务态度恶劣与顾客争吵，漫骂或刁难顾客，经查属实，立即开除。17. 偷拿（盗）公司文件、资料造成不良后果，立即无薪开除，并追究法律责任。18. 上班在岗位上坐岗、睡觉者给予立即开除处理，造成后果的追究法律责任。19. 上班期间无故脱岗，经查属实，扣10分。20. 擅自作主，为员工放行或准假者，扣10分。21. 交接班不清而离开者扣5分，造成后果者由交接双方承担，并扣10分。22. 对上级下达任务或安排工作没有落实或执行者扣10分。23. 谈论薪资扣20分，冻结调薪三个月。24. 背后议论主管或发牢骚者，扣10分。25. 泄露公司机密者扣20分，立即开除处理，造成后果的追究法律责任。十一、防损部交接班制度：1、防损领班必须提前30分钟到防损办公室报到，了解上班工作情况，及上级指示，本班任务等。2、防损员提前10分钟打卡后到指定地点集合，由领班检查是否按规定着装，布置本班工作任务。3、提前5分钟到达岗位，开始接班。4、交接内容：A、检查岗位周围情况有无异常。B、检查执勤用品有无损坏。C、上班未完成工作，需下班继续跟进的。D、上级下达任务及需注意事项。5、交接完毕后，须在岗位登记本上详细填写交接内容，如有异常应立即上报，双方签名，方为交接班完毕。6、接班人员未到或未交接完毕严禁离开岗位。7、交班人员交接完毕离开岗位后发生的问题由当班人员负责。8、交班人员下班后到指定地点集合，由领班讲评当班工作，评出好的个人及需改进事项。第三章防损组织架构、岗位职责与工作准则服装部防损助理车场收银进、出口收货便衣监控员工通道夜值超市部防损助理防损部课长商场总监一、公司防损部组织架构：安全防损部门是一个监督、控制、执行的部门，是公司的主要职能部门之一。防损部直接隶属于总监管辖。二、防损员主要工作释义： 安全 预防损耗 门禁 保 全 系 统钥 匙 控 管维 持 秩 序消 防 救 护损 耗 分 析偷 盗 案 件作业流程审核稽 核 训 练库 存 盘 点现 金包装陈列改善建议制 止 拆 箱门禁管制：（1）总机：员工下班、皮包、口袋一律要接受检查。除总机外，不得从任何出口下班。 （2）加强稽查服务课管制。提货区：（1）提货区不得自卖场、商检提货。（2）每日盘点四次由不同人需领班复盘一次，课长每周抽盘。（3）提货区外装一监视器，内容保存一星期。保全系统规划：（1）开门时须会同值班经理。（2）值班经理、防损须在管制表上签名。（3）发报时则注明于特殊状况栏。（4）金融室内勤钥匙下班时安管收回，营业时交由早班收银领班。（5）每月要求将保全系统纪录纸呈店长。（6）每月将保全异常处理单交店长以核对。（7）结束营业设定须值班经理、防损员、电脑课、养护课四人签名。（8）有特殊状况（如发报），填写于当日之特殊状栏。每周：报废品统计。 收银多、漏打统计。 偷窃额、件数。 每日：交工作记录簿。三、防损人员职掌：1. 配合值班经理开关店门。2. 每日保全系统设定、解除（及配合保全公司检查）。3. 全商场内外之安全巡查。4. 协助处理顾客纠纷。5. 偷窃事件及暴力事件处理。6. 收货区人员、货品进出管制。7. 垃圾、报废品之处理过程监督。8. 定期检视消防设施。9. 卖场秩序维持及工作纪律要求。10. 全商场损耗防治。11. 身为防损员必需记住的基本要素是：1) 员工是你职责上所必需观察的人，防犯员工偷窃或违犯政策规定。2) 不要因为与非防损员太亲近而使自己受嫌疑。3) 必需保持亲切感。4) 员工可能提供你非常具价值性的消息，以帮助你处理内部和外部的偷窃问题。5）购买一私人用品时，请记得保留购物单据。6）便衣防损员在卖场内执行工作，因而需要拿取商品作掩护时，千万不要将商品带回办公室或库房内。卖场安全： 人（顾客、员工） 卖 场 物（财务、设备、商品）人员安全：1) 驾驶电动车，应小心谨慎，因其碰撞所造成之人员的伤害及设备的损坏，都是相当严重。2) 货架上之商品要随时注意是否倾斜或突出，以免滑落造成人员伤害及商品破损。3) 地面油渍或破碎玻璃，应立即请清洁人员处理。4) 平日应检视消防设备是否齐全或被占用，逃生通道是否畅通。5) 卖场内如有吸烟，一经发现，每位员工为了自身安全，均有义务予以劝阻。6) 当特殊状况发生时，可能危及人员生命及财产安全时立即广播告知或启动警报系统。商品安全：1) 商品不安全就会造成损耗就会影响利润、利润是全体员工辛勤的成果，为确保商品的安全，是全体员工应共同努力，以防止损耗的发生，防损人员更是责无旁贷。2) 商品损耗随时随地在各单位不断的发生，只要同仁稍加用心谨慎，即可降低损耗，提升利润。3) 因商品不安全所造成的损耗例举如下，谨供参考： 商品从收货起，其品质、规格、数量或重量是否确实。 商品运送至卖场，途中碰撞、倾倒造成之损坏。 商品遭拆箱或破包，应立即处理，以免产生不良效应。 员工发现顾客偷窃，立即通知防损人员，在防损人员尚示前来，先脱下制服继续跟踪，并强记其特征，通过收银台确定其未结帐，窃案才算成立，后续情况（如送警笔录或出庭应讯），均由防损人员负责处理，检举同仁予以保密，并按公司规定奖励。 偷窃案件的典型：A. 小件商品伺机藏在身上或口袋、皮包中。B. 将旧鞋弃置卖场,换穿新鞋。C. 利用试穿室之隐密性,将衣物穿在身上,外再加上自已的外衣或夹克。D. 利用包装尚有之空隙,夹藏其它商品。E. 以低价之外包纸箱,换装高价商品。F. 换贴标签。五、防损部总职责：1) 在公司总监的领导下，负责公司人、财、物的安全，是公司安全管理的第一责任者；2) 负责制定公司各项安全管理制度；3) 对公司的安全工作进行监督、检查和指导；4) 负责对防损部的工作实施检查、培训、考核等业务管理；5) 对公司及商场重大安全事故、违纪事件进行直接调查分析，并向公司总监汇报工作；6) 负责组织对公司全体员工进行安全、消防及商品防损等知识与技能的教育培训；7) 负责商场筹备期间的安全管理、防损员招聘与培训，确保顺利开业；8) 负责定期组织公司消防安全领导小组对公司各消防责任单位进行消防安全检查；9) 协调本部门与其他部门之间的工作关系；10) 对公司防损部的人员有奖惩、任免、调配的建议权；11) 定期召集防损安全管理会议监督运行状况，进行安全与防损分析，直接贯彻公司有关安全管理的指导思想六、防损课长的职职责：防损课长必须具备的任职资格：1) 思想品德优良；2) 专科以上学历；3) 具有较强的安全管理专业知识和两年以上大型企业安全管理工作经验； 4) 熟悉公司及部门的各项规章制度及零售业运作；5) 具有较强的组织领导能力；6) 具有严谨的工作作风和高度的责任感；7) 敢于同一切不正之风作斗争，办事坚决果断。8) 掌握商场的安全防损知识。9) 具备较强的军事素质和良好的组织管理能力。10) 具有丰富的防损工作经验。11) 具备处理突发事件的能力。12) 熟悉商场流通的运作情况。13) 熟悉商场商品布局。14) 熟悉商场各岗岗位职责及功能。15) 熟悉商场各种安全设备的使用及性能。16) 具有内外沟通较强的协调能力。防损课长职责：安全部分：1) 全面主持防损部的各项工作；2) 制定公司各项安全管理规章制度；3) 负责与其他职能部门的沟通协调，使消防安全管理和防损工作正常运行；4) 协助公司对内部诚实问题进行调查处理；5) 协助公司有关部门对重大安全事故进行调查；6) 对商场重大安全违纪事件进行直接调查取证，并向公司领导报告；7) 指导商场防损部对全体员工进行安全、消防知识及防盗技能的培训；8) 对商场防损部有奖惩任免的建议权；9) 对各商场安全防范工作提出建议、整改和处理的权利；10) 配合人力资源部负责防损部员工的招聘11) 负责防损部工作制定日常工作计划。12) 组织开展商场内突发事件的应急演练。13) 负责商场内突发事件的应急处理。14) 检查商场内所有安全情况，发现隐患及时处理并上报。15) 检查防损员工作思想状况，及时采取相关预防措施。16) 分析商场的盗窃情况，及时采取相关预防措施。17) 定期向总监汇报商场内人员、财产的安全情况。18) 定期开展教育培训课程，为员工做工作鉴定。19) 对商场员工进行安全知识培训及消防、防损意识的指导。20) 每周召开部门全体员工会议，做好上传下达。消防部分：1) 指导商场的消防工作，贯彻消防法规；2) 组织制定、修改各项消防规章制度和火灾应急方案；3) 组织防火安全检查，整改火险隐患；4) 对员工进行消防培训，制定各种消防安全制度，发现问题及时向公司领导请示汇报；5) 对员工进行消防宣传教育，认真落实防火岗位责任制；6) 布置、检查、总结消防工作，定期向上级和消防部门报告工作情况；7) 组织管理好消防器材，确保消防器材完好；8) 组织制定在火灾紧急状态下的疏散方案，领导义务消防队，组织实施消防演习；9) 调查火灾、火警事故，协助公安消防机关调查火灾原因；10) 定期对各分店的消防工作进行评比与考核；11) 接受公司消防领导小组的指导，并按有关要求及时整改；12) 负责新开分店筹备期间的施工现场管理以及消防设施、器材的布局、设置；13) 培养专兼职消防人员；14) 完成上级交办的其他工作。每日工作准则1、检查各班组前日工作完成情况；2、监督消防组做好每日巡场检查及整改工作；3、监督防损组做好商品防损工作；4、全面负责部门的日常培训；5、处理或指导处理不诚实顾客，审核相关处理单据；6、传达公司及部门的有关规章制度与要求；7、每天巡场不少于5次，其中检查消防安全设备、设施不少于一次，发现问题即时予以指导和解决；9、检查指导各班组各项工作的开展及落实情况；10、控制和处理突发事件并及时上报；11、安排营业款的押运；12、配合顾客服务中心处理好顾客纠纷；13、对商场的安全事故和重大违纪作调查并及时向总监领导。每周工作准则1、准时参加商场行政例会，并将会议精神贯彻实施；2、召开部门人员例会；3、每周主持员工例会不能小于5次；4、周三组织消防大检查；5、组织安排管理人员进行夜班查岗；6、对助理、领班的工作做出评估和指导；7、定期向公司安全防损部汇报工作；8、总结本周工作情况制定下周工作计划；9、整理相关文件资料并归档。10、每周对高单价商品盘点的数据进行分析。11、每周对偷盗情况进行汇总分析。12、对各具通道进出口商品、物品、人员进行跟踪。13每周一交上一周会议记录、工作小结计划、数据汇总及分析每月工作准则1、组织商场相关部门经理（主管）进行消防安全大检查；2、配合财务部、电脑部做好数据的存储备份工作；3、做好本部门员工的思想工作，保持沟通、统一思想；4、监督商品卖场大盘点；5、对本部门员工工作表现作出客观、公正的考评；6、协调本部门同其他部门之间的关系；7、组织本部门助理和领班研究、讨论“防火、防盗、防破坏”工作及其他各项工作；8、总结本部门一个月的工作，对本月工作中的重点事项和问题进行分析，做好月结报表并制订下月计划；9、参加公司安全防损部每月例会，做好汇报工作；10、贯彻落实上级指示和工作安排，使分店和公司总部保持步调一致；11、组织落实相关的培训工作。七、防损助理职责：防损助理任职资格：1) 大专以上学历； 2) 有较强的组织纪律性；3) 具有两年以上大型商业安全管理经验；4) 思想品德优良，职业意识较强；5) 掌握一定的军事技能、消防技能，防盗、防暴技能；6) 熟悉安全管理、商品防损、法律等专业知识；7) 熟悉公司的各项规章制度及零售业的营运管理知识；8) 具有良好的逻辑思维能力及沟通协调能力；9) 熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国治安管理处罚条例；10) 掌握商场部/服装部岗位分布及职责，熟悉商场部/服装部内外环境；11) 掌握商场部/服装部制订的商品进出及相关规定； 12) 具有丰富的防盗工作经验；13) 能较好地指导列队训练；14）具有较强的组织、领导、管理、指挥能力。防损部助理工作职责：1) 服从公司安全防损课长领导、坚决维护公司利益；2) 在公司安全防损课长领导下，负责商场部/服装部人、财、物的安全；3) 负责商场部/服装部的消防安全管理；