饭店服务个性化论文定稿.doc

绪 论我们正处在一个飞速发展的时代，饭店业品牌林立，要让自己的服务品牌有竞争优势，就要有与时俱进不断创新的动态的产品，唯有不断创新才有生命力。因此，我们要在饭店产品价值内涵的框架下，认真把握顾客不断变化的多元化的需求，积极实施服务创新，不断完善服务品种，努力提升服务品质，不断提高服务品牌的含金量，以领跑市场，实现饭店企业的永续发展。1、饭店服务的内涵1.1饭店服务的定义饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足；指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。这里人的行为具体包括：饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触、以及为实现上两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。1.2饭店服务的内涵服务包涵3层含义：一是服务必须以满足客人需要为中心。客人的需要自然是指合理的需要，不能违背法律、社会公序良俗和道德正义，内容既有物质方面，也有精神方面。饭店要依托固有的设施设备和员工的劳动，尽量帮助客人，始终把客人置于关注的中心，以帮助客人解决实际问题，满足客人的一切合理需要为出发点和归宿。当然，随着社会的发展，人们的需要会不断发生变化，饭店应当“以变应变”，及时把握变化的趋势，以改善服务，不断适应和持续满足客人的需要。二是与客人接触是服务的“核心时刻”。饭店的服务具有短暂性的特点，服务员与客人的接触总是有限的，而且在“面对面”的服务中，客人又是处于优势、主导的地位，服务员则是从属、被动的，前者对后者的影响强于后者对前者的影响。而客人在评价服务质量和服务水准时，往往会以点带面，以偏概全。因此，服务员必须意识到，每一次“面对面”的对客服务都是“核心时刻”，不能有半点马虎。每一次不良服务，造成的负面影响都是无法挽回的。三是客人是广义的概念，包括“内部客人”和“外部客人”。“外部客人”就是一般意义上到饭店消费的不特定的所有客人，“内部客人”指的是内部的同事，围绕满足客人需要、向客人提供优质服务这个中心，需要你支持、配合、协助，直接提供向他提供服务的人。二者之间密切相关，先要向“内部客人”提供服务，使其满意，被服务的“内部客人”，即饭店其他员工，才能进一步给“外部客人”提供服务，让客人满意。2、饭店服务的层次2.1 标准化和规范化服务标准化和规范化服务这是前提和基础，也是目前大部分饭店仍要加强的。许多饭店已经开始提倡个性化服务，希望把自身的服务水平提升到一个新的高度。实际上，相对于没有完善的标准和规范体系可以遵从的社会饭店来讲，旅游星级饭店的星级标准和规范，如果能够认真作好、执行好，这本身就体现出了一种“个性”，形成一种特色。毫无疑问，只有做好标准化和规范化的管理和服务，把基础打牢，其他层次的服务才可能达2.2 个性化服务是时代发展的要求个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务是更高一层次的服务要求，反映出时代的进步和消费者的日渐成熟、理性。个性化服务还是“以人为本”服务理念的深化，还是强调以消费者、以客人为中心，站在客人角度考虑、了解、把握客人的各种合理需求，尤其是隐性需求、潜在需求，从而提前准备提供有针对性的服务，提高客人的满意度。个性化面对的并不是一个人，而是一群人、一个群体市场。没有个性，就没有未来的可持续发展。在业内大力倡导个性化的时候，尤其应该强调的是不要抛开标准化来单纯追求个性化，而要坚持在标准化基础上，探索个性化，探索服务创新。当然，随着时间的发展，经过实践检验的个性化服务方法、服务技巧、服务模式也会固定为新的服务规范和标准，演变成新的“标准化”服务让更广泛的群体来享受。2.3 超值服务超值服务，是又一个发展层次。超值服务意味着在客人享受饭店的服务后，不仅感觉“物有所值”，更感觉到“物超所值”。这种更高的满足感来源于饭店多样化的服务项目、周到体贴的服务内容、合理化的服务程序，具体表现形式丰富多彩。如家庭化服务，包括管家服务、秘书服务、托儿服务等都在实践中取得了成功；又如商务侍者，是专门针对现代高级商务客人提供的全方位服务的高级侍者，精通外语和国际商贸知识，能购起草、收发、翻译外贸函电，为客人安排商务会议，代表客人进行商务谈判、签订商务合同，按照客人生活习惯料理客人饮食起居等全面服务。超值服务对服务人员素质要求很高，不仅需要执行层高超的服务经营和技巧，通常还需要指挥层乃至决策层相配合，把握好授权和集权的尺度，才能留给客人最大的满意度，带来宾客重复消费的欲望。2.4 个性化服务是时代发展的要求金钥匙首先是一个国际性的饭店服务专业化组织，中国“金钥匙组织”于1995年11月加入，成为该组织的第31个成员团体会员。金钥匙服务，又称“万能服务”，其基本理念是只要客人提出的一切合理要求在合法的范围内都能被满足。金钥匙会员是饭店前厅部的最佳代表，也是饭店服务水平的最高体现，金钥匙要带给客人的是“意料之外、情理之中”的服务和“满意”加“惊喜”的服务效果，行业中也不乏脍炙人口的经典个案。作为饭店市场营销中的一大卖点，金钥匙服务日益成为高档饭店在激烈市场竞争中的一把利器，构成饭店服务体系中的最高峰，代表着饭店档次、整体服务水平的新高度。3、饭店缺乏服务创新的表现3.1创新内容俗套，缺乏新意长期以来，饭店业的创新有两种“通病”：一是“跟风”，看人家搞什么产品就跟着搞什么产品。如风靡全国的“洋快餐”，肯德基和麦当劳深受广大消费者特别是青少年的喜爱，国内众多餐饮企业看中了这一市场，纷纷效仿。但这些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上模仿，但是内在的企业文化、经营理念及服务创意等方面完全没有自己的特色，结果并没有赢得消费者的关注，反而使消费者对外来文化更加肯定。3.2对客人的需求不了解，缺乏深入认识饭店业在创新过程中大多只考虑到如何设计突出企业特色的菜肴及相关服务，却很少考虑到消费者的因素。企业的产品和服务推陈出新固然重要，但是创新的前提必须是建立自爱对消费者肯定的“创新”，才会适应激烈的社会竞争，反之会在竞争中失败。4、饭店进行服务创新的动因分析当前经济背景下，我国饭店业正面临着新的形势：服务对象广泛，相互间差异显著；消费者的消费经验日益丰富，趋于成熟；消费观念和消费方式发生了深刻变化；消费者除了追求物质满足外，更在乎精神的满意：消费者接受服务更多是由于在享受服务过程中所获得的美好体验和难以忘记的经历。体验视角下饭店顾客消费呈现了情感化、个性化、互动性、文化性等特征。在这种竞争态势下，如何满足顾客的情感需求、创造体验价值，使顾客获得意外惊喜，成为饭店留住顾客、获得成功的关键；而如何保持自身优势，在竞争中立足并不断发展，也成为了每家饭店都必须关注的问题。 要在竞争激烈的市场上独领风骚，保持基业长青，制胜的法宝在于持续不断的饭店服务创新。创新是新的创意加上市场价值，而服务创新则是发生在饭店服务中的各种创新行为和创新活动，即提供与以前不同的服务满足，通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化改善和变革，向顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。5、现代饭店服务创新的举措5.1 规范化服务基础上的个性化服务随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断地发生变化,对个性化服务的需求已突出地体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。在做好规范化服务的基础上,还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。在服务工作中要严格执行饭店切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中,以提高饭店的效益,使饭店业的发展进入一个良性的上升趋势。5.2饭店产品由一元化向多元化发展酒店的营销手段和服务产品迅速向多元化方向发展。创新性、多样化的产品形式对于强化顾客形成独特、持久的体验印象至关重要。饭店产品表现手段上更加多样化，饭店应注重综合运用声、光、电等多种形式的高科技设施和技术来包装饭店产品，以达到在形式上给顾客 “耳目一新”的体验，满足其“求新、求奇、重体验”的消费需求。5.3前厅服务的创新不再追求前厅高柜台、站立服务。 传统饭店总服务台建的很高，装饰得富丽堂皇，接待员也是站立服务。服务员站立式的服务，本意是为体现对客人的尊重，实际却留给客人关系正式、公事公办的不良心理感受。因此，现代主流酒店大多放弃高柜台、站立服务，普遍采用矮柜台、坐式服务。即客人办理入住手续时，可以坐在总台对面的沙发上，服务员也坐在办公椅上服务，显得十分家常，让人感觉富有亲和力。饭店这种为客人营造“宾至如归”、“家外之家”感受的新做法恰恰体现“以客人为本”的服务理念。5.4客房的整理由西式转为中式传统的旅游饭店大都采用西式做床，用厚毛毯包角，上面再盖上被罩，服务员的劳动强度大，客人使用起来也十分麻烦，晚上要“连踢带打”才能把床弄开，因为压的很紧，钻进去又很不舒服。如果改为中式做床，国内客人觉的很温馨、舒服，像在家一样，叠成一个筒装，而且许多饭店用绵丝被，方便省事；外宾也觉得很新鲜，愿意体验，效果很好。现在越来越的饭店采用此种方式，还纷纷开展中式做床技能大赛。一些饭店干脆在新修订的员工守则中明确规定了中式做床质量规范与检查标准5.5客房照明重新回归单独控制、区域分割时代 最初的饭店在设计客房时，一般都采用区域分割、单独控制的方式，即台灯、夜灯、镜前灯、空调、排风扇等，每一种设施或照明灯具都有单独一个开关，客人用到哪个就开哪个。后来有人提出，饭店要最大程度地方便客人，为客人创造价值剩余，许多饭店就在客房床头柜加装局部照明的控制开关和电器总控制，取代原来众多的单独开关。甚至一些高档酒店花费不菲代价安装了电子触摸屏式综合控制柜，但效果却不理想，许多客人抱怨，夜里很难准确摸到想要的控制按钮，往往出现本想打开床头灯，结果却按住了TV开关的情况。鉴于综合控制的不便，目前许多业内饭店重新回归到单独控制、区域分割时代。这种调整，给业内同行深刻的启迪，为服务创新开拓了新的空间。56全面创新全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。结 论进入21世纪，世界经济一体化的趋势日益突出、不断深化，国内市场国际化和国际竞争国内化的趋势不可逆转，饭店业内的竞争日趋激烈，竞争手段也日益多样化，从价格、服务项目和服务设施、服务质量的竞争，到客源市场、连锁经营、品牌竞争，再到管理水平、服务和管理人员素质的竞争，归根到底都是人才和人员素质的竞争，基本目标是最大程度地获取经济效益。要实现这个目标，服务质量的提高和管理创新是关键。无论对整个饭店行业，还是微观的饭店个体，服务创新都是关键课题，甚至是永恒的课题。总之，一个饭店的经营者和管理者，必须密切关注客人需求，紧跟行业未来发展趋势，结合自身特点，在做好市场调研、细分的基础上，处理好服务4个层次间的关系；改善服务质量，提升服务水平，坚持与时俱进、不断创新，才能激烈的市场竞争中立于不败之地。致 谢感谢学校对我的多年培养，感谢郭宏杰老师的悉心指导，并为我指点迷津，帮助我开