流程管理ppt课件.ppt

Wentao 2010 BusinessProcessManagement1 流程管理 2010年6月 Wentao 2010 BusinessProcessManagement2 北美福特汽车公司应付帐款部门业务流程重组2 3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人计划裁员20 最后不超过400人 流程优化的一个经典案例 1 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement3 与日本马自达公司的比较 Benchmarking 福特占有马自达公司22 股份应付帐款部门只有5人500 5 规模上的差异 流程优化的一个经典案例 2 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement4 采购部 供应商 应付帐款部门 仓库 采购订单副本 采购订单 货物 收货单 发票 付款 流程优化的一个经典案例 3 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement5 采购部 供应商 应付帐款部门 仓库 发送采购订单电子数据 货物 收货确认 电子付款 采购订单 中央数据库 流程优化的一个经典案例 4 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement6 业务重组的成果过去 应付帐款部门需核查订单副本 收货单 发票中的14项数据是否相符才能付款 三证核查化费了大量人力和时间 现在 只需从中央数据库中查询三项数据 零部件名称 数量 供应商代码即可决定付款 流程优化的一个经典案例 5 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement7 业务重组的成果过去 应付帐款部门员工500多人 计划裁员20 现在 应付帐款部门员工125人 实际裁员75 流程优化的一个经典案例 6 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement8 业务重组的成果过去 订单与收货单难以吻合 原因诸多 付款不能及时准确 物料管理工作复杂 财务与业务数据难以一致 现在 订单与收货单自然吻合 付款准确 财务与业务数据完全一致 物料管理工作规范与简化 流程优化的一个经典案例 7 7 Wentao 2010 BusinessProcessManagement9 目录 引子 关注流程 第一部分 流程介绍 第二部分 流程管理概述 第一篇流程管理 Wentao 2010 BusinessProcessManagement10 目录 第三部分 流程优化的目的 第四部分 如何进行流程优化 第二篇流程优化 第五部分 流程优化 持续改进 第六部分 流程管理 知识管理 Wentao 2010 BusinessProcessManagement11 Wentao 2010 BusinessProcessManagement12 引子 关注流程 摘要 企业的困惑示例 Wentao 2010 BusinessProcessManagement13 官僚作风 推托部门本位主义 臃肿缺乏规范化 企业的困惑 低效率高成本 Wentao 2010 BusinessProcessManagement14 客户服务部 抱歉 您打错部门了 我帮你转到会计部 会计部 对不起 我帮你转到仓管部 仓管部 抱歉 我帮不上忙 找人事部看看 对不起 某客户查询货款余额 企业的困惑 Wentao 2010 BusinessProcessManagement15 第一部分 流程介绍 摘要 什么是流程流程的特点如何辨识流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement16 什么是流程 Hammer定义 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动 首先 流程是一组活动 而非一个单独的活动 其次 流程能够创造价值 最后 流程的对象是顾客 ISO9000定义 流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动 Wentao 2010 BusinessProcessManagement17 流程的组成要素 流程的六要素 输入资源 活动 活动的相互作用 结构 输出结果 顾客 价值 按照流程的定义 企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程 也就是说 个人难以独自提供增值 起作用的是增值的流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement18 流程的特点 目标性 有明确的输出 目标或任务 内在性 包含于任何事物或行为中整体性 至少由两个活动组成 非单一的 动态性 由一个活动到另一个活动 不是静态的 按照失序关系展开的层次性 活动中又有子流程结构性 有串联 并链 反馈等结构 Wentao 2010 BusinessProcessManagement19 思考 流程与程序的区别 Wentao 2010 BusinessProcessManagement20 如何识别一个流程 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话 你就不要把它作为一个流程 哈默博士 Wentao 2010 BusinessProcessManagement21 第二部分 流程管理概述 摘要 什么是流程管理流程管理的核心流程管理的范围流程管理要素 Wentao 2010 BusinessProcessManagement22 什么是流程管理 流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心 以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法 另一种定义 是指企业根据自身的战略重点 有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的 持续改进的管理过程 管理技术 市场变化 企业管理改善 Wentao 2010 BusinessProcessManagement23 流程管理的价值体现 满足公司治理的要求 降低操作风险 减少潜在地损失 优化流程设计 提高工作效率 及时发现流程中的控制弱点 确保公司策略得以有效地执行 确保建立和完善职责分离的机制 改进信息系统的安全性和可靠性 管理层得以有效的监督和控制企业运作 及时收集有价值的信息 为管理层决策提供依据 流程控制的价值体现 满足和超越客户的期望 建立顺畅的业务流程 提高运作效率 为什么要进行流程控制 明确职责 建立高效的团队 客户 股东 人员 企业策略 业务运作 创造股东价值 确保业务运作和企业策略的一致性 Wentao 2010 BusinessProcessManagement24 流程管理的核心 流程管理核心是从流程角度出发 关注流程是否增值 籍此建立一套构造卓越的业务流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement25 流程管理的范围 核心流程 管理与支持流程 研发管理 采购管理 库存管理 专业制造 营销管理 Wentao 2010 BusinessProcessManagement26 流程管理与其他管理体系的关系 1 流程管理 是 管理丛林 中的一棵树木 流程管理 瓶颈管理 质量管理 其他管理 如何理解 Wentao 2010 BusinessProcessManagement27 所有的管理体系都从不同的角度 不同的层面对管理进行切入 有各自关注焦点 各以一套体系为结果 有着自己的方法 技术和工具瓶颈管理 认识瓶颈 识别瓶颈 突破瓶颈质量管理 重视质量 分析质量 保证质量 改善质量流程管理 认识流程 建立流程 运作流程 优化流程 结果 完善公司管理 流程管理与其他管理体系的关系 2 Wentao 2010 BusinessProcessManagement28 流程管理与其他绩效提升项目的关系 企业为了提升自身的绩效 开发 应用了许多与绩效提升有关的项目 例如ERP CRM 供应链管理 质量管理等 然而流程管理除了可以直接推动绩效的提升 还为这些与绩效提升有关的项目的整合提供了很好的框架和依据 一些绩效提升的项目是基于技术应用的 如ERP CRM等 其核心是建立新的绩效评估体系 但是 如果我们仔细地分析这些项目 就会发现一个无可争辩的事实 它们都关注一个主题 业务流程 业务流程几乎成为所有的绩效提升项目所面临的最大的问题 要想绩效提升项目得到很好的效果 就必须对业务流程进行改进或创新 Wentao 2010 BusinessProcessManagement29 企业在不同阶段流程管理的特点 随着企业的成长 他们面临一轮接一轮的挑战 不同的规模 不同的任务决定着他们在管理上的体现出不同的特点 创业期 成长期 成熟期 转型期 收入 高效 灵活 没有标准的流程 没有内部控制机制 开始建立标准的流程和内部控制机制 有成熟和规范流程和政策 有大量的政策 出现官僚主义和效率降低 Wentao 2010 BusinessProcessManagement30 企业流程管理的要素 战略导向流程改善持续优化知识固化 Wentao 2010 BusinessProcessManagement31 第三部分 流程优化概述 摘要 流程优化定义流程优化目的流程优化层次 Wentao 2010 BusinessProcessManagement32 企业必须面对平衡效率和控制的挑战 从进入成长期开始 企业会逐渐规范流程 完善信息系统和建立各种内部控制的政策 如果不能很好地把握效率和风险控制 企业就会出现一些问题 如 管理层和工作人员之间缺乏沟通 管理层不能及时发现在进行流程优化时 只注重效率 而忽视内部控制 造成管理层对企业的风险缺乏有力的监控 流程过于复杂 没有建立责任机制 管理层高度集权 造成企业运营缺乏效率 盲目建设信息系统 造成信息系统不能支持业务战略 如何在提高效率的同时和有效地控制风险 并建立相应的信息支持系统是一个很大的挑战 Wentao 2010 BusinessProcessManagement33 流程重组的定义 业务流程重组是对企业的业务流程 Process 作根本性 Fundamental 的思考和彻底性 Radical 重建 其目的是在成本 质量 服务和速度等方面取得显著性 Dramatic 的改善 使得企业能最大限度地适应以顾客 Customer 竞争 Competition 变化 Change 为特征的现代企业经营环境 Wentao 2010 BusinessProcessManagement34 强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么 思考自己为什么要做这项工作 增值性做任何工作都有一个流程 当前工作流程存不存在问题 效率性我们应该怎么做最有效率 我们的做法是否达到目标整体最优 如何清除不增值 冗余 无效率的环节 让流程增值 彻底的思考很重要 Wentao 2010 BusinessProcessManagement35 怎么理解 增值 顾客愿意付费的就是增值的 哈默 以顾客为导向 对关键流程 不是岗位或个人 建立绩效指标 怎么知道哪些环节是 增值 的 Wentao 2010 BusinessProcessManagement36 现有管理模式和流程的完整理解 国际先进实践的广泛借鉴 差距和差距缩小途径的客观评估 核心改进方面和方向的准确界定 1 现有管理模式和流程的完整理解 2 国际先进实践的广泛借鉴 了解和分析 是怎样的管理思想 主导了现行流程了解和勾勒 完整的现行流程 最佳实践 3 差距和差距缩小途径的客观评价 4 核心改进方面和方向的准确界定 流程优化目的 Wentao 2010 BusinessProcessManagement37 流程优化关键成功因素 来自高层管理者身体力行的领导与承诺客户至上的目标拥有一套业务综合方案 涵盖并反映了战略 人员 流程与技术之间的相互关系扩展了的经营视野 能延伸至客户与供应商 与利益相关方建立起合作关系需要有普通员工的的积极参与 他们要运用他们各自的思想 并作出承诺注重运行结果的思维 Wentao 2010 BusinessProcessManagement38 优化流程de三个层次 Wentao 2010 BusinessProcessManagement39 第四部分 如何进行流程优化 摘要 流程优化步骤流程优化原则 Wentao 2010 BusinessProcessManagement40 公司现状的的梳理 进行战略 文化 组织 体系与技能5个方面的研究 帮助进行战略梳理 确定产品线 调整产品结构以及建立新的管理体系等工作 1 战略 战略是一个企业的发展纲领 当一个企业的战略发生调整 企业势必发生结构性变化 如公司的业务或组织结构发生变化 相应的流程将随之进行相应的改造 以便支持战略目标的实现 公司的竞争战略参考波特的五力模型 波斯顿矩阵等工具2 文化 文化是一个企业的行为和思维 是企业的软性要素 对企业的运营起着软性影响 流程作为企业的一种行为必然受到自身文化的制约 3 组织 一个流程需要组织的不同部门以及同一个部门下的不同岗位来完成 同时在组织内形成信息流与决策流 流程需要依靠组织来执行 设计流程方案首先需要考虑设计与流程相匹配的组织 4 管理体系 企业的管理体系对流程的执行起着保障作用 对流程的内容起着补充说明作用 流程规定了怎么做 侧重指导作用 并没有明确 按规定 或 不按规定 会有什么相应的激励与处罚措施 而管理体系的规则明确了必须怎样做 规定得更详细 并制定了相应的激励与处罚措施 5 技能 企业员工与组织具备的技能 一个流程最终执行由企业组织里的员工来完成 在设计流程方案必须要考虑客户的员工现有技能能否达到执行流程方案的要求 Wentao 2010 BusinessProcessManagement41 流程优化的主要步骤 辨识客户 企业内部管理的需求评价企业现有的业务流程状况决定改造的关键流程根据最佳实践 修改或重新设计增值的企业业务流程流程改进方案的实施 Wentao 2010 BusinessProcessManagement42 流程优化的方向 谁是我们的客户 这个问题为整个企业流程优化工作的最基本引导方针 也牵引着整个企业经营策略的方向 流程优化项目应正确地辨识我们的客户是谁 企业所服务的客户应该是目前的大客户或是未来潜在的客户 是经销商还是消费者 这些基本问题答案的不同将导致整个企业流程优化项目进行的方式有极大的迥异 一旦决定了关键客户 便需确认他们的关键需求或期望 Wentao 2010 BusinessProcessManagement43 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望 如 增加项目的一次性成功率 与客户合作或参与产品设计 缩短业务处理时间 增加业务机会 超越客户需求 降低成本 提高质量 如 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间 降低资源消耗 争取竞争机遇 如 降低每次付款和发票处理的成本 进行采购合并 增加折扣 良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降 幅度远远超出传统削减成本de做法 质量 成本 速度 通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险 风险 风险 成本 速度和质量的优化和控制 流程优化的TargetValue Wentao 2010 BusinessProcessManagement44 流程描述方法 对于流程描述来说 第一步并不是要确定具体的流程描述方法 而是要设计流程的总体描述策略 原则1 描述流程时 不要过早地陷入细节之中 应有全局思考的观念 Wentao 2010 BusinessProcessManagement45 原则2 画流程时 针对不同层次的描述 应采取不同的描述方法 使其适合该层次特定的需要 一般来讲 描述流程时 层次数可取为3 太多的层次划分常会造成复杂性 且并不十分必要 描述方法 目标 以域为核心的高阶流程 以域过程为核心的域描述 以业务流程 企业活动为核心的域过程描述 借鉴价值链等方法 对组织中最为关键的跨部门活动及其与外部顾客之间的界面有清晰 全面的整体了解 辅助描述 高阶流程和部门 业务主体 矩阵 可采用SIPOC流程图方法 在一张简单的图中描述出一组跨越部门界限的活动 保持对一个域的全景视角 域过程和责任人矩阵 可采用流程图 EPC以及多视图维度等描述方法 展示一个域过程的具体执行过程 必要时 还可以对其子业务流程进行进一步细化描述 业务流程 企业活动和责任人矩阵 流程描述方法 Wentao 2010 BusinessProcessManagement46 识别流程 建立流程清单的工作路线 合理划分出流程清单的章 节 流程名和标号 各部门组织 识别本部门领导或参与的流程 对各部门主管和骨干 流程专管人员进行流程概念培训 流程专管人员整合清理 各部门主管确认 提交流程专管人员 形成流程清单 Wentao 2010 BusinessProcessManagement47 把握全貌 建立流程清单 Wentao 2010 BusinessProcessManagement48 流程的层级结构 企业的流程一般分为三级 一级流程 核心业务流程 二级流程 主营业务流程三级流程 日常工作流程 市场定位识别流程 新产品开发流程生产作业流程产品销售流程售后服务流程市场拓展流程绩效管理流程计划与预算管理流程品质控制流程 某公司的核心业务流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement49 评价现有流程 现有梳理流程清单是否完整 流程描述体系是否完善 什么才是我们需要的流程 与现有的流程相比 我们需要在哪些地方作出改进 现有流程不足之处的根源是什么 是战略 是技术 是组织架构 还仅仅是流程本身的问题 现有流程如果继续执行下去 将会造成怎样的后果 这些后果中 哪些是我们的目标 哪些又是我们不希望发生的 Wentao 2010 BusinessProcessManagement50 关键流程的筛选方法 采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程 核心流程辅助流程 战略性流程经营性流程支持性流程 改进收益大改进收益中改进收益小 改进风险大改进风险中改进风险小 业务部门的改进建议 Wentao 2010 BusinessProcessManagement51 公司价值链分析 1 行业价值链 通过行业价值链分析确定公司在行业内的位置 2 公司价值链 通过公司价值链分析找到公司管理的重点与核心 3 关键业务价值链 围绕增值与效率 理顺接口 找到改进方式 Wentao 2010 BusinessProcessManagement52 公司价值链分析 对企业的价值链进行分析的目的在于分析公司运行的哪个环节可以提高顾客价值或降低生产成本 对于任何一个价值增加行为 关键在于 1 是否可以在降低成本的同时维持价值 收入 不变 2 是否可以在提高价值的同时维持成本不变 3 是否可以在降低工序投入的同时保持成本收入不变 4 更为重要的是 企业能否可以同时实现1 2 3条 Wentao 2010 BusinessProcessManagement53 其他方法 5个为什么 5W2H分析法关键路径法 Wentao 2010 BusinessProcessManagement54 设计新的流程改进方案 并进行评估 推式管理VS拉式管理组织决定流程VS流程决定组织 Wentao 2010 BusinessProcessManagement55 如何设计未来流程 标杆学习 什么是行业的最佳经验 有哪些地方可供我们从其它地方学习 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势 根据成本效益原则 我们所设计的流程是否都有合理性 是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象 在推行新流程后 如何在人员转变 信息技术 组织架构 绩效管理上作出相应的调整 如何实现流程的不断改进与优化 Wentao 2010 BusinessProcessManagement56 优异流程应具备 使价值最大化而使浪费最小化有记录下来的设计简单且灵活注重压缩时间与其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户优惠 Wentao 2010 BusinessProcessManagement57 流程设计应遵循的原则 1 以顾客为中心 顾客的青睐是企业的财富 只有最大限度地满足顾客 才能赢得市场 2 以价值为导向 流程再造的最终目的是提高经济运行效率 3 以人为本 流程再造过程不是某个人的个人行为 而是整个团队共同努力进行整合的结果 所以要坚持以人为本的团队式管理 Wentao 2010 BusinessProcessManagement58 ESIA清除 Eliminate简化 Simply整合 Integrate自动化 Automate 流程设计应遵循的原则 Wentao 2010 BusinessProcessManagement59 清除 删除无附加价值的步骤过度控制重叠环节等待时间 结合企业特色 设计目标流程 E Eliminate清除 强调业务流程中每一个环节上的业务尽可能实现最大化增值 尽可能减少无效的或不增值的作业 要求业务流程之间尽量实现单点接触 这不仅有利于流程通畅 而且有利于提高内 外部客户的满意度 Wentao 2010 BusinessProcessManagement60 S Simply简化 先设计流程 而后依流程建立 扁平化 的新型组织 在新的扁平化组织中 管理权力下放 将决策点定位于业务流程执行的地方 尽量消除纯粹的中层 领导 业务流程要简化 规范和明确 需要强调的是以下几点 正常业务方面 变 复杂 流程为 简化 流程 例外处理方面 变 灰色 流程为 规范 流程 在流程执行方面 变 模糊 流程为 明确 流程 落实流程中各项作业的责任部门及责任岗位 在流程中引入必要的监控环节 以保证流程的贯彻与执行 简化所有过于复杂的环节 形式程序沟通渠道 简化 结合企业特色 设计目标流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement61 整合 集成功能 理顺流程过程职责部门客户供应商 I Integer整合 整合工作流程 由员工下决定 同步进行工作 流程的多样化 打破部门界限 减少监督审核 减少扩充协调 提供单点接触 集权分权并存 将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方 缩短信息沟通的渠道和时间 从而提高对客户和市场的反应速度 结合企业特色 设计目标流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement62 运用先进的信息技术加速流程运转 提高流程运行质量 数据收集数据传输数据分析 自动化 A Automatic自动化 引入 共享信息库 逻辑管理库 以 信息单点输入 共享使用 为原则来进行流程之间的关联 努力消除信息孤岛现象 增加信息共享内容 扩大信息共享范围 缩短信息共享时延 全面提高信息共享的水平与质量 结合企业特色 设计目标流程 Wentao 2010 BusinessProcessManagement63 清除简化整合自动化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程缺陷 失误问题区域重复转换格式检验协调 系统优化的方法 Wentao 2010 BusinessProcessManagement64 实用原则简明原则流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要学的会流程一定要用的着流程一定要走得通无边境原则加强合作是流程设计的作用加强互动是流程设计的功能加强协商是流程设计的优势加强参与是流程设计的特点 流程设计原则总结 Wentao 2010 BusinessProcessManagement65 1 木桶效应 链条法则 找出最短的木头 增加这块木头的长度 2 鸟笼效应 空花瓶效应 有什么样的资源 做什么样的事情 3 青蛙效应要警惕市场变化 缓慢而温和的变革可以达到更好效果 4 螃蟹效应与团队合作 共同发展5 简单就是美 用常识思考 最简单的方式也是表达问题最完美的方式 流程设计思考方法 1 Wentao 2010 BusinessProcessManagement66 6 牺牲决策 机会成本 合理的范围内尽力服务 了解谁是真正的 第一客户 协调各种关系 7 信任与怀疑辨证 大胆假设 小心求证信任是基本态度 信任同事 信任客户 8 效率专家企业自己提高运营效率 实现效率最大 9 80 20法则企业80 的利润是由20 的客户带来的 发展新客户的成本是留住老客户的成本的5倍 流程设计思考方法 2 Wentao 2010 BusinessProcessManagement67 流程设计思考方法 3 Wentao 2010 BusinessProcessManagement68 流程设计思考方法 4 11 基于市场的流程设计思考方法每一个流程都有市场 每一个流程都与市场零距离 每一个流程的效益都由市场支付 1 追求客户的满意度最大化2 从负债经营到自我检查3 从职能型组织到流程型组织好处 客户零距离 资金零占用 质量零缺陷 Wentao 2010 BusinessProcessManagement69 流程设计思考方法 5 12 至少三套方案最理想但投入较多的投入最小的方案平衡方案 Wentao 2010 BusinessProcessManagement70 以流程为中心 建立流程型的组织 Wentao 2010 BusinessProcessManagement71 流程体验与检验 流程穿越 客户穿越深入了解客户 从客户的角度 全局的观念来看待问题 处理问题岗位穿越使员工超越原有的职责界限 理解服务流程在不同岗位之间的运作情况 公司穿越要求员工打破部门的界限 站在不同部门的角度来换位思考 建立跨部门的服务流程体系 Wentao 2010 BusinessProcessManagement72 第五部分 流程优化 持续改进 摘要 PDCA循环流程优化案例 Wentao 2010 BusinessProcessManagement73 流程优化是一个持续不断的过程 设计好新流程之后 需要建立一整套流程的维护和管理体系来保证流程能够按照设计的要求运作 并能够实现持续改进 确定流程所有者及其职责 确定流程管理部门及其职责 流程质量评审 流程维护 优化循环 流程管理的前提是 确定流程所有者 有专人对规定范围内的流程负责 有专门组织担负起对整个流程的管理和协调 这样 整个企业业务流程就处于企业的检查 控制 协调和改进的管理体系之下 Wentao 2010 BusinessProcessManagement74 流程维护和优化体系 整理信息 质量评审 标杆对比 明确范围 明确责任 制定目标 制定措施 正式发布 效果跟踪 纳入文件 顾客评价信息流程失效和缺陷信息 发现问题和原因识别需要优化流程 标杆借鉴发现改进途径 确定流程优化的优先级 流程所有者流程管理部门 明确的优化目标如响应时间 成本降低等 采取针对性优化策略设计新流程 经过流程审批 程序更改后 正式发布实施 将更改后的流程纳入文件体系 保持跟踪 审查实施效果如没有达到目标 要分析原因并重新优化 Wentao 2010 BusinessProcessManagement75 持续改进 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的 所以又称为 戴明环 质量计划的制定和组织实现的过程 这个过程就是按照PDCA循环 不停顿地周而复始地运转的 PDCA循环中所代表的含义如下 1 P Plan 计划 确定方针和目标 确定活动计划 2 D Do 执行 实地去做 实现计划中的内容 3 C Check 检查 总结执行计划的结果 注意效果 找出问题 4 A Action 行动 对总结检查的结果进行处理 成功的经验加以肯定并适当推广 标准化 失败的教训加以总结 以免重现 未解决的问题放到下一个PDCA循环 Wentao 2010 BusinessProcessManagement76 第六部分 知识管理 流程管理 摘要 流程管理与知识管理 Wentao 2010 BusinessProcessManagement77 基于流程管理的知识管理 1 企业实施知识管理 其目的是为了支持企业的业务运行 所以 企业知识管理的范围界定也应该从企业的业务流程出发 企业不同流程岗位上员工流动对企业业务运行的影响是不同的 企业知识管理的范围界定可以以此作为依据 管