企业团队与冲突管理(ppt 74页).ppt

主讲 赵翠竹 华侨大厦管理培训课程 Tel 010 82628560 课程内容 课程内容团队构成的要素团队的类型及角色分析影响团队的基本要素团队建设的四种途径优劣团队对比优秀团队成员特点团队常见领导模式团队决策方法 掌握概念团队蝴蝶效应头脑风暴 Tel 010 82628560 什么是团队 是由员工和管理层组成的一个共同体 他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作 解决问题 达到共同的目标 Tel 010 82628560 团队 Team 与群体 Group 的区别 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 1 谁是好员工 2 金融危机下谁会被裁掉 3 你是领导的话你会优先选择谁进入自己的团队 讨论 在酒店的岗位中 怎么安排师徒四人任职部门和岗位 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 特点目标明确 善定愿景 手握紧箍 以权制人 树立权威 没有权威 就没有领导 不滥用权力第三 以情感人 以德化人 作为企业领导 要用人为能 攻心为上 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 特点 1 工作狂 专业技术好并且很有原则性 2 个性张扬 爱卖弄 孙悟空有个性 有想法 执行力很强 也很敬业 重感情 懂得知恩图报 是个非常优秀的人才 问题 如何提升他的忠诚度 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 特点 1 胸无大志 知足常乐 生活上能够随遇而安 工资待遇要求少 2 立场坚定 岗位尽职尽责 3 爱打小报告 但具有幽默感 不过于强求 不过于压抑 是只具有阿Q精神的猪 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 特点 任劳任怨 心细如丝忠心耿耿有忠诚度但能力欠缺的人才 Tel 010 82628560 唐僧团队的特点 团队最大的好处就是互补性 领导有权威 有目标 但能力差点 员工有能力 但是自我约束力差 目标不够明确 有时还会开小差 一个坚强的团队 基本上要有四种人 德者 能者 智者 劳者 德者领导团队 能者攻克难关 智者出谋划策 劳者执行有力 Tel 010 82628560 目标Purpose 计划Plan 人员People 定位Place 职权Power 团队构成的要素 Tel 010 82628560 团队类型 问题管理型团队问题解决型团队的核心点是提高生产质量 提高生产效率 改善企业工作环境等 自我管理型团队独立自主 自我管理的团队多功能型团队由来自同一种等级不同领域的员工组成 成员之间交换信息 激发新的观点 解决所面临的一些问题 Tel 010 82628560 团队角色分析 公司作为一个团队 是由不同的角色组成的团队中一般有八种不同的角色 他们是 实干者 协调者 推进者 创新者 信息者 监督者 凝集者 完善者 八种角色 实干者 协调者 推进者 完善者 凝聚者 创新者 监督者 信息者 Tel 010 82628560 团队中能缺少哪类角色 实干者导致混乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者粗放式经营推进者效率不高创新者思维会受局限 团队缺乏 将会怎样 Tel 010 82628560 团队的基本要素 三角形的三个顶点表明了团队所能提供的东西 三条边和中心则表述了使团队能提供这些东西的那种原则的要素 Tel 010 82628560 酒店实务案例分析 案例 某日 前台通知查房 员工相互推脱 谁也不去 最后客人未付酒水钱 故遭到前台投诉 客人在前台等候时间太长 客人很不满意 讨论问题 1 为什么会出现员工相互推卸责任的现象 2 团队合作中凸显的主要问题是什么 3 从本次事件中 团队的管理者应该怎样强化团队意识 加强团队管理 Tel 010 82628560 酒店实务案例分析 酒店解决方案 此事说明员工之间沟通协调不到位 没有服务意识 最后二人受到口头警告 立即整改错误 开班组会强调此事 Tel 010 82628560 酒店实务案例分析 全面综合考察员工素质 制定 公示 执行规章制度 阶段性跟踪 总结工作成果修正目标 1 避免蝴蝶效应带来的不良影响 员工 客人 2 优化团队的工作流程 3 明确奖惩制度 加强执行力度 4 强化员工塑造优秀团队的意识 强化团队意识 加强团队管理 Tel 010 82628560 团队组建 技能素质 工作经历业界口碑 为人性格做事习惯 沟通技巧 制定制度周期公示渠道衡量 考核标准 目标的可行性目标执行跟踪目标阶段性总结目标阶段性修正 素质考核 制度公示执行 修正目标总结工作 Tel 010 82628560 蝴蝶效应 1979年12月 洛伦兹 Lorenz 在华盛顿的美国科学促进会的再一次讲演中提出 一只蝴蝶在巴西扇动翅膀 有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风 从此以后 所谓 蝴蝶效应 之说就名声远扬了 所谓蝴蝶效应 意思即一件表面上看来毫无关系 非常微小的事情 可能带来巨大的改变 蝴蝶效应 说明 一个坏的微小的机制 如果不加以及时地引导 调节 会给社会带来非常大的危害 戏称为 龙卷风 或 风暴 一个好的微小的机制 只要正确指引 经过一段时间的努力 将会产生轰动效应 或称为 革命 Tel 010 82628560 蝴蝶效应 企业的命运同样受 蝴蝶效应 的影响 因为消费者越来越相信感觉 品牌消费 购物环境 服务态度 这些无形的价值都成为他们选择的因素 在一些管理规范 运作良好的公司在理念中出现这样的句子 在你的统计中 对待100名客户里 只有一位不满意 因此你可骄称只有1 的不合格 但对于该客户而言 他得到的却是100 的不满意 你一朝对客户不善 公司需要10倍甚至更多的努力去补救 在客户眼里 你代表公司 Tel 010 82628560 挑选团队成员应 开始挑人之前 要细致分析岗位要求留心候选人的能力 成就 失败 依赖性 尤其是对待工作 同事 顾客的态度听听他们在过去团队中的领导的意见向每个申请人描述工作职责及要达到的业绩标准 看看他的反映 Tel 010 82628560 建设团队的途径 4种途径组建团队 途径一 人际关系途径途径二 目标导向途径途径三 共识导向途径途径四 角色导向途径 Tel 010 82628560 优劣团队的对比 Tel 010 82628560 团队优劣的对比 Tel 010 82628560 团队优劣的对比 Tel 010 82628560 天堂与地狱 天堂就是 厨师是法国人 警察是英国人 修车技师是德国人 公共行政人员是瑞士人 情人是热情如火的意大利人地狱就是 厨师是英国人 警察是德国人 修车技师是法国人 公共行政人员是意大利人 情人是冷若冰霜的瑞士人适才适所方能形成卓越团队 Tel 010 82628560 优秀团队成员的特点 优秀的团队成员总能够在团队内部找到适合自己的角色并能为团队做出贡献 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的团队角色所擅长应付的情况 同时还能把事情办好 Tel 010 82628560 优秀的团队成员总能够找到最佳时机介入团队事务他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出现 也知道什么时候应该保持沉默 那些管不住自己嘴巴的人和腼腆的内向型的人都没有这种把握时机的能力 特征之一 把握时机 Tel 010 82628560 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活地转换 不过团队角色的转换却没有那么容易 那些能够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一个信号 告诉他们现在他要扮演什么角色 在这方面服装和身体语言都能发挥作用 特征之二 灵活性 Tel 010 82628560 优秀的团队成员总能够限制自己的团队角色 给别人创造更大的发展空间 从而充分发挥所有成员的潜力 特征之三 自我克制 Tel 010 82628560 优秀的团队成员为别人创造角色的唯一原因是 这样做符合团队的整体利益 除此以外没有其它任何动机优秀的团队成员甚至乐于承担别人不愿做或自己不感兴趣的工作 选择团队成员时 不仅要关注一名候选人的特殊技能 更要看一下他能不能成为优秀团队成员 特征之四 维护团队利益 Tel 010 82628560 团队中常见的领导模式 人格特质坐标图领导模式 人格导向在不同类型中的特质人格导向分析是真实生命中虚构的概念 却也是人类行为中最真实的一面 四种不同的领导风格S1命令型 必须按照他的要求做 高指导 低支持 S2教练型 高指导 高支持 有耐心 愿意及时回馈 S3支持型 鼓动斗志 善于煽情 高支持 低指导 S4授权型 理性分析 计划 追踪 低支持 低指导 Tel 010 82628560 团队的决策方法 头脑风暴法德尔菲法易地思考法思路转换法 Tel 010 82628560 团队的决策方法 头脑风暴法头脑风暴法的一般步骤 1 所有的人无拘无束提意见 越多越好 越多越受欢迎 2 通过头脑风暴产生点子 把它公布出来 供大家参考 让大家受启发 3 鼓励结合他人的想法提出新的构想 4 与会者不分职位高低 都是团队成员 平等议事 5 不允许在点子汇集阶段评价某个点子的好坏 也不许反驳别人的意见 研究表明 大家在无拘无束 相互激荡的情形下汇集的点子往往比一般方法所汇集的点子多70 Tel 010 82628560 授人以鱼 不如授人以渔 Tel 010 82628560 员工培育 主管的职责不是要钓鱼给员工吃 养 而是要教员工成为钓鱼的高手 育 找人才不如留人才 留人才不如造人才企业要学会把材 才 财在人身上投资总能得到最高的回报 Tel 010 82628560 有效的工作方法 Tel 010 82628560 团队冲突 Tel 010 82628560 课程内容 课程内容冲突的定义导致冲突的原因冲突的类别团队冲突中的主要因素处理团队冲突的五种方式处理冲突的主要步骤激励制度 概念掌握托马斯基尔曼模型鲶鱼效应盖洛普Q12 Tel 010 82628560 企业组织中的成员在交往中产生意见分歧 出现争论 对抗 导致彼此间关系紧张 称该状态为 冲突 冲突有工作冲突和人际冲突两种形式 什么是冲突 Tel 010 82628560 导致冲突的原因 导致冲突的潜在三类因素 是产生冲突的必要条件 1 沟通 当沟通过多或者过少 沟通的不良因素 语义理解困难 沟通中的噪音 误解 多个渠道传播导致误解原意 2 团队的结构 团队的规模扩大 任务专门化 分工非常细致 任职的时间和年龄与冲突成反比例 管理范围的模糊性而产生的冲突 参与性强弱 风格和冲突也有高度相关性 3 个人因素 第一印象造成反感 冲突就在所难免 个人的价值观和个人的特性 Tel 010 82628560 支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗 能激发潜力和才干带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔 使对抗的成员采取联合方式发泄不满 否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力 并最后达到权力平衡 以防无休止的斗争冲突可促使联合 以求生存或对付更强大的敌人 或联合垄断市场 建设性冲突 Tel 010 82628560 团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突 管理者必须消除这种冲突 使人力 物力分散 减低工作关心 造成人们的紧张与敌意 凝聚力降低 持续的人际冲突有损情绪或身心健康 制造 我们 他们 的对立态势 有可能导致事实真相的扭曲 破坏性冲突 Tel 010 82628560 团队冲突的主要因素 Tel 010 82628560 冲突处理原则 避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度保持公正和开放 展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方 留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点提供替代的双赢方案 Tel 010 82628560 处理冲突注意事项 要避免 过度理性 对负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事处理冲突是自己一方的责任只有对方需要改变等对方先行动以表达自己的善意 Tel 010 82628560 酒店案例分析 财务部餐收班组 初到中餐收款上班的人员总是不知做什么怎么做 老员工本来就忙 更顾不上教新人业务知识方面的知识 新人胆小 所以入单重任就落到老员工一个人身上 遇到生意特别好时 一起搭班是新人 免不了会有些怨言 这是领班主管就分别找两位员工谈话 告知老员工对新人要理解 新人是怕错不知从何下手工作 而不是推托工作 同时告知新人 上中餐班就是比其他收款点多一个入单 核单的环节 要平常心对待 把平时学到的内容都用上 对自己要有信心 财务部餐收班组 Tel 010 82628560 酒店案例分析 老员工 工作忙 新员工 员工工作关系图 效率高 技术熟练 效率低 技术生疏 迁就合作 回避竞争 平息冲突 激化冲突 无从下手 Tel 010 82628560 处理团队冲突的五种方式 按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵 表示出来的模式就是 托马斯 基尔曼模型 从这个模型可以看出 团队冲突有五种处理方式 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 竞争Competing竞争的策略指的是牺牲别人的利益 换取自己的利益 1 竞争策略的缺点 不能触及到冲突的根本原因 不能令对方心服口服 2 竞争策略的行为特点是一种对抗的 武断的和挑衅的行为为了取胜不惜任何代价 3 竞争策略的采用理由 人们觉得只有适者才能生存 所有必须要赢 优越性一定要得到证明 于情于理肯定是对的 一定要争论到底 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 4 何时使用竞争策略 当快速决策非常重要的时候 比如碰到了紧急情况 必须采取某种方式 执行重要的且又不受欢迎的行动计划时 对公司重要的事情 这样做肯定是对的 例进行大胆的改革等 对待企图利用你的非竞争行为的人 如很多人觉得你很软弱 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 回避Avoiding回避的策略回避是指一个人意识到冲突的存在 希望逃避或抑制而采取的既不合作 也不维护自身利益 一躲了之的办法 1 回避策略的缺点 可以维持暂时的平衡 但不能最终解决问题 2 行为特点 它是不合作的 也是不武断的 对自己 对别人都没有什么要求 忽视和放过某一个问题 否认是个问题 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 3 回避策略的采用理由 分歧太小或太大 小到可以忽略或大到根本无法解决 解决分歧的试图可能会破坏关系 导致问题往更严重的方向发展 试图忽略冲突 回避其他人与自己不同的意见 4 何时使用回避策略 当事情不是很重要的时候 冲突带来的损失大于解决问题所带来的利益时 希望别人能冷静下来的时候 采取暂时回避策略 让对方考虑清楚 为获取更多的信息而暂时回避 当别人能够更有效地解决问题时 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 迁就Accommodating迁就别人是为了维持相互好的关系 一方愿意自我牺牲 遵从他人观点 1 迁就策略的缺点 会受到别人的欢迎 但有时可能会被视为软弱 2 行为特点 宽容别人 为了合作不惜牺牲个人的目标 3 迁就策略的采用理由 为了和谐 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 4 何时使用迁就策略 当认为自己错了的时候 这时不要为了顾及面子坚持不放自己错误的观点 当事情对于别人来说更具有重要性时 为了将来在重要事情上能建立信用基础 当竞争难以取得成效的时候 当和谐比分裂更重要的时候 帮助员工发展 为他提供一个尝试错误的机会 让他从小失误中吸取教训 以后改正 回避的策略 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 妥协Compromising指双方都愿意放弃一些东西 且共同分享利益所带来的结果 表面上是双输 Lost Lost 1 妥协策略的行为特点 是一种中等程度的合作和中等程度的武断 双方都达到自己最基本的目标 2 妥协策略的采用理由 既然客观上难以尽善尽美 不妨退一步求其次 放弃反而什么都得不到 各退一步就海阔天空 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 3 何时使用妥协策略 当目标的重要性处于中等程度的时候 双方势均力敌 要寻找一个复杂问题的暂时性解决方法 面临时间压力时 没有更多的时间去合作 协作与竞争方法失败后的预备措施 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 合作Collaborating合作的策略指主动跟对方一起寻求解决问题的办法 是一种互惠互利的双赢 1 合作策略的缺点 是一个漫长谈判和达成协议的过程 时间很长 有时在解决思想冲突上也不一定合适 2 合作策略的行为特点 双方的需要都是合理或重要的 哪一方放弃都不可能 也不应该 对相互支持高度尊重 大家愿意合作来解决问题 Tel 010 82628560 托马斯 基尔曼模型 3 合作策略的采用理由 当双方公开坦诚地讨论问题时 能找到互惠的解决方案 而不需要任何人做出让步 4 何时使用合作策略 当双方的利益都很重要 且不能够折衷 力求一致的解决方案时 当目标是学习 测试 假想 了解他人观点时 当需要从不同角度解决问题时 为了获得他人的承诺 决策中有必要融入他人的主张 Tel 010 82628560 处理冲突的主要步骤 1 调查澄清 冲突是什么 2 核对目标 共同目标是什么 3 被选方案 可供选择的方案是什么 4 排除障碍 存在哪些障碍 如果障碍排除了 情形将会怎样 5 谨慎抉择 什么样的解决办法符合双方的需求 6 争取认同 解决办法是什么 Tel 010 82628560 建设性冲突管理实用技巧 冲突管理 管理者通过暗示表达自己的观点 态度 了解事实和问题结症 并间接 委婉 清晰地表达出自己的态度 提示法 剥葱法 总结员工屡次不改的错误 逐一举例说明 最后表明自己的态度并给出决定 冷冻法 管理者用来表示自己的态度 间接地施加压力 让员工意识到自己的问题 一定是在劝说 引导无效下使用 鲶鱼竞争法 对于表现突出的员工给予公开表扬和奖励 拉开工作职位 奖金制度等距离 鼓励员工良性竞争 暗示法 暗示法 提示法 冷冻法 鲶鱼竞争法 Tel 010 82628560 冲突管理实用技巧 你的战友甚至你的敌人 需要你去理解 融洽和经历 你们一起经历过哪样的艰难 你却认为他和你没有关系 只是你的一个竞争对手 Tel 010 82628560 领导对员工不满的原因 需要付出额外努力的时候表现不合作 不愿自动做额外的工作 迟到 早退或旷工 而没有令人满意的解释 午餐时间拖长 尽量逃避工作 不能按时完成工作 不能达到要求的标准 常抱怨鸡毛蒜皮的琐事 工作出问题时总是埋怨别人 拒绝服从指示 Tel 010 82628560 盖洛普Q12 Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量 盖洛普通不同行业 企业员工进行调查后得出结论 发现这12个关键问题最能反映员工的保留 利润 效率和顾客满意度这四个硬指标 这就是著名的Q12 盖洛普认为 对内没有测量就没有管理 盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系 Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准 盖洛普还认为 要想把人管好 首先要把人看好 把人用对 给他创造环境 发挥他的优势 这是管人的根本 中国叫做 主人翁责任感 盖洛普称作敬业度 作为自己所在单位的一分子 产生一种归属感 Tel 010 82628560 盖洛普Q12 1 我知道对我的工作要求吗 2 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗 3 在工作中 我每天都有机会做我最擅长做的事吗 4 在过去的六天里 我因工作出色而受到表扬吗 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗 6 工作单位有人鼓励我的发展吗 7 在工作中 我觉得我的意见受到重视吗 8 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗 9 我的同事们致力于高质量的工作吗 10 我在工作单位有一个最要好的朋友吗 11 在过去的六个月内 工作单位有人和我谈及我的进步吗 12 过去一年里 我在工作中有机会学习和成长吗 Tel 010 82628560 员工工作能力调查 员工积极性调动 薪酬比例 80 90 20 30 模糊薪酬 中等薪酬 高薪酬 管理者需要了解的实际差距 调动员工积极性 提高工作效率 完成基本日常工作 Tel 010 82628560 一 员工激励理论 1 国外调查现实 按时计酬的职工每天一般只需发挥20 30 的能力用于工作就足以保住饭碗 但是如果能充分调动其积极性 那么他们的潜力会发挥到80 90 这之间的差额用于提高劳动生产率 其效果是可观的 这需依靠有效的激励 2 鲶鱼效应过个体的 中途介入 对群体起到竞争作用 它符合人才管理的运行机制 Tel 010 82628560 鲶鱼效应 英文名称 CatfishEffect鲶鱼效应即采取一种手段或措施 刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争 从而激活市场中的同行业企业 其实质是一种负激励 是激活员工队伍之奥秘 T